国际商务礼仪培训教材

1品度时尚培训品度时尚培训国际商务礼仪国际商务礼仪 学会运用国际商务礼仪学会运用国际商务礼仪 2品度时尚培训品度时尚培训主要内容主要内容u 礼仪的重要性礼仪的重要性u 见面礼节见面礼节u 通信礼仪通信礼仪u 通行礼规通行礼规u 会务礼仪会务礼仪3品度时尚培训品度时尚培训什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪包括礼仪包括“礼礼”和和“仪仪”两部分。两部分。“礼礼”，即礼貌、礼节；，即礼貌、礼节；“仪仪”即即“仪表仪表”、“仪态仪态”、“仪式仪式”、“仪容仪容”，是对礼节、，是对礼节、仪式的统称。仪式的统称。礼仪：人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、礼仪：人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。范和程序。礼仪的基础礼仪的基础 礼仪的核心礼仪的核心 尊重尊重给人舒适给人舒适4品度时尚培训品度时尚培训礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展 天地信仰：在祭祈天地神灵天地信仰：在祭祈天地神灵,保佑风调雨顺保佑风调雨顺,祈祷祖先显灵祈祷祖先显灵,拜求降福等等，为祈祷而举行的仪式就成了古代礼仪的萌拜求降福等等，为祈祷而举行的仪式就成了古代礼仪的萌芽。芽。祖先信仰：西周祖先信仰：西周周礼周礼仪礼仪礼礼记礼记对后世治国安对后世治国安邦，施政教化，规范人们的行为，培养人们的人格起到了邦，施政教化，规范人们的行为，培养人们的人格起到了不可估量的作用。不可估量的作用。礼仪孕于商、成于周、扬于子礼仪孕于商、成于周、扬于子 管子曰：管子曰：“仓廪实而知礼仪，衣食足而知荣辱仓廪实而知礼仪，衣食足而知荣辱”。5品度时尚培训品度时尚培训学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性u 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 提高自身修养提高自身修养u 礼仪是人际交往中适用的一种艺术礼仪是人际交往中适用的一种艺术 促进交流、建立信任促进交流、建立信任u 礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧 改善人际关系改善人际关系 u 职场礼仪是现代企业文化精神的重要内容职场礼仪是现代企业文化精神的重要内容 帮助事业发展帮助事业发展 6品度时尚培训品度时尚培训东、西方礼仪的特点东、西方礼仪的特点东方礼仪特点：东方礼仪特点：u 重视长幼秩序和血缘关系重视长幼秩序和血缘关系u 谦虚、含蓄谦虚、含蓄u 心态平和、满足现状心态平和、满足现状u 强调共性、忽略个性强调共性、忽略个性西方礼仪特点：西方礼仪特点：u 崇尚个性自由崇尚个性自由u 遵时守约遵时守约u 遵守社会秩序、严谨的工遵守社会秩序、严谨的工作作风、办事井井有条作作风、办事井井有条u 自由、平等、开放自由、平等、开放7品度时尚培训品度时尚培训礼仪知识礼仪知识u 办公礼仪：见面、通讯、通行、交谈、行为举止等办公礼仪：见面、通讯、通行、交谈、行为举止等u 会务礼仪：接待、位次、会谈等会务礼仪：接待、位次、会谈等u 仪式礼仪：各种庆典和仪式礼仪仪式礼仪：各种庆典和仪式礼仪u 商务社交礼仪：酒会与舞会、陪同、奉茶、礼品馈赠等商务社交礼仪：酒会与舞会、陪同、奉茶、礼品馈赠等u 餐饮礼仪：中、西餐礼仪餐饮礼仪：中、西餐礼仪u 政务礼仪：从事公务活动、执行国家公务时所遵守的礼仪规范政务礼仪：从事公务活动、执行国家公务时所遵守的礼仪规范 u 涉外礼仪：国际交往惯例、各国文化和礼规涉外礼仪：国际交往惯例、各国文化和礼规u 民俗礼仪：各民族文化风俗民俗礼仪：各民族文化风俗8品度时尚培训品度时尚培训工作场合中应注重的细节工作场合中应注重的细节u 见面礼节：问候、介绍、称呼、握手、名片、递物接物、仪态见面礼节：问候、介绍、称呼、握手、名片、递物接物、仪态u 通讯礼仪：座机、手机、短信、传真、电子邮件通讯礼仪：座机、手机、短信、传真、电子邮件u 通行礼规：行进、乘车、电梯通行礼规：行进、乘车、电梯u 会务礼仪：位次、参会、主持人会务礼仪：位次、参会、主持人u接待礼仪：位次、介绍、主持人接待礼仪：位次、介绍、主持人u就餐礼仪：位次、烟酒学、讲话、就餐礼仪：位次、烟酒学、讲话、9品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 Meeting EtiquetteMeeting Etiquette好印象从见面开始好印象从见面开始10品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -问候问候国际常用见面礼节国际常用见面礼节u 握手礼握手礼u 鞠躬礼鞠躬礼u 拥抱礼拥抱礼u 亲吻礼亲吻礼u 吻手礼吻手礼u 点头礼点头礼11品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -介绍介绍尊者后尊者后自我介绍自我介绍u 自我介绍的形式自我介绍的形式u 把握介绍时机把握介绍时机u 讲究介绍艺术讲究介绍艺术为他人做介绍为他人做介绍u 介绍顺序介绍顺序u 介绍手势要求介绍手势要求u 介绍语介绍语12品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -介绍的顺序介绍的顺序女士女士男士男士长长辈辈晚辈晚辈上级上级下级下级先到者先到者迟到者迟到者客人客人主人主人不熟悉的不熟悉的熟悉的熟悉的同事同事家人家人已婚者已婚者未婚者未婚者13品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -握手握手尊者先尊者先坚定式、下压式、死鱼式、断骨式、蜻蜓点水式坚定式、下压式、死鱼式、断骨式、蜻蜓点水式u 握手的正确姿势握手的正确姿势u 握手的顺序握手的顺序u 握手的力度握手的力度u 握手的时间握手的时间u 握手寒暄语握手寒暄语u 握手的禁忌握手的禁忌14品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -握手握手15品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -握手的禁忌握手的禁忌u 左手握、双手握、交叉握手左手握、双手握、交叉握手u 目光看着别处目光看着别处u 握手不放，长篇大论，拉过来推过去握手不放，长篇大论，拉过来推过去u 拒绝别人伸出来的手拒绝别人伸出来的手u 戴手套握手戴手套握手u 戴墨镜握手戴墨镜握手u 握手后立即擦手握手后立即擦手16品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -称呼称呼u 职务性称呼职务性称呼u 职称性称呼职称性称呼u 行业性称呼行业性称呼u 性别性称呼性别性称呼u 姓名性称呼姓名性称呼交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语17品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -名片名片尊者后尊者后接收名片的礼节接收名片的礼节u 接收名片的姿势接收名片的姿势u 名片的摆放和管理名片的摆放和管理递送名片的礼节递送名片的礼节u 谁先递名片？谁先递名片？u 递送名片的姿势递送名片的姿势u 言语表达言语表达u 多人交换名片多人交换名片18品度时尚培训品度时尚培训见面礼节见面礼节 -递物接物递物接物u 双手递物接物双手递物接物u 身体前倾身体前倾u 文件正面朝着对方文件正面朝着对方u 递物把中间位置留给对方递物把中间位置留给对方u 把尖锐的一方朝向自己把尖锐的一方朝向自己19品度时尚培训品度时尚培训仪态细则仪态细则 -站姿、走姿、坐姿站姿、走姿、坐姿展现你的气质展现你的气质u 女子站坐不开膝女子站坐不开膝u 先谢后坐，左进左出先谢后坐，左进左出u 坐椅子的坐椅子的1/21/2到到2/32/3u 上身挺直，身体前倾上身挺直，身体前倾u 切忌抖腿、交叉双臂切忌抖腿、交叉双臂u 切忌抓耳挠腮、小动作切忌抓耳挠腮、小动作20品度时尚培训品度时尚培训通讯礼仪通讯礼仪 Communication EtiquetteCommunication Etiquette建立远程通讯的心灵沟通建立远程通讯的心灵沟通21品度时尚培训品度时尚培训通讯礼仪通讯礼仪 -座机座机u 拨打电话礼仪：时间，一分钟表明致电意思；预拨打电话礼仪：时间，一分钟表明致电意思；预约；问候语；中断约；问候语；中断u 接听电话礼仪接听电话礼仪u 代接电话礼仪代接电话礼仪u 留言礼仪留言礼仪u 谁先挂电话？谁先挂电话？尊者先尊者先 致电者致电者 先发短信者先发短信者22品度时尚培训品度时尚培训通讯礼仪通讯礼仪 -手机手机u 把手机放到恰当的位置把手机放到恰当的位置u 办公场所使用手机办公场所使用手机u 公共场合使用手机公共场合使用手机u 使用手机的禁忌使用手机的禁忌 23品度时尚培训品度时尚培训通讯礼仪通讯礼仪 -短信短信u 发短信的时间和场合发短信的时间和场合u 注意署名注意署名u 短信内容短信内容u 回短信要及时回短信要及时u 短信好用处短信好用处24品度时尚培训品度时尚培训通讯礼仪通讯礼仪 -传真传真u 发送传真发送传真u 学会使用传真纸学会使用传真纸u 接收传真接收传真u 传真具有时效性传真具有时效性u 传真的禁忌传真的禁忌25品度时尚培训品度时尚培训通讯礼仪通讯礼仪 -电子邮件电子邮件u 电子邮件主题电子邮件主题u 称呼与问候称呼与问候u 电子邮件回复电子邮件回复u 电子邮件禁忌：表情符号；附件电子邮件禁忌：表情符号；附件26品度时尚培训品度时尚培训通行礼规通行礼规 Transportation EtiquetteTransportation Etiquette优雅出行优雅出行27品度时尚培训品度时尚培训通行礼规通行礼规 -行进行进 u 走出你的好仪态走出你的好仪态u 行走时的位置安排行走时的位置安排u 上下楼的行进礼仪上下楼的行进礼仪u 出入房间的次序出入房间的次序28品度时尚培训品度时尚培训通行礼规通行礼规 -乘车乘车u 轿车中的位次礼仪轿车中的位次礼仪u 吉普车的位次礼仪吉普车的位次礼仪u 上下车的顺序上下车的顺序u 乘车的坐姿乘车的坐姿公交车、地铁、火车公交车、地铁、火车、飞机、飞机尊者先上后下尊者先上后下临窗为上；面门为上临窗为上；面门为上29品度时尚培训品度时尚培训通行礼规通行礼规 -轿车位次轿车位次方便为上、安全为上、尊重为上方便为上、安全为上、尊重为上30品度时尚培训品度时尚培训通行礼规通行礼规 -轿车位次轿车位次31品度时尚培训品度时尚培训通行礼规通行礼规 轿车位次轿车位次提问：提问：u 当主人开车，其夫人同往迎接，主宾上车的座位在哪里？当主人开车，其夫人同往迎接，主宾上车的座位在哪里？u 老总和副手开车前往迎接。中途，副驾驶座上的副手下车了老总和副手开车前往迎接。中途，副驾驶座上的副手下车了?32品度时尚培训品度时尚培训通行礼规通行礼规 -吉普车位次吉普车位次33品度时尚培训品度时尚培训通行礼规通行礼规 -电梯电梯u 电梯空间里的位置电梯空间里的位置u 上下电梯的顺序上下电梯的顺序u 与客人共乘电梯要注意的礼仪与客人共乘电梯要注意的礼仪u 与领导共乘电梯要注意的礼仪与领导共乘电梯要注意的礼仪尊者掌控局面尊者掌控局面34品度时尚培训品度时尚培训会务礼仪会务礼仪 Conference EtiquetteConference Etiquette愉快会晤，有效沟通愉快会晤，有效沟通35品度时尚培训品度时尚培训会务礼仪会务礼仪 -位次位次通过恰当妥善的位次安排，来宾能感受到被认可和尊重的地位通过恰当妥善的位次安排，来宾能感受到被认可和尊重的地位 u 面门为上；居中为上；居前为上；居远为上；居右为上；居左为上；面门为上；居中为上；居前为上；居远为上；居右为上；居左为上；面景为上；背墙为上；靠窗为上面景为上；背墙为上；靠窗为上36品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -面门为上面门为上客人客人主人主人37品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -居右为上居右为上主人主人客人客人客人客人 主人主人客方客方随员随员主方主方随员随员38品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -居远为上居远为上茶几客人客人主人主人客人客人客方随员客方随员主方随员主方随员主人主人39品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -居中为上居中为上茶几主人主人主人主人客人客人40品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -方便为上方便为上茶 几茶几客人客人主人主人主人主人客人客人41品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -U-U 形桌形桌42品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -长条桌长条桌43品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -谈判位次谈判位次主方主方客方客方客方客方主方主方44品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -大型会议大型会议大型会议应考虑主席台、主持人和发言人的位次。大型会议应考虑主席台、主持人和发言人的位次。位次基本原则：位次基本原则：u 前排高于后排前排高于后排u 中央高于两侧中央高于两侧u 右侧高于左侧右侧高于左侧大屏幕主持人参会者参会者45品度时尚培训品度时尚培训位次礼仪位次礼仪 -主席台主席台主席台主席台46品度时尚培训品度时尚培训会务礼仪会务礼仪 -小型会议小型会议内部会议：内部会议：u 会议有效时间：会议有效时间：30分钟内会议最有效。争取在分钟内会议最有效。争取在1个小时内解决。个小时内解决。u 会议在半天以上要准备会议议程。会议在半天以上要准备会议议程。电话电话/视频会议：视频会议：u 视频会议视同现场会议。注意穿着不能随便，注意视频背景，视频会议视同现场会议。注意穿着不能随便，注意视频背景，环境不能太杂乱，事先把调音工作做好。环境不能太杂乱，事先把调音工作做好。u 电话会议线路一定要清楚。电话会议线路一定要清楚。充电茶会（充电茶会（Power Tea)：u 一般在下午一般在下午4-6点。点。u 准备茶点和软性饮料，气氛柔和，不尴尬，在欧美非常流行。准备茶点和软性饮料，气氛柔和，不尴尬，在欧美非常流行。47品度时尚培训品度时尚培训会务礼仪会务礼仪 -参会者礼仪参会者礼仪u 收到邀请及时回复，愉快接受或委婉拒绝；收到邀请及时回复，愉快接受或委婉拒绝；u 准备着装；准备着装；u 事先了解会议内容；事先了解会议内容；u 要守时；提早到会场，依会议安排就座；要守时；提早到会场，依会议安排就座；u 把自己发言的资料整理齐全，试设备；把自己发言的资料整理齐全，试设备；u 关闭通讯设备或调至静音状态；关闭通讯设备或调至静音状态；u 保持良好的坐姿；保持良好的坐姿；u 做好会议记录；做好会议记录；u 保持会场干净、整洁；保持会场干净、整洁；u 不要急于离场。不要急于离场。48品度时尚培训品度时尚培训会务礼仪会务礼仪 -会议切忌会议切忌u 迟到迟到u 打断发言人说话打断发言人说话u 上面大会，下面小会上面大会，下面小会u 打瞌睡打瞌睡u 打电话，发短信打电话，发短信u 干自己的事情，看报纸干自己的事情，看报纸u 在会场里出出进进在会场里出出进进49品度时尚培训品度时尚培训会务礼仪会务礼仪 -主持人主持人/发言人礼仪发言人礼仪u 主持人主持人/发言人应衣着整洁、大方庄重、精神饱满、步伐稳健有力；发言人应衣着整洁、大方庄重、精神饱满、步伐稳健有力；u 持稿时，右手持稿的底中部；双手持稿时，应与胸齐高；持稿时，右手持稿的底中部；双手持稿时，应与胸齐高；u 主持人主持人/发言人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要；发言人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要；u 主持人应准备会议议程；熟悉发言人的背景、议题；准备主持稿件；主持人应准备会议议程；熟悉发言人的背景、议题；准备主持稿件；u 主持人在会场时应控制时间进程，控制每个人的发言时间；主持人在会场时应控制时间进程，控制每个人的发言时间；u 主持人控制气氛；做好发言引子和总结；主持人控制气氛；做好发言引子和总结；u 在小型会议中，主持人对晚来的参会者应该简单概括前面的会议内容在小型会议中，主持人对晚来的参会者应该简单概括前面的会议内容；更注重眼神交流；更注重眼神交流；u 发言者，如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场；发言完毕，应发言者，如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场；发言完毕，应对听众表示谢意；仪态要落落大方；掌握好语速、音量。对听众表示谢意；仪态要落落大方；掌握好语速、音量。50品度时尚培训品度时尚培训形象沟通之第一印象（形象沟通之第一印象（5538755387定律）定律）非语言沟通部分非语言沟通部分5555 发型、妆面、服装风格、饰品风格、肢发型、妆面、服装风格、饰品风格、肢体语言体语言语言沟通部分语言沟通部分4545 38%38%沟通方式，语音、语调、语速沟通方式，语音、语调、语速 7%7%沟通内容沟通内容做一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代职业人做一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代职业人!51品度时尚培训品度时尚培训餐桌礼仪餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。52品度时尚培训品度时尚培训就餐礼仪就餐礼仪目前我国以中餐圆桌款宴，必须注意下列原则：目前我国以中餐圆桌款宴，必须注意下列原则：1.以右为尊以右为尊，左为卑。如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席，左为卑。如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。2.职位或地位职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。能逾越。3.女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。4.遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应遵守。合，尤应遵守。5.如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐的尊位，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。，改坐次位。53品度时尚培训品度时尚培训 正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌，非正式的宴会不必提前安排座有序，同时也是对客人的一种礼貌，非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。安排座位时应考虑以下几点：次，但通常就坐也要有上下之分。安排座位时应考虑以下几点：一，是以主人的位置为中心。如有女主人参加，则以主人和女一，是以主人的位置为中心。如有女主人参加，则以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列；主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列；二，是要把主宾和夫人安排在最主要的位置。通常是以右为上二，是要把主宾和夫人安排在最主要的位置。通常是以右为上，即主人的右手是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是，即主人的右手是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，上座的右边是第二号上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推；位，左边是第三号位，依次类推；三，是在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；三，是在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；四，主人方面的陪客应尽可能插在客人之间，以便与客人交谈四，主人方面的陪客应尽可能插在客人之间，以便与客人交谈，避免自己的人坐在一起。，避免自己的人坐在一起。餐桌坐次的暗示：在中国的饮食礼仪中，坐在哪里非常重要，餐桌坐次的暗示：在中国的饮食礼仪中，坐在哪里非常重要，主座一定是买单的人主座是指距离门口最远的正中央位置。主座主座一定是买单的人主座是指距离门口最远的正中央位置。主座的对面坐的是邀请人的助理，主宾和副主宾分别坐在邀请人的右侧的对面坐的是邀请人的助理，主宾和副主宾分别坐在邀请人的右侧和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在助理的右侧和左侧。和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在助理的右侧和左侧。让邀请人和客人面对而坐或让客人坐在主桌上都算失礼，中国的让邀请人和客人面对而坐或让客人坐在主桌上都算失礼，中国的文化是不让客人感到紧张。邀请人可以指定客人的座位。自己的部文化是不让客人感到紧张。邀请人可以指定客人的座位。自己的部下或晚辈也可被按排在比自己更重要的位置上，通过分配座位，中下或晚辈也可被按排在比自己更重要的位置上，通过分配座位，中国人暗示谁对自己最重要。国人暗示谁对自己最重要。54品度时尚培训品度时尚培训55品度时尚培训品度时尚培训56品度时尚培训品度时尚培训 感谢聆听感谢聆听祝大家征战商场，攻无不克战无不胜！祝大家征战商场，攻无不克战无不胜！