第四章汽车保修索赔课件

第四章第四章 汽车保修索赔汽车保修索赔 一、汽车保修索赔概念：一、汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车产品汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件包括整车和配件)提供的提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象树立企业品牌形象的的汽车服务环节就叫汽车保修索赔汽车服务环节就叫汽车保修索赔 出色的保修索赔工作是营销和售后服务出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场赢得市场的重要手段。的重要手段。1PPT学习交流二、汽车保修索赔展开模式二、汽车保修索赔展开模式 特约销售服务站特约销售服务站 汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的保保修索赔工作环境修索赔工作环境 特约销售服务站严格特约销售服务站严格按照汽车制造厂的保修索赔按照汽车制造厂的保修索赔政策政策为每一位用户做好保修索赔服务为每一位用户做好保修索赔服务特约销售服务特约销售服务站是被汽车生站是被汽车生产厂家授权产厂家授权对对汽车产品进行汽车产品进行保修索赔服务保修索赔服务的企业的企业2PPT学习交流第一节第一节 保修索赔期和保修索赔范围保修索赔期和保修索赔范围 一、保修索赔期一、保修索赔期 1.1.整车保修索赔期整车保修索赔期 1)1)整车保修索赔期从整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日车辆开具购车发票之日起的起的2424个月内个月内,或或车辆行驶累计里程车辆行驶累计里程4 4万万KmKm内内,两条件以两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者先达到为准。即超出以上两范围之一者,该车就超该车就超出保修索赔期。出保修索赔期。3PPT学习交流 2)2)整车保修索赔期内整车保修索赔期内,特殊零部件特殊零部件依照特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期保修索赔期的规定执行。的规定执行。特殊零部件：特殊零部件：控制臂球头销控制臂球头销 、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承各类轴承 、橡胶件、橡胶件 、喷铀嘴、喷铀嘴 、喇叭、喇叭 、蓄电池、蓄电池 、氧传感、氧传感器、三元催化转换器器、三元催化转换器 等都等都 按按1212个月或者个月或者4 4万万kmkm的保修期执的保修期执行。行。4PPT学习交流 2.2.配件保修索赔期配件保修索赔期 1)1)由特约销售服务站由特约销售服务站免费更换免费更换安装的配件安装的配件,其其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。2)2)由由用户付费用户付费并由特约销售服务站更换和安装并由特约销售服务站更换和安装的配件的配件,从车辆修竣后从车辆修竣后客户验收合格日客户验收合格日和和公里数算公里数算起起,其保修索赔期为其保修索赔期为1212个月或个月或4 4万万Km(Km(两条件以先达两条件以先达到为准到为准)。5PPT学习交流 二、保修索赔的前提条件二、保修索赔的前提条件 l)l)必须是在规定的保修索赔期内。必须是在规定的保修索赔期内。2)2)用户必须遵守用户必须遵守保修保养手册保修保养手册的规定的规定,正确正确驾驶、保养、存放车辆。驾驶、保养、存放车辆。3)3)所有保修服务工作必须由所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各汽车制造厂设在各地的特约销售服务站地的特约销售服务站实施。实施。4)4)必须是由必须是由特约销售服务站售出并安装特约销售服务站售出并安装或或原车原车装在车辆上的配件装在车辆上的配件,方可申请保修。方可申请保修。6PPT学习交流 三、保修索赔范围三、保修索赔范围 1)1)修复故障所花费的材料费、工时费修复故障所花费的材料费、工时费 2)2)特约销售服务站在特约销售服务站在抢修中的交通、住宿抢修中的交通、住宿等费用。等费用。3)3)两次免费保养的费用两次免费保养的费用7PPT学习交流 4 4）不同行驶里程免费保养项目）不同行驶里程免费保养项目 2 000km2 000km免费保养项目（一）免费保养项目（一）:更换更换机油机油及及机油滤清器。机油滤清器。检查检查传动带传动带。检查检查空调暖风系统软管和接头空调暖风系统软管和接头。检查检查冷却液冷却液。检查检查冷却系软管及卡箍冷却系软管及卡箍。检查检查通风软管和接头通风软管和接头。8PPT学习交流2 000km2 000km免费保养项目（二）免费保养项目（二）清洗清洗空气滤清器滤芯空气滤清器滤芯。检查检查油箱盖、油管、软管和接头油箱盖、油管、软管和接头。检查检查制动液制动液和软管。和软管。检查、调整检查、调整驻车制动器驻车制动器。检查检查轮胎轮胎和和充气压力充气压力。检查检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器灯、喇叭、刮水器和洗涤器。9PPT学习交流 6000km6000km免费保养项目（一）免费保养项目（一）:更换机油及机油滤清器。更换机油及机油滤清器。检查冷却液。检查冷却液。检查冷却系软管及卡箍。检查冷却系软管及卡箍。检查通风软管和接头。检查通风软管和接头。清洗空气滤清器滤芯。清洗空气滤清器滤芯。检查油箱盖、油管、软管和接头。检查油箱盖、油管、软管和接头。检查检查排气管和安装支座排气管和安装支座。检查检查变速器、差速器油变速器、差速器油。检查制动液和软管检查制动液和软管,必要时添加制动液。必要时添加制动液。10PPT学习交流 6000km6000km免费保养项目（二）免费保养项目（二）:检查、调整驻车制动器。检查、调整驻车制动器。检查、调整检查、调整前后悬架前后悬架。检查、调整检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母底盘和车身的螺栓和螺母。检查检查动力转向液动力转向液,必要时添加必要时添加。检查轮胎和充气压力。检查轮胎和充气压力。检查灯、喇叭、检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器刮水器和洗涤器。检查空调暖风。检查空调暖风。检查检查空调滤清器空调滤清器。11PPT学习交流四、不属于保修索赔的范围四、不属于保修索赔的范围1)1)不具有不具有保修保养手册保修保养手册,或保修保养手册上或保修保养手册上印章印章不全不全或发现或发现擅自涂改擅自涂改保修保养手册情况的。保修保养手册情况的。12PPT学习交流 2)2)车辆正常车辆正常例行保养例行保养和车辆和车辆正常使用中的损耗正常使用中的损耗件件不属于保修索赔范围不属于保修索赔范围,如如:润滑油、机油和各类滤清器。润滑油、机油和各类滤清器。火花塞。火花塞。刹车片、离合器片。刹车片、离合器片。清洁剂和上光剂。清洁剂和上光剂。灯泡灯泡 轮胎轮胎 雨刮片雨刮片13PPT学习交流 3)3)车辆因为车辆因为缺少保养缺少保养或或未按未按保修保养手册保修保养手册上上规定的保养项目进行保养规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障而造成的车辆故障,不属不属于保修索赔范围。于保修索赔范围。14PPT学习交流 4)4)车辆车辆不是在汽车制造厂授权服务站维不是在汽车制造厂授权服务站维修修,或者车辆安装了或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件许可的配件不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。5)5)用户用户私自拆卸更换里程表私自拆卸更换里程表,或或更改里程更改里程表读数的车辆表读数的车辆不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。6)6)因为因为环境、自然灾害、意外事件环境、自然灾害、意外事件造成造成的车辆故障不属于保修索赔范围的车辆故障不属于保修索赔范围,如如:酸雨、树胶、酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。15PPT学习交流 7)7)因为因为用户使用不当用户使用不当,滥用车辆滥用车辆(如用作赛车如用作赛车)或或未经未经汽车制造厂售后服务部门汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆许可改装车辆而而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。引起的车辆故障不属于保修索赔范围。8)8)间接损失间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的障引起的经济、时间损失经济、时间损失(如如:租赁其他车辆或在租赁其他车辆或在外过夜等外过夜等)不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。9)9)由于特约销售服务站由于特约销售服务站操作不当造成的损坏操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时不在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承特约销售服务站应当承担责任并进行修复。担责任并进行修复。16PPT学习交流 10)10)在保修索赔期内在保修索赔期内,用户车辆出现故障后用户车辆出现故障后未经未经汽车制造厂汽车制造厂(或汽车特约销售服务站或汽车特约销售服务站)同意继续使同意继续使用而造成进一步损坏用而造成进一步损坏,汽车制造厂汽车制造厂只对原有故障损只对原有故障损失失(须证实属产品质量问题须证实属产品质量问题)负责负责,其余损失责任由其余损失责任由用户承担。用户承担。17PPT学习交流 11)11)车辆发生严重事故时车辆发生严重事故时,因用户因用户未保护现场未保护现场或或因因丢失损坏零件以致无法判明事故原因丢失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制造厂汽车制造厂不承担保修索赔费用。不承担保修索赔费用。事故原因应经汽车制造厂和有关方面事故原因应经汽车制造厂和有关方面(如保险公司如保险公司等等)鉴定鉴定,如属产品质量问题如属产品质量问题,汽车制造厂将按规定汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用支付全部保修及车辆拖运费用。18PPT学习交流 五、其他保修索赔事宜五、其他保修索赔事宜 1.1.库存待售成品车辆的保修库存待售成品车辆的保修 对车辆对车辆因放置时间较长出现的因放置时间较长出现的外观缺陷外观缺陷,由汽车由汽车制造厂制造厂索赔管理部批准后索赔管理部批准后可以保修。可以保修。保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。站完成。汽车制造厂会派出技术服务代表定期汽车制造厂会派出技术服务代表定期(至少每至少每3 3个个月月1 1次次)对对中转库中转库和和代理商代理商(经销商经销商)展场展场的车辆进的车辆进行检查行检查,各地特约销售服务站配合。各地特约销售服务站配合。19PPT学习交流 2.2.保修索赔期满后出现的问题保修索赔期满后出现的问题 对于超过保修索赔期而又确属对于超过保修索赔期而又确属耐用件存在质耐用件存在质量问题量问题的车辆的车辆,由汽车制造厂由汽车制造厂技术服务代表技术服务代表和和汽车汽车特约销售服务站特约销售服务站共同共同对故障原因进行鉴定对故障原因进行鉴定,并在征并在征求汽车制造厂求汽车制造厂索赔管理部同意索赔管理部同意后方可按保修处理。后方可按保修处理。20PPT学习交流 3.3.更换仪表的特殊事宜更换仪表的特殊事宜 因仪表有质量问题而因仪表有质量问题而更换仪表总成更换仪表总成的的,汽车特汽车特约销售服务站应在用户约销售服务站应在用户保修手册保修手册上上注明旧仪注明旧仪表上的里程数及更换日期。表上的里程数及更换日期。21PPT学习交流 4.4.故障原因和责任难以判断的问题故障原因和责任难以判断的问题 须报须报汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修。22PPT学习交流第二节第二节 保修索赔工作机构保修索赔工作机构 保修索赔工作机构由保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管汽车制造厂索赔管理部理部和和汽车特约销售服务站索赔员汽车特约销售服务站索赔员组成。组成。一、汽车制造厂索赔管理部一、汽车制造厂索赔管理部 售后服务机构售后服务机构。售后服务部、配件供应部、索赔管理部售后服务部、配件供应部、索赔管理部。23PPT学习交流 1.1.售后服务部主要职能：售后服务部主要职能：2.2.配件供应部主要职能：配件供应部主要职能：24PPT学习交流 3.3.索赔管理部主要职能索赔管理部主要职能 负责整车、配件保修索赔期内的负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔保修索赔以及以及再再索赔工作。索赔工作。主要包括主要包括:索赔工时索赔工时、故障代码的制订和校核故障代码的制订和校核,索赔单据的审索赔单据的审核和结算核和结算,产品质量信息的收集与反馈产品质量信息的收集与反馈,再索赔结再索赔结算及协调算及协调等业务。等业务。25PPT学习交流 二、汽车特约销售服务站索赔员二、汽车特约销售服务站索赔员(1)(1)对索赔员的具体要求对索赔员的具体要求 专职索赔员专职从事专职索赔员专职从事保修索赔保修索赔、免费保养免费保养和和质量信息反馈工作质量信息反馈工作。对专职索赔员提出了以下具体要求对专职索赔员提出了以下具体要求:1)1)具有高中或相当于高中以上的文化程度。具有高中或相当于高中以上的文化程度。26PPT学习交流 2)2)具有丰富的具有丰富的现场维修经验现场维修经验,有对有对汽车故障进行检汽车故障进行检查和判断的能力查和判断的能力。3)3)有较强的语言表达能力有较强的语言表达能力,善于沟通善于沟通。4)4)为人正直为人正直,工作工作仔细认真仔细认真。5)5)具有具有计算机基本本应用能力计算机基本本应用能力。6)6)通过汽车制造厂的通过汽车制造厂的专职索赔员培训，考核合格专职索赔员培训，考核合格并授予上岗证书并授予上岗证书。27PPT学习交流(2)(2)索赔员的工作职责索赔员的工作职责 每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表的代表,其工其工 作职责如下作职责如下:1)1)充分理解保修索赔政策充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。索赔工作的业务知识。2)2)对待用户要热情礼貌、不卑不亢对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用认真听取用户的质量报怨户的质量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。故障车的政策审核和质量鉴定工作。28PPT学习交流 3)3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。4)4)准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告表单和质量情况报告,完整的保管和运送索赔完整的保管和运送索赔IEIIEI件件 5)5)积极向用户宣传和解释保修索赔政策。积极向用户宣传和解释保修索赔政策。6)6)积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养。29PPT学习交流 7)7)在用户的保修保养手册上记录好每一次保修在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。和保养情况。8)8)严格、细致的做好售前检查。严格、细致的做好售前检查。9)9)及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写量信息报告。重大质量问题及时填写重大故障重大故障报告单报告单,传真汽车制造厂索赔管理部。传真汽车制造厂索赔管理部。30PPT学习交流 三、各机构工作职责三、各机构工作职责 1.1.汽车制造厂的工作职责汽车制造厂的工作职责 1)1)建立汽车特约销售服务站建立汽车特约销售服务站,对特约销售服务站对特约销售服务站的的人员进行培训人员进行培训,帮助特约销售服务站提高帮助特约销售服务站提高技术水技术水平和管理水平。平和管理水平。2)2)向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表,检检查各特约销售服务站保修索赔的查各特约销售服务站保修索赔的执行情况执行情况,评估评估各各特约销售服务站索赔员的业务能力。特约销售服务站索赔员的业务能力。31PPT学习交流 3)3)遇到疑难问题遇到疑难问题,汽车制造厂将通过函电指导或派汽车制造厂将通过函电指导或派代表及技术人员现场提供技术支持。代表及技术人员现场提供技术支持。4)4)特约销售服务站在保修索赔服务中特殊情况的特约销售服务站在保修索赔服务中特殊情况的处理比如欺骗行为等处理比如欺骗行为等(如伪造索赔单等如伪造索赔单等)32PPT学习交流2.2.汽车特约销售服务站工作职责汽车特约销售服务站工作职责1)1)提供满意的保修索赔服务。提供满意的保修索赔服务。2)2)必须按必须按汽车制造厂的规定汽车制造厂的规定配置相关的配置相关的硬件和软硬件和软件。件。33PPT学习交流 3)3)贯彻贯彻汽车制造厂汽车制造厂保修索赔政策保修索赔政策。实事求是为用。实事求是为用户提供保修索赔服务户提供保修索赔服务,既不可推脱责任既不可推脱责任,也不可为也不可为用户提交虚假的索赔申请。用户提交虚假的索赔申请。4)4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选首选的的措施是有效的措施是有效的调整和维修调整和维修,当调整和维修无法达到当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成更换必要的零件或总成。34PPT学习交流 5)5)特约销售服务站有责任特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉好用户的质量投诉 6)6)为了提高产品质量为了提高产品质量,特约销售服务站应提供有特约销售服务站应提供有效的效的质量情况反馈质量情况反馈。7)7)妥善保管妥善保管在索赔服务中在索赔服务中更换的零配件更换的零配件,严格严格执行汽车制造厂的执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度索赔旧件管理制度。35PPT学习交流 3.3.汽车经销商工作职责汽车经销商工作职责 1)1)执行汽车制造厂的执行汽车制造厂的新车交付验收标准新车交付验收标准,出现疑问出现疑问,及时及时向汽车制造厂向汽车制造厂反映。反映。2)2)执行执行汽车制造厂汽车制造厂新车仓库管理制度新车仓库管理制度,按规定做好按规定做好新车保养新车保养。3)3)及时向汽车制造厂技术服务代表或汽车制造厂及时向汽车制造厂技术服务代表或汽车制造厂索赔管理部索赔管理部反馈车辆库存中的质量信息反馈车辆库存中的质量信息,避免因延避免因延误处理而产生不应有的质量损失。误处理而产生不应有的质量损失。36PPT学习交流4)4)不得向用户出售不合要求的车辆。不得向用户出售不合要求的车辆。5)5)及时向汽车制造厂及时向汽车制造厂反映用户的意见或要求反映用户的意见或要求,协协助汽车制造厂处助汽车制造厂处理市场反馈的产品质量信息理市场反馈的产品质量信息。6)6)帮助汽车制造厂帮助汽车制造厂建立与用户的联络渠道建立与用户的联络渠道,共同提共同提高对用户的服务能力和水平。高对用户的服务能力和水平。37PPT学习交流第三节保修索赔工作流程第三节保修索赔工作流程 一、工作流程一、工作流程 1)1)报修报修。2)2)预审用户的报修内容预审用户的报修内容是否符合保修索赔条件是否符合保修索赔条件38PPT学习交流 3)3)把初步符合保修索赔条件的车辆把初步符合保修索赔条件的车辆送至保修工位送至保修工位,确认故障点确认故障点及及引起故障的原因引起故障的原因,并并制定相应的维修制定相应的维修方案方案和和审核是否符合保修索赔条件审核是否符合保修索赔条件。如如不符合不符合保修索赔条件通知业务员保修索赔条件通知业务员,请用户请用户自行付自行付费修理费修理。39PPT学习交流 4)4)提交索赔申请提交索赔申请。5 5）保修结束后）保修结束后,在索赔件挂上在索赔件挂上索赔旧件悬挂标索赔旧件悬挂标签签,送入送入索赔旧件索赔旧件仓库统一保管。仓库统一保管。6)6)索赔员每天把当天的索赔员每天把当天的索赔申请进行统计索赔申请进行统计,填写填写索赔申请表索赔申请表。40PPT学习交流 7)7)每月一次每月一次在在规定时间内规定时间内向向汽车制造厂索赔管理汽车制造厂索赔管理部部提交提交索赔申请表索赔申请表。8)8)索赔旧件的索赔旧件的运回运回41PPT学习交流 9)9)不符合条件的索赔申请将予以返回不符合条件的索赔申请将予以返回,索赔员根索赔员根据返回原因立即修改据返回原因立即修改,下次提交索赔申请时一起提下次提交索赔申请时一起提交交,以待再次审核。以待再次审核。10)10)汽车制造厂索赔管理部将索赔申请结算单汽车制造厂索赔管理部将索赔申请结算单返给返给各特约销售服务站各特约销售服务站,特约销售服务站根据特约销售服务站根据结算单金结算单金额额向向汽车制造厂索赔管理部进行结算汽车制造厂索赔管理部进行结算。42PPT学习交流 二、售前索赔二、售前索赔 通过汽车制造厂检验的车辆通过汽车制造厂检验的车辆,在经过在经过第三方物第三方物流流、特许商、特许商、最终用户最终用户的各道接车检查的各道接车检查,的过程中的过程中检查出的一些检查出的一些厂方检漏的质量问题厂方检漏的质量问题,这些这些质量缺陷质量缺陷的保修的保修属于售前索赔。属于售前索赔。为了规范交接各方检验的程序为了规范交接各方检验的程序,分清新车受分清新车受损的责任方损的责任方,一般有以下规定一般有以下规定 43PPT学习交流 1)1)物流商承接新车时物流商承接新车时,装车前必须认真装车前必须认真做好新车交做好新车交接检序接检序。如果发现问题如果发现问题,及时请汽车制造厂销售公司解决。及时请汽车制造厂销售公司解决。检验合格经检验合格经双方签字确认双方签字确认后后,物流商将负责运输全物流商将负责运输全程新车的完好程新车的完好,运输途中造成的一切损失将由物流运输途中造成的一切损失将由物流商承担。商承担。44PPT学习交流 2)2)经销商经销商承接新车时承接新车时,必须认真做好必须认真做好新车交新车交接检验程序接检验程序。3)3)检验中检验中,发现新车存在发现新车存在制造质量问题制造质量问题,记录在记录在新车交接单上新车交接单上,经双方签字确认。其中发生的维修经双方签字确认。其中发生的维修费用费用,由经销商提交由经销商提交售前索赔申请售前索赔申请经汽车制造厂索经汽车制造厂索赔管理部赔管理部审定审定后予以结算。后予以结算。45PPT学习交流 4)4)检验中发现新车存在检验中发现新车存在非制造质量问题非制造质量问题,要确认责任人是谁，要确认责任人是谁，再进行相关弥补措施。再进行相关弥补措施。若属若属物流商责任物流商责任,由由经销商负责修复经销商负责修复,维修维修费用由物流商费用由物流商当当场支付场支付,维修费用维修费用按索赔标准按索赔标准结算。结算。若交接双方如若交接双方如存在分歧存在分歧,由由当地区域销售经理当地区域销售经理和和区域服务经区域服务经理理现场核定。现场核定。若区域销售经理和区域服务经理无法及时到达现场若区域销售经理和区域服务经理无法及时到达现场,在在新车新车交接单上记录下问题交接单上记录下问题(必要时拍摄照片必要时拍摄照片),),并并双方签字双方签字确认确认,事后由经销商事后由经销商提交给索赔管理部审定。提交给索赔管理部审定。人为损坏、碰撞、异人为损坏、碰撞、异物污染、酸碱浸蚀、物污染、酸碱浸蚀、附件遗失等附件遗失等,46PPT学习交流 5)5)检验中检验中,发现新车发现新车存有不明原因存有不明原因的问题的问题,在在新新车交接单车交接单上上记录记录下问题下问题(必要时拍摄照片必要时拍摄照片)并经双并经双方签字确认方签字确认,事后由经销商提交给索赔管理部审定。事后由经销商提交给索赔管理部审定。47PPT学习交流 三、配件索赔三、配件索赔 配件索赔：配件索赔：用户用户自行付费自行付费且在且在服务站更换的零部件或总服务站更换的零部件或总成成,在在保修索赔范围内保修索赔范围内出现质量故障的情况下，服出现质量故障的情况下，服务站有责任提供的配件索赔。务站有责任提供的配件索赔。提出这类配件索赔提出这类配件索赔,必须在必须在索赔申请表后索赔申请表后附附带带购件发票购件发票的复印件。的复印件。换件修复后还需要在换件修复后还需要在更换配件的付费发票更换配件的付费发票备注栏备注栏内内,如实写明如实写明当时车辆已经行驶的公里数当时车辆已经行驶的公里数。48PPT学习交流第四节第四节 索赔旧件的管理索赔旧件的管理 一、索赔旧件处理规定一、索赔旧件处理规定 1)1)被更换下来的被更换下来的索赔旧件的所有权索赔旧件的所有权归汽车制造归汽车制造厂所有。厂所有。2)2)更换下来的索赔旧件应挂上更换下来的索赔旧件应挂上索赔旧件悬挂索赔旧件悬挂标签标签49PPT学习交流 3)3)故障件的故障件的缺陷、破损部位缺陷、破损部位一定要用红色或黑色不易脱一定要用红色或黑色不易脱落颜料或记号笔落颜料或记号笔作出明显标记作出明显标记。4)4)应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的原始故障状态原始故障状态 5)5)旧机油、变速箱油、制动液、转向助力液、润滑油脂、旧机油、变速箱油、制动液、转向助力液、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回,按当地按当地有关部规定自行处理有关部规定自行处理(应注意环保应注意环保)。50PPT学习交流 6)6)在规定时间内在规定时间内将索赔旧件运回将索赔旧件运回。7)7)汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行行检验检验后后,存在问题的索赔申请存在问题的索赔申请将返回或取消。将返回或取消。8)8)被取消索赔申请的旧件被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有各特约销售服务站有权索回权索回,须承担相应运输费用。须承担相应运输费用。51PPT学习交流 二、二、索赔旧件悬挂标签索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求的填写与悬挂要求 1)1)应在悬挂标签上如实填写所有内容应在悬挂标签上如实填写所有内容,保证字迹保证字迹清晰和褪色。清晰和褪色。2)2)如果遇到特殊索赔如果遇到特殊索赔,在悬挂标签备注栏内一定在悬挂标签备注栏内一定要填写授权号。要填写授权号。3)3)所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。4)4)保证一物一签保证一物一签,物和签要对应。物和签要对应。5)5)悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的,则用透布将标签牢固粘贴在索赔件上则用透布将标签牢固粘贴在索赔件上,同时保证标同时保证标签正面朝外。签正面朝外。52PPT学习交流 三、索赔件的清洁和装运要求三、索赔件的清洁和装运要求 1 1）发动机、变速器、转向机、制劝液罐等内部的）发动机、变速器、转向机、制劝液罐等内部的油液全部放干净油液全部放干净,外表保持清洁。外表保持清洁。统一装箱统一装箱 包装箱外牢固贴上该箱索赔件的包装箱外牢固贴上该箱索赔件的索赔旧件回索赔旧件回运装箱单运装箱单 注明注明装箱号与索赔件的零件号装箱号与索赔件的零件号、零件名称零件名称和和零件数量零件数量,在规定时间由物流公司返运到汽车制在规定时间由物流公司返运到汽车制造厂索赔管理部。造厂索赔管理部。53PPT学习交流 2)2)各个装箱清单上的各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和索赔件种类和数量之和必必须与须与索赔件回运清单索赔件回运清单上上汇总汇总的完全的完全一致一致。3)3)索赔件回运清单索赔件回运清单一式三联一式三联,经物流公司承经物流公司承运人签收后运人签收后,第一联由第一联由特约销售服务站保存特约销售服务站保存,第二第二联由联由物流公司保存物流公司保存,第三联由物流公司承运人交第三联由物流公司承运人交索索赔管理部赔管理部。54PPT学习交流第五节第五节 质量情况反馈的规定质量情况反馈的规定 一、质量检查小组一、质量检查小组 1.1.构成：构成：售后服务经理，索赔员，服务顾问，备件管理，售后服务经理，索赔员，服务顾问，备件管理，车间主任和技术骨干。车间主任和技术骨干。2.2.具体工作：具体工作：对进人特约销售服务站维修的所有车辆的对进人特约销售服务站维修的所有车辆的质量信质量信息进行汇总研究息进行汇总研究,技术分析技术分析,排除故障试验排除故障试验,并向汽并向汽车制造厂索赔管理部定期作出反馈车制造厂索赔管理部定期作出反馈。55PPT学习交流 3.3.对口部门对口部门 售后服务部，接到反馈信息后会售后服务部，接到反馈信息后会定期发布定期发布技术通技术通讯和召开质量、技术研讨会。讯和召开质量、技术研讨会。4.4.保障措施保障措施 把把质量情况反馈工作质量情况反馈工作作为对特约销售服务站作为对特约销售服务站年终年终考核考核的一项标准的一项标准,并对此项工作做得出色的站点加并对此项工作做得出色的站点加以奖励。以奖励。56PPT学习交流 二、质量反馈的具体规定二、质量反馈的具体规定 为了让各特约销售服务站的质量研究工作统一为了让各特约销售服务站的质量研究工作统一有序地进行有序地进行,各特约销售服务站应作好以下工作。各特约销售服务站应作好以下工作。1.1.重大故障报告重大故障报告 57PPT学习交流 重大故障范围重大故障范围:影响汽车正常行驶的故障影响汽车正常行驶的故障：如动力系统、转向系：如动力系统、转向系统、制动系统的故障统、制动系统的故障;影响乘客安全的影响乘客安全的故障：如主、被动安全系统故障、故障：如主、被动安全系统故障、轮胎问题、车门锁止故障等轮胎问题、车门锁止故障等;影响环保的故障影响环保的故障：如排放超标、油液污染等。：如排放超标、油液污染等。58PPT学习交流 2.2.常见故障报告和常见故障避除意见规定常见故障报告和常见故障避除意见规定 各特约销售服务站应在各特约销售服务站应在每月底每月底对对当月进厂维当月进厂维护的所有车辆产生的各种故障进行汇总护的所有车辆产生的各种故障进行汇总,统计出统计出出现出现频率最高的十项故障频率最高的十项故障点或点或故障零件故障零件。在在每月初每月初向汽车制造厂索赔管理部提交上月的向汽车制造厂索赔管理部提交上月的常常见故障报告见故障报告和和常见故障避除意见常见故障避除意见。59PPT学习交流 3.3.用户质量抱怨反馈表的规定用户质量抱怨反馈表的规定 各特约销售服务站应积极听各特约销售服务站应积极听取用户对汽车制取用户对汽车制造厂的意见造厂的意见,并作相应记并作相应记录。录。意见包括：意见包括：某处使用不便某处使用不便、某处结构不合理、某处结构不合理、某某零件使用寿命过短零件使用寿命过短、某些配备的添加、某处不够、某些配备的添加、某处不够美观等。美观等。各站需各站需以季度为周期以季度为周期,在在每季度末提交用户情况反每季度末提交用户情况反馈表。馈表。60PPT学习交流第六节第六节 缺陷汽车产品召回制度缺陷汽车产品召回制度 缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制海关总署联合制,2004,2004年年3 3月月1515日正式发布日正式发布,10,10月月1 1日起开始实施。日起开始实施。缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定是我国以是我国以缺陷汽缺陷汽车产品为试点车产品为试点首次实施的召回制度。首次实施的召回制度。61PPT学习交流 1.1.消费者有权提出建议消费者有权提出建议（1 1）根据规定）根据规定,消费者或车主发现汽车可能存在缺消费者或车主发现汽车可能存在缺陷有权向陷有权向主管部门、有关制造商、销售商、租赁主管部门、有关制造商、销售商、租赁商或者进口商投诉商或者进口商投诉或或反映汽车产品存在的缺陷反映汽车产品存在的缺陷,并并可向主管部门提出开展缺陷可向主管部门提出开展缺陷产品召回的相关调查产品召回的相关调查的建议。的建议。（2 2）车主应当积极配合制造商）车主应当积极配合制造商,进行缺陷汽车产品进行缺陷汽车产品召回。召回。（3 3）对于明知有缺陷却）对于明知有缺陷却隐瞒不报的汽车制造商隐瞒不报的汽车制造商,主主管部门除管部门除责令其进行召回外责令其进行召回外,还要向社会公布还要向社会公布曝光曝光,并依情节轻重处以相应数额的并依情节轻重处以相应数额的罚款罚款。62PPT学习交流 2.2.缺陷汽车产品召回缺陷汽车产品召回（1 1）概念：）概念：指按照规定程序指按照规定程序,由缺陷汽车产品制造商由缺陷汽车产品制造商(包括进口商包括进口商)选选 择择修理、更换、收回修理、更换、收回等方式等方式消除其产品可能引起的人身伤消除其产品可能引起的人身伤害、财产损害、财产损 失的缺陷的过程。失的缺陷的过程。（2 2）缺陷范围：）缺陷范围：由于由于设计、制造设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中的汽车产品中普遍存在普遍存在的的具有同一性具有同一性的的危及人身、财产安危及人身、财产安全全的危险。的危险。63PPT学习交流 3.3.汽车产品缺陷的认定汽车产品缺陷的认定 依据新颁布的依据新颁布的缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定对对于于汽车产品缺陷的认定汽车产品缺陷的认定由由专门成立的专家委员会专门成立的专家委员会负责负责。专家委员会：由专家委员会：由质检总局确定。质检总局确定。专家委员会成员是具有客观性、公正性的专家委员会成员是具有客观性、公正性的检验机检验机构构或或组织组织,通常被通常被委托进行有关汽车产品缺陷的调委托进行有关汽车产品缺陷的调查查。64PPT学习交流 4.4.汽车制造商隐瞒缺陷将受到处罚汽车制造商隐瞒缺陷将受到处罚 新颁布的新颁布的缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定为为企图隐瞒缺陷的汽车制造商企图隐瞒缺陷的汽车制造商制订了惩处办法制订了惩处办法,除必除必须重新召回须重新召回,通报批评外通报批评外,还将被处以还将被处以1 1万元以上万元以上3 3万元以下罚款。万元以下罚款。65PPT学习交流 制造商发生下列三种情况将受到惩处制造商发生下列三种情况将受到惩处:（1 1）制造商故意隐瞒缺陷的严重性）制造商故意隐瞒缺陷的严重性;（2 2）制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主动）制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序召回程序,规避主管部门监督规避主管部门监督;（3 3）由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到）由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的预期目的,造成损害再度发生。造成损害再度发生。66PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！感谢您的支持，我们努力做得更好！67PPT学习交流