现代医院护士礼仪实务--课件

现代护士礼仪培训现代护士礼仪培训目目 录录前前 言：言：学习护士礼仪的意义学习护士礼仪的意义第一讲：第一讲：护士礼仪概要护士礼仪概要第二讲：第二讲：护士基本礼仪护士基本礼仪第三讲：第三讲：护士岗位礼仪概要护士岗位礼仪概要第四讲：第四讲：医院门诊窗口护士礼仪医院门诊窗口护士礼仪第五讲：第五讲：医院住院护理礼仪医院住院护理礼仪第五讲：第五讲：护患沟通技巧护患沟通技巧学习护士礼仪的意义学习护士礼仪的意义南丁格尔誓言:终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理专业标准勿为有损之事，勿取服或故用有害之药，慎守病人及家属之秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之福利。南丁格尔礼赞南丁格尔礼赞 作者：作者：美美 朗费罗朗费罗 每当又创出一桩高尚的业绩，每当又出现一项高尚的思想，人们的心，怀着惊奇的喜悦，思想境界升到了更高一级的水平。光荣属于那些以光辉思想和平凡工作帮助别人的人，由于他们的感染，把人们从低处提高。深夜里我读着，那个伟大军队的事迹时，我想起那战壕里的湿冷，兵营里的挨饥和受冻。从战场上下来的士兵，住在充满痛苦的医院中，病房走廊里没有欢快，地板上飘着淫雨和寒风。看，就在那愁闷的地方，我看到一位女士手持油灯穿行暗淡的微光中，轻盈的从一间房屋走进另一间房屋。像是在幸福的梦境之中，无言的受伤士兵慢慢的转过头去，亲吻着落在暗壁上的她的身影。在英国的年鉴里，永留下她的言谈话语，那盏小小的油灯射出了划时代的光芒。持灯女士将永远载入这个国家的史册，高贵的精神，女界的英雄我国护士礼仪的发展我国护士礼仪的发展20世纪初，护士服陆续在我国出现。以后，随着社会的发展与变迁，颜色与样式亦不断完善。因护士服装为传统的白色，而我国社会习俗不尚白色，白色向为国人所忌，因此，颜色的选定成为最初护士服的主要难题。于是，女护士改为粉红色衣裙，男护生着蓝色长衫。当时发辫尚在流行，女护士的发梢上系一根红头绳，倒也十分别致。20年代的各地医院里，护士与护生服装的区别在于样式相同，颜色不一。护生系蓝色，毕业护士为白色。护士着装时，要求其鞋、袜、裤的颜色均为全白或全黑，并规定护士除佩戴中华护士会特别的别针外，一律不许佩戴首饰。30年代后期，护士服装颇为年轻女性看好，毕业护士着素雅大方的护士服，护生为蓝衣、白裙、白领、白袖头、白鞋、白袜、白色燕尾护士帽，衣裙下摆一律离地10英寸，统一制做的半高跟网眼帆布鞋，走路舒服、无声，许多护士一起走时，非常整齐而且十分精神。1948年，中国护士会规定，护士必须穿白色服装及戴白帽，护生着蓝白两色，护理员不得戴帽，不可着蓝白两色服装。总之，护士、护生、护理员着装有着严格的区分。现代医院人性化服务现代医院人性化服务 新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：“第第一一印印象象往往往往是是最最后后印印象象，一一个个良良好好的的职职业业形形象象象象征征着着我我们们的的自自信信和和病病人人对对您您的的信信任任，切切记记：患患者者对对医医院院的的评评判判来来源源于于您您的的形形象象和和服服务务！”现代医院人性化服务现代医院人性化服务 医院竞争摧生人性化服务病人眼中的护士形象医生眼中的护士形象 护士心中的自身形象 护士服务基本礼仪护士服务基本礼仪病人的一般心理活动 常见护患矛盾原因及对策 护士基本礼仪护士基本礼仪护士礼仪与素养训练教程 “你要受客户的欢迎才能令你的产品和服务受欢迎”推销心理学 护士基本礼仪护士基本礼仪 礼仪从形式上来说是一种外在的行为规范，从内容上来说是一种精神气质。在医疗护理服务行业中，面对广大的护理服务对象，良好的护士礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗护理质量将起着举足轻重的作用，特别是随着医学模式的转变，以病人为中心的医疗护理改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗护理服务必须以高素质的医护人员相匹配。整体护理是当今护理的新概念。礼仪是对一个合格医护工作者最基本的要求。礼的概念礼的概念礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则礼的分类礼的分类礼貌：礼貌：是人们在交往中，通过语言、行动向交往对象 表示谦虚和恭敬；它侧重于表现人的品质和素 养。礼节：礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相 表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的 具体表现方式。礼仪：礼仪：是对礼节和仪式的统称；是指在人际交往中以 一定的约定俗成的程序来表现的律己、敬人的 完整行为礼仪的原则礼仪的原则在日常生活中，必须在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，即礼仪的原则。掌握了这些原则，将有助于更好地学习礼仪，运用礼仪。1 1、自自律律原原则则：古语云：“己所不欲，勿施于人”，礼仪的核心就是关注他人感受，从而要求对自我进行约束和控制，对待自己的要求，是礼仪的基础和出发点。2 2、敬敬人人原原则则：孔子曰：“礼者，敬人也”，敬人这实际上是礼仪的重点与核心，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂；在实际人际交往中，只要不失敬于人，哪怕是具体做法一时欠妥，也不为失礼。3 3、宽宽容容原原则则：与人交往中，要容许他人有个人行动和进行自我判断的自由，不要以己推人，“己所欲，亦勿施于人”，施于人的，应该是“人所欲”才是，千万不要求求全责备。4 4、平平等等原原则则：与人交往的基本原则就是尊重对方，因此，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等的礼遇，不能厚此薄彼，区别对待。（典故：坐、请坐、请上坐；茶、上茶、上香茶）5 5、适适度度原原则则：运用礼仪需懂得合乎规范、适可而止，要注意分寸的把握，否则就会出现让对方“盛情难却”的局面，反而达不到预期目标，是谓：画虎不成反类犬，屋檐下打伞多此一举。6 6、从从俗俗原原则则：由于国情、民族、文化背景不同，在人际交往中，对“十里不同风，百里不同俗”这一客观现实要有正确认识，切勿自以为是，随意批评或否定他人的习惯做法，这样礼仪的运用才能发挥最佳效果仪容美仪容美在仪表利益中，仪容是重工之重、，礼仪对个人仪容的首要要求就是仪容美，它有三层含义：仪容的自然美：健康、漂亮的相貌无疑能让人感觉愉快。仪容的修饰美：“美丽是需要帮助的”，根据个人的条件，对仪容进行必要的修饰，塑造出美好的个人形象，在人际交往中使自己更具备自信，指通努力学习，不断提高个人文化、艺术和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质。（本质）仪表美的基本要求仪表美的基本要求追求秀外慧中强调整体效果讲究个人卫生讲究个人卫生发型要求眉眼要求口部要求选择服装的“TPOTPO”原则佩带首饰的原则手镯和手链的佩戴仪表要求男护士仪表注意事项女护士仪表注意体体 态态 语语1、目光运用2、微笑 3、体势微笑礼仪微笑礼仪在人际交往中，微笑是最令人感觉舒畅的笑容，也是人与人之间关系的一剂润滑剂。我国有句俗语道：伸手不打笑脸人。人有模仿本能。标准的微笑是什么样子的呢？八颗牙的微笑最美！八颗牙的微笑最美！站姿要领坐姿要领几种不良的交谈坐姿走姿要领蹲姿要领电话礼仪握手礼仪 护患沟通技巧护患沟通技巧护士是医院的前台人员，直接和患者的接触将影响医院的医疗服务质量。据调查得知：75%的沟通困难是由非技术服务引起的，引起的原因大都与患者不现实的期望有关，当然也有预料外的服务失败以及医护人员沟通技巧的缺乏。我们今天要讲的沟通技巧就是从这几个角度出发，希望通过讲述学员们能掌握一定地方沟通技能，从而达到提高医护服务水平的目的。沟沟 通通 是是 双双 向向 的的 ，您，您 的的 窗窗 户户 打打 开开 了了 吗吗？周哈利（周哈利（Johari WindowJohari Window）窗沟通分析游戏）窗沟通分析游戏沟通技巧调查表沟通技巧调查表评分标准1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。(4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。(8)我不挑起争论，也不卷入争论。(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。(11)我不会突然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头30秒钏我就把我的用意说清楚。(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼发号施令发号施令 回避回避沟通的技巧沟通的技巧听、说、听、说、听、说、听、说、读、写是我们最主要的沟通方式如何聆听移情换位五种积极倾听的技巧几种不同的回应方式门诊窗口门诊窗口迎宾.迎宾礼仪.迎宾礼仪用语.迎宾沟通技巧导医.导医礼仪.导医礼仪用语.导医沟通技巧咨询.咨询礼仪.咨询礼仪用语.咨询沟通技巧挂号.挂号礼仪.挂号礼仪用语.挂号沟通技巧门诊窗口门诊窗口分诊.分诊礼仪.分诊礼仪用语.分诊沟通技巧收费.收费礼仪.收费礼仪用语.收费沟通技巧取药.取药礼仪.取药礼仪用语.取药沟通技巧入出院.入出院礼仪.入出院礼仪用语.入出院沟通技巧诊疗窗口诊疗窗口急诊.急诊礼仪.急诊礼仪用语.急诊沟通技巧注射.注射礼仪.注射礼仪用语.注射沟通技巧输液.输液礼仪.输液礼仪用语.输液沟通技巧换药.换药礼仪.换药礼仪用语.换药沟通技巧诊疗窗口诊疗窗口治疗.治疗礼仪.治疗礼仪用语.治疗沟通技巧介入.介入礼仪.介入礼仪用语.介入沟通技巧手术.手术礼仪.手术礼仪用语.手术沟通技巧透析.透析礼仪.透析礼仪用语.透析沟通技巧住院护理住院护理入院.入院礼仪.入院礼仪用语.入院沟通技巧治疗.治疗礼仪.治疗礼仪用语.治疗沟通技巧查房.查房礼仪.查房礼仪用语.查房沟通技巧巡视病房.巡视病房礼仪.巡视病房礼仪用语.巡视病房沟通技巧住院护理住院护理探视接待.探视接待礼仪.探视接待礼仪用语.探视接待沟通技巧病房管理.病房管理礼仪.病房管理礼仪用语.病房管理沟通技巧产房.产房礼仪.产房礼仪用语.产房沟通技巧出院.出院礼仪.出院礼仪用语.出院沟通技巧 谢谢大家谢谢大家!