国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）

国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题标准题库及答案（试卷号：2444） 国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题标准题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题 1会客服务属于哪种服务类型( )。 A特殊服务 B客房常规服务 C残疾宾客服务 D病客服务 2食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 3康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。 A讲求特色原则 B合理配套原则 C先进性原则 D适应需求原则 4饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。 A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类 5.饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修服务，是饭店设备的决策原则中的( )。 A经营上适用 B技术上先进 C运行上可靠 D经济上合理 6西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A系统理论和管理 B工业组织：理论和实践 C管理决策科学 D管理学 7饭店的“基本法”是( )。 A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制 8在一定的时间内进行激励的次数，指的是( )。 A激励时机 B激励频率 C激励措施 D激励程度 9企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 10以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围( )。 A订花 B邮件 C入住登记 D购物 11由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 12康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A原则性 B专业性 C协作性 D随机性 13客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 14饭店最高一级消防管理组织是( )。 A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店安全管理委员会 D饭店消防小组 15管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的( )。 A关键事件法 B排序法 C目标管理法 D角色扮演法 16根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A.3人 B6人 C8人 D12人 17传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A.斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 18以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A茶叶 B卫生卷纸 c床上布件 D洗漱用品 19一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指( )。 A.点菜菜单 B套菜菜单 C宴会菜单 D自助菜单 20经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( ) A.市场需求 B饭店规模 C资金能力 D社会环境 21餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A鸡尾酒会 B西餐酒席宴会 C冷餐酒会 D中餐宴会 22康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A.原则性 B专业性 C协作性 D随机性 23从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于( )。 A关键设备 B重要设备 C基本设备 D普通设备 24饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间( )。 A物质寿命 B技术寿命 C经济寿命 D折旧寿命 25.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指( )。 A以计时工资为基础的薪酬体系 B以浮动工资为基础的薪酬体系 C以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D宽带型薪酬结构 26以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A独立经营 B饭店集团 C委托经营 D特许经营 27尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A差别定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策略 28根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A利息率 B时间价值 C利润率 D投资收益率 29DND房是指( )。 A走客房 B.双人间 C待修房 D请勿打扰房 30客账控制的程序是( )。 A入账、建账、交款、编表、夜审 B建账、入账、交款、编表、夜审 C编表、建账、入账、交款、夜审 D人账、交款、编表、夜审、建账 31根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于( )。 A营业成本 B营业费用 C管理费用 D财务费用 32餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A鸡尾酒会 B西餐酒席宴会 C冷餐酒会 D中餐宴会 33餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A入库验收 B中间核查 C贮存保管 D离库处理 34饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系( )。 A前厅部 B财务部 C工程部 D公安及其他安全机关 35客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 36以接待旅游团体游客为主的是( )。 A综合型饭店 B休闲度假型饭店 C观光游览型饭店 D康复疗养型饭店 37“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A人本的观念 B动态的组织管理观念 C创新观念 D超前观念 38尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A差别定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策略 39饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是( )。 A目标市场选择 B市场定位 C市场细分 D市场开发 40DND房是指( )。 A走客房 B双人间 C待修房 D请勿打扰房 41经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A市场需求 B饭店规模 C资金能力 D社会环境 42由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 43康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A原则性 B专业性 C协作性 D随机性 44康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。 A讲求特色原则 B合理配套原则 C先进性原则 D适应需求原则 45饭店最高一级消防管理组织是( )。 A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店安全管理委员会 D饭店消防小组 46.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是( ) A。特莱门饭店 B恺撒大饭店 C巴黎大饭店 D。都市饭店 47根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A3人 B。6人 C8人 D12人 48传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 49以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A。茶叶 B。卫生卷纸 C床上布件 D洗漱用品 50企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 51以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围( )。 A订花 B邮件 C人住登记 D购物 52会客服务属于哪种服务类型( )。 A.特殊服务 B客房常规服务 C残疾宾客服务 D病客服务 53食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A.有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 54客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B钥匙系统 c防火系统 D-闭路电视监控系统 55饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。 A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类 56社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A饭店的服务 B饭店气氛 C饭店信誉度 D饭店的形象 57西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A系统理论和管理 B工业组织：理论和实践 C管理学 D管理决策科学 58饭店的“基本法”是( )。 A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制 59在一定的时间内进行激励的次数，指的是( )。 A激励时机 B激励频率 C激励措施 D激励程度 60-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A点菜菜单 B套菜菜单 C宴会菜单 D自助菜单 二、多项选择题 1饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。 A指挥系统 B执行系统 C监督系统 D反馈系统 2饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( A综合系统的管理体系 B善变求新的应对机制 C以人为本的根本立场 D供求相适的经营策略 3在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。 A全球化的挑战 B社会责任营销的挑战 C科学技术发展的挑战 D竞争者的挑战 4饭店市场营销管理的功能有( )。 A发现和了解顾客的需求 B指导决策 C市场的开拓 D引导顾客消费 5饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A饭店和国家税务部门之间的权责关系 B饭店和投资人之间的权责关系 C饭店和债权人之间的权利关系 D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 6餐饮服务的基本特点是( )。 A无形性 B一次性 C同步性 D差异性 7餐饮服务质量控制的基础是( )。 A建立服务程序 B收集质量信息 C进行质量反馈 D搞好员工培训 8饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( A整体服务质量 B管理水平 C经济效益 D市场形象 9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 ( ) A提高员工素质 B保证饭店生产的正常进行 C提高工作效率 D提高饭店整体管理水平 10.饭店安全事故处理的原则是( )。 A谁主管谁负责 B三不放过 C依法办事 D教育与处罚相结合 11管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A道德素养 B心理素养 C业务素养 D专业素质 12从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 13影响饭店顾客消费行为的因素有( )。 A.旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 14饭店促销的手段有( )。 A广告宣传 B营业推广 C公共关系 D人员推销 15员工培训的内容包括( )。 A职业道德 B操作技能 C员工能力 D职业知识 16饭店人力资源管理的基础工作是指( )。 A工作分析 B薪酬管理 C编制劳动定员 D劳动定额 17从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容( )。 A菜点的名称和价格 B菜点的介绍 C告示性的信息 D机构性的信息 18.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出( A民族特色 B地方特色 C规模特色 D档次特色 19康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( A扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B以最好的服务和技术在产品质量上领先 C在经营方式上领先 D以价格优势领先 20饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。 A物质寿命 B技术寿命 C经济寿命 D折旧寿命 21从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。 A物质产品 B感觉上的享受 C顾客主观评价 D心理上的感觉 22.饭店控制职能的类型主要有( )。 A预先控制 B过程控制 C现场控制 D反馈控制 23.饭店计划管理的具体内容体现在( )。 A环境分析 B经营决策 C计划编制 D计划的执行 24饭店利润包括饭店的( )。 A经营利润 B营业利润 C利润总额 D净利润 25.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 26前厅部业务管理主要包括( )。 A预定业务管理 B接待业务管理 C问询服务管理 D前厅日常服务管理 27.布件可以分为哪几类( )。 A床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 28菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( A冷餐酒会菜单 B自助餐菜单 C固定菜单 D变动菜单 29.饭店的安全工作的特点是( )。 A广泛性 B服务性 C全员性 D预防性 30.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A运行值班 B维护修理 C综合管理 D配电间值班 31从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。 A物质产品 B感觉上的享受 C顾客主观评价 D心理上的感觉 32饭店控制职能的类型主要有( )。 A预先控制 B过程控制 C现场控制 D反馈控制 33饭店计划管理的具体内容体现在( )。 A环境分析 B经营决策 C计划编制 D计划的执行 34饭店市场营销管理的功能有( )。 A发现和了解顾客的需求 B指导决策 C市场的开拓 D引导顾客消费 35饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A饭店和国家税务部门之间的权责关系 B饭店和投资人之间的权责关系 C饭店和债权人之间的权利关系 D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 36前厅部业务管理主要包括( )。 A预定业务管理 B接待业务管理 c问询服务管理 D前厅日常服务管理 37布件可以分为哪几类( )。 A.床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 38饭店促销的手段有( )。 A广告宣传 B营业推广 C公共关系 D人员推销 39员工培训的内容包括( )。 A职业道德 B操作技能 C员工能力 D职业知识 40.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( A总统套房 B女士客房 c无烟楼层 D行磺褛层 41饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件( )。 A须经政府有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 42从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 43影响饭店顾客消费行为的因素有( )。 A旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 44饭店促销的手段有( )。 A-广告宣传 B营业推广 C公共关系 D人员推销 45员工培训的内容包括( )。 A职业道德 B操作技能 C员工能力 D职业知识 46饭店人力资源管理的基础工作是指( )。 A工作分析 B薪酬管理 C编制劳动定员 D劳动定额 47以下属于问询处的职责有( )。 A回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B代客对外联络 c电话总机服务 D商务服务 48按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( )。 A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 49康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( )。 A扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B以最好的服务和技术在产品质量上领先 C在经营方式上领先 D以价格优势领先 50设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段( )。 A磨合磨损阶段 B折旧磨损阶段 C正常磨损阶段 D激烈磨损阶段 51饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件( )。 A须经政府有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 52从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 53从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则( )。 A权力和责任原则 B信息反馈原则 C服从命令原则 D命令统一原则 54饭店利润包括饭店的( )。 A经营利润 B营业利润 C利润总额 D净利润 55按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( )。 A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 56餐饮服务的基本特点是( )。 A无形性 B一次性 C同步性 D差异性 57餐饮服务质量控制的基础是( )。 A建立服务程序 B收集质量信息 C进行质量反馈 D搞好员工培训 58饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。 A整体服务质量 B管理水平 C经济效益 D市场形象 59设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在( ) A提高员工素质 B保证饭店生产的正常进行 C提高工作效率 D提高饭店整体管理水平 60饭店安全事故处理的原则是( )。 A谁主管谁负责 B三不放过 C依法办事 D教育与处罚相结合 三、判断题 () 1欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。 ()2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。 () 3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。 () 4.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。 () 5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。 () 6.家具和电器是客房部主要的日常用品。 () 7.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。 () 8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。 () 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。 ()10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。 ()11饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。 ()12.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。 ()13.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 ()14饭店的会议市场常常是比较稳定的。 ()15.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。 ()16.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。 ()17.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。 ()18席位安排是餐厅服务的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 ()19.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。 ()20饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。 ()21饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 ()22迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 ()23.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。 ()24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。 ()25激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。 ()26现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。 ()27饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。 ()28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。 ()29星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 ()30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。 31饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。( ) 32确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。( ) 33饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。( ) 34饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。( ) 35我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。( ) 36按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。( ) 37饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。( ) 38席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。( ) 39在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。( ) 40饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。( ) 41饭店的基本功能是一种住宿服务设施。( ) 42我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。( ) 43现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。( ) 44直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。 ( ) 45激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。( ) 46现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。( ) 47服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。( ) 48目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。( ) 49饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。( ) 50在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。( ) 51饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。( ) 52战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。( ) 53中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。( ) 54饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。( ) 55饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。( ) 56家具和电器是客房部主要的日常用品。( ) 57饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。( ) 58康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。( ) 59星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 ( ) 60.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。( ) 四、简答题 1饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性； (2)饭店产品的享受性； (3)饭店产品的文化性； (4)饭店产品的无形性； (5)饭店产品的不可储存性； (6)饭店产品生产和消费的同步性； (7)饭店产品的无专利性； (8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 2金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分） “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 3如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分） (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分） 4从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。 答：(1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性； （1分）饭店生产的独特性； （1分）饭店需求的非基本性； （1分）饭店服务的差异性； （1分）饭店经营的高成本性。（1分） (2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系； 善变求新的应对机制； 以人为本的根本立场； 供求相适的经营策略。（3分） 5.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分） (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理l二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析经营决策计划编制计划执行等内容。（1分） 6何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分） 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥； （1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力； （1分）薪酬管理必须处理好公平度； （1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分） 7饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性； (2)饭店产品的享受性； (3)饭店产品的文化性； (4)饭店产品的无形性； (5)饭店产品的不可储存性； (6)饭店产品生产和消费的同步性； (7)饭店产品的无专利性； (8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 8怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通； 注重服务质量的控制； 加强设施设备的管理与维护； 建立宾客投诉档案； 搞好安全控制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客； 充分维护饭店形象； 快速处理。（2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听做好记录表示同情着手处理采取行动检查落实整理存档。（2分） 9饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务，所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分） 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分） 员工绩效考评的原则有：公开透明原则； 客观公正原则； 多层次、全方位评价原则； 经常化、制度化的原则。（2分） 10饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答： (1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2分） (2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分） 11怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通； 注重服务质量的控制； 加强设施设备的管理与维护； 建立宾客投诉档案； 搞好安全控制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客； 充分维护饭店形象； 快速处理。（2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听做好记录表示同情着手处理采取行动检查落实整理存档。（2分） 12饭店危机管理的基本内容是什么？ 答： 根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分） (1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制； 强化危机意识； 设立警戒指标； 拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分） (2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离； 快速启动危机应变计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分） (3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分） 13什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分） 饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等； （2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分） 14简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分） (2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分） (3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分） 15饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大； 业务内容杂，管理难度高； 影响因素多，质量波动大。（4分） (2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确理解宾客； 注入服务热情； 立足规范服务； 注重个性化服务； 满足宾客、人人有责。（4分） 16饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有： (1)饭店产品的综合性； (2)饭店产品的享受性； (3)饭店产品的文化性, (4)饭店产品的无形性； (5)饭店产品的不可储存性； (6)饭店产品生产和消费的同步性； (7)饭店产品的无专利性； (8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 17饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。 总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点： (1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（3分） (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（3分） 18如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分） (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分） 五、案例分析题 1 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到； 赞叹海天员工观察之细致； 赞叹海天对客人体贴之入微； 赞叹海天酒店部门间配合之默契 案例思考：这是一个什么样