民航服务流程中的旅客情绪管理课件

在整个民航服务流程中，旅客的情绪状态表现不同，对此，民航服务人员应了解旅客的情绪状态与心理需求，适时地学会管理好旅客的情绪，以提升服务品质。值机、安检与飞行中的旅客情绪管理是整个民航服务流程的核心，也是本节介绍的重点。一、值机过程中的旅客情绪管理值机是旅客到达机场后的第一个服务环节，虽然目前有很多自助值机的方式，但是仍然有大部分的旅客选择柜台值机。在此过程中，旅客与民航服务人员的接触也较多，旅客的心理需求也有多种表现。对此，民航服务人员应了解旅客的心理需求，以做好旅客的情绪管理工作。1.值机时旅客的心理需求旅客在未办理值机手续之前的心理需求是求快、求顺利、求尊重。所谓求快，是指旅客想早点儿办完登机手续，这主要是因为旅客带着行李，怕排队等候；所谓求顺利，是指旅客需要顺顺利利地通过办理登机手续，或许是因为行李较多，也可能是因为行为超重或行李太大，担心不符合民航相关规定；所谓求尊重，是指旅客需要民航服务人员尊重他们，即使他们不知道有关规定或做错了什么事情，服务人员也不要指责或嘲笑他们。1.值机时旅客的心理需求 想问的问题多办理手续时的要求多需要提供的方便多值机柜台的服务人员是旅客来到机场后最先接触到的服务人员，所以旅客的大量问题都会向值机柜台的服务人员进行询问。如果旅客经常乘坐飞机，航班正常，旅客只需要换上登机牌、把自己的行李交运就可以了。（1）想问的问题多每位旅客的情况不一样，需求也不同。例如，换登机牌时，有的旅客愿意坐在靠窗的座位，有的旅客愿意坐前面的座位；办理行李托运时，有的旅客要求把物品放在一个包装箱里，有的旅客要求用几个包装箱。这时就需要民航服务人员把工作做到前面，如在把电子客票和身份证接过来的同时，马上问旅客愿意坐什么方位的座位。只有这样才会避免节外生枝，做到服务周到。（2）办理手续时的要求多旅客都会带或多或少的行李，如果行李大小不符合标准或超重等，这时他们往往都会需要服务人员帮助自己，把行李托运；或者希望不收行李超重费，或者少收行李超重费。对于旅客的这种心理需求，值机服务人员需提前了解并做好准备。（3）需要提供的方便多 2.排队管理，提升值机体验排队是旅客在值机环节上所面临的最大难题。在机场出港高峰期，值机柜台和自助值机柜台前都可能排着长队，整个机场都有着负荷过重的感觉。在这样的环境下，人们很容易感到压力过大。伦敦希思罗国际机场是全球最繁忙的国际机场之一，其年客流量大约为 7 500万人次，因此，其在一项调查中被列为英国的让人感到压力最大的机场就不足为奇了。他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理十条原则。（1）无所事事的等待比有事可干的等待感觉时间要长。（2）过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长。（3）焦虑使等待的时间看起来比实际时间更长。（4）不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长。2.排队管理，提升值机体验（5）没有说明理由的等待比说明了理由的等待感觉时间更长。（6）不公平的等待比平等的等待感觉时间要长。（7）服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。（8）单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长。（9）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长。（10）不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长。2.排队管理，提升值机体验 二、安检过程中的旅客情绪管理安检服务的核心是确保航空安全，在检查过程中，民航服务人员应通过对旅客安全感的人性管理，尽量使旅客获得更为舒适的过检体验。在理性层面上，旅客很理解安检工作的必要性；但在感性层面上，旅客又希望能达到“无感”过检的体验。1.提高安检效率的流程管理全流程管理快速通道管理 （1）全流程管理为提高安检效率，很多机场的安检能够从机场服务的全流程出发，一方面，通过与电视台、广播电台等公共媒体合作，并通过机场官方微博提前向旅客通告哪些属于违禁品而禁止携带登机等；另一方面，在旅客到达机场之前的各个环节进行宣传，如在大巴车上、航站楼大门口、值机区等。这样可以大大缓解安检现场的压力，使得整个流程更顺畅、高效。前端数据化管控，有效配置资源。前移安全服务关口。加强外部沟通，与航空公司有效联动。（1）全流程管理（2）快速通道管理由于安检无法对旅客群做出区分要求，目前旅客在安检时可以自由选择任意通道过检，这样可以发现一个问题：经常乘坐飞机的旅客与第一次乘坐飞机的旅客、行李多的旅客与行李少的旅客混合在同一通道内，造成具有更丰富过检经验的旅客等待过检经验少的旅客，既降低了安检通道的通行效率，又影响了旅客的过检体验，增加了旅客的等候时间。2.增强安检设施的人性化设计一般来说，服务提升项目策划方案应全面考量服务提供过程中所必需的设备设施及系统平台，并制定举措以确保设备设施的持续健全及状态完好。3.营造温馨、快捷过检体验的具体举措各机场安检部门在努力营造温馨、快捷的过检体验过程中有各自的举措，这里以首都机场安保公司的举措为例进行介绍。环绕旅客手检服务“一米阳光”L型服务手势 3.营造温馨、快捷过检体验的具体举措 （1）环绕旅客手检服务环绕旅客手检服务是指在手检过程中，旅客面朝行李的方向，当安检员检查旅客背部时，由安检员自己转身到旅客背部进行检查，旅客无须进行转身。这避免手检员说“转身”这样的口令，减少了旅客的不适感和安全风险。（2）“一米阳光”“一米阳光”既代表了安检员工在安检区域内，为旅客提供一米空间内愉悦的安检服务，又意味着安检服务流程不同岗位的无缝衔接和紧密配合，使整体团队充满阳光氛围。（3）L型服务手势L型服务手势是指以左手五指并拢掌心向右、小臂垂直于大臂成 L型为标准动作，为验证、手检岗位的服务手势。对优质服务的高期待受尊重的需要舒适的需要安全的需要 三、航空飞行中的旅客情绪管理 1.安全的需要旅客在空中飞行时的安全需要主要体现在两个方面：一是对飞行安全的关注，对于这种安全需要，旅客将其寄托于飞行员和飞机本身；二是对自己财产安全的关注，对于这种需要，旅客要求获得直接满足。在长途旅行中，无论是用餐还是睡眠等，旅客都会首先想到自己财产的安全。在空中飞行时，旅客的舒适需要包括物质和精神两个方面。在物质方面，旅客常要求用餐质量高和品种多样、座椅舒适、空间足够大等。旅客精神方面的需要主要体现在需要民航服务人员的服务态度要好，各个环节要更顺利一些。这对民航服务人员的服务技巧和能力提出了很高的要求。2.舒适的需要在空中飞行中，旅客普遍需要自己的言行得到服务人员的关注，需要服务人员在服务过程中以赞赏的态度予以尊重，而不能挖苦或责怪。这方面需要民航服务人员大胆、适当地赞扬和肯定旅客，在一定程度上满足他们的虚荣心。3.受尊重的需要一般来讲，旅客都认为机票价格很高，因此在乘坐飞机过程中应该给予相应较高品质的服务，应该得到服务人员的热情接待。这就决定了旅客从登机一直到下飞机的整个过程中，对民航服务人员的服务报以很高的心理期待。4.对优质服务的高期待为了创造可以使旅客获得愉悦体验的服务设施，航空公司在规划和管理设施建设的过程中就要运用科学的工具和方法，设身处地地考虑旅客的感受，着眼于服务产品本身的提升。四、完善服务设施，提升旅客愉悦体验航空公司可通过服务设施管理旅客的心理感受，缓解旅客的焦虑情绪，避免由于航站楼结构或设施硬件本身所带来的运营不便。在服务设施细节上花点儿小心思，看似微小，却能放大旅客的愉悦心情，达到管理旅客心理感受和情绪的目的，并能塑造良好的公司形象。1.运用心理学方法缓解焦虑情绪服务设施不是孤立地存在的，它们存在于设计师已经设计好的环境之中，沿着服务流程而设置，由旅客或服务人员使用。因此，服务设施应该与环境、流程和人浑然一体。机场特别需要注意及时排除故障设备，按照设备全生命周期做好服务，防止出现配备了设施设备却不能使用的情况，避免给旅客造成焦虑、失望和烦躁等负面情绪。2.应用4F服务模型创造愉悦情绪安全、舒适、快捷是旅客出行的美好愿望。但在现实中，旅客经常会遇到高峰期的拥挤、航班延误的无奈及早到机场的无聊，这些都会影响旅客的情绪。而精心规划的环境氛围可以很好地管理旅客的情绪体验，即有效地缓解旅客的焦虑，合理规避建筑设计上的不足，促进旅客消费及提升文化品位。五、改善环境氛围，提升旅客心理感受长龙般的队伍、拥挤的人群、航班延误等都可能影响旅客的心情。25%的英国受访者认为机场带给他们的压力就和搬家带给他们的压力一样大。如图3-4所示，旅客的焦虑情绪指数随着服务流程的推进而上升从办理值机到安全检查，再到寻找到登机口。1.管理环境氛围，有效缓解旅客的心理压力 1.管理环境氛围，有效缓解旅客的心理压力（1）视觉（2）听觉（3）嗅觉（4）触觉（5）味觉 1.管理环境氛围，有效缓解旅客的心理压力机场环境应让旅客体验视觉盛宴，感受视觉冲击。对此，机场可采取以下措施：聘请设计公司对航站楼视觉形象、设施、景观进行诊断，并做出能够突出中国文化底蕴、与建筑风格相和谐的视觉形象（见图3-5）系统指导。（1）视觉 在维护好现有园林景观的同时增设互动式活动，突显休闲特色。结合会客点功能，在航站楼内建设几处能够代表当地机场特色的地标性景观建筑。（1）视觉（1）视觉 （2）听觉机场应努力打造“宁静”航站楼。对此，机场可采取以下措施：通过不断优化航站楼内资讯功能的方式来逐步弱化直至取消值机区、到达区的广播，为旅客营造更加安静、舒适、愉悦的环境。在候机区适当安排文化展演（见图3-6），并相对固化文化展演时间，增加互动表演，提高旅客参与度。（2）听觉 （3）嗅觉机场应保持机场环境的空气清新、自然。对此，机场要完善相关系统功能，使清新、自然的空气伴随旅客流程的始终，如引入宜人绿植（见图3-7）来改善环境空气质量。（3）嗅觉 （3）嗅觉机场要不断丰富和完善航站楼内的娱乐休闲设施，真正满足旅客的多元化、差异化需求。机场可在现有座椅的基础上为不同区域的座椅（见图3-9）增加相应的功能。例如，值机区座椅以轻巧为主，节省空间；登机口座椅应符合人体工程学，座位容量大；休闲区宜设置躺椅，并与娱乐电视及环境氛围相适宜；中转休息区座椅应具备躺卧的功能；等等。（4）触觉 机场应按照流程划分区域，对各区域卫生间进行调研，计算旅客使用频次及时间，不断优化卫生间配套设施（见图3-10）及整体布局。从短期目标来看，机场要不断完善标识，提高辨识度，美化卫生间环境，缓解旅客因等待而产生的急躁情绪；从长期目标来看，机场要合理调整航站楼内卫生间布局，优化卫生间内蹲便器和坐便器的比例。（4）触觉 机场应针对短途中转旅客开发一些休闲娱乐设施（见图3-11），如康体中心、中转旅馆、计时休息室、小型图书馆、电影院等。机场可开发一些小型的便利设施，如按摩椅、自助照相机等，丰富旅客在航站楼内的体验。（4）触觉机场应为旅客提供丰富、性价比高的餐饮服务，形成独特的机场餐饮消费体验。机场可广泛引进旅客熟悉的餐饮品牌，为旅客提供多档次价位选择，实现大众化餐饮。（5）味觉 （5）味觉 （5）味觉 （5）味觉通过环境氛围的精心设计，机场可以巧妙地缓解航站楼结构或设施硬件本身所带来的运营不便。2.运用心理学方法巧妙掩盖环境瑕疵，提升旅客的心理感受 2.运用心理学方法巧妙掩盖环境瑕疵，提升旅客的心理感受