质量管理体系与品管工具

质量管理体系与品管工具刘毅老师目 录一、质量意识和质量文化一、质量意识和质量文化 二、质量体系的运行和改进二、质量体系的运行和改进 三、设计和服务质量的提升三、设计和服务质量的提升 四、生产质量提升四、生产质量提升 五、质量问题的分析与品质工具的应用五、质量问题的分析与品质工具的应用单元单元一、一、质量意识和质量文化质量意识和质量文化 1、何谓质量（重画此图，不要用树）（重画此图，不要用树）1、何谓质量 企业的竞争企业的竞争-质量的竞争质量的竞争 21世纪是质量的世纪，世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉命脉”企业经营必须在企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量提高产品和服务质量、创新质量上下功上下功夫，生产夫，生产世界级质量世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品企业不仅产品质量要优异质量要优异，达到用户的需求，还必须以，达到用户的需求，还必须以优异的服务优异的服务来满足用户的需求。来满足用户的需求。2.在产品质量上，不仅要在在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准功能和性能上符合标准，还要，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求新要求；3.不仅要满足用户不仅要满足用户物质上的要求物质上的要求，而且要创造具有，而且要创造具有魅力质魅力质量量，使用户获得，使用户获得精神上的享受精神上的享受。4.同时要同时要物美价廉，引导消费物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到企业获利，员工受益，达到顾客顾客-企业企业-分供方分供方-员工员工连锁互利连锁互利的关系。的关系。2、ZD的思想 100-1=99，100-1=0。功亏一篑，。功亏一篑，1%的错误导致的错误导致100%的失败。的失败。1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%的不良。的不良。生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。力白费。质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体对固化的群体质量意识质量意识、质量价值观质量价值观、质量方针质量方针、质量质量目标目标、采标采标原则、检测手段、检验方法、质量原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度奖惩制度的总和。的总和。3、伟人的话 毛泽东：毛泽东：数量不可不讲，质量要放在第一位，要数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。提高质量、规格，增加品种。邓小平：邓小平：质量问题从一个侧面反映了民族的素质。质量问题从一个侧面反映了民族的素质。江泽民：江泽民：质量第一，是我国经济建设方面的一个质量第一，是我国经济建设方面的一个长期战略方针。长期战略方针。胡锦涛：胡锦涛：质量是企业的生命。质量是企业的生命。4、质量文化的四个特点 1、质量文化具有、质量文化具有客观性。客观性。2、质量文化具有、质量文化具有社会性。社会性。3、质量文化具有、质量文化具有继承性。继承性。4、质量文化具有、质量文化具有时代性。时代性。5、质量文化的作用 1导向作用导向作用 2约束作用约束作用 3凝聚作用凝聚作用 4激励作用激励作用 5反馈作用反馈作用6、现场主管的质量职责和作用、现场主管的质量职责和作用 1、人的质量意识零缺陷的装置人的质量意识零缺陷的装置。2、“预防在先预防在先”“零缺陷管理零缺陷管理”0。3、生产制造过程中创建、生产制造过程中创建“绿色工序绿色工序”。4、现场质量管理要求、现场质量管理要求不接受一个缺陷，不接受一个缺陷，不产生一个缺陷，不传递一个缺陷。不产生一个缺陷，不传递一个缺陷。思维质量思维质量结果质量结果质量行为质量行为质量观念观念思维思维行为行为习惯习惯结果结果思想决定行动思想决定行动fTM 式中：式中：-企业的质量或企业职工的工作质量；企业的质量或企业职工的工作质量；f-系数；系数；T-企业技术水平或企业职工技能水平；企业技术水平或企业职工技能水平；M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。8 8、质量意识、质量意识质量第一设计是产品质量的核心谁生产不合格产品谁就是不合格员工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生产自己和顾客都满意的产品质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退下道工序是上道工序的客户第一次就做好严守工作程序恪守职业道德树立职业形象1、割草的男孩、割草的男孩2、小和尚撞钟、小和尚撞钟3、降落伞的故事、降落伞的故事4、扁鹊论医、扁鹊论医5、刻板的德国人、刻板的德国人持续改进持续改进以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点q过程方法过程方法q管理的系统方法管理的系统方法q基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关互利的供方关系系全员参与全员参与掌握方向掌握方向是关键是关键手段和方法手段和方法基础基础基础基础领导作用领导作用11、制造过程中应抓好下列工作制造过程中应抓好下列工作 1、最基础的工作是、最基础的工作是文明生产。文明生产。2、要进行员工、要进行员工质量意识和技能的培训质量意识和技能的培训，特别是关，特别是关键工序的技能培训。键工序的技能培训。3、实施、实施标准化作业标准化作业、保证作业实施的、保证作业实施的准确性准确性。4、设备设备的控制与维修。的控制与维修。5、工序质量检验工序质量检验及验证状况的控制。及验证状况的控制。6、使用、使用质量控制工具质量控制工具来帮助我们做好质量管理。来帮助我们做好质量管理。为什么为什么QC天天天找我麻烦？天找我麻烦？质量是什么？质量是什么？质量关我质量关我什么事？什么事？质量怎么质量怎么来的？来的？为什么呢？为什么呢？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？13、质量是什么？14、正确的品质观念、正确的品质观念 1.品质不是检查出来的品质不是检查出来的 2.品质与每个人品质与每个人息息相关息息相关 3.每个人员非常清楚的每个人员非常清楚的知道知道自己的工作要求，并且自己的工作要求，并且使使自己所做的每一件事情都符合要求自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做，就是对品质在做贡献贡献 4.零缺陷零缺陷，100%是可以完全达到的是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进持续改进而达而达到到 6.没有好品质的公司没有好品质的公司明天可能就要破产明天可能就要破产，员工明天可，员工明天可能就要失业能就要失业 1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条”14、正确的品质观念、正确的品质观念质量关我什么事？质量关我什么事？15、质量文化的四个层面16、质量文化建设的基本框架17、质量文化的构建、质量文化的构建18、质量文化的发展与优化19、追求质量就是成就自己、追求质量就是成就自己 质量不能使企业一荣俱荣，却可以让企业质量不能使企业一荣俱荣，却可以让企业一损俱损一损俱损 客户是质量的唯一裁判客户是质量的唯一裁判 技术创新技术创新是产品质量的根本是产品质量的根本 善待供应商善待供应商就是善待自己就是善待自己 要有好的产品质量，先得保证要有好的产品质量，先得保证人的质量人的质量 创新是重要的，但绝对创新是重要的，但绝对不能不能以创新为由以创新为由改变质量标改变质量标准准和传统但适用的方法和传统但适用的方法 质量是质量是财务指标的红绿灯财务指标的红绿灯20、如何创建自己独特的质量文化 1、增强质量意识增强质量意识，更新质量观念。，更新质量观念。2、科学的质量科学的质量PDCA管理模式管理模式，建设，建设ISO9001质量管理体系，优化组织结构，健全企业内部质量管理体系，优化组织结构，健全企业内部质量监督机制，全力提高质量管理的科技含量。质量监督机制，全力提高质量管理的科技含量。3、奖励和惩罚制度奖励和惩罚制度。4、加大人才培养投入加大人才培养投入，培养高素质人才。，培养高素质人才。21、塑魂 质量方针、理念、价值观、道德观是企业质量文化的灵魂，质量方针、理念、价值观、道德观是企业质量文化的灵魂，塑造质量文化之魂，必须坚持以人为本，坚持不懈地培育。塑造质量文化之魂，必须坚持以人为本，坚持不懈地培育。一要强化质量意识，坚持一要强化质量意识，坚持“质量第一质量第一”方针，牢固树立方针，牢固树立“质质量是企业的生命量是企业的生命”观念。观念。二要树立有企业特色的质量理念和质量价值观。二要树立有企业特色的质量理念和质量价值观。三要强化三要强化 企业员工的质量道德观，培育严谨细实的作风。企业员工的质量道德观，培育严谨细实的作风。质量观念决定质量水平，应当通过质量观念决定质量水平，应当通过形式多样的宣传，教育、形式多样的宣传，教育、培训，让员工能够从质量文化角度审视质量工作培训，让员工能够从质量文化角度审视质量工作，使质量文，使质量文化能够被员工理解和接受，容易研制生产。化能够被员工理解和接受，容易研制生产。22、不断创新、丰富和发展质量文化 质量文化是企业的客观存在，只有先进和落后之分，每个企业必须始终把握质量是企业永恒的主题，不断创新丰富和发展企业企业质量文化。搞好企业质量文化建设，首先要求经营者不断更新观念，将先进的质量意思贯穿到企业的战略、计划重大决策和经营管理之中，与此同时，要身体力行，给员工树立榜样，不断推进质量文化建设的发展。人人重视质量、人人关注质量、人人崇尚质量、人人保证质量、人人监督质量。2323、李健熙与韩国三星、李健熙与韩国三星“质量和产量之比应该是质量和产量之比应该是9：1”视不合格产品为癌症视不合格产品为癌症，不合格产品，不合格产品为敌人为敌人、不合格产品是罪恶之缘、不合格产品是罪恶之缘 他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果却他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果却令李健熙大吃一惊：三星电器虽比日令李健熙大吃一惊：三星电器虽比日本货价格便宜，但美国消费者却不买本货价格便宜，但美国消费者却不买帐，设计粗糙、故障率高、帐，设计粗糙、故障率高、售后服务售后服务差他公开警告说：差他公开警告说：“任何隐瞒错误的任何隐瞒错误的企图，都是不可宽恕的企图，都是不可宽恕的”。李健熙以。李健熙以每年占投资总额每年占投资总额3%的的15亿亿美元美元为为资本资本，全力进行全力进行产品设计产品设计、技术开发和质量、技术开发和质量研究研究。“招聘名额仅招聘名额仅300名，应聘者却高达名，应聘者却高达15万人万人”日本佳能公司的创业史中有一日本佳能公司的创业史中有一个十美分的故事个十美分的故事:总裁总裁 御手洗毅御手洗毅早年在美国考察中，看到日本货因为早年在美国考察中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为是只能质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高质量种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。的产品，发誓要让美国人刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能产在十美分力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。了世界。感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。化身为魔鬼的天使。2424、质量国民之尊严、质量国民之尊严 战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质量低年代时日本质量低劣，劣，“Made in Japan”成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质品质圈圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速日本企业迅速崛起，崛起，戴戴 明明被称为被称为“日本企业之神日本企业之神”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励质量，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。2525、质量为兴邦之本、质量为兴邦之本2626、质量国民之素质、质量国民之素质产品质量的问题从一个侧面反映产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质。出民族素质。邓小平邓小平 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节决定成败（成大事着不拘小节）节）缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！2727、海尔品质观念、海尔品质观念 海尔品质观念海尔品质观念1.高标准高标准,精细化精细化,零缺陷零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来的优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念海尔售后服务理念1.用户永远是对的用户永远是对的.2.如果用户错了，请参照第一条如果用户错了，请参照第一条 三零企业三零企业 产品零缺陷产品零缺陷 使用零抱怨使用零抱怨 服务零烦恼服务零烦恼三株，三株，3年销售额提高年销售额提高64倍，达倍，达80亿，亿，15万员工保健品帝国，就是因为万员工保健品帝国，就是因为“8瓶瓶三株口服液喝死一条老汉三株口服液喝死一条老汉”的报道轰的报道轰然倒塌然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境已经陷入困境28、企业衰败之根源、企业衰败之根源2929、为什么、为什么99%99%还不够好？还不够好？每小每小时时有有2020000000邮邮件丟失件丟失每天有每天有1515分分钟饮钟饮用不用不净净水水每周有每周有5 5000000手术错误手术错误主要主要机场机场每天至少有每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000药物处方错误药物处方错误每月有每月有七七天停天停电电3030、质量控制的六大天敌、质量控制的六大天敌 1、心态不正：只知道今天在忙、心态不正：只知道今天在忙 2、定位不准：没有明确的企业定位、定位不准：没有明确的企业定位 3、标准缺少：容易听错、理解错误、标准缺少：容易听错、理解错误 4、技术薄弱：技术部只是模仿部、技术薄弱：技术部只是模仿部 5、训练缺少：没有有效的实际演练、训练缺少：没有有效的实际演练 6、执行不力：有标准却难被执行、执行不力：有标准却难被执行3131、质量管理原则、质量管理原则1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用戶!将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己 的品质、对消费者负责。10.全员品质，全面品管，全员参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的 13.质量重在预防 31、质量管理原则、质量管理原则单元二单元二、质量体系的运行和改进质量体系的运行和改进 目标基准标准基础 公司的管理现状和制度 依据的国际标准1 1、建立质量管理体系的依据、建立质量管理体系的依据客户和市场的要求客户和市场的要求适用的法律法规2 2、质量管理体系的构成、质量管理体系的构成宗旨，方向与目标描述QMS结构-纲要阐述部门间运作程序阐述某项具体操作QMS运作-证 据Quality ManualQuality ProcedureWork InstructionQuality Record12成立组织明确职责长效机制（P）建立方针目标领导作用适合自身（P）3写我所做建标有法可依切合现实P3 3、质量管理体系的阶段和要求（质量管理体系的阶段和要求（PDCAPDCA）3 3、质量管理体系的阶段和要求（质量管理体系的阶段和要求（PDCAPDCA）45做我所写贯标有法必依严格执行（D）查我所做查标执法必严检查力度（C）6改我所做进标违法必究持续改进（A）记我所做：做事有依据、事后留证据、说写做一致4 4、建立有效的质量管理体系建立有效的质量管理体系 1）与组织的宗旨相适应2）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺3）提供制定和评审质量目标的框架5）在持续适宜性方面得到评审4）在组织内得到沟通和理解1、建立质量方针的要求、建立质量方针的要求2 2、质量方针（满足要求，不落俗套）示例、质量方针（满足要求，不落俗套）示例 例1：弘扬中国民族文化创建世界一流景区 （深圳锦绣中华）4 4、建立有效的质量管理体系建立有效的质量管理体系例2：创新高质 意纯艺精 持续进步 满足客户例3：以服务树信誉、以信誉拓市场、以管理求效益、以顾客满意为最根本追求。（某服务企业）事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。一打就通，一呼就应，每天为您进步。运输安全准点，服务永不停步。一流产品给客户，一流管理求发展。4 4、建立有效的质量管理体系建立有效的质量管理体系3 3、质量目标示例、质量目标示例 成品一次交验合格率为成品一次交验合格率为9898工序产品一次交验合格率为工序产品一次交验合格率为9393顾客满意率为顾客满意率为9898。每季度开发一个新产品每季度开发一个新产品4 4、建立有效的质量管理体系建立有效的质量管理体系5 5、质量管理体系的核心、质量管理体系的核心（一）领导重视是关键，认识到位是前提。（一）领导重视是关键，认识到位是前提。（二）全员参与是基础（二）全员参与是基础,坚持不懈是保证。坚持不懈是保证。（三）过程控制是核心（三）过程控制是核心,信息化手段是支撑。信息化手段是支撑。（四）坚持创新是特色（四）坚持创新是特色,持续改进是根本。持续改进是根本。（五）积极探索（五）积极探索“以标准促规范，以规范促服务，以标准促规范，以规范促服务，”“”“以人为本，以人为本，以客为尊以客为尊”的管理理念，建设学习型、法治型、服务型、创新型的的管理理念，建设学习型、法治型、服务型、创新型的领导方式。领导方式。人治粗放法治精细满足计划要求条条管理质量保证满足顾客要求系统管理持续改进5 5、质量管理体系的核心、质量管理体系的核心失败的案例：秦池、三鹿、505505国内外企业的寿命成功与失败：麦当劳与流牛木马、狗不理6、质量管理运行的关键、质量管理运行的关键形式化行事化制度化合理化错误观念：应付、多余、浪费正确的质量管理体系观念6、质量管理运行的关键、质量管理运行的关键观念行为习惯命运人生成功：简单的事反复做6 6、质量管理运行的关键、质量管理运行的关键1 1、观念转变：、观念转变：XOXO；碍手；碍手90009000一杯水训练与执行力要我做和我要做质量管理体系的运行不是短期行为猴子落在谁的头上常设机构责、权、利的统一6、质量管理运行的关键、质量管理运行的关键2 2、常设机构、常设机构 3 3、领导的作用：、领导的作用：（1）管理承诺（2）制定方针目标（体现领导作用原则）；（3）增强员工意识促进方针目标实现（体现全员参与和领导作用原则）；（4）确保关注顾客要求（体现以顾客为关注焦点）；（5）确保适宜的过程（体现过程方法）；（6）确保建立一个有效体系（体现管理的系统方法）；（7）确保资源（体现领导作用）；（8）定期评审体系（体现持续改进）；（9）决定方针目标的措施（体现基于事实的决策方法）；（10）决定改进体系的措施（体现持续改进）。6 6、质量管理运行的关键、质量管理运行的关键1一级监控：日常监控自查互查巡查抽查2二级监控：内部审核 客户审核 认证审核3三级监控：管理评审方针评审组织评审6 6、质量管理运行的关键、质量管理运行的关键4 4、三级监控、三级监控1三现主义2 三大危害3考核八个“率”：设备完好率；标准贯彻率；工作准确率；物品定置率；过程受控率；安全措施落实率；资源配置到位率；记录填写正确率7 7、质量管理的运行要求、质量管理的运行要求1该做的必须写到；写到和必须做到；做到的必须有效;有效的必须坚持23实现”八个化：程序标准化；工作均衡化；工具完好化；安全生产规范化、质量自控化；现场布置目视化；鼓舞士气多样化；异常处理实时化。7 7、质量管理的运行要求、质量管理的运行要求坚持的必须控制；控制的必须记录；记录的必须分析；分析的必须改进方法基础保证COP 一、一、以顾客为中心 二、二、领导作用 三、三、全员参与 四、过程导向8 8、八大原则与质量管理体系改进、八大原则与质量管理体系改进8 8、八大原则与质量管理体系改进、八大原则与质量管理体系改进配合手段要求原理 五、系统管理 六、持续改进 七、事实决策 八、互利的供方关系纠正措施预防措施内外部审核管理评审市场、法规数据来源9 9、收集数据以发现、收集数据以发现QMSQMS的问题的问题8.将结构性方法用于制 程改进1.追求新的策 略思考方式3.设计真正的客户需求 条件7.利用平衡的方法 5.减少经常性浪费6.寻求持续改进策略2.了解你的客户9.应用到各部门QMS的改进1010、提出实施方案和意见、提出实施方案和意见1、改进的思考4.重于预防而非纠正2、过程方法1010、提出实施方案和意见、提出实施方案和意见手段基准条件基础 职责明确 流程简化 作业细则 量化考核1）对四个基本问题进行评价：a）过程是否识别和适当规定；b）职责是否予以分配；c）程序是否被实施和保持；d）实现所要求的结果方面，过程是否有效？2）质量管理体系审核；3）质量管理体系评审。1010、提出实施方案和意见、提出实施方案和意见3、体系评价 （1）文件的价值：沟通意图，传递信息、统一行动；（2）文件的作用：规范符合顾客要求和质量改进；信息提供适宜的培训；证据：客观、重复性和可追溯性、适宜性和有效性。（3）建立质量管理体系的活动中对文件的基本要求：a、建立文件化的体系，而不是文件系统；b、文件的详略程度（类型、规模、过程）；c、文件使用的媒体；d、文件要求不是形式上的。1010、提出实施方案和意见、提出实施方案和意见4、文件的及时更新8.将改进书面化1.适宜性思考4.便于理解3.修订与再确认7.标准（外部文件）更新 5.精简而不漏项6.图文并茂2.有效性思考9.废止、检阅文件记录的管理状态1111、提出改进的目标、提出改进的目标1 1、体系改进、体系改进提高改进保证基础 目标达成的环境 指示传达周知监视新目标的明确评价、审查、修正1111、提出改进的目标、提出改进的目标2 2、目标方针改进、目标方针改进目标澄清优化精简 对策表 组织架构和职责重组 流程优化BPR问题汇总1212、建立具体的实施计划、建立具体的实施计划单元三单元三、设计和服务质量设计和服务质量 1.设计质量的设定设计质量的设定 质量特性重要度、比较分析、设质量特性重要度、比较分析、设计目标计目标变换变换市场需求市场需求抽抽出出4 4质量表质量表需求质量展开需求质量展开质量策划质量策划2、设计质量设定示例、设计质量设定示例一一级级 配配光光 计计划划质质量量 二二级级 光光束束 配配 比比较较分分析析 计计划划目目标标 权权重重 质质量量要要素素 需需求求质质量量 三三级级 光光源源辉辉度度 透透 射射率率 反反射射率率 色色 温温 电电 力力 电电 压压 配配 光光 值值 一一级级 二二级级 特特性性值值 三三级级 7.5cd/mm2 0.9以以上上 0.9以以上上 3000K 3.75/50w 12.8V 计计划划目目标标 水水平平提提高高率率 商商品品特特性性点点 绝绝对对权权值值 需需求求质质量量权权值值 11.看看远远处处清清楚楚 11.1 灯灯明明亮亮 11.2 明明亮亮度度的的扩扩展展 11.3 光光线线的的方方向向正正 11.4 没没有有散散光光 5 1.67 4.1 2.8 2.0 2.2 1.明明亮亮且且看看得得清清楚楚 12.即即使使在在特特殊殊条条 件件下下也也 看看得得清清 合合计计 90 100 重重要要度度评评价价 60 110 75 18 53 46 A公公司司 7.6 0.91 0.90 3000k 37.1 12 B公公司司 7.5 0.95 0.91 2000k 37.2 13 比比较较 分分析析 本本公公司司 7 0.90 0.91 2000k 37.3 12 设设计计质质量量 设设计计目目标标 7.7 0.95 0.94 3000k 37.5 12.8 Q353、QFD（1）技术展开：技术展开：有组织地抽出有组织地抽出瓶颈瓶颈技术技术（2）可靠性展开：可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去实现对产品可靠性进行策划并去实现（3）成本展开：）成本展开：利用要求质量重要度分配目标成本利用要求质量重要度分配目标成本产品交付产品交付时间时间QFDQFD的方法的方法传统方式传统方式工工程程更更改改次次数数应用应用QFDQFD方法与按传统方法在工程更改次数方面的比较方法与按传统方法在工程更改次数方面的比较【例例】QFD QFD在一次性打火机在一次性打火机 开发设计中的应用开发设计中的应用1 1）获得和分析顾客要求：）获得和分析顾客要求：可靠地点火可靠地点火 2222、容易使用、容易使用 2323、安心使用、安心使用 2424、长期使用、长期使用 2525、外观设计漂亮、外观设计漂亮 2626、爱不释手、爱不释手2 2）要求项目调查要求项目调查-要求质量的转换表要求质量的转换表序序号号资料属性资料属性原始资料原始资料情景情景要求项目要求项目性别性别年龄年龄5W1H5W1H1 1男男3030大风中火大风中火不灭不灭高尔夫球场休息高尔夫球场休息即使风大火也不灭即使风大火也不灭2 2爬山时爬山时在山上也能点着在山上也能点着3 3在山上火焰很稳定在山上火焰很稳定4 4雨中在车站等车雨中在车站等车雨中不会熄灭雨中不会熄灭5 5确实能点着确实能点着6 6火焰很稳定火焰很稳定7 7男男2525带着觉得带着觉得可爱可爱在宴会上在宴会上有颜色有颜色8 8可爱的设计可爱的设计9 9男男2121质量好质量好放在口袋带走放在口袋带走小型小型1010边听音乐边喝酒边听音乐边喝酒有品位有品位1111边沉思边喝酒边沉思边喝酒点火声音好点火声音好1212关上盖时声音好听关上盖时声音好听1313男男2020电子点火电子点火一点就着一点就着1414男男2222有耐久性有耐久性掉落掉落耐久性耐久性1515掉在雪地上掉在雪地上不会坏掉不会坏掉1616气体用完了随手扔掉气体用完了随手扔掉用完即可丢掉用完即可丢掉3 3）KJKJ法整理顾客意见和建议法整理顾客意见和建议能可靠地点火能可靠地点火点火简单点火简单任何地方都能点着任何地方都能点着单手即可点着单手即可点着一次点着一次点着轻松接触即点着轻松接触即点着雨中能点着雨中能点着寒冷中能点着寒冷中能点着强风中能点着强风中能点着4 4）顾客要求展开表（顾客要求展开表（1/31/3）一次一次二次二次三次三次可靠可靠地点地点着火着火点火简单点火简单1 1、单手点火、单手点火 2 2、一次点火、一次点火 3 3、轻轻点着、轻轻点着到处能点到处能点着着1 1、雨中能点着、雨中能点着 2 2、寒冷中能点着、寒冷中能点着 3 3、强风中能点着、强风中能点着容易容易使用使用安心使用安心使用1 1、火焰能调整、火焰能调整 2 2、火苗稳定、火苗稳定 3 3、长时间点火、长时间点火4 4、放在、放在 哪儿即可安心哪儿即可安心容易处理容易处理1 1、扔到哪儿没事、扔到哪儿没事顾客要求展开表（顾客要求展开表（2/32/3）一次一次二次二次三次三次安心携安心携带带拿着放心拿着放心1 1、仅在必要时才能点着、仅在必要时才能点着 2 2、确切熄灭火苗、确切熄灭火苗 3 3、只有在打火时才往外排气、只有在打火时才往外排气知道更换知道更换期期1 1、能够知道气体剩余量、能够知道气体剩余量 2 2、能够一直用到气体没有、能够一直用到气体没有能用很能用很长时间长时间结实结实1 1、承受强烈冲击、承受强烈冲击 2 2、掉到地上能用、掉到地上能用 3 3、掉过水中能用、掉过水中能用拿起来方拿起来方便便1 1、能拿在手中、能拿在手中 2 2、重量适度、重量适度 3 3、能放在衣服口袋里、能放在衣服口袋里顾客要求展开表（顾客要求展开表（3/33/3）一次一次二次二次三次三次外观外观设计设计漂亮漂亮外形袖珍外形袖珍1 1、外形有点圆、外形有点圆 2 2、比较薄、比较薄颜色明快颜色明快1 1、使用亮色、使用亮色 2 2、时髦漂亮、时髦漂亮 3 3、单纯朴素、单纯朴素让人让人爱不爱不释手释手引人注目引人注目1 1、点火时有声音、点火时有声音2 2、火苗颜色在变、火苗颜色在变 3 3、能够换外套、能够换外套 4 4、点火时声音好听、点火时声音好听看起来昂贵看起来昂贵瘦削的外形瘦削的外形顾顾客客需需求求顾客需求质量策划顾客需求质量策划重重要要度度比较比较策划策划重要度重要度本本公公司司其它公司其它公司策划策划质量质量水平提水平提高率高率销售重销售重点点绝对重要度绝对重要度要求质量要求质量重要度重要度XYZ可靠地点火可靠地点火5453451.26.017.1容易使用容易使用5343351.612.034.2安心使用安心使用4444441.04.011.4长期使用长期使用3333331.03.08.5外观设计漂外观设计漂亮亮4342341.36.217.7爱不释手爱不释手3343441.33.911.15 5）质量策划表）质量策划表5 5 ）抽出质量要素抽出质量要素(1/2)(1/2)性别性别要求质量要求质量抽出的特性抽出的特性对应特性对应特性1 1对应特性对应特性2 21 1男男强风中能点着强风中能点着熄火风力熄火风力瞬间气压瞬间气压强风中火焰很稳定强风中火焰很稳定熄火风力熄火风力瞬间气压瞬间气压寒冷中能点着寒冷中能点着气压气压外气温外气温寒冷中火焰很稳定寒冷中火焰很稳定气压气压外气温外气温雨中能点着雨中能点着温度温度点火压力点火压力雨中火焰很稳定雨中火焰很稳定温度温度点火压力点火压力可靠地点着可靠地点着点火压力点火压力点火次数点火次数火焰稳定火焰稳定2 2男男可选择自己喜好颜色可选择自己喜好颜色机身色数机身色数外观互换性外观互换性可爱的颜色可爱的颜色女性感动度女性感动度淡色使用率淡色使用率可爱的设计可爱的设计高度尺寸高度尺寸宽度尺寸宽度尺寸可拿在手里可拿在手里重量重量体积体积可放在口袋里可放在口袋里重量重量高度尺寸高度尺寸抽出质量要素（抽出质量要素（2/22/2）性别性别要求质量要求质量抽出的特性抽出的特性对应特性对应特性1 1对应特性对应特性2 23 3男男颜色时髦漂亮颜色时髦漂亮使用色数使用色数淡色使用率淡色使用率颜色单纯朴素颜色单纯朴素使用色数使用色数淡色使用率淡色使用率点着时声音非常舒服点着时声音非常舒服点火声音点火声音关盖时声音非常舒服关盖时声音非常舒服点火声音点火声音发生时间发生时间4 4男男可以单手点火可以单手点火重量重量体积体积5 5男男即使摔落仍可使用即使摔落仍可使用落下强度落下强度耐久性耐久性可承受强烈的冲击可承受强烈的冲击落下强度落下强度变形压力变形压力可长期使用可长期使用使用时间使用时间使用次数使用次数掉落水中仍可使用掉落水中仍可使用回转磨擦力回转磨擦力耐久性耐久性可扔到垃圾桶中可扔到垃圾桶中内部压力内部压力落下强度落下强度顾客需求顾客需求及其重要度及其重要度形状尺寸形状尺寸重量重量耐久耐久性性点火性点火性操作性操作性设计设计性性话题性话题性可靠地点可靠地点火火5容易使用容易使用5安心使用安心使用4长期使用长期使用3外观设计外观设计漂亮漂亮4爱不释手爱不释手36 6 ）质量表（顾客需求和质量要素矩阵）质量表（顾客需求和质量要素矩阵）7 7 ）计算质量要素重要度）计算质量要素重要度形状尺形状尺寸寸重量重量耐久性耐久性点火性点火性操作性操作性设计性设计性话题性话题性要求质量要求质量重要度重要度可靠地点可靠地点火火51.385.551.317.1容易使用容易使用171171102.6102.634.2安心使用安心使用34.211.45734.211.4长期使用长期使用42.525.525.58.58.5外观设计外观设计漂亮漂亮53.153.188.553.117.7爱不释手爱不释手11.111.133.355.511.1设计质量设计质量重要度重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6 5 5强相关强相关 3 3相关相关 1 1弱相关弱相关5 5、提高服务质量、提高服务质量【例例】汽车维修创优服务汽车维修创优服务 汽车维修部实施汽车维修部实施6 6西格玛管西格玛管理项目，意在提高顾客满意度，理项目，意在提高顾客满意度，采用服务质量的采用服务质量的5 5要素来描述顾要素来描述顾客需求，并进行顾客需求展开，客需求，并进行顾客需求展开，结果如下表所示：结果如下表所示：顾客需求展开顾客需求展开服务措施展开服务措施展开一一二二三三重要度重要度训练训练 态度态度 能力能力 信息信息 设备设备对对服服务务满满意意维修维修技术技术可靠性可靠性5 5响应性响应性5 5保证性保证性5 5服务服务氛围氛围移情性移情性4 4有形性有形性4 4服务措施重要度服务措施重要度53143汽车维修服务汽车维修服务QFDQFD展开图展开图【例例】美国雷兹美国雷兹-卡尔通旅店卡尔通旅店 顾客需求有顾客需求有1010项，将顾客需求项，将顾客需求转化为服务工作的转化为服务工作的7 7项要求，项要求，请计算该质量屋的工作措施重请计算该质量屋的工作措施重要度，并确定瓶颈服务是哪几项？要度，并确定瓶颈服务是哪几项？质量表质量表重重要要度度失失误误率率房间房间整理整理时间时间可可能能打打扰扰次次数数固定固定打扰打扰次数次数优惠优惠事项事项与折与折扣率扣率处理处理房客不房客不在时一在时一次打开次打开房间门房间门数数房间房间整理整理效率效率顾客顾客要求要求房间供应充足房间供应充足4 49 93 3及时服务及时服务5 59 93 33 33 3打扰尽可能少打扰尽可能少3 39 99 9打扰时间尽可能短打扰时间尽可能短4 49 91 1服务质量始终如一服务质量始终如一5 59 93 3房客到房间时已准备好房客到房间时已准备好5 53 33 3在房客方便时清扫房间在房客方便时清扫房间4 43 39 93 3荣誉条件准确及时兑现荣誉条件准确及时兑现5 51 19 9随身物品安全保险随身物品安全保险5 51 19 9雷兹雷兹要求要求减少房间整理的成本和劳减少房间整理的成本和劳力力5 59 99 9 技术要求重要度（合计技术要求重要度（合计562 562）13113111311342427878878745457676 相对技术要求重要度相对技术要求重要度(%)(%)232320207 713.513.516168 812.512.5服务措施重要度排序服务措施重要度排序 失误率失误率-房间整理时间房间整理时间-优惠事项与折扣率处理优惠事项与折扣率处理-固定的打扰次数固定的打扰次数-房间整理效率房间整理效率-房客不在时一次打开房间门数房客不在时一次打开房间门数-可能的打扰次数可能的打扰次数服务措施服务措施相关关系矩阵相关关系矩阵失失误误率率房间房间整理整理时间时间房间房间整理整理效率效率可能的可能的打扰次打扰次数数固定固定的打的打扰次扰次数数优惠事优惠事项与折项与折扣率处扣率处理理房客不在房客不在时一次打时一次打开房间门开房间门数数失误率失误率房间整理时间房间整理时间房间整理效率房间整理效率可能的打扰次数可能的打扰次数固定的打扰次数固定的打扰次数优惠事项与折扣率优惠事项与折扣率处理处理房客不在时一次打房客不在时一次打开房间门数开房间门数工作措施标准工作措施标准x x条条x x条条 x x房间房间/人人x x次次x x次次X X x x扇门扇门正相关正相关 负相关负相关 强负相关强负相关单元四单元四、供应商质量管理供应商质量管理、我们的需求：、我们的需求：价格、交期、质量、价格、交期、质量、服务、响应性服务、响应性1、企业与供应商的关系、企业与供应商的关系、供应商的需求：、供应商的需求：价格、交期、质量、价格、交期、质量、长期的合作长期的合作与供应商的关系：合作和与供应商的关系：合作和竞争竞争2、企业选择供应商的策略企业选择供应商的策略、经营策略：双赢的机制、经营策略：双赢的机制、市场策略：标准产品和非标准产品、市场策略：标准产品和非标准产品、产品策略：非标的产品、标准的零件、产品策略：非标的产品、标准的零件3、与供应商的关系决定控制点、与供应商的关系决定控制点（）、公司在行业中的地位（）、公司在行业中的地位（）、供应商在行业中的地位（）、供应商在行业中的地位（）、公司在供应链中的地位（）、公司在供应链中的地位（）、是否是供应商的客户（）、是否是供应商的客户“店大欺客，客大欺店店大欺客，客大欺店”4、如何选择供应商：如何选择供应商：、与、与 供应商的关系：供应商的关系：（1）、买卖关系）、买卖关系 （2）、长期合作）、长期合作 （3）、合作伙伴（包括）、合作伙伴（包括OEM）（供应商的供应商）（供应商的供应商）5、质量问题的本源：质量问题的本源：、质量问题的本质：、质量问题的本质：变异变异（）、普通（）、普通（common cause）：）：供应商的技术能力供应商的技术能力（）、特殊（）、特殊 （special cause）：）：供应商的管理能力供应商的管理能力（）、突发事件：（）、突发事件：（预防措施）（预防措施）时间时间工艺工艺能力能力管理管理能力能力FMEA软管直径软管直径下限下限上限上限普通普通变异变异特殊特殊变异变异突发突发事件事件普通普通变异变异特殊特殊变异变异突发突发事件事件普通普通变异变异特殊特殊变异变异（1）、普通变异（）、普通变异（common cause）不可控的原因、未知的原因，造成的变异。不可控的原因、未知的原因，造成的变异。普通变异是由供应商的工艺能力决定的，普通变异是由供应商的工艺能力决定的，降低普通变异需要投入很多的技术和资金，降低普通变异需要投入很多的技术和资金，在选择新供应商时应特别关注普通普通变异。在选择新供应商时应特别关注普通普通变异。（2）、特殊变异（）、特殊变异（special cause）可查明、可控制的变异。可查明、可控制的变异。特殊变异是由供应商的质量管理能力决定特殊变异是由供应商的质量管理能力决定的，是可以通过各种质量管理方法来降低的。的，是可以通过各种质量管理方法来降低的。（QC七大手法、七大手法、TQM、SPC、6管理）管理）（3）、突发事件）、突发事件发生频率非常低，一旦发生会造成严重后果的变异。发生频率非常低，一旦发生会造成严重后果的变异。通过对产品设计阶段的通过对产品设计阶段的 FMEA 分析，进行风分析，进行风险度评估（险度评估（RPN），达到预防的作用。），达到预防的作用。5、质量问题控制方法：质量问题控制方法：事后检验事后检验统计过程控制统计过程控制TQM质量保证体系质量保证体系6西格玛管理西格玛管理SQE在供应商管理中的作用：在供应商管理中的作用：1、在新供应商开发阶段，考察供应商的工艺能力和管、在新供应商开发阶段，考察供应商的工艺能力和管理能力。理能力。2、通过对供应商的审核，协助采购部加强对供应商的、通过对供应商的审核，协助采购部加强对供应商的管理。管理。3、帮助供应商提升质量管理能力。、帮助供应商提升质量管理能力。6、衡量供应商的质量、衡量供应商的质量：特点：纵轴代表产品品质特性，以制程变化数据为刻度横轴代表产品的群体号码，制造日期依时间顺序，将点画在图上，再与管制界限比较分类：计量值管制图平均值与全距管制图 XR中位数与全距管制图 XR个别值与移动全距管制图平均值与标准差管制图 X-管制图 -画有上下限的管理界限曲线 计数值管制图 不良率管制图 P-Chart 不良数管制图 nP-Chart 缺点数管制图 CChart 单位缺点数管制图U-ChartXRm管制图的判定准则判异准则1)点出界就判异2)界内点排列不随机判异a.一点在A区以外b.9点在C区或其外(c.6点递减或递增d.14点上下交替e.3点有2点在A区f.5点有4点在B区g.15点在C区中心线上下h.8点在中心线两侧,但无一在C区小结：小结：质量管理工具与供应商管理的结合：质量管理工具与供应商管理的结合：1、通过对体系的审核，考核供应商的管理能力，并、通过对体系的审核，考核供应商的管理能力，并用书面的形式确认、追踪、复核。用书面的形式确认、追踪、复核。2、通过对流程能力的考核，确认供应商的专业技术、通过对流程能力的考核，确认供应商的专业技术能力，帮助筛选新的供应商。能力，帮助筛选新的供应商。3、事在人为，多看现场、多沟通（书面形式）。、事在人为，多看现场、多沟通（书面形式）。单元五单元五、生产过程质量管理生产过程质量管理 1、基本观念：数据 =事实 解决问题第一个步骤，即是根据事实经判断后再采取行动2、数据的分类 （1）依特性可分为:a.定性数据:(感观判断/质感：香味、口感)b.定量数据:计量数据(可量测而来)计数数据(使用点数计算)1 1、数据的概念和分类、数据的概念和分类（2）依来源分:a.原物料及制品市场数据 b.制程数据 c.检验数据（3）依时间先后可分:a.过去数据 b.日常数据 c.新数据1 1、数据的概念和分类、数据的概念和分类 1、方法 a.机器整理法 b.人工整理法(卡片/笔记)2、原则 a.发生问题后采取改善前必须有数据为依据.b.应清楚数据使用的目的 c.数据搜集完后,应立即使用 d.改善前后整理与应用数据的条件应一致 e.数据不可造假,否则问题无法解决2 2、数据的整理、数据的整理 116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验缺陷数分类品名 时间:2013年1月23日工序:最终检验 部门:批号:不良种类:缺陷 班组:检验总数:2530 检验员:备注:全数检验3 3、过程质量原始数据的收集、过程质量原始数据的收集 1、查检表尘埃流漆色斑500台检查件数年 月 日时间喷漆质量调查目的X X X检查者工序外表检查部位型号1、查检表3 3、过程质量原始数据的收集、过程质量原始数据的收集 126586211.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.0 3.1 3.2尺寸352520151052、工序分布调查表3 3、过程质量原始数据的收集、过程质量原始数据的收集 100.002.53123其他G97.472.46120芯线未露F95.013.2156绝缘不良E91.814.13201插头内有焊锡D87.687.84382插头焊化C79.8410.7521插头假焊B69.1469.143367插头槽径大A累计百分比百分比%频数 项目序1、柏拉图找主要问题4 4、过程信息分析、过程信息分析 4870389629221948 974 0100806040200频数/件336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47累计百分比%1、柏拉图找主要问题4 4、过程信息分析、过程信息分析 2、层别法甄别原因某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常发生漏油。经调查套产品后发现，一是由于三个操作者在涂粘结剂时，操作方法不同；二是所使用的气缸垫是由两个制造厂所提供的。在用分层法分析漏油原因时采用：(1)按操作者分层(2)按气缸垫生产厂家分层4 4、过程信息分析、过程信息分析 操作者漏油不漏油漏油率（）王师傅李师傅张师傅共计（1）按操作者分层4 4、过程信息分析、过程信息分析 供应厂漏油不漏油漏油率（）一厂二厂共计（2）按气缸气垫生产厂家分层4 4、过程信息分析、过程信息分析 机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准轴轴颈颈有有刀刀痕痕3、原因分析要因图4 4、过程信息分析、过程信息分析 环境因素人的因素新人无经验车间温度太高车间灯光昏暗产品对人体有害机器因素没有操作标准没有培训物料摆放凌乱薪资太低物料因素特采品过多原料未检验其他因素人员疲劳设备老化未作日常保养操作不当交期不准方法因素作业无标准检验无标准标准不统一管理混乱干部不负责领导不重视3、原因分析亲和法4 4、过程信息分析、过程信息分析 很多人感染很多人感染常出入公共场所常出入公共场所流行性传染流行性传染工作劳累工作劳累缺少运动缺少运动身体虚弱身体虚弱睡眠不足睡眠不足营养不良营养不良饮食不正常饮食不正常外出未带外套凉外出未带外套凉未注意天气变化未注意天气变化做事不细心做事不