《药店营业员培训》PPT课件

药店优秀营业员规范培训药店优秀营业员规范培训新田村营销策划中心精服务 精品质 精管理优秀药店营业员规范培训优秀药店营业员规范培训1基本规范用语基本规范用语2语言表达的艺术语言表达的艺术。3无声的语言无声的语言4店内的引导店内的引导5干净利索的服务动作干净利索的服务动作6在工作中绝对不允许的行为在工作中绝对不允许的行为1基本规范用语基本规范用语接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如：长者，语调应略为低沉、稳重；如：年轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店员要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”（2）“好的好的”这是药店店员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店员应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。（3）“请您稍等”在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。不管时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。（4）“让您久等了让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。2语言表达的艺术语言表达的艺术 语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。因此，药店店员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，熟练使用接待用语的技巧。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。药店店员每天要接待很多顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。(1)态度要好态度要好 在销售服务中，有些药店店员受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店员的态度和表现引起的。态度是指说话时的动作和神情。例如：顾客进店，尽管药店店员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思 如果在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。(2)要突出重点和要点要突出重点和要点 销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣 如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。(3)表达要恰当、语气要委婉表达要恰当、语气要委婉 表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。恰当就是说话要准确、贴切。如一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑”，应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”如果回答“毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“毫升，相当于调羹的份量”。(4)语调要柔和语调要柔和与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。(5)要通俗易懂要通俗易懂 要说普通话尤其对于流动人口多的大、中城市的药店来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。(6)要配合气氛 在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天、笑骂、再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使顾客望而生畏，从而流失顾客。在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快；因此，在工作中禁止闲聊是必须遵守的，而同事之间也应注意使用礼貌用语。(7)不夸大其辞不夸大其辞 诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策 不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店(8)要有问必答 营业过程中顾客向药店店员询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店员要明白：顾客向我们提问，是相信、是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。(9)要留有余地要留有余地 在销售服务过程中，应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?”或者，推荐同种类非同厂家产品。3无声的语言无声的语言 无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。（1）眉眼 眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：“凝视”，即注视对方 在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。“扫视与侧视”扫视常用来表示好奇，侧视俗称斜眼瞧人 在销售过程中常使用扫视，会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。“闭眼”人的眼睛每分钟眨68次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背（2）手势）手势 手势是药店店员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有：伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个店员非常拘谨甚至缺乏自信心；用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。4店内的引导店内的引导 只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店员应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。（1）做店内引导时的重点正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么”、“好象在那边”等含糊的回答要避免使用。（2）做店内引导时的注意事项掌心向上，手指要伸直。在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。要洞察顾客是否真的明白。5干净利索的服务动作干净利索的服务动作假如药店店员在接待顾客时的交涉、药品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容不迫。对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应该是从从容容的 到底要如何提高速度呢？必须根据顾客和购买的药品来进行区别真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。要达到这个目的必须注意下列事项：动作要利落，注意尺度的拿捏。姿势端正，不拖泥带水。在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。虽然动作上十分敏捷，可有时候药品包装需要花费很多时间，一时没零钱找不得已让顾客等候，不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请稍等一下”。6在工作中绝对不允许的行为在工作中绝对不允许的行为(1)在门口并列站着，不把通道让开。(2)在营业场所，把手插在口袋里走路。(3)在药店擦口红，剪指甲。(4)强调公司的特别规定。(5)推卸责任，甚至与顾客争吵。(6)当顾客光临时，三五成群地聊天。(7)从正在浏览药品的顾客前面走过。(8)依靠在货架上。(9)经常空岗。(10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。(11)冲着顾客打喷嚏，咳嗽。营业即将结束前后的工作处理与准备营业即将结束前后的工作处理与准备营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客！药店营业中异议化解药店营业中异议化解销售技巧销售技巧 见机行事见机行事+说明技巧说明技巧=化解异议化解异议在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。一、处理时机一、处理时机选择好时机能促使销售活动顺利进行。1、立即答复药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复 因为持这几种反对意见的顾客都想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。2、提前回答 如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利 为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义 3、延后回答 对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释 因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。二、说服技巧二、说服技巧 根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明 在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机 1、先发制人法 在销售过程中，如果感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时还能给顾客一种诚实、可敬的印象，赢得信任 2、自食其果法 对压价的顾客，可以采用这种方法：例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”营业员要用肯定的语气回答：“因为药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。3、摊牌法 当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”4、归纳合并法 把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。5、认同法6、比喻法对顾客的偏见要认同 对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败 正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，但是”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法 对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释 可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑 比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解 7、同意法 有保留地同意顾客的意见 自我表现和故意表示反对的顾客，不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是。”或“对，您了解得真是太透彻了！”请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。8、截断后路法 有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击 那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆 实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。顾客购买药品往往是出于某种需求，没有无病乱吃药的人，那么药店营业员在推介药品时就要找出能配合顾客购买需求的药品说明来，但是说明的内容有时会因药品有多种特性的缘故而繁杂，这就需要药店营业员在药品特征中把最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。销售要点 找准销售点找准销售点 5W1H+简洁+语序+通俗 销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素。一个药品可以有多个销售要点，比如一种药驱虫很有效，同时它又是甜味的药剂。那么当使用者分别是成人和小孩时，需要强调不同的要点。那么如何正确地运用销售要点呢？1、5W1H 法以（何人）（在何处）（何时）（需要什么）（为何需要）（如何做）这六点来掌握销售时的重点。a.Who（何人使用）。不论药品的大众性还是特殊性，药店营业员必须要清楚顾客是学生、家庭主妇、年轻男士，还是？是自己用，还是给别人代买?然后再针对这些不同的顾客拟定正确的介绍重 b.Where（在何处使用）。顾客即将使用药品的地点是在家里，还是出差时带在身上服用？c.When（在何时使用）。使用药品的正确时间。是一天三次、一天一次、还是只能在紧急状况时使用的药品？d.What（需要什么）。药店营业员应清楚的知道顾客最需要的是什么？除此之外，他还想要什么？据此为顾客提供最妥善、周到的服务。e.Why（为何需要）。只有找出顾客购买药品的原因，才能应对有数地去强调某一销售要点。f.How（如何使用）。如何使用才能安全、有效，才能达到最佳效果？2、推介简短扼要 人在倾听时具有令人惊讶的选择性，有调查结果表明成年人能够注意倾听的平均最长时间为2030分钟我在这里所写的大部分东西您可能逐字阅读了，但如果我站在您面前讲同样的话，可能仅有20或30被注意到 基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主 例如，药店营业员在推销时说：“这种药是甜味药剂，不刺激小孩只要直接口服就行了。”这种销售要点说明的有些过长，顾客不容易抓住重点。如果突出主题说：“这种药是甜味的。”或“这件要味甜，喂孩子方便多了。”就比较容易吸引顾客的注意力了 请记住美国市场专家艾尔蒙惠勒说的：“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”3、说明药品优缺点的顺序 实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。例如：“这台药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这种药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。总结这两句话，就形成了下面的公式：质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点 价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点4、形象、具体地表现药品 果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。因此，药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。例如：“这是美国进口的消炎药，保您放心”这句话就比较抽象，不容易让顾客把握要点；而“这是美国进口的消炎药，消炎效果是这几种里最好的”这就比较具体了，顾客会比较容易接受。5、不要使用过多的专业术语 药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象，觉得这位药店营业员真专业，但它也封锁了顾客对该产品或服务的理解，反而阻碍了顾客的购买欲望。所以，药店营业员在推介药品时，一定要考虑到顾客的专业知识结构，要能理解顾客是不能与接受过专业知识训练的自己相比的。根据以上五个原则；药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。充分了解顾客需求观察+试探+咨询+倾听 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。1、观察动作 顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。2、观察表情 当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。试探推荐通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了 例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易 而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。谨慎询问通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：1、不要单方面的一味询问2、询问与药品提示要交替进行3、询问要循序渐进1、不要单方面的一味询问 缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。2、询问与药品提示要交替进行 因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。3、询问要循序渐进 药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？1、做好“听”的各种准备 首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。2、不可分神，要集中注意力 听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败 为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。3、适当发问，帮顾客理出头绪 客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。4、从倾听中，了解顾客的意见与需求 在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。5、注意平时的锻炼 听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么？惠州市健生药业有限公司健生药业健生药业新田村营销策划中心新田村营销策划中心报货电话（0752）：QQ报货：448254510 1291969732客服热线：07526515502 公司地址：广东省惠州市惠城区下角东路8号传真：0 7522519913惠城北：57570785757086汕尾、海丰：57578085757090博罗：57570755757088惠城南：5757091惠阳区：57570815757083惠东：57570795757085