电话直销话术及技巧培训

电话直销话术及电话直销话术及技巧培训技巧培训1/9/2023.2授课大纲授课大纲q授课目的授课目的q电话销售的前景电话销售的前景q电话直销话术技巧电话直销话术技巧q课堂作业课堂作业1/9/2023.3一、授课目的一、授课目的掌握电话礼仪的要求，使自己成为受人欢迎的谦谦君子掌握电话礼仪的要求，使自己成为受人欢迎的谦谦君子养成良好的电话接听习惯养成良好的电话接听习惯掌握电话沟通技巧，高效率地贴近客户掌握电话沟通技巧，高效率地贴近客户熟练掌握电话直销日常用语熟练掌握电话直销日常用语通过授课，使学员掌握通过授课，使学员掌握1/9/2023.4授课大纲授课大纲q授课目的授课目的q电话销售的前景电话销售的前景q电话直销话术技巧电话直销话术技巧q课堂作业课堂作业1/9/2023.5二、电话销售的前景二、电话销售的前景电话销售的特点电话销售的特点电话销售的前景展望电话销售的前景展望电话销售人员培训计划电话销售人员培训计划1/9/2023.6电话销售的前景电话销售的前景成本低、便于管理、战略具有隐蔽性、效果可以成本低、便于管理、战略具有隐蔽性、效果可以测定测定受制于人员素质、保险产品、数据库资源储备、受制于人员素质、保险产品、数据库资源储备、电话销售流程、客户认同度、客户服务等因素电话销售流程、客户认同度、客户服务等因素制约制约（一）电话销售的特点（一）电话销售的特点优点优点局限性局限性1/9/2023.7电话作为最常用的交流工具，已经成为现代人无法离开的重要工具电话作为最常用的交流工具，已经成为现代人无法离开的重要工具之一。据统计，全世界每天大约要打之一。据统计，全世界每天大约要打5 5亿个电话。不仅保险行业，几亿个电话。不仅保险行业，几乎所有行业都在研究电话销售。乎所有行业都在研究电话销售。据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的1/101/10，其经济性是其，其经济性是其他销售手段无法比拟的他销售手段无法比拟的电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内可以跨越电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内可以跨越千山万水，和任何人联系、沟通千山万水，和任何人联系、沟通电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的人都应该掌握、熟练运用的人都应该掌握、熟练运用的电话销售的前景电话销售的前景（二）电话销售的前景展望（二）电话销售的前景展望1/9/2023.8电话直销话术及技巧培训电话直销话术及技巧培训常用险种承保理赔实务培训常用险种承保理赔实务培训电话直销管理技能培训电话直销管理技能培训业务接洽及展业技巧培训业务接洽及展业技巧培训电话直销高级研讨会电话直销高级研讨会电话销售的前景电话销售的前景（三）电话销售人员培训计划（三）电话销售人员培训计划1/9/2023.9授课大纲授课大纲q授课目的授课目的q电话销售的前景电话销售的前景q电话直销话术技巧电话直销话术技巧q课堂作业课堂作业1/9/2023.10三、电话直销话术技巧三、电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪电话沟通的技巧电话沟通的技巧电话直销专员应具备的基本素质电话直销专员应具备的基本素质电话直销专员员工守则电话直销专员员工守则电话直销失败的原因分析电话直销失败的原因分析1/9/2023.11（一）电话礼仪（一）电话礼仪电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话直销的准备拨打电话礼仪接听电话礼仪1/9/2023.121 1、电话直销的准备、电话直销的准备电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪认真学习并熟悉所销售险种的承保理赔实务（非常重要）认真学习并熟悉所销售险种的承保理赔实务（非常重要）打电话前，先准备好客户名单及电话号码打电话前，先准备好客户名单及电话号码桌上备好纸笔，随时记录客户姓名及谈话要点，如果是新手，要准备桌上备好纸笔，随时记录客户姓名及谈话要点，如果是新手，要准备好承保理赔实务备查好承保理赔实务备查打电话前，要清楚地计划好自己要跟客户谈些什么，最好将要表达的打电话前，要清楚地计划好自己要跟客户谈些什么，最好将要表达的内容要点写下来置于电话机旁，避免通话时遗漏内容内容要点写下来置于电话机旁，避免通话时遗漏内容对于客户所有可能提出的反对意见，要事先准备好答案对于客户所有可能提出的反对意见，要事先准备好答案假定自己一定会取得客户的接听，以表现自信乐观的态度假定自己一定会取得客户的接听，以表现自信乐观的态度通话前，要先把所有准备向客户说明的内容预演一次通话前，要先把所有准备向客户说明的内容预演一次重视每一位客户，珍惜每一次通话机会重视每一位客户，珍惜每一次通话机会1/9/2023.132 2、拨打电话礼仪、拨打电话礼仪电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪（1）拨打电话的步骤顺序一：准备顺序一：准备顺序二：确认通话对象顺序二：确认通话对象顺序三：问候对方并告知自己的单位及身份顺序三：问候对方并告知自己的单位及身份顺序四：电话内容顺序四：电话内容顺序五：结束语顺序五：结束语顺序六：放回电话听筒顺序六：放回电话听筒1/9/2023.14顺序一：准备顺序一：准备注意事项注意事项确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的明确通话所要达到的目的电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.15顺序二：确认通话对象顺序二：确认通话对象 基本用语基本用语您好，请问您好，请问*先生先生/女士女士/小姐在吗？小姐在吗？麻烦您，我要找麻烦您，我要找*。注意事项注意事项必须确认接电话者是否为自己要找的人必须确认接电话者是否为自己要找的人如与要找的人接通后，应重新问候：如与要找的人接通后，应重新问候：请问您是请问您是*/先生先生/女士女士/小姐吗？小姐吗？如打错了：如打错了：对不起，打扰了。再见！对不起，打扰了。再见！（不要随便表露身份及目的）（不要随便表露身份及目的）如不在：如不在：我是中国安邦我是中国安邦*分公司的电话直销人员，想对分公司的电话直销人员，想对*先生先生/女士女士/小姐做一次简单的电话拜访，请问什么时间方便和他联系？小姐做一次简单的电话拜访，请问什么时间方便和他联系？对方回答后：对方回答后：谢谢您！我会同他再联系。再见！谢谢您！我会同他再联系。再见！电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.16顺序三：问候对方并告知自己单位及身份顺序三：问候对方并告知自己单位及身份基本用语基本用语您好！我是中国安邦保险您好！我是中国安邦保险*分公司电话直销人员。分公司电话直销人员。注意事项注意事项一定要先报出自己的单位及身份，讲话时要有礼一定要先报出自己的单位及身份，讲话时要有礼电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.17顺序四：电话内容顺序四：电话内容 基本用语想占用您几分钟时间对您做一次简单的电话拜访，可以吗？想占用您几分钟时间对您做一次简单的电话拜访，可以吗？v答复现在不方便：答复现在不方便：对不起，打搅了，请您告诉我方便的时间和电话。对不起，打搅了，请您告诉我方便的时间和电话。（做记录后）（做记录后）谢谢，我会在谢谢，我会在*时间再与您联系，另外如果今后您有关于保时间再与您联系，另外如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线*，再见！，再见！v在得到肯定答复后：在得到肯定答复后：A A、新保客户：、新保客户：欢迎您的车辆在我公司投保，您将可以得到直销优惠。欢迎您的车辆在我公司投保，您将可以得到直销优惠。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好保单并通过快递方式送单上门。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好保单并通过快递方式送单上门。B B、续保客户：、续保客户：您在我们公司的保单于您在我们公司的保单于*年年*月月*日即将到期日即将到期（离续保到（离续保到期在期在5 5个工作日以内）。个工作日以内）。不知您是否考虑在我司续保，您将可以得到续保不知您是否考虑在我司续保，您将可以得到续保优惠。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好相关手续并通过快递方式优惠。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好相关手续并通过快递方式送单上门。送单上门。C C、脱保客户：、脱保客户：您在我们公司的保单于您在我们公司的保单于*年年*月月*日已到期脱保日已到期脱保,不知您不知您是否考虑在我司续保，您将可以得到续保优惠。我们可以通过电话沟通的是否考虑在我司续保，您将可以得到续保优惠。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好保单并通过快递方式送单上门。方式，给您办好保单并通过快递方式送单上门。电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.18v如果客户有兴趣：如果客户有兴趣：（进行洽谈）。结束时：进行洽谈）。结束时：我们将尽快将保单送达，另我们将尽快将保单送达，另外，如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线外，如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线*，再见，再见!v如果客户准备换其他公司投保如果客户准备换其他公司投保:很抱歉，您选择其他公司一定有您的理很抱歉，您选择其他公司一定有您的理由，能告诉我们您不准备在我们公司投保的原因吗？由，能告诉我们您不准备在我们公司投保的原因吗？也可以直接在以下选择项中选择：也可以直接在以下选择项中选择：A A：理赔流程太繁琐：理赔流程太繁琐 B B：理赔时效太慢：理赔时效太慢 C C：理赔人员服务态度不满意（做下记录：理赔人员服务态度不满意（做下记录,具体哪个工作环节，哪位工具体哪个工作环节，哪位工作人员）作人员）D D：保险产品不能满足需求：保险产品不能满足需求 E E：保险费率太高。：保险费率太高。F F：其他原因（记录具体原因）：其他原因（记录具体原因）v客户可能会在任何环节下提出拒绝的要求，一旦客户提出拒绝，应语气客户可能会在任何环节下提出拒绝的要求，一旦客户提出拒绝，应语气平缓答复客户：平缓答复客户：非常抱歉打扰您了，谢谢您的宝贵意见，我们会在今后的非常抱歉打扰您了，谢谢您的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以改进。如果今后您在保险上有什么需求可以直接拨打我们的服工作中加以改进。如果今后您在保险上有什么需求可以直接拨打我们的服务热线务热线*，非常希望今后能有机会为您服务。再见。，非常希望今后能有机会为您服务。再见。电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.19v如客户正处于犹豫期如客户正处于犹豫期 ：您的考虑是必要的，选择一家好的保险公司将您的考虑是必要的，选择一家好的保险公司将会给您的爱车提供一份超值的保障，在经济允许的前提下，我想您应该会给您的爱车提供一份超值的保障，在经济允许的前提下，我想您应该更多地参考这家公司的发展规模、经济实力、服务水平和公司信誉。目更多地参考这家公司的发展规模、经济实力、服务水平和公司信誉。目前我们公司提供的车险产品已经个性化，它将针对您的个人情况专门为前我们公司提供的车险产品已经个性化，它将针对您的个人情况专门为您设计适合您的产品并为您提供电话直销和快递上门送单。如果您需要您设计适合您的产品并为您提供电话直销和快递上门送单。如果您需要了解更详细的内容，欢迎您拨打我们的服务热线了解更详细的内容，欢迎您拨打我们的服务热线*，再见。，再见。注意事项注意事项应先将要说的结果告诉对方应先将要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，务必请对方做记录如是比较复杂的事情，务必请对方做记录对时间、地点、数字等应进行准确的传达对时间、地点、数字等应进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点 电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.20顺序五：结束语顺序五：结束语基本用语基本用语谢谢您，再见！谢谢您，再见！非常欢迎您在我公司投保。再见！非常欢迎您在我公司投保。再见！不好意思，给您添麻烦了，希望不要见怪！不好意思，给您添麻烦了，希望不要见怪！注意事项注意事项语气诚恳，态度和蔼语气诚恳，态度和蔼电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪顺序六：放回电话听筒顺序六：放回电话听筒注意事项注意事项 等对方放下电话后，再将听筒轻轻放回等对方放下电话后，再将听筒轻轻放回1/9/2023.21（2 2）拨打电话的注意事项）拨打电话的注意事项 要确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话要确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话准备好需要用到的资料、文件等准备好需要用到的资料、文件等讲话的内容要有次序，简洁明了讲话的内容要有次序，简洁明了注意控制通话时间，不宜过长注意控制通话时间，不宜过长要使用礼貌语言要使用礼貌语言尽量避免外界杂音或私语传入电话内尽量避免外界杂音或私语传入电话内电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.223 3、接听电话礼仪、接听电话礼仪v电话铃响在三声之内接起电话铃响在三声之内接起v电话机旁准备好纸笔记录（左手接听电话，右手记录）电话机旁准备好纸笔记录（左手接听电话，右手记录）v得体的应答敬语，并告知对方自己的单位与工号得体的应答敬语，并告知对方自己的单位与工号v确认记录下的时间、地点、对象和事件等确认记录下的时间、地点、对象和事件等电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪（1）接听电话的原则）接听电话的原则1/9/2023.23（2 2）接听电话的顺序）接听电话的顺序电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪v顺序一：顺序一：拿起电话听筒拿起电话听筒,并告知对方自己的单位及工号并告知对方自己的单位及工号v顺序二：确认对方顺序二：确认对方v顺序三：听取对方来电用意顺序三：听取对方来电用意v顺序四：进行确认顺序四：进行确认v顺序五：结束语顺序五：结束语v顺序六：放回电话听筒顺序六：放回电话听筒 1/9/2023.24顺序一：拿起电话听筒顺序一：拿起电话听筒,告知对方自己的单位及工号告知对方自己的单位及工号基本用语基本用语您好，中国安邦保险您好，中国安邦保险*分公司电话直销中心，分公司电话直销中心，*号为您服务号为您服务如在上午如在上午1010点以前接听电话，可使用点以前接听电话，可使用“早上好早上好”注意事项注意事项电话铃响三声之内接起电话铃响三声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时接电话时,不使用不使用“喂喂”作回答作回答音量适度音量适度,不要过高不要过高应明确告知对方自己的单位及工号应明确告知对方自己的单位及工号如在电话铃响三声以上接听电话时，则应说：如在电话铃响三声以上接听电话时，则应说：对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。遇客户问候遇客户问候“先生先生/女士女士/小姐您好小姐您好”时，应礼貌回应客户：时，应礼貌回应客户：您好，您好，请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.25遇到无声电话，先说：遇到无声电话，先说：您好，中国安邦保险您好，中国安邦保险*分公司电话直销中心，分公司电话直销中心，*号为您服务号为您服务，稍停，稍停2 2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：反应，则说：对不起，您的电话没有声音，请您重新试拨，再见对不起，您的电话没有声音，请您重新试拨，再见!遇到电话杂音较大，听不清楚时：遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，您的电话听不清楚，请您对不起，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？大声点，好吗？（坚持（坚持1010秒，等待电话转清，若仍不清晰）：秒，等待电话转清，若仍不清晰）：对不起，对不起，您的电话听不清楚，请您重新试拨，再见您的电话听不清楚，请您重新试拨，再见!遇到客户打错电话：遇到客户打错电话：对不起，这里是中国安邦保险对不起，这里是中国安邦保险*分公司电话直销分公司电话直销中心。中心。并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.26顺序二：确认对方顺序二：确认对方 基本用语基本用语先生您好，请问尊姓大名？先生您好，请问尊姓大名？先生，您好！有什么事情我可以效劳吗？先生，您好！有什么事情我可以效劳吗？感谢您的关照！感谢您的关照！等等等等 注意事项注意事项必须对对方进行确认必须对对方进行确认如果是客户，要表达感谢之意如果是客户，要表达感谢之意电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.27顺序三：听取来电用意顺序三：听取来电用意 基本用语基本用语是的！是的！好的！好的！我非常清楚您的意思！我非常清楚您的意思！我非常明白您的问题！我非常明白您的问题！注意事项注意事项必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题 遇到操作界面较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意遇到操作界面较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见：见：对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下。在得到客户的同意后迅速寻找相关资料。在得到客户的同意后迅速寻找相关资料。答复时：答复时：对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。遇到设备故障不能操作时：遇到设备故障不能操作时：对不起，系统暂时不能操作，请您留下联系对不起，系统暂时不能操作，请您留下联系方式，等设备正常后及时与您联系好吗？方式，等设备正常后及时与您联系好吗？遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：对不起，我为我们的工作对不起，我为我们的工作给您带来的麻烦深表歉意给您带来的麻烦深表歉意。同时尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将。同时尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来或立即请示值班长。电话记录下来或立即请示值班长。电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.28遇到客户责怪动作慢、不熟练，应回答：遇到客户责怪动作慢、不熟练，应回答：对不起，让您久等了，我将对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。尽快帮您处理。遇到客户投诉态度不好时：遇到客户投诉态度不好时：对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我？情况告诉我？认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至值班长，并由值班长转交至主管。交至值班长，并由值班长转交至主管。客户投诉工作出差错：客户投诉工作出差错：对不起，给您添麻烦了，请您原谅！对不起，给您添麻烦了，请您原谅！并记录下并记录下客户姓名、电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉：客户姓名、电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉：对不起，您是否对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？迅迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户说：速将此情况转告当班值班长，切忌对客户说：这不是我受理的，我不这不是我受理的，我不清楚。清楚。遇无法当场答复客户时：遇无法当场答复客户时：对不起，请留下您的联系方式，我们查询后对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？将尽快与您联系，好吗？遇到在受理过程中需请求客户谅解时：遇到在受理过程中需请求客户谅解时：对不起，请您原谅。对不起，请您原谅。或：或：对不对不起，很抱歉。起，很抱歉。电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.29顺序四：进行确认顺序四：进行确认基本用语基本用语对不起，请您再重复一遍。对不起，请您再重复一遍。我再跟您确认一下。我再跟您确认一下。注意事项注意事项确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由如是传言，必须记录下电话时间和留言人如是传言，必须记录下电话时间和留言人如需查阅资料，必须告知对方：如需查阅资料，必须告知对方：我帮您查询一下，请您稍侯！我帮您查询一下，请您稍侯！如需转接电话，应请对方稍候：如需转接电话，应请对方稍候：我帮您转接一下，请您稍侯！我帮您转接一下，请您稍侯！如转接电话没人接听，应告知对方目前无人接听，是否可由他人代接。如转接电话没人接听，应告知对方目前无人接听，是否可由他人代接。电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.30顺序五：结束语顺序五：结束语 基本用语基本用语我非常清楚您的意思！我非常清楚您的意思！请您放心，我一定会转达的！请您放心，我一定会转达的！谢谢您的来电，另外，如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您谢谢您的来电，另外，如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线拨打我们的服务热线*，再见！，再见！注意事项注意事项要让对方能感受到我们对他交代事项的重视与关心要让对方能感受到我们对他交代事项的重视与关心要让对方能感受到我们的热情要让对方能感受到我们的热情遇到客户表示感谢时必须回应：遇到客户表示感谢时必须回应：不客气。不客气。若客户进一步表扬：若客户进一步表扬：不客气，不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。当客户提出建议时：当客户提出建议时：谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.31向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：请问我刚才的解释您是否请问我刚才的解释您是否明白？明白？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。户明白为止。4 4、电话受理完毕时，应询问客户：、电话受理完毕时，应询问客户：请问您还有什么需要帮忙？请问您还有什么需要帮忙？在确定在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：谢谢您的来电，再见！谢谢您的来电，再见！电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪顺序六：放回电话听筒顺序六：放回电话听筒 注意事项注意事项要等对方放下电话后，再轻轻将听筒放回电话机上要等对方放下电话后，再轻轻将听筒放回电话机上交办事项必须落实并答复对方交办事项必须落实并答复对方1/9/2023.32（3 3）接听电话的注意事项）接听电话的注意事项认真做好记录认真做好记录使用礼貌语言使用礼貌语言通话时要简洁、明了通话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码在服务的过程中有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；先等客在服务的过程中有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；先等客户把问题说完才进行下一步询问。户把问题说完才进行下一步询问。杜绝服务忌语、拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不杜绝服务忌语、拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如：良现象。如：这事不归我们管，我也不知道；我不清楚、不能办；我也这事不归我们管，我也不知道；我不清楚、不能办；我也没办法；我们向来都这样的；不是已经跟你讲过了吗，还要问；您听不没办法；我们向来都这样的；不是已经跟你讲过了吗，还要问；您听不懂我说话呀懂我说话呀等等电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.33不得打击其它公司来提高自己不得打击其它公司来提高自己;不得将以往的责任全部推卸在销售人员不得将以往的责任全部推卸在销售人员身上身上;不得以公司的种种规定来拒绝客户的需求不得以公司的种种规定来拒绝客户的需求;对于公司的各种政策均对于公司的各种政策均不得外泄，尤其是跟其它代理商或银行之间的手续费等焦点问题不得外泄，尤其是跟其它代理商或银行之间的手续费等焦点问题;不得向不得向外透露公司机密。外透露公司机密。遇到客户询问自己不懂或不熟悉的业务时，真诚说明请求客户谅解，并遇到客户询问自己不懂或不熟悉的业务时，真诚说明请求客户谅解，并立即通过正式的渠道解决立即通过正式的渠道解决工作中出现差错时，主动接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错工作中出现差错时，主动接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错在向客户解释完毕时，询问客户是否听明白了：在向客户解释完毕时，询问客户是否听明白了：*先生先生/女士女士/小姐，您小姐，您看我刚才是否将您的问题解释清楚了？看我刚才是否将您的问题解释清楚了？当客户不能完全明了时，应了解当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。清楚客户不明白的地方再重新解释。在与客户沟通过程中，应全心投入，对客户讲述的问题随时记录在与客户沟通过程中，应全心投入，对客户讲述的问题随时记录,及时及时回答客户的问题。回答客户的问题。整个通话过程要热情、具有亲和力、声音清澈，并使客户感到声音中带整个通话过程要热情、具有亲和力、声音清澈，并使客户感到声音中带着微笑。着微笑。电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪1/9/2023.34电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话礼仪电话礼仪时间：时间：_年年_月月_日日_时时_分分 座席：座席：项目项目分值分值得分得分备注（扣分原因说明）备注（扣分原因说明）语气语气温和温和+10+10一般一般+8+8生硬生硬+0+0招呼语招呼语+3+3结束语结束语+3+3礼貌用语礼貌用语+4+4耐心、感谢、道歉耐心、感谢、道歉+5+5反诘、抢话、讽刺反诘、抢话、讽刺-5-5准确度准确度+20+20控制谈话过程控制谈话过程+5+5回复的针对性回复的针对性+5+5通俗易懂性通俗易懂性+5+5质检人签名：质检人签名：质量考核表质量考核表 1/9/2023.35选择通话最佳时间选择通话最佳时间增强自身魅力增强自身魅力把握客户心理把握客户心理运用良好辞令运用良好辞令常用处理技巧常用处理技巧（二）电话沟通的技巧（二）电话沟通的技巧电话直销话术技巧电话直销话术技巧1/9/2023.361 1、选择通话最佳时间、选择通话最佳时间不适于拨打电话的时间：不适于拨打电话的时间：中午：中午：1212：00130013：3030周一至周五：上午周一至周五：上午8 8：0000时前，下午时前，下午5 5：3030时后时后周六、周日：上午周六、周日：上午1010：0000前前电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧1/9/2023.37各行业电话行销最佳时间各行业电话行销最佳时间经理级人员经理级人员 1010：3030以后以后政府官员政府官员 1414：00170017：0000出版业者出版业者 1515：3030以后以后推销员推销员 9 9：00100010：0000秘书秘书 1010：00110011：00 1400 14：00160016：0000医生医生 9 9：00110011：00 1300 13：00150015：00 00 公务员公务员 1717：00190019：0000杂货商杂货商 1313：00150015：00 00 商人商人 1010：3030以后以后新闻从业人员新闻从业人员 1313：00150015：0000股票经纪人股票经纪人 1010：0000以后以后 1313：0000以后以后电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧1/9/2023.382 2、增强自身魅力、增强自身魅力性格色彩性格色彩形象威力形象威力谈话技巧谈话技巧o提问法提问法o二择一法二择一法o重述要点法重述要点法o迂回反驳法迂回反驳法o反问法反问法o倒叙法倒叙法o沉默法沉默法谈判要领谈判要领o用客户的观点看问题用客户的观点看问题o创造和谐合作的氛围创造和谐合作的氛围o运用缓冲技巧运用缓冲技巧o活用谈判话术活用谈判话术电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧约会约会1/9/2023.393、把握客户心理把握客户心理理性因素理性因素o不知来电何事时不知来电何事时o已知来电事实时已知来电事实时o不愿接纳的原因不愿接纳的原因o愿意接纳的原因愿意接纳的原因情感因素情感因素o不喜欢有人哀求自己不喜欢有人哀求自己o不愿意有人要挟自己不愿意有人要挟自己o厌恶有人跟自己纠缠不休厌恶有人跟自己纠缠不休听音知人听音知人o快快-真情真情o慢慢-细心细心o高高-直率直率o低低-深沉深沉o连连-话多话多o停停-谋略谋略电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧1/9/2023.404 4、运用良好辞令、运用良好辞令电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧尊称尊称您、先生、小姐、令尊、令堂您、先生、小姐、令尊、令堂等等礼貌词礼貌词您好！对不起，请问您尊姓大名？向您请示、我是来请您好！对不起，请问您尊姓大名？向您请示、我是来请教您的教您的等等关切词关切词近来一切都好吗？报告您一个好消息近来一切都好吗？报告您一个好消息等等商量词商量词您看如何？您有何高见您看如何？您有何高见等等赞美词赞美词您真风趣！您真内行！您真豪爽您真风趣！您真内行！您真豪爽等等帮助词帮助词请问有什么需要我帮忙的？很荣幸为您效劳，请不用客请问有什么需要我帮忙的？很荣幸为您效劳，请不用客气气等等1/9/2023.415 5、常用处理技巧、常用处理技巧电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧迅速准确判断需求：没有迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映迅速准确判断需求：没有迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容。的信息内容。控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户和尽快获取所控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户和尽快获取所需信息。需信息。专业熟练度：在与客户沟通过程中专业知识熟练，能很好地为客户解专业熟练度：在与客户沟通过程中专业知识熟练，能很好地为客户解决问题。决问题。语言通俗易懂。语言通俗易懂。回答针对性：针对客户提出的问题做出相应的解答。回答针对性：针对客户提出的问题做出相应的解答。抓住关键问题：用最短的时间保质、保量达到所需目的，准确表达自抓住关键问题：用最短的时间保质、保量达到所需目的，准确表达自己的意图。己的意图。尽量利用专业知识化解客户的不满。尽量利用专业知识化解客户的不满。了解客户需求，针对性提出建议，了解客户需求，针对性提出建议，认真聆听客户意见建议并适当给予回应。认真聆听客户意见建议并适当给予回应。1/9/2023.42电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧准确度准确度v咨询业务咨询业务 A A、理赔咨询：明确告知客户到何处办理理赔手续，确实无法解释、理赔咨询：明确告知客户到何处办理理赔手续，确实无法解释的问题可做详细记录后转交相关人员解决。的问题可做详细记录后转交相关人员解决。B B、承保及售后咨询：为客户做好条款、费率及各项售后服务的相、承保及售后咨询：为客户做好条款、费率及各项售后服务的相关解释工作，详细记录相关客户信息。关解释工作，详细记录相关客户信息。C C、明确告知客户承保或理赔时需携带的相关手续及正确的办理地、明确告知客户承保或理赔时需携带的相关手续及正确的办理地址和程序。址和程序。1/9/2023.43自信：一是对自身及工作的自信；二是对产品的自信。忌吞吞吐吐，尽自信：一是对自身及工作的自信；二是对产品的自信。忌吞吞吐吐，尽量不要用量不要用“可能、大概可能、大概”等词。等词。热情：热情可以感染每一个人，但过分的热情会给人以虚假的感觉。热情：热情可以感染每一个人，但过分的热情会给人以虚假的感觉。执著：执著是销售成功的重要因素之一，大多数的销售都是在第执著：执著是销售成功的重要因素之一，大多数的销售都是在第5次电次电话谈话之后才进行成交的。话谈话之后才进行成交的。认真：每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，认真对待每认真：每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，认真对待每个电话。个电话。分析能力：拒绝客户中有大约一半是在电话一开始就表示拒绝，如何尽分析能力：拒绝客户中有大约一半是在电话一开始就表示拒绝，如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力，分析能力是非常关键的。可能地挖掘这部分客户的购买潜力，分析能力是非常关键的。面对挫折：勇于面对挫折。电话直销成功率大致只有面对挫折：勇于面对挫折。电话直销成功率大致只有5%-10%，所以，所以，要经常面对失败，但这些失败不都是销售人员个人的原因所致。要经常面对失败，但这些失败不都是销售人员个人的原因所致。不断的汲取：善于总结、挖掘，不断完善自己。不断的汲取：善于总结、挖掘，不断完善自己。换位思考：换个位置想想，怎样做才能更好地让客户接受。换位思考：换个位置想想，怎样做才能更好地让客户接受。正确认识自己的工作：正确认识自己的工作：“我在打扰客户我在打扰客户”的心理和急于求成的心态是的心理和急于求成的心态是销售大忌，应该树立销售大忌，应该树立“我在为客户服务我在为客户服务”的心态。的心态。学习能力：从书本上学习，如销售技巧等；在实践中学习；同事间相互学习能力：从书本上学习，如销售技巧等；在实践中学习；同事间相互学习；从客户处学习。学习；从客户处学习。（三）电话直销专员应具备的基本素质（三）电话直销专员应具备的基本素质1/9/2023.44遵守公司各项规章制度，维护公司声誉和形象尊重领导和上级，团结同事认真负责，按时完成各项工作遵守公司礼仪，工作时高度集中注意力，始终保持良好精神状态严守商业、技术秘密服从上级和领导的工作安排，认真学习各项工作技能不在上班时间从事与工作无关的活动（闲聊、串岗、看无关书刊、无关电子文档、上外部网、玩游戏等）不利用直销电话聊天或打信息台电话工作时间不擅离职守或妨碍他人工作，不在办公场所内吸烟、吃东西职场所有报刊、杂志和书籍仅限于职工在工余时间借阅，阅后及时归还，勿污损、丢失按时上班，不迟到早退，请假根据请假制度履行手续爱护公司财物，不损坏及挪用公司财物下班时关好电脑、电源、水及门窗保持工作环境整洁，不随地吐痰、乱丢纸屑或其他杂物讲究文明，检点行为，不讲脏话，不在办公场所吵闹严格按照公司礼仪规定着装，实行挂工作牌上班（四）电话直销专员员工守则（四）电话直销专员员工守则1/9/2023.45（五）电话直销失败的原因分析（五）电话直销失败的原因分析电话直销人员素质不高电话直销人员素质不高电话直销人员口才不佳电话直销人员口才不佳电话直销时间不对电话直销时间不对电话直销人员专业技巧欠缺电话直销人员专业技巧欠缺电话直销对象错误电话直销对象错误电话直销目的不明确电话直销目的不明确没有认真倾听客户谈话没有认真倾听客户谈话忽视客户的问题忽视客户的问题自以为对方听懂了自以为对方听懂了电话中废话太多电话中废话太多激怒客户激怒客户讲话速度、语调、口气不合标准讲话速度、语调、口气不合标准损害竞争对手的声誉损害竞争对手的声誉1/9/2023.46 在向客户推荐产品时，遭到的拒绝理由多种多样，比在向客户推荐产品时，遭到的拒绝理由多种多样，比如：没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没如：没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话，他们往往不会有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话，他们往往不会在一开始就告诉你拒绝的真正理由，应该认识到，客户的在一开始就告诉你拒绝的真正理由，应该认识到，客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其他因素左右着客户的决定，例如对于你所代表公司的信任他因素左右着客户的决定，例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优劣等，这时需要销程度、服务情况、与竞争对手相比的优劣等，这时需要销售人员有一定的敏锐度和分析判断能力，能从客户的言谈售人员有一定的敏锐度和分析判断能力，能从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和购买能力，从而利用话术技中分析出客户是否存在需求和购买能力，从而利用话术技巧，说服客户购买产品。巧，说服客户购买产品。电话直销话术技巧电话直销话术技巧电话直销失败的原因分析电话直销失败的原因分析1/9/2023.47授课大纲授课大纲q授课目的授课目的q电话销售的前景电话销售的前景q电话直销话术技巧电话直销话术技巧q课堂作业课堂作业1/9/2023.48五、课堂作业五、课堂作业背诵并能熟练运用电话直销基本话术。背诵并能熟练运用电话直销基本话术。拨打电话有哪些基本步骤和注意事项？拨打电话有哪些基本步骤和注意事项？接听电话有哪些基本步骤和注意事项？接听电话有哪些基本步骤和注意事项？电话沟通有哪些技巧？电话沟通有哪些技巧？反复朗诵电话直销开头语部分，直至能用最短的时间朗诵完止：反复朗诵电话直销开头语部分，直至能用最短的时间朗诵完止：“中中国安邦保险国安邦保险*分公司电话直销中心分公司电话直销中心”电话沟通技巧实演一：电话沟通技巧实演一：由讲师或主管将学员每两人分为一组，每一主由讲师或主管将学员每两人分为一组，每一主题指定由一方拨打电话，另一方则接听电话，并互换角色。题指定由一方拨打电话，另一方则接听电话，并互换角色。（一）主动呼出一位新保客户（一）主动呼出一位新保客户（二）主动呼出一位续保客户（二）主动呼出一位续保客户（三）接听一位投保咨询客户（三）接听一位投保咨询客户1/9/2023.49电话沟通实演二电话沟通实演二 刘军，刘军，3838岁，男，某银行部门主管，购买了一台岁，男，某银行部门主管，购买了一台2525万元的轿车，万元的轿车，电话直销中心得知信息后安排销售专员动员其投保。电话直销中心得知信息后安排销售专员动员其投保。要求：要求：一位扮演电话直销专员一位扮演电话直销专员 一位扮演刘军一位扮演刘军 一位作观察员一位作观察员 观察员应提出意见，并做笔录观察员应提出意见，并做笔录 角色须转换角色须转换 三人一组进行演练，内容包括寒暄、赞美、说明、承保或拒绝处理三人一组进行演练，内容包括寒暄、赞美、说明、承保或拒绝处理全过程。全过程。讲师请学员反馈，指出需要改进的地方。讲师请学员反馈，指出需要改进的地方。课堂作业课堂作业1/9/2023.50讨论：针对一些常见问题进行讨论，如：讨论：针对一些常见问题进行讨论，如：v你们公司的人员经常给我们打电话，都打了十几个了你们公司的人员经常给我们打电话，都打了十几个了v你们公司我没听说过你们公司我没听说过v太贵了，太贵了，*公司就比你们便宜公司就比你们便宜v我暂时还没这方面需求我暂时还没这方面需求v我一直在我一直在*公司保，挺好的，没打算换公司公司保，挺好的，没打算换公司v其他一些问题：大家可以自由提出，并讨论最佳答案其他一些问题：大家可以自由提出，并讨论最佳答案课堂作业课堂作业1/9/2023.51论文：论文：我认为应如何搞好电话直销工作我认为应如何搞好电话直销工作 要求：学员形成书面答卷并在培训结束后一周内交回要求：学员形成书面答卷并在培训结束后一周内交回课后作业课后作业1/9/2023.52 谢谢 ！thanks你好。中国安邦你好。中国安邦保险保险分公司分公司电话直销中心。电话直销中心。2号为您服务号为您服务