商务管理部高品质服务课件

服务开启成功之门提 纲 什么是服务/高品质服务 做好高品质服务的意义 什么是商务管理部服务意识 高品质服务几个思维模式 良好的服务案例什么是服务/高品质服务？服务就是通过必要的手段和方法，满足接受服务的对象的需求的过程。对于同一项服务，不添加任何附加价值的情况下，通过提高熟练度，以及服务意识而得到客户的高度认可。做好高品质服务的意义口碑传播效应，员工轻松2营造积极向上的工作环境4拉开与竞争者的差距3 1盈利能力提高3 3通用公司的一则服务故事因为专业，所以才服务的更好！做好高品质服务的几个方面？服务人员的仪表，礼貌，态度 清洁，方便，安全，舒适 主动服务，真诚付出 训练自己，创造亲切 迅速回馈，解决问题，有始有终商务管理部服务意识 商务管理部服务意识就是我们在部门工作中应遵守的一些理念，它包括风控理念，服务理念，创新理念。高品质的服务知识态度技巧风控理念 熟悉掌握本岗位的风控点 风控操作流程 风控与便捷的关系服务理念(SERVICE含义):S-Smile（微笑）：双手递单，微笑服务 E-Excellent（出色）：熟练掌握工作岗位相关知识和工作流程 R-Ready（准备好）：随时准备好为客人服务 V-Viewing（看待）：将宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I-Invition（邀请）：见面“您好”结束“欢迎您再次光临”C-Creating（创造）：其含义是每一位家人应该想方设法精 心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注宾客创新理念 创新理念是指打破常规，突破现状，敢为人先，敢于挑战未来，谋求新境界的思维定势。创新的前提是对现状的不满足，同时，创新是建立在对市场规律和基本发展前景正确把握的基础上。高品质服务几种思维模式 调查是服务的前提 满足客户需求/超越客户期望 参与互动，提升客户/员工满意度 补台不拆台/分工不分家 解释不争辩/解决不解释调查是服务的前提调查问卷与客户沟通经验，常识，资料满足客户需求，超越客户期望来到大厅的客户最大的需求是什么？便捷，准确，快速，安全，装卸商品装卸商品的过程中，又会产生什么样的需求？打发时间，吃到可口的饭，有热水喝，有冰水喝等等参与互动，提升客户满意度课后习题：如何管理客户，指引客户沿着我们的思维和工作标准采购商品？补台不拆台/分工不分家 人都会犯错，出错后在没有造成影响前的前提下，帮助他人弥补这一失误就是补台。虽然职能的不同把大家分割为各个岗位，但在客人眼中营销大厅上下都是服务的提供者。不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。解释不争辩/解决不解释 把握客户当时心里需求，是需要解释还是解决 快速解决问题是做好服务的重点 提供多种解决方案，不为客户做决定为客户买饭请举例说明我们部门在日常工作中提供哪些服务？