旅游团队低价运作模式分析

旅游团队低价运作模式分析零负团费低价运作模式的基本情形旅行社和相关旅游企业对团体旅游采用零负团费的低价运作模式，是多年来影响我国旅游服务质量和市场秩序的问题，也是十多年来旅游管理部门和全行业、社会有关方面高度关注，一直在设法解决的疑难问题。零负团费在我国的台湾、香港地区和韩国、东南亚等一些国家也都出现过。笔者认为，这种低价运作模式有很深厚的社会经济根源，需要学习有关国家和地区的经验，找准突破口，对症下药。零负团费低价运作模式的基本情形是一个循环圈，其起点是游客认可并愿意选择低价格，组团旅行社因此迎合游客的这一需求一再降低报价。在双方签约和旅游线路产品买卖阶段，游客支付的旅游费用低于实际需要的数额，往往只包括往返旅游目的地的交通费用和出境游办理护照、签证等费用，而不包括目的地住宿、餐饮、游览、交通等必须花费的费用。于是，组团社就不向地接社支付合理的接待费用，搞零支付即所谓的“零团费”，甚至要求地接社向其返还利润，即所谓的“负团费”。进而，地接社不支付导游报酬和游客住宿、餐饮、交通、游览等接待费用，甚至要导游按照游客人数付给旅行社费用，即所谓的“人头费”或“买团费”。由此，导游便和司机一起，与旅游商店、购物点和景区点、娱乐场所等联合起来，利用游客不了解价格、质量等信息，通过大幅度提高价格或以假乱真、以次充好等方式，诱导、胁迫游客消费，获取高额回扣以解决接待费用或弥补其不足，并获取劳动报酬，乃至为组团社、接待社牟取利润。结果是游客在不知情甚至不情愿、被欺骗、被强制的情形下，补充支付旅游中所需要花费的各种费用。在这种低价运作模式中，有关各方都有所求、有所得，但也都有所失。游客追求廉价，初期看似实现了这一目的，但最终还是不得不支付了所有旅游费用，且损失了旅游的品质，甚至人格尊严，产生被骗、被欺、被强迫的感觉。导游、旅行社、旅游商店、景区点追求增加客源和市场份额，以获取销售和利润收入、劳动报酬，结果实现了这一目的，但违反了诚实守信原则和职业道德，甚至社会公德，最终失去了游客、社会公众的信任，职业、企业的形象和声誉损失更是全面而深远的。旅游目的地、旅游行业等追求并实现了游客量、旅游收入的增长和旅游产业的发展，但损失的同样是形象、声誉，甚至包括国家的形象和声誉。因此，完全可以说，在这一低价运作模式中，有关各方都有所得，但没有赢家，都是输家。最冤的是游客，是这一运作模式循环圈的起点，甚至也可以说是始作俑者，其追求廉价的目的不仅没有实现，而且往往是花钱买罪受、花钱买气受。导致零负团费的原因分析造成这种状况的主要原因有三个方面。第一，基础性原因是旅游产品特性。旅游产品是有形产品、服务性产品、无形产品的组合，具有生产、消费时空同一，而销售与生产、消费时空分离特性。即使是有形的物质产品和依托有形物质产生的服务性、精神性产品，也都是销售地与生产和消费地空间分离的，是典型的“隔山买马”。消费者购买时，只能从销售方的介绍、描述、承诺，来判断产品是否适合自己的需要及其性能、档次、质量和生产、销售、售后服务等情况。在购买阶段，旅游者能够直观感受到的，只是旅游产品的价格，并可以通过多家询价来比较其高低。第二，商品销售过程中的信息不对称是普遍现象，旅游产品的特性则大大放大了其影响。尽管我们的旅游信息服务状况在不断改进，但旅游产品销售者掌握的有关产品的信息永远多于购买方，即游客及其代理人，所谓“买的没有卖的精”。因此卖方能够从自身利益出发，引导甚至诱导、误导买方。互联网、广播电视、书报杂志等公共信息渠道以及政府、社会有关方面加强公共信息服务，在一定程度上能够缓解旅游活动中信息不对称状况，但不能彻底消除，需要通过诚信建设、加强监督等来配合。旅游产品无法看货、验货、试用、退换等特性，使得信息不对称引发的问题更多、更大，也更难解决。第三，国民旅游市场状况。从需求看，国民旅游的主体还是一般观光，支付能力有限，价格敏感度远高于质量敏感度。从供给看，为国民旅游提供服务的旅行社持续快速增加，旅行社及其所提供的旅游产品的分工分业起步相对较晚，形成了特定的供过于求的买方市场。加上旅行社企业体制等因素，简单适应、迎合游客需求的服务机构和人员很多，甚至投游客所好、先用低价吸引游客、再用其他手段来获利者也不少。如果按照市场经济等价交换的基本原则，游客在选择、购买旅游产品时，就按照实际需要花费的水平，包括企业合理利润和员工合理劳动报酬来支付旅游费用；组团社不简单迎合游客低价需求，而是客观和负责任地与游客协商、沟通并收取合理的旅游费用，向地接社全额支付接待费用，包括接待社的合理利润和员工合理报酬；地接社向酒店、餐馆、旅游汽车公司、景区点支付合理的接待费用，向导游等从业人员支付合理的劳动报酬；旅游商店、景区点、旅游娱乐单位等合理报价并销售质价相符的商品和游览、娱乐等项目，有关各方以诚相待，不但其所追求的目标同样会实现，而且都会成为遵守市场经济规则、信守职业道德和社会公德的谦谦君子，游客也成为追求品质生活、受到尊重、令人尊敬的时尚消费者。更由于是按照经济规律、法规制度、服务标准运作，公开、公平、公正，有利于监督，有利于劳动者个人品德、职业道德、社会公德水平的提高，有利于成熟完善的社会主义市场经济体制的建立，有利于和谐社会建设以及人民大众素质的提高和民族进步，就是其乐融融、皆大欢喜。在市场机制成熟完善的国家，基本情形就是如此。游客是成熟、理性的，不为价格高低所左右，而是重视质量、品牌和实际感受；旅行商诚实守信，不从事具有欺诈性质的经营服务，少数不法业者会受到游客、同行、公众、舆论的抵制、谴责；政府和行业组织在旅游合同、旅游服务等方面进行监督。低价运作模式尽管直接表现在旅行社等企业和导游等从业人员的经营服务方针和策略上，但其根源却在于国民旅游还处在从兴起到快速扩张的阶段，大众旅游以一般观光为主，初次出游比例高，对旅游服务依存度高，对价格高度敏感。信息不对称和政府信息披露、发布等引导服务不足，成为旅游企业进行价格竞争和实行低价运作并日益严重的重要原因。近年来，我国主要以旅行社等旅游企业和导游等从业服务人员的整顿规范为突破口，尽管力度很大、持续时间很长，但效果不够理想，原因就在于不是从源头上采取对策。应该借鉴韩国、东南亚一些国家，特别是当年我国台湾地区的做法，从广泛披露和发布信息上着力，引导游客和社会公众科学认识、对待旅游。在市场经济中，企业适应市场，政府和行业组织引导、培育市场。在国民旅游上，政府和行业组织要承担起引导、培育市场的责任。