礼仪服务标准课件

2015物业服务礼仪一、礼仪服务的重要性二、基础礼仪服务三、客服基础礼仪服务四、保洁基础礼仪服务五、维修基础礼仪服务六、秩序维护基础礼仪服务七、严格执行、营造礼仪服务良好风气目录目录 当今社会，对于服务行业提倡文明服务、礼貌服务，我们作为有品牌、有社会影响力的上市企业，在贯彻执行文明服务、礼貌服务时，要更加的体现出上市企业应有的服务理念，力争同业内一流服务。服务礼仪是其在平常的生活行为规范与为人处事的准则，是对其仪表、仪容、言谈、举止等方面的具体规定。而且也是衡量企业精神文明建设的重要标志。所以，礼仪不仅代表个人形象，更代表公司的整体形象。一、礼仪服务的重要性一、礼仪服务的重要性1、礼仪服务常用语2、常用礼仪服务姿势、动作。二、基础礼仪服务二、基础礼仪服务“您”、“请”-应该成为使用最多的字。“您好”、“您早”-打招呼时。“对不起”、“请原谅”-打扰或麻烦他人时。“抱歉”-由于自己而给他人带来不便或损失时。“谢谢”、“十分感谢”-接受他人帮助时。“不（别）客气”、“不用谢”-他人表示感谢时。“再见”-告别时。尽量用商量和建议而不是命令的口吻，少用“必须”、“应该”，多用“最好”、“如果，就更好”一类的话。1 1、礼仪服务常用语、礼仪服务常用语鞠躬（鞠躬分为点头礼（15度鞠躬）、欠身礼（30度鞠躬）、鞠躬礼（45度鞠躬）2 2、常用礼仪服务姿势、动作。、常用礼仪服务姿势、动作。指引（指引时要注意眼神、手势、与业主之间的距离，需要五指并拢只想所指方向或事物，严禁用单指或双指）2 2、常用礼仪服务姿势、动作。、常用礼仪服务姿势、动作。这边请微笑（微笑要发至内心，由衷的感到为业主服务的荣幸）2 2、常用礼仪服务姿势、动作。、常用礼仪服务姿势、动作。谈吐（敬语是与业主交谈时的重要礼节体现）2 2、常用礼仪服务姿势、动作。、常用礼仪服务姿势、动作。说对的话说对的话做对的事做对的事不知道的不说不知道的不说知道的该不该说知道的该不该说该说的要说该说的要说不该说的不瞎说不该说的不瞎说1、仪容仪表2、行为举止3、接听、拨打电话4、接待来访5、送客服务6、回访或入户回访、收费7、接受投诉三、客服礼仪服务规范三、客服礼仪服务规范工作时间内一律着工装、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。1 1、仪容仪表、仪容仪表保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。1 1、仪容仪表、仪容仪表1、在工作场所不得高声喧哗，影响他人工作。2、站有站相，坐有坐相。3、不得在工作时间谈及与工作无关的事项。4、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客等。2 2、行为举止、行为举止在接听电话前在右侧准备好纸和笔，并左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。所有来电，务必在铃声响三下之内接听。拿起话筒接听电话后，先说：“您好，物业xx服务中心”，语气平和，对于未听清楚的语言请业主再次重复（不好意思，您能再说一遍吗？）。待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。接听电话时要做记录，必要时将要点向对方复述一遍（复述完后问业主是否正确）。3 3、接听或拨打电话、接听或拨打电话接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。通话完毕应先说“再见”，请对方先挂断电话，不得用力掷话筒。打电话最好在工作时间内与业主通电话，通话要简洁明了，如拨错号码要道歉。服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业主的解释出现偏差。2 2、接听或拨打电话、接听或拨打电话业主来访时，当业主进门后，立即起身站立，面带微笑，当业主距离服务台两米左右时，行点头礼问候：“您好，请问您需要什么服务？”。耐心倾听，并点头致意表示认真倾听。对所有业主应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”，迅速回避业主向领导或相关人员了解汇报。如来访业主较多时，不能及时接待业主，要先与业主说：“请稍等，稍后为您服务。”4 4、接待来访、接待来访17有业主离去时，应主动起立示意并感谢对我们工作的支持，并主动讲：“您请慢走，再见！”5 5、送客服务、送客服务按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。说明来意，使用礼貌用语（您好，XXX）。进入业主户门前，当着业主的面穿好鞋套（自备）。与业主告别时要说：“谢谢您对我们工作的支持，再见。”所有问题要在维修单返回后24小时内回访（不好意思，打扰您一下，请问XXX，很高兴为您服务，再见！），并做好记录。6 6、回访或入户回访、收费、回访或入户回访、收费接受业主投诉时，应首先站在业主的角度思考问题，急业主之所急，想业主之所想，尽量考虑周到。与业主约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。不轻易对业主许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映汇报，并及时跟踪和向业主反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如业主觉得不满意，要及时记录业主要求，并向上级反映。对业主的表扬要婉言感谢（我们的服务离不开您的支持，我们会更加努力的）。7 7、接受投诉、接受投诉1、仪容仪表2、行为举止3、语言态度4、工作过程中四、保洁基础礼仪服务四、保洁基础礼仪服务工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子（需带黑色发套）。1 1、仪容仪表、仪容仪表雨雪天气应在服务区内容易使业主滑倒的地方放置标识牌，提醒业主防止摔倒。在拖洗地面时可能造成业主滑倒的地方，应放置标识牌，提醒业主防止摔倒。清洗雨水、污水井时掀开井盖后，地面要竖立警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌入。保洁工具应放置在规定的位置，并摆放整齐。爱护工具，及时检查修理保证正常使用。不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。2 2、行为举止、行为举止和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。3 3、语言态度、语言态度在清洁楼内外卫生时，如遇业主迎面而来，应暂时停止工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出两米后再进行工作。遇到业主询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答业主提问；如对问题不能做出解释，应请业主到客服中心进行咨询。遇到业主有不文明行为应积极劝阻，并以正确行为加以引导。在清洁过程中如垃圾较多，业主路过时，保洁员要用扫把或其他工具盖住垃圾，防止弄到业主身上。4 4、工作过程中、工作过程中251、仪容仪表2、行为举止3、语言态度4、工作过程中5、值班五、维修基础礼仪服务五、维修基础礼仪服务1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2、保持个人卫生清洁，不留长发及胡须。3、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发。1 1、仪容仪表、仪容仪表对讲机统一放在工装裤子右后兜内，使用对讲机时统一用左手持对讲机。右手提工具箱，并保持整洁。熟练掌握维修工具使用要领，正确操作维修工具。爱护工具，及时检修，妥善保管。对业主能造成影响的室外施工现场放置相关警示标牌，并注意过往行人。进行机电设备维护时应当在门口放置警示标牌，提醒业主注意暂停使用。进行电器设备设施的检修时应关闭电源，并放置警示标牌。不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。2 2、行为举止、行为举止和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明3 3、语言态度、语言态度您好！您好！1、按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。2、业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好！”。“我是xx物业管理处的维修员，请问是您家报修了吗？”。4 4、工作过程中、工作过程中3、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始维修吗？”，得到业主的许可后，在门口放下工具箱，取出垫布，穿好鞋套（自备），再进入业主家中。铺好工作地垫，将工具箱打开放地垫上，再开始服务。4、对在服务中可能产生灰尘的服务项目，应提前告知业主，并协助业主对家具、家电等物品予以遮盖。4 4、工作过程中、工作过程中6、服务完毕后，先收拾好服务工具及时清理现场。然后找到业主说：“您好！您报修的内容我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。7、业主确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请业主签单确认。需要向业主收费的服务项目，应当向业主出据收费凭证，并收取足额服务费。4 4、工作过程中、工作过程中8、若业主有异议，服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”9、业主签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。10、业主应答没有其它需要帮忙的事情以后，主动讲“再见。”11、拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套、放入垃圾桶（一次性鞋套）4.4.工作过程中工作过程中1、通话前在右侧准备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。所有来电，务必在铃声响三下之内接听。2、拿起话筒接听电话后，先说：“您好，物业XX服务中心”，语气平和，对于未听清楚的语言请业主复述一遍，待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。3、接听电话时要做记录。4、接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。5、通话完毕应说“再见”，请对方先挂断电话后再放下话筒。5 5、值班、值班1、仪容仪表2、行为举止3、接待来访4、巡逻5、路遇业主六、秩序维护基础礼仪服务六、秩序维护基础礼仪服务工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。夜间巡逻岗要佩带手电。对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上（如对讲机的卡扣损坏，要求将对讲机放在工装裤子右侧衣兜内），使用对讲机时统一用右手持对讲机。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。工作期间精神饱满充满热情，面带微笑，声音亲切。男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后。佩戴统一配发的帽子。1 1、仪容仪表、仪容仪表值班的安防员行礼应行正规军礼，着制服当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼并说您好。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同业主参观时，须行礼。当值换岗时，须双方相距1.5米，立正相互行礼。车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。2 2、行为举止、行为举止1、当来访人员来到小区时，应主动打招呼并说“您好！请问您找哪一户业主？”。2、经核实是找小区业主后，应礼貌请来客登记，登记完后礼貌的说：“打扰您了，谢谢合作，请进！”。3、如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，门岗安防员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来拜访好吗？”4、当有来访人员驱车要进入地库时，秩序维护人员应核实确认是业主的朋友，其并能说出业主的姓名和住址后礼貌进行登记，发放机动车辆临时出入证，并说：“您好，请您妥善保管好此卡，注意后面的提示！”，并通知地库员岗对外来车辆进行引导。3 3、接待来访、接待来访5、当有来访人员驱车要离开时，门岗秩序维护人员应收回机动车辆临时出入证，并说：“您好，欢迎您下次光临，再见！”6、与业主沟通时保持适当的（一米以外1.5米）距离。7、不直接拒绝业主，尽量少说“不知道”之类的话。8、业主有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释，解决不了时及时联系主管进行处理。3 3、接待来访、接待来访行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。当巡逻岗安防员巡逻时发现业主的车辆（机动车辆和非机动车辆）未按照规定的地方停放，安防员应主动和业主沟通，同时应说：“您好，叔叔/阿姨，您的车辆没有放在指定的停车位置，为了小区的交通秩序，请您将车停放在指定的位置好吗？谢谢您对我们工作的支持！”。4 4、巡逻、巡逻巡逻岗安防员如发现各楼道、地下室公共区域有业主的自行车或三轮车停放时，巡逻岗安防员应与单元内的业主沟通，并说：“您好，叔叔/阿姨，您将车辆停放在了楼道及地下室等公共区域内，会给您们的日常进出带来不便，请您以后将车停放在指定的停车位置好吗？今天我们将您的车辆放在小区*的位置，请您到时在那里取车好吗？谢谢您对我们工作的支持！”。4 4、巡逻、巡逻1、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，行正规军礼（或微笑问好：您好）。2、在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。5 5、路遇业主、路遇业主 对于提出的礼仪服务要求，各级服务人员要在日常工作中层级检查监督，相互监督，用我们良好的礼仪服务，赢得业主的满意。七、严格执行，营造礼仪服务良好风气七、严格执行，营造礼仪服务良好风气文明管理文明管理礼貌服务礼貌服务谢谢大家谢谢大家