物业公司内部管理方案

目录一、内部管理情况2（一）内部管理制度和质量控制标准情况21、内部管理制度22、质量控制标准22（二）实行信息化管理等情况28一、内部管理情况（一）内部管理制度和质量控制标准情况1、内部管理制度前言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相对应制度，并严格加以实施。第一部分岗位职责1.1物业项目经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足师生需求。4、抓好精神文明建设，维护师生合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取师生和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。1.2客服部岗位职责客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。1、负责部门的文件撰写、整理工作;2、负责为师生办理入住手续，建立师生信息台账；3、做好员工的考勤、考核管理；4、负责管理辖区内师生档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；6、负责接听服务电话，属于师生投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的师生，并做好收费记录；8、热情接待来访的师生及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；9负责办理各类外来人员的出入证件；10负责向辖区内师生发出书面缴交各项磯用的通知书；11通过各种媒介做好宣传工作；12负责组织师生意见征询活动和社区文化活动；1.3保安人员岗位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、遵守物业辖区各项管理规定。（二）、保安队队长岗位职责保安队长在项目经理的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。1、了解和掌握保安队的情况，根据物业领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并釆取果断措施，控制事态发展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务。（三）、保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区师生搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和师生的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（四）保安员岗位职责1、门岗 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责回答解决师生及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。2、巡逻岗 严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范； 树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、以及师生求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然； 熟知本人责任区域内情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理； 熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识； 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提髙自身素质。消防员（保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119,向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；5、加强辖区内动用明火的控制和管理。1.4监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记录；5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理师生提出的各种报修；4、积极为师生提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请师生签字认可；7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养。9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料釆购的计划编制。1.5保洁工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。1.6绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度；2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时侃戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对师生说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上；8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。第二部分公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待师生反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受师生的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，理应场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将师生反应的问题当场予以接待，而后转告相对应部门。2、每一位员工都有责任收集来自师生关于物业管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，港洁物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉,尽早为师生排忧解难，决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为师生提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对师生的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。1.7管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“师生至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对师生应热情，遇个别师生无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与师生发生打骂行为。7、热情处理师生来信、来访，积极为他们排忧解难。对师生的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。1.8员工文明服务要求1、热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待师生如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给师生有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待师生过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质服务：对师生负责就是对公司负责，处处应多为师生着想，为师生提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。1.9员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和师生的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向师生承揽私活。6、不乱收磯或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗师生，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和师生对公司的信任，私下向师生推销产品，赚取外快。1. 10对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须按时到公司打卡签到，然后外出工作；因工作原因没有及时打卡，需填写考勤补卡申请单，由项目经理签字，并上交公司人事部；上班时必须佩戴工作证，以便接受师生监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证师生满意。在工作中严禁向师生索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取师生反映，如师生反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏师生财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡师生付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。1. 11鼓励员工和师生参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和师生提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和师生的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际使用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。2、安全管理制度2. 1保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入办公楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对师生要有礼有节，热情受理师生各种问题，特别是夜间值班，对师生提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。值班管理规定1、保安人员实行24小时轮流值班制度。2、值班人员分3个班，上早七点，下晚七点；上12小时，休24小时；3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。 报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等； 及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件； 遇紧急事件及重大事故应报告相关领导； 在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录。2.2交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;3、保安人员交接班时，必须认真填写港洁物业保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;2. 3对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定 使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修; 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（保安使用2频道，工程维修人员使用3频道）; 严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵,立即报告当班班长。2、对话要求呼叫对方,先报自己岗位，再呼对方，为：“我是XXX,呼叫XXX,收到请回话 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚或“明白； 对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相对应的经济处罚。2.4监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；2. 5物品出入登记制度1、为维护物业管理区域师生的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的师生或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的： 属师生的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行； 对自称是师生，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其师生资料或登记其身份证件后方可放行； 属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，能够进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相对应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。2.6重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的部门经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，如部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序 凡遇突发事件（指凶杀、火灾、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即釆取措施，并报告服务中心负责人、保安部； 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； 驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况； 查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员； 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态； 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理; 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告服务中心负责人、保安部，并由公安机关调查处理； 相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大； 保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵； 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），如能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令； 保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关； 斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场并拍照，留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； 如涉及刑事案件，应交公安机关处理； 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救； 如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序 巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令； 保安部接报后，应迅速安排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查； 事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿； 如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序 值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知电梯维保； 监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作； 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决； 部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序 接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的师生； 未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快釆取措施恢复供电供水，并对师生做好解释工作； 保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理 立即赶赴现场，切断电源； 在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开； 立即进行人工急救，并送医院急救。第二章消防管理制度2. 7消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2、检查工作由服务中心组织，工程、保安、项目经理参与；3、检查项目： 各部门（服务中心）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； 房间所使用的电器是否符合安全规定； 设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。2. 8消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、公司对在职员工的消防知识培训每年很多于一次；2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%；3、培训内容包括： 学习消防理论知识 熟悉使用常用灭火器材 开展消防综合演练4、公司每年至少对师生开展消防宣传教育培训，包括： 物业辖区防火的各种规定 消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法灭火器管理规定1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2、保安部负责灭火器的管理工作；3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；4、灭火器购回后，保安部应在灭火器上贴明购入时间或充气日期；5、在每次的消防检查中，要对灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。火灾处理制度1、发现初期火警，在场人员应该： 及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向； 立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；2、物业辖区当值主管接到现场报告后： 带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场； 立即指挥在场人员进行灭火扑救； 指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定：将灭火人员撤离至安全距离内； 立即向上级汇报； 情况如本部门或服务中心无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。第四部分工程维修制度2. 9工程维修管理制度1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。6、每年汛期期间（5-10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。7、师生的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。2.10维修材料管理制度1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。2、釆购员根据工程维修部的材料计划单釆购材料，所釆购的材料必须合乎维修使用的要求。3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求师生签证，对未用完的材料必须退还材料库。6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。7、工程维修部经理每周要对维修过的师生进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向项目经理及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。8、当月的维修材料釆购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。第五部分绿化制度2.11病虫害防治规范1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：A、年度及季度的病虫害预防计划；B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；C、病虫害防治的费用预算计划。2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。3、绿化负责人应熟悉经常出现虫类和病原菌。4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相对应的补救措施，同时做好相关记录，见病虫害防治登记表，并上交办公室存档管理。7、绿化负责人应每月一次检查植物病虫害防治情况，并对防治结果作相对应评价，见病虫害防治检查表，并上交办公室存档。花木养护规范1、绿化工每天上班后巡查一遍园区内花草，及时清除残花黄叶、断枝、杂物，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。2、夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。5、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。草坪养护规范1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化员视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。乔灌木养护规范1、使用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。2、使用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。4、乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西，即压垮树枝又影响院内的容貌。2、质量控制标准全面质量管理的基本理念全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合使用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。（一）以顾客为注重焦点（二）领导作用（三）全员参与（四）过程方法（五）管理的系统方法（六）持续改进（七）基于事实的决策方法（八）与供方互利的关系二、质量管理体系的建立（一）质量管理体系的含义iso9001：2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等溶皆y、盗易紫暴磐曲盗易李蚤可本肆崙询市、（会囹霎由衷側锵圭）牛围黑锵圭暮四、否自掰圭喜四：券可稔一玄m锵圭薯尊。邕z亚於宾三修助田*动圣和亚咨仞当櫟単逐弔解*繁游詐遂回榇目亦予者甲和回据圭喜碧。牯圣和毀陸仞韌簌廟斗攻但笑买影喜碧畦彼易喜碧那双晋动圣蓋丰风箱活麥沏喜以者群近漆園煎挙券却劫參湖喜碧關晋捣圭春碧。掰圭喜碧（I）。否喜碧砂建者群布幼、料圣丑曇撤圭喜碧券囘施一却飞參期喜敦陣费印却革涉沏鲁変，H考勇曲酷彩務市蠢團（S）。酔考建卒歐洲雁3）。酔日喜更昌塚转华暮迎滔賊（）。隋K丄1進糖壑窟宙（Z）M季漩磊风箋对盗易喜碧尊輦次親酔桨0006监！酬區少聚H曹转寺以酉猥中。球一警瞋誓单澹（DK渙与尚弗仞彦期喜碧,【。射观力好劉彭蚤覇、爰湖壽易喜碧尊拳W蠢易寧不可櫟不端澈多仞耳盗易喜新与鞏(一)。安耳番易喜碧十一单首黒蝕當囹十一3）壽易誌其寺伽湛必善変皆y十一習愛耳壽易喜驶（）：酔目專碧弟陣*转E暮変不鞏步并新易專変以排（Z）酒市峯蚤鞋多甲愛其盗易喜攻（I）：廖切4k単首爰沏蠢易暮尊。学蚤盗易喜碧1006OSI晋関聘谖坦WY弟市茸渕窗我衅力由関導技箪觸*互歌土辛甲親酔亲泌函风碧刑与融解、禳栄阿玄丄由衷K争酔假麥契0006OS浮陶寺节半琳喪割喜碧理葢易喜碧风帯函中訳酔對国単蚤伽參耳蓋易喜碧關毋。箋期盗易喜碧柏整爰沏十涟參沏盗易仞攻駐不彰彭泻但耍盗易喜碧江毋劉好略糞单酔目特尽伊盗易喜碧旋溶%。但耍现、监视和测量等。（2）程序文件。程序是为完成某项活动所规定的方法，描述程序的文件称为程序文件。程序文件是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动，特别是跨职能的活动。（3）作业指导书。作业指导书是详细说明特定作业是如何运作的文件，它描述了开展活动的方法和要求，一般适用于某一职能内的活动。它是对质量手册、程序文件的具体展开和补充，通常情况下，应先编制程序文件再编制作业指导书；如程序文件能够描述清楚的，就不需要再编制作业指导书；特殊情况下，也可能没有程序文件而是由作业指导书直接对质量手册进行展开。物业项目的作业指导书一般要包括以下两部分内容： 项目岗位职责。包括项目组织架构图、项目职责与权限、项目经理职责、项目副经理职责、专师生管职责（工程主管、客服主管、秩序主管等）、一般员工职责（客户服务员、秩序维护员、技工、保洁员等）。 服务操作指导书。包括投诉处理作业指导书、二次装修管理作业指导书、发电机组操作作业指导书、洗手间保洁作业指导书、草坪养护作业指导书等。（4）质量记录。质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。物业项目的质量记录包括但不限于如下内容：3.质量体系的运行质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的是通过运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题釆取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点抓好以下工作：（1）有针对性地宣贯质量体系文件。（2）对体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周全等进行协调、改进。（3）加强信息管理。4. 质量体系评审质量体系评审的步骤主要有：（1）管理评审策划。主要确定评审的时间、地点、内容和依据、评审负责人。（2）管理评审输入。主要包括：审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议。（3）评审准备。主要包括：质量方针、质量目标是否恰当；质量体系文件运行情况及存在的主要问题；内部质量体系审核报告；质量问题的剖析报告；纠正和预防措施执行效果；质量信息反馈。（4）管理评审的实施。由管理者代表负责召开，质量管理相关成员和各部门负责人参加。评审会议结束后应总结编写“质量评审报告（5）管理评审的输出。主要包括：质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。（6）管理评审的跟踪和检查。主要包括：跟踪落实工作、相关记录存档。管理评审一般安排在内部质量体系审核结束后、外部质量管理体系审核开始之前，每年至少进行一次管理评审，两次管理评审的间隔时间不超过一年。5. 质量控制质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而釆用的各种质量作业技术和活动。（1）测量和监视。通过各种检查表（发现问题的主要工具）进行日常自检和服务检查，并通过定期内审和随机检查监视物业项目的品质管理活动。（2）统计分析。对物业服务活动中日常收集的数据、物业服务检查/检验的结果进行定期统计分析，目的是导出相对应结果一一问题的发现、问题的对東，寺寺。（3）纠正预防、失效补救。检查/检验所发现的问题一定要进行处理，而且处理要有相对应的措施、跟踪记录，处理结果要进行再次检验。不合格的再次处理，直至合格；检验合格的，确定并签字，实现品质改进环的关闭。（4）物业服务企业在质量控制方面经常釆取的做法有：现场人员填写工作记录（如工作记录表，工程服务的设备运行记录表设备运行巡检表设备定期维护记录表）；专师生管要进行工作检查（如顾客服务检查表）；质量主管要代表管理处经理进行质量检验（如顾客服务检验表）；公司物业管理部门要对管理处进行内部流程审核（如内部审核清单）。此外，物业服务企业还通过神秘顾客调查、顾客回访、顾客满意度调查等方式进行质量控制。6. 质量改进（1）纠正措施。企业或管理处应釆取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。（2）预防措施。（3）企业或管理处应釆取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的再发生。（4）常用的质量改进工具有因果图、排列图、直方图、检查表、分层法、散布图、控制图等七种。三、实施质量管理的注意事项（1）加强人员培训是实施质量管理的重要保障。（2）企业推行质量管理系列标准一定要根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规、规范，实行“量体裁衣”，否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能是事倍功半。（3）质量管理需要打破部门之间的围墙，跨部门的质量活动有助于改善设计、服务、质量及成本。（4）关于物业服务质量控制，物业服务企业应致力于建设管理处自我独立运作机制，鼓励管理处员工乐于发现问题；引导基层管理人员分析和发现问题背后的原因；协助一线员工找出消除问题背后原因的对策，并跟踪对策的实施，直到问题解决和验证关闭。（5）管理处是物业服务企业的最基本经营细胞，企业应将这个细胞进行系统的解构，寻求其核心生长要素一一标准化、专业化和活性化，并将其持续强化，物业服务企业才能健康成长，才能长久发展。（6）物业服务企业的质量管理人员应该认识到发现问题是解决问题的前提，应将发现问题与解决问题区隔开来，不要在发现问题的同时顾虑解决问题的困难；要培育“乐于发现问题”的质量管理文化，研究解决问题对策时，应有突破性思维和建设性思维。（7）物业服务企业不能仅仅拿着“大棒”对管理处进行质量审核，审核发现问题后，要引导管理处寻找问题背后的原因，扩大管理处思考问题的视野。企业应给管理处提供并培训使用更多的管理工具，如发现问题的工具、解决问题的工具。同时，在质量审核过程中应与管理处更多地探讨体系文件的有效性，对文件内容进行必要的修订。（二）实行信息化管理等情况随着物业企业的不断增多，行业竞争将越来越激烈，如何科学精准的管理企业是每个企业必须思考的问题。为了适合新的发展形式，加速物业管理企业现代化管理进程，增强企业的竞争优势，物业管理企业信息化管理建设是行业发展的必然趋势，也是必经之路。1、先建立好公司基础信息化建设只有公司的基础资料完善和科学了，公司才能站在公司战略管理规划的高度寻求精细化管理的信息化，才能为快速发展和标准化管理提供信息化管理平台。2、使日常收费变的清晰化物业收费应该是物业经营中最核心业务之一，因为盈利都是企业经营者的目标。在物业企业日常的财务收费工作中，费用计算、收款、手工开票、财务统计、欠费催交等工作量都较大，而且极容易出错。通过物业管理系统信息化建设，则能够实现计算费用精准快捷计费收款，电子打印账单、票据，日常的收费统计报表自动生成、欠费资料一目了然，能够减轻财务或客服收费人员较大的工作负荷，同时解决财务和业务计算口径的一致性，快速对账和财务核算。3、使客户服务精准化物业经营公司是一个服务性企业，面对的对象是租户或师生等客户，如何对不同的等级或性质的客户提供专业化、针对性、及时性、人性化的服务、可监控的服务？通过物业信息化软件建设，在客户服务方面建立客户的详细资料档案，包括客户（含师生、户主及住户成员）的档案、欠费记录、以往服务的历史资料等，以采用不同方法进行处理和达到人性化服务的目标；在接受服务请求后实行流程化闭环管理，如工作派工、处理过程、回访记录等，以达到服务跟踪、提高服务的及时性、提高服务的可控性等目的；对应一些重大事件能够逐级上报项目负责人、公司领导等不同层次的管理层，针对不同的领导层也需要以不同的方式及时了解客户服务的统计资料。4、仪表管理电子化对物业仪表设备中的水、电、气表管理是一项巨大而繁琐的工作，不但要应对日常的抄表维护，保养，移换表等工作，还需要对仪表使用情况提供抄表收费、能耗分析等繁琐工作。通过物业管理信息化系统，建立水电气表管理台账，经营者和工程人员能及时掌握各公司下达的能耗指标，费用核算，实时了解各项目的运作情况。5、使能耗分析智能化通过仪表管理来管理精细化管理实现电能耗，水耗，天然气等能耗明细管理，形成能耗分析的台账，按时间，入住率多个维度，对师生、公共区域、水电气等各项能耗使用的经费和用量，环比、同比变动情况，并能够及时预警能耗异常。能够引进物联网、智能仪表管理系统等信息化建设，实现仪表能耗实时监控和物业管理后台统计分析有机结合，打造出一个节能减排的绿色物业管理平台。6、使工程设备巡检快捷化工程设备是支撑物业正常运行的硬件保障，虽然当前很多企业釆用外包的方式进行维护和保养，定期或不定期对工程设备保养，巡检成为物业管理一项至关重要的工作。通过物业管理系统能够实现各部门项目的设备台账的精细化管理，根据不同设备类型，釆取不同的保养计划和周期。对工程设备运行保养情况全程监控，根据设置的保养项目和计划，自动触发派工单，经过工程主管下达任务