丰田6S管理手册.doc

1/22 目 录 第一章 6S 管理活动的内容 3 1S 整理： -3 2S 整顿： -3 3S 清扫： -3 4S 清洁： -3 5S 安全： -3 6S 素养： -3 第二章 6S 管理的目的 4 1、改善和提高企业形象 -4 2、促成效率的提高 -4 3、改善零件及物料在库周转率 -4 4、减少甚至消除故障，保障品质 -4 5、保障企业安全生产 -4 6、降低生产成本 -5 7、改善员工精神面貌，使组织活力化 -5 8、缩短作业周期，确保交货期 -5 第三章 6S 管理的作用 5 一 亏损为零 是最佳的推销员 -5 二 浪费为零 是节约专家 -5 三 不良为零 是品质零缺陷的护航者 -6 四 投诉为零 标准化的推动者 -6 五 缺勤率为零 可形成愉快的工作现场 -6 六 故障为零 是交货期的保证 -6 七 切换产品时间为零 高效率的前提 -7 八 事故为零 是安全的软设备 -7 第四章 6S 管理对干部的责任 7 第五章 6S 管理对员工的要求 8 一 整理 -8 二 整顿 -8 三 清扫 -8 四 清洁 -8 五 素养 -9 六 安全 -9 第六章 6S 管理要领 9 一 整理 -9 二 整顿 -10 三 清扫 -11 四 清洁 -12 2/22 五 安全 -12 六 素养 -12 第七章 6S 要求参照标准 13 第一节 生产现场标准 -13 一 划区 -13 二 标识（另外设计） -13 三 通道 -13 四 地面 -14 五 设备 -14 六 物料放置 -14 七 记录桌，椅，工柜 -14 八 防护用品 -15 九 卫生工具 -15 十 墙壁，天花板，门窗 -15 十一 配线、配管 -15 十二 危险物品 -15 十三 工艺，质量记录 -15 十四 制度执行 -16 十五 工作素养 -16 第二节 办公室标准 -16 一、文件夹 -16 二、资料柜、文件柜 -16 三、办公桌 -17 四、电脑管理 -17 五、电话管理 -17 第三节 员工礼仪标准 -17 一、生活礼仪 -17 二、日常工作礼仪 -18 三、会客礼仪 -19 四、电话接听礼仪 -20 附则： 22 6S 管理流程 -22 3/22 第一章 6S 管理活动的内容 1955 年，日本企业针对地、物、提出了整理、整顿 2 个 S。后来因管理的需求及水准的提 升，才陆续增加了其余的 4 个 S。从而形成了广泛推行的 6S 架构，也使其重点由环境品质扩 及到人的行为品质，在安全、卫生、效率、品质及成本方面得到较大的改善。 6S 活动的内容：包括对现场的整理、整顿、清扫、清洁、安全和素养。由于他们日文罗 马拼音的字头均为 S，故称 6S。 1S 整理： 把工作场地内边边角角的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中 存放，把经常用的东西放在作用区内。 目的：腾出空间，提高生产效率。 2S 整顿： 即定置存放，把需要的东西擦拭干净，清扫设备和作业场地。 目的：排出寻找物品或工具所占用时间的浪费。 3S 清扫： 彻底清除污垢，用的东西要擦干净，清扫设备和工作场地。 目的：使不足，缺点显现出来。 4S 清洁： 任何时候都要维持高水准的工厂整洁，其要点是不搞突击，贵在坚持和保持，清洁就是美 观，让人舒服。 目的：防止产品的污染和浪费，能留住优秀的员工。 5S 安全： 即遵守作业指导书和操作规程，其要点是不违章操作。 目的：稳定产品品质，提高生产量，排出各种危险事故，降低公司的风险。 6S 素养： 4/22 训练员工追求良好的工厂整洁，有自律精神，要求员工严守作业规则，保持良好的工作习 惯，职工自觉动手，创造一个整齐，清洁，方便的工作现场。 目的：遵章守纪，严格要求自己，加强个人修养从而提升公司的形象和知名度。 开始 6S 活动的意义在于创造一个文明良好的工作环境，是工作环境人性化，工厂合理化， 实现安全生产，高生产率和零浪费。 第二章 6S 管理的目的 实施 6S 活动可以改善产品品质，提高生产能力，降低生产成本，确保准时交货，确保安 全生产及保持员工高昂的士气。概括来讲，推行 6S 最终要达到的目的有八点： 1、改善和提高企业形象： 整齐，清洁的工作环境，创造良好的物流工作现场，提高现场的工作效率和质量，提升员 工的工作热情，塑造良好的企业形象；同时，由于口碑相传，会成为其他公司的学习对象。 2、促成效率的提高： 良好的工作环境和工作气氛，有修养的工作伙伴，物品摆放有序，不用寻找，员工可以集 中精神工作，工作兴趣高，效率自然会提高。 3、改善零件及物料在库周转率： 整洁的工作环境，有效的保管和布局，能够做到必要时能立即取出所需的物品。工序间物 流通畅，能够减少甚至消除寻找，滞留时间，改善在库周转率。 4、减少甚至消除故障，保障品质： 优良的品质来自于优良的工作环境。通过经常性的清扫，点检，不断净化工作环境，避免 污物损坏机器，维持设备的高效率运转，提高产品品质。 5、保障中心安全生产： 5/22 储存明确，物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上不会随意摆放不该放置的物品。 如果工作场所有条不紊，意外的发生也会减少，当然安全就会有保障。 6、降低生产成本： 通过实施 6S 可以减少人员，设备，场所，时间等等的浪费，从而降低生产成本。 7、改善员工精神面貌，使组织活力化： 人人都变成有修养的员工，有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识 （可以实施合理化提案改善活动） ，增加组织的活力。 8、缩短作业周期，确保交货期： 由于实施了“一目了然”的管理，使异常现象明显化，减少人员，设备，时间的浪费，生 产顺畅，提高了作业效率，缩短了作业周期，从而确保交货期。 第三章 6S 管理的作用 归结起来 6S 有八个作用：亏损为零，不良为零，浪费为零，故障为零，切换产品时间为 零，事故为零，投诉为零，缺勤为零。 一、损耗为零是最佳的推销员： 1至少在行业内被称赞为最干净，整洁的工厂； 2无缺陷，无不良，好的声誉在客户之间口碑相传，忠实的客户越来越多； 3顾客满意的部门，增强下单信心； 4很多人来参观学习，提升公司的知名度； 5大家愿意来公司工作，以公司为荣； 6清洁明朗的工作环境，能留住优秀员工； 7整理，整顿，清扫，清洁，安全和修养维持良好，并且成为习惯，以整洁为基础的工 厂有更大的发展空间。 二、浪费为零是节约专家： 提高生产效率，降低生产成本。节省消耗品，工具，材料成本，降低产品不良率，节省工 6/22 程变换时间及作业时间，产品交期有保证。 1避免库房，货架过剩； 2避免托盘，地牛车，叉车等搬运工具过剩； 3避免机器，设备闲置； 4避免“寻找，等待，避让”等动作引起的浪费； 5消除“拿起，放下，清点，搬运”等无附加值动作。 三、不良为零 是品质零缺陷的护航者： 1遵守操作规程，不会发生工伤事故； 2产品按标准要求生产，降低产品的不合格率； 3环境整洁有序，异赏一眼就可以看得见； 4干净整洁的生产现场，可以提高员工品质意识； 5员工知道预防问题而非仅是处理问题； 6强调危险预知训练，增强安全意识。 四、投诉为零标准化的推动者： 1人们能正确地执行各项规章制度； 2去任何岗位都能立即上岗作业； 3谁都明白工作该怎样做，怎样做才算做好了； 4工作方便又舒适； 5品质稳定，如期达成生产目标。 五、缺勤率为零可形成愉快的工作现场： 1一目了然的工作场所，没有浪费，免强，不均衡等蔽端； 2岗位明亮，干净，无灰尘无垃圾的工作场所让人工作愉快，不会让人厌倦和疲劳； 3工作也成为一种乐趣，员工不会无故缺勤旷工； 4能给人一种“只要大家肯努力，什么都做得到”的信念，让大家都亲自动手进行改善； 5在有活力的一流工作场所，员工都由衷感到自豪和骄傲； 6工作环境清爽舒适，员工有被尊重的感觉； 7员工凝聚力增强，工作更愉快。 六、故障为零是交货期的保证： 1车间无尘化； 2无碎屑，碎块和漏油，漏水，经常擦拭的保养，机器稼动力高； 7/22 3设备产能，人员效率稳定，综合效益可把握性高； 4每周进行点检，防范于未然。 七、切换产品时间为零高效率的前提： 1整洁规范的工厂机器正常运转，作业效率大幅上升； 2彻底的 6S 让初学者或新人一看就能立即上岗作业。 八、事故为零是安全的软设备： 1整理，整顿之后通道等休息场所不会被占用； 2物品放置，搬运方法和积载高度等考虑了安全因素； 3工作场所明亮，宽敞使物流一目了然； 4通路畅通； 5货物摆放位置标示明确； 6员工正确地执行各项规章制度，不会违规操作； 7所有的设备都进行清洁，检修，能预先发现存在的问题，从而及时消除隐患； 8消防设施齐备，灭火器放置位置，逃生路线明确，万一发生火灾或地震时员工生命安 全有保障。 第四章 6S 管理对干部的责任 一、结合公司的行动目标； 二、负责本部门的 6S 宣传，教育； 三、对部门内的工作区域进行划分； 四、监督本部门物料摆放； 五、帮助部属解决活动中的困难点； 六、分析和改善活动中的问题； 七、督促部属的清扫点检工作； 八、检查员工服装仪容，行为规范； 九、上班之后点名与服装仪容清查，下班之前安全检查与巡视。 十、作好各种安全监督记录。 第五章 6S 管理对员工的要求 8/22 一、整理： 1每月确定二至三天作为整理日； 2通道状况整洁畅通； 3工作场所的设备材料均为日内需用物品，且整理好，其余物品置于储藏室，不再使用 的物品或已废弃物品按废弃处理； 4工具箱内工具为近日需用，且整齐； 5办公桌上下及抽屉内物品均为工作必须的物品，且干净整齐； 6仓库有定位且在管理状态，任何人均易了解，退还也简单方便； 7在库货物用明显标志区分，不得互相混合； 8生活用品摆放整齐，且不影响正常分拣作业。 二、整顿： 1设备、机器仪器等摆放整齐，干净，保养好，均处于最佳运行状态； 2工具均为可用工具，有保养，有定位放置，且各工具均一目了然； 3零件保管有定位； 4文件档案明确定位，均有目录，易检索，有次序且整齐，任何人均可随时使用； 5报告，日报表即日上交，且数据准确； 6分拣作业场所按不同的工作流程和类别进行明确区分且标识清楚。 三、清扫： 1通道及作业场所必须随时清扫，干净整齐； 2工柜或记录桌面，桌柜，椅子及四周均干净亮丽； 3窗，墙，做到干净整洁，很是舒爽； 4设备，工具，仪器需保持干净，使用中防止不干净措施，并随时清理。 四、清洁： 1通道和作业区划线清楚，地面有清扫，感觉舒畅； 2地面随时清扫，无污物，干净亮丽； 3桌柜及四周环境必须随时清理，令人感觉舒服； 4洗手间应经常清理，无异味，干净清爽； 5储存室物品应摆放整齐。 五、安全： 9/22 1认真学习领会安全知识； 2遵守各种作业规程； 3随时检查工作过程中存在的各种安全隐患并及时排出。 六、素养： 1日常 6S 活动均积极参加，活动热烈； 2工作服，干净整洁； 3仪表整洁，精神饱满，感觉有活力； 4讲究卫生，不随地吐痰，不乱仍垃圾； 5时间观念强，约定的时间尽量提前做好； 6待人礼貌热情，常用礼貌用语； 7尊重年长同事，服从上司领导。 第六章 6S 管理要领 一、整理： 1.所在的工作场所全面检查，包括看得到的和看不到的： （1） 地面上的搬运工具、产品、原料、设备、杂物等； （2） 工作台（操作台）上的工具、生产用护具、个人物品等； （3） 办公区域内抽屉和橱柜里的文档、桌上的办公用品、公告板等； （4） 墙上的指示牌、挂架、风扇、配线、管道等； （5） 室外的废弃物品、不用的材料等。 2.制定“需要”和“不需要”的判别基准： （1）工作场所全面检查后，所有的物品一一判别，哪些是“要”的，哪些是“不 要”的； （2）制定“要”和“不要”的基准表，并经开会决定基准，同时要反省不要物产 生的根源。 3.清除不需要物品：需要使用“红牌作战”的技巧，处理那些不要的物品。 （1）红牌作战的对象为机器，设备，库存物品，材料，作业工具，用品； （2）红牌张贴基准：物品不明者，物品变质者，物品过期者； （3）不要物的集中处理及清除。 4.调查需要物品的使用频度，决定日常用量： 10/22 5.废弃物处理方法： （1）设定不要物品的回收制度； （2）设定回收、烧毁等处理方法； （3）设定废弃物处理小组； （4）尽量不制造不要物品。 6.每日自我检查： （1）岗位是否乱放与工作无关的物品； （2）配线、工具是否杂乱； （3）货物是否直接放在地上； （4）是否按一定顺序放置； （5）所在岗位及工作场所是否干净整洁； （6）设备、工具及防护用品是否完好； （7）是否在所定场所按照处理方法分别整理收集废弃物或不要物品。 二、整顿： 整顿重点： 整顿要形成任何人都能立即取出所需要东西的状态，要站在新人、其他岗位的人的立场来 看，使得什么东西该在什么地方更为明确，更为方便。 对于放置处与被放置物，都要想办法使其能立即取出使用。另外，使用后要能容易恢复到 原位，误放时能马上知道。 1要落实前一步骤整理工作： （1） 整理工作没落实则不仅空间浪费，而且零件或产品会因变旧不能使用而造成 浪费； （2） 不要的东西也要管理造成的浪费（如库存管理和盘点会比较麻烦） 。 2布置流程，确定放置场所： （1） 参照管理中“依使用频率判断之基准” ，决定放置场所； （2） 流程布置基本上遵循的原则是：综合原则，最短距离原则，流程化原则，安 全与满足感原则以及弹性化原则； （3） 物品的保管要定位、定时，要恰当确定放置场所的最适空间地域范围； （4） 分拣线附近只能放真正需要使用的物品； （5） 无法规定位置放置的物品，应挂“暂放”标识牌，注明原因，放置时间，负 使 用 次 数 判 断 基 准 一年未用过一次的物品 废弃 三个月用一次的物品 放入仓库 一星期用一次的物品 在使用地划定区域放置 三天用一次的物品 放在不要移动就可以取到的地方 11/22 责人，预计放至何时等。 3放置方法： （1） 产品依不同的类别集中放置； （2） 放置时不超过所规定的范围，尽可能按先进先出原则放置； （3） 清扫工具以挂式方法放置为妥。 4物品放置场所（目视管理的重点）： （1） 放置场所和物品原则上一对一标识； （2） 标识要包括现场的标识和放置场所的标识； （3） 物品标识方法：标签、显示板。场所标识方法：境界线带上或区域内挂标示 牌。 三、清扫： 1 建立清扫责任区（室内外）： （1） 利用中心平面图，标识各责任区及负责人； （2） 各责任区应细化成各自的定置图。 2 执行例行扫除，清理脏污： （1） 规定例行扫除的内容，每周的清扫时间和内容； （2） 清扫过程中发现不良之处，应加以改善； （3） 清扫应细心，具备不容许污秽存在的观念； （4） 清扫用品本身保持清洁有归位。 3 调查污染源，予以杜绝： （1） 脏污是一切异常与不良的根源。如：电路板上的脏污，是短、断路的主要原因。 设备上的金属粉末及铁锈，将会影响到产品的整洁度，影响到产品的质量； （2） 调查脏污的源头，对污染的形态，对象予以明确化，并调查其发生部位，发生 量，影响程度，最后进行研究，采取对策； （3） 检讨脏污的对策：一是针对源流部分进行管理，杜绝脏污产生。二是在无法杜 绝污染发生时应在污染产生后进行有效的收集，清理。 4 建立清扫基准，作为规范： 建立清扫基准：清扫对象，清扫方法，重点，要求标准，周期，时机，使用的清扫工 具，使用时间，负责人。 四、清洁： 1落实前 3S 工作，并充分利用文宣活动，维持新鲜的活动气象。 2制定目视管理，颜色管理的基准： （1） 借整顿标示彻底塑造一个地、物明朗化的现场，从而达到目视管理的要求； 12/22 （2） 目视管理的方法：利用管理标签标出设备的管理级数、精度、保养周期等。 3制定考核方法： （1） 建立清洁考核标准，主管人员做不定期的复查； （2） 作业人员或责任人应认真执行逐一巡查工作。 五、安全： 1危险品的放置应远离工作场所； 2各种配线、配管的安置做到整齐有序，不应有杂乱； 3建立配线、配管、酸、碱及消防器材的巡检制度； 4 遵守作业指导书（操作规程） ，不违章操作，不违章作业。 5 不得在消火栓，配电柜（箱）前放置物品； 6 不得在通道上放置物品。 六、素养： 1制定共同遵守的有关规则、规定： （1） 除非是公司政策性的决定，否则一般性的规则和约定尽可能让员工参与协 商来设定内容； （2） 各种规则应目视化，让人一目了然，如制成图表、标语、看板、卡片等； 2做好语言礼仪、电话礼仪、仪表礼仪、行为礼仪等； 3对新进人员进行专项训练，推动各种精神提升活动，如每天的早会或推行礼貌活动 等。 第七章 6S 要求参照标准 第一节 生产现场标准 一、划区： 1通道： （1） 通道线宽度：主通道线宽 10cm，次通道线宽 57cm； （2） 通道宽度（参考）： a 单车道：车宽+50cm； 13/22 b 双车道：车宽*2+90cm； c 人行道 100cm。 2物料、设备： （1） 物料区域：原材料区，半成品区，成品区，合格品区，不良品区，废料（物） 回收区，工具存放区等； （2） 设备区域 a.可移动的设备需划线定位； b.不可移动的设备可以不划线定位； c.配电柜（箱） 、酸、碱、气瓶、然油等危险物必须划线定位。 二、标识：（另外设计） 三、通道： 1通道应当有明显的标识； 2通道内无杂物，如纸屑，塑料袋等； 3物品摆放不得占用通道； 4通道必须时刻保持干净。 四、地面： 1地面上无灰尘，纸屑，塑料袋等杂物； 2成品，半成品，原材料不得掉在地上； 3地面上无油污，油渍及污垢； 4地面无大量积水。 五、设备： 1设备名称标识清楚； 2设备上不可有原材料、半成品、成品； 3无灰尘，纸屑等与工作无关的物品； 4设备必须保持清洁，明亮，无破损现象，随时处于易使状态； 5操作及保养事项应贴于设备旁或岗位上。 六、物料放置： 1应分类分区放置，同一区域内不得同时出现两种或两种以上不同的物料； 14/22 2物料与标识，区域一致； 3应放在区域线内，且不得压线，不得超高； 4应按一定顺序摆放，堆叠； 5物料放置应与通道线或区域线平行一致，大致成直角； 6放置区域应标识清楚（如成品放置区应标识为“成品放置区” ，而不应标识为“物料周 转区” ） ； 7化学溶剂的放置均要加桶盖，不得露放于空气中，以防污染； 8原材料、成品及半成品不得直接放在地上； 9合格品与不合格品必须分开放置。 七、工作桌、椅、工柜： 1桌面清洁，记录本摆放有序； 2桌面无与工作无关的物品； 3柜子里面无与工作无关的物品； 4柜子里物品摆放整齐，干净； 5桌、椅、工柜摆放整齐且周围干净； 八、防护用品： 1防护用品主要指手套、鞋、口罩、眼罩等； 2手套，口罩，眼罩应当放在操作台或岗位上； 3鞋应当放在鞋柜或指定位置； 4工衣不得在车间里随便挂，晾等放置。 九、卫生工具： 应放在指定位置，平放，放均可。 十、墙壁，天花板，门窗： 1无与工作无关的悬挂物； 2无破损脱落现象； 3无灰尘，蜘蛛网，鞋印，手印等； 4无过时老旧的标语、墙报、作业指导书及标示牌。 十一、配线、配管： 15/22 1电线，水管安装整齐有序且固定好，不应有零乱，杂乱现象； 2电线无裸露，水管无漏水现象； 3配电柜，配电箱周围应设置区域线且不得放置物品； 4配电柜，配电箱旁应备有消防解救措施。 十二、危险物品： 主要指酸、碱、易燃、易爆品。 1必须远离工作场所（操作区域）放置； 2有“危险” 、 “注意”警示标志； 3有紧急的解救措施，如在酸/碱旁边安装自来水； 4在周围加防护栏或隔栅； 5有详细的操作或急救说明书。 十三、工艺、质量记录： 1记录表(本)应保持干净，不乱写乱画； 2按照表格要求认真填写； 3字体工整，清洁，无连笔现象； 4表格记录齐全完整； 5交接班必须有签字，在班内遗留未解决的问题应在记录上说明向下一班次交待清楚； 6记录表(本)应保存好，不应有污垢，折角，破损现象。 十四、制度执行： 1 凡公司颁布的制度、通知、指示应张贴在墙上且每个人都要认真领会执行； 2 部门与部门之间，工人与工人之间应密切配合，必须遵守物质利益原则，即个人服从 局部，局部服从整体。所有的工作必须从公司的全局利益出发； 3 部门之间、员工之间应保证到无投诉。 十五、工作素养： 1衣服不脏乱，穿着整洁； 2钮扣需扣好，鞋带要系好，不得拖后跟； 3男性不留长发，以不着耳为限，注意修边幅； 4上班必须着工装； 5不讲粗话、脏话。不随地吐痰，不乱扔垃圾； 16/22 6工作认真负责； 7上下班应签到，无迟到、早退、旷工； 8工作中不得有打闹、嘻戏、看书、看报、聊天、打瞌睡、呆坐； 9工人在工作中除特殊情况外一律不得串岗、脱岗。 第二节 办公室标准 一、文件夹： 1、所有文件应分类分夹管理，每一类文件应附有文件登录表，格式可根据其性质、用途自 行设计，有明确的文件标识以便于索引查询，做到能够在最短时间内查询到所需文件。 2、采取形迹管理法，便于随时了解文件的动向，固定文件的放置顺序。 二、资料柜、文件柜： 1、资料柜上应有明确的标识，标识上明确注明所放物品类别，责任人。 2、资料柜里面公私物品分类堆放，物品摆放整齐，干净有序。 三、办公桌： 1、办公桌面无多余的物品（工作所需物品除外） ，桌面干净整齐，水杯、名片盒、文件等 统一放到指定位置。 2、电脑应与办公桌正面成 45O 角放置，主机应放到办公桌下面。 3、办公桌下面物品不能堆放太多，更不能堆放私人物品，随时保持办公桌下面清洁卫生。 4、电脑、电话用电缆、电线应根据其性质进行分类固定。 四、电脑管理： 1、应保持干净，卫生。 2、电脑资料应按照类别进行随时整理，多余过时无用的资料及时删除过滤。对重要资料要 及时用软盘或 U 盘备份存档，以防病毒入侵使电脑资料被破坏。 3、开机等待时间不得超过 10 秒。 4、屏幕保护色为蓝色。 5、应用软件使用规定： A.通用软件：所有电脑只能安装 WORLD,EXCEL,杀毒软件。 B.专业软件：各岗位根据其业务性质可使用其他软件，但必须要经专业人士安装认可，并 17/22 在行政管理部将其存档备案，以备考核查询。 6、办公室用电脑应尽量使用同一种规格、型号，不得将不同颜色不同规格、型号的电脑进 行混用。 五、电话管理： 1、电话要保持干净卫生。 2、随时保持通话状态，不可出现故障、断线等情况。 3、要放在左边，并按规定放在指定位置。 4、电话号码薄放在电话正对面。 第三节 员工礼仪标准 一、生活礼仪： 1、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求为： （1）头发：头发要经常清洗，梳理整齐，男性员工头发不宜太长。 （2）指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。 （3）胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 （4）女性职员化妆不能浓妆艳抹，不宜使用气味刺激的香水。 （5）上班前不能喝酒或吃有异味的食品。 2、工作的服装应清洁、整齐。 3、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： （1）站姿：两脚跟着地，脚尖分开成 45 ，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，使人看清 你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在上级面前，不得把手交叉 抱在胸前。 （2）坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平放好，不得把腿向前向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 （3）公司内同事相遇应点头行礼表示致意。 （4）握手时同性间应先向地位低的或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 （5）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关 门，不能大力，粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话， 如有急事要打断说话，也要看准时机。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。 （6）递交物件时，如递文件等，要把正面，文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要 把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 （7）经过通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己公司，还是访问对方公司，在通道和走 廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹哨等。在通道、走廊里遇到上司或 18/22 对方要礼让，不能抢行。 二、日常工作礼仪： 1、正确使用公司的物品和设备提高工作效率。 2、公司物品不能私自占用。 3、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 4、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 5、工作台上不能摆放与工作无关的物品。 6、及时清理、整理文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 7、公司内以职务称呼上司，同事间以李工、小文等称呼，对方间以先生、小姐相称。 8、正确迅速地打/接电话。 9、工作时间内一般不得打私人电话。 10、接听电话时，至少在第三铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方 讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方 切断电话，自己再放话筒。 11、通话筒明扼要，不得在电话中聊天。 12、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处 理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。 三、会客礼仪： 1、重要对方来访： （1） 、接到重要对方预约，前台应及时通知行政负责人，了解来访人身份，来访人数、来 访内容并报公司领导审批。 （2） 、公司领导批准后，行政负责人以文件形式下发参观通知书给各相关部门，注明参观 时间、来访单位、参观内容、接待标准、特别要求等。 （3） 、各相关部门根据接待通知事项积极做好接待配合准备工作（各员工注意自己的形态 举止，礼貌回答来访人员的提问，注意分寸，不该讲的不要讲） 。 （4） 、客人来访，前台应马上起身接待，安排客人就座，端茶送水（如来访人数多应立即 通知公司相关负责人安排人员帮手） 。 （5） 、行政负责人即时通知相关负责人做好接待工作事宜。 2、邀请重要对方来访： （1） 、接公司指令邀请重要对方来访，应发邀请函，确定客人来访时间、来访人数、来访 身份。 （2） 、行政负责人以文件形式下发参观通知书给各相关部门，注明参观时间、来访单位、 参观内容、接待标准、特别要求等。 19/22 （3） 、各相关部门根据接待通知事项积极做好接待配合准备工作（各员工注意自己的形态 举止，礼貌回答来访人员的提问，注意分寸，不该讲的不要讲） 。 （4） 、客人来访，前台应马上起身接待，安排客人就座，端茶送水（如来访人数多应立刻 通知行政负责人安排人员帮手） 。 （5） 、行政负责人即时通知相关负责人做好接待工作事宜。 3、重要对方临时来访： （1） 、前台文员马上起身接待，了解来访人身份及来访内容。 （2） 、由前台文员安排就座，端茶送水，并请客人稍候。 （3） 、前台文员立即通知行政负责人。 （4） 、行政负责人应马上通知公司相关负责人做接待工作事宜。 4、一般对方来访： （1） 、前台文员马上起身接待，了解来访人身份及来访内容。 （2） 、由前台文员安排就座，端茶送水，并请客人稍候。 （3） 、由前台通知相关人员做接待工作。 （4） 、如对方有参观要求，接待人员必须请示公司领导得到批准后方可参观。 （5） 、应按来客先后，不能先接待熟悉的。 （6） 、如客人需要就餐，管理部应做好安排事宜。 5、有预约的重要对方，要表示欢迎（相关欢迎标语） 。 6、接待对方的应主动、热情、大方、微笑服务。 7、介绍和被介绍的方法： （1） 、无论是何种形式，关系的介绍，应该对介绍负责。 （2） 、介绍时应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。 在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 （3） 、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 （4） 、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年 轻，可先把女性介绍给男性。 8、名片的接受的保管 （1） 、名片应递给长辈或上级。 （2） 、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿着，一边递交一边清楚说出自己 的姓名。 （3） 、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看正确记住对方姓名，将名片收起。 如遇到姓名有难认的文字，马上询问。 （4） 、对收到的名片妥善保管，以便检索。 四、电话接听礼仪： 20/22 1.左手持听筒、右手拿笔： 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳 的声音，从而给对方带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自 如的达到与对方沟通的目的。 2.电话铃声响过两声之后接听电话： 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪对方，从而招致老板的责备，因此， 很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟对方进 行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件 困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人 接听，对方往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3.报出公司或部门名称： 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如： “您好，这里是某某公司” 。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电 话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向 对方问好。 4.确定来电者身份姓氏： 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身 份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身 份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5.听清楚来电目的： 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以 下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一 般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电 话就心不在焉。 6.注意声音和表情： 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习 惯，可以让对方感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人 亲切，会让对方产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情， 也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7.保持正确姿势： 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到 压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如 果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势， 尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使对方感 21/22 受到你的愉悦。 8.复诵来电要点： 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息 进行核查校对，尽可能地避免错误。 9.最后道谢： 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话对方不直接面对而 认为可以不用搭理他们。实际上，对方是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与对方 的来往密切相关。因此，公司员工对对方应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10.让对方先收线： 在打电话和接电话过程中都应该牢记让对方先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方 先收线，这时整个电话才算圆满结束。 22/22 附则： 6S 管理流程 月终管理考评 公布考核情况 月终总评 未 整 改 不符合项描述 下整改通知 原因分析 上交整改报告 检查整改情况 合 格 落实整改 不 合 格 实施处罚 6S 检查 现场打分