查勘定损技能培训-提升篇.ppt

查勘定损技能培训 提升篇 总公司车险 /意健险理赔部 2007年 9月 宁波 目录 1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判 车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的 过程。查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接关系到客户满意度，是车险理赔服务 的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。卓越的车险理赔服务要求查 勘定损人员具有卓越的服务技能。一般而言，服务技能的水平取决于基本素质及基础 技能、专业知识及专业技能、服务礼仪的水平。 卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求 基本素质及基础技能 卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求： 高素质的劳动者；值得客户信赖的专业人士；平安的形象使者。 服务礼仪 专业知识及专业技能 良好的职业道德 良好的驾驶技能 良好的电脑技能 清晰的思维能力 敏捷的洞察能力 良好的沟通能力 良好的学习能力 较高的工作效率 较好的团队精神 良好的工作习惯 良好的生活习惯 丰富的社会阅历 精神饱满 面带微笑 语音清晰 文明礼貌 着装规范 美观大方 体态优雅 谦虚谨慎 积极主动 行动迅速 热情周到 细致耐心 熟知保险知识、车险产品 熟知理赔流程、理赔政策 熟知事故机理、责任认定 熟知汽车知识、配件渠道 熟知修理工艺、生产工艺 熟知工时行情、配件价格 细致指导客户处理事故 熟悉相关法律法规 准确评估车辆损失 敏锐识别保险欺诈 掌握调查取证技巧 熟练查勘现场 思考： 1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户满意？ 2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水准？ 3、自我反思，我们有哪些不足和进步？ 我们离卓越有多远 ? 1、我们是否不折不扣的兑现对客户承诺？ 2、我们的定损结果是否准确无误、公平公正？ 3、我们的服务时效是否领先于同业？ 4、客户对承保理赔提出异议，我们能否说服客户？ 5、在无法说服客户时候，我们是否有激动或不耐烦的情绪？ 6、我们是否给不安的客户以同情和安慰？ 7、我们的查勘车是否清洁、无异味？ 8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？ 9、我们的书写是否工整？是否经常有错别字、随意涂改的现象？ 10、我们是否想到客户的需求，甚至是客户自己都没有发现的需求？ 来自客户的抱怨 -我们离客户满意有多远 ? 专业技能 1、查勘人员不够专业，工作效率不高 2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补 3、明摆着损坏的，该换的也不给更换 4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明 5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理 服务时效 1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急 2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长 理赔流程 1、 做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项 ,结果客户跑几次冤枉路 2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系 3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决 4、 到了定损中心不知道该找谁 5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数 6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额 7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价 8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督 9、 报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说 来自客户的抱怨 -我们离客户满意有多远 ? 服务态度及意识 1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话 2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务 品牌形象 1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别 职业道德 1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利 2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现 理赔政策 1、 定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱 如何提升查勘定损的质量和时效？ 公司内部 1、加强培训，逐步提高理赔人员的技能 2、队伍建设（人力跟上业务的发展） 3、查勘定损合理分工（查勘与定损分组、分区域值勤） 4、逐步提高装备水平（查勘车、相机、 PDA） 5、网点的逐步完善（县、镇网点的完善；直赔中心的建设） 6、配件数据库的建立和维护 7、新技术的应用 如：网上车险理赔、远程视频定损、 PDA无线终端、第三方定损系统 8、派工调度技术的提升（ GPS应用于派工调度） 外部环境 1、保险公估机构的发展 2、集中的快速理赔点的建设 3、小额事故互碰免责制度的建立 4、修理工艺标准、修换标准、检验标准、工时标准的建立和完善 5、配件价格体系的建立和完善 目录 1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判 轿车车身 按照车门数分类 普通四门轿车、双门轿车 按照行李箱布臵形式分类 两厢轿车、三厢轿车 按照发动机和驱动轮的布臵形式分类 FF 前臵前驱 FR 前臵后驱 RR 后臵后驱 MR 中臵后驱 按照车身承载形式分类 承载式车身 非承载式车身 发动机 按照活塞运动形式分类 往复活塞式 三角活塞旋转式 按照气缸数量分类 4缸、 5缸、 6缸、 8缸、 10缸、 12缸 按照气缸布臵形式分类 直列、 V型、 W型、水平对臵 按照发动机布臵形式分类 纵臵、横臵 按照燃料分类 汽油、柴油、天然气、双燃料 讨论 1、偶合风扇一般与哪种发动机匹配？ 2、什么是 GDI、 FSI？ 底盘 前悬挂 麦弗逊滑柱式、叉臂式 后悬挂 拖曳式、多连杆 变速装臵 手动、自动、手自一体、 CVT 传动装臵 直齿轮、涡轮涡杆、液压、气动 电子电器 发动机、 变速箱、传动装臵 控制 EFI、 OBD、自动变速、 CCS、全时四驱 车身稳定 ABS、 ASR、 EBD、 ESP 照明系统 卤素灯、氙气灯、 LED灯、光纤 舒适系统 自动雨刮、自动空调、带记忆的座椅、带记忆的倒车镜、电冰箱 影音娱乐 收音机、 CD、 VCD、 DVD、 MP3、移动电视 通讯导航 电话、传真、导航 CAN总线 CAN总线实现汽车内部控制系统与各检测和执行机构间的数据通信。 传感器 电阻式、霍尔式、压电式、电感式、电容式、光电式 电子检测装臵 元征、红盒子、车博士、 VAG-COM5053 主动安全措施 车身稳定控制 夜视 倒车雷达 氙气灯 轮胎气压监控 高位刹车灯 主动头枕 被动安全措施 安全车身 丰田 GOA车身、车门加强梁、前后吸能区 安全气囊 驾驶员安全气囊、副驾驶员安全气囊、膝部气囊、侧气囊、侧气帘 安全带 3点式安全带、预紧式安全带 溃缩装臵 转向管柱溃缩、发动机铝支架溃缩 新能源汽车 非常规车用燃料 除汽油、柴油、天然气（ NG）、液化石油气（ LPG）、乙醇汽油（ EG）、 甲醇、二甲醚之外的燃料。 新能源汽车 采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规的车用燃料、采用新 型车载动力装臵），综合车辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成 的技术原理先进、具有新技术、新结构的汽车。 混合动力电动汽车（ HEV） 纯电动汽车（ BEV），包括太阳能汽车 燃料电池电动汽车（ FCEV），使用氢能源 其他新能源方案，如超级电容器、飞轮等高效储能器 目录 1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判 常见事故的损伤机理 碰撞 车身的损失 悬挂件的损失 电器件的损失 发动机的损失 变速箱的损失 水淹 电器的损失 发动机的损失 变速箱的损失 内饰件的损失 悬挂件的损失 车身的损失 火烧 车身的损失 电器的损失 内饰件的损失 目录 1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判 汽车的材料 理想的汽车材料应具备以下特性 1、较高的机械强度 2、经过加工会维持良好的外观 3、能够实现轻量化 4、对环境无污染 5、低成本 汽车的材料分类 汽车材料 金属材料 非金属材料 钢铁材料 非铁金属材料 生铁 钢 铝、铜、锌、镁、钛等 及其合金 合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷 橡胶、油脂、润滑油、涂料 汽车的材料 钢 汽车用钢板的种类 1、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板 2、按照强度分：普通钢板、高强度钢板 （日本标准名称：高张力钢板） 高强度钢板的生产工艺 1、增加化学添加剂 （如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢） 2、热处理 （如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢） 按照 ULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为 1、高强度钢 （ HSS）： high strength steel） ,屈服强度为 210-550MPa 2、超高强度钢 （ UHSS）： ultra high stength steel),屈服强度超过 550MPa 钢板防腐措施 1、镀锌 2、磷化 汽车的材料 钢 高强度钢板的修复 1、可以冷加工 2、轻微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用 （如车门护梁） 3、不能用氧乙炔焊接法 （可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气体保护焊） 4、尽量避免加热 （ 温度不超过 500 ，加热时间不超过 3分钟） 讨论 1、金属强度的主要指标？ 2、高强度钢每 1m 能承受多少公斤的压力？ 3、列举常见车型应用钢板的情况 4、修理厂对高强度钢板的说法是怎样？ 汽车的材料 铝 铝及铝合金 纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、强度） 铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度） 铝合金的镀层 （钛、锆、） 趋势： 铝合金在汽车上的比重逐渐增加，但有部分配件由铝替换为更轻的材料。 铝合金的加工方法 1、冲压 叶子板、引擎盖、门壳 2、挤压成型 前桥、后桥、冷凝器、加油管、保险杠骨架、车门框架、天窗框架、 3、铸造 减震器座、摆臂、发动机支架、钢圈、空调压缩机、缸体、汽缸盖、活塞、油底壳 变速箱壳、水泵、 4、钎焊 水箱、蒸发箱 合成树脂及塑料 材料 油漆、塑料、玻璃钢 产品 前后保险杠、汽车内饰、大灯壳、蒸发箱壳等 塑料的分类 热固性、热塑性 塑料的识别 看配件背面的标志（ ABS、 PP） 试焊 塑料的修复工艺 粘结、焊接、加热修正 仪表台修复工艺 去掉旧蒙皮 塑料修复 清洁 粘上新蒙皮 喷漆 玻璃钢修复工艺 玻璃钢配制（树脂 +玻璃纤维） 成型 刮腻子 玻璃 汽车安全玻璃的分类 夹层玻璃、钢化玻璃、防弹玻璃、 主要安装方法 粘结、橡胶制品连接 主要玻璃品牌 FY（福耀）、 XYG（信义）、 CSG（南玻） YH（耀华）、 PPG、 SAFEGUARD（加迪安）、 CARLITE、 PILKINGTON（皮尔金顿）、 SIGLA、 SEKURIT（ SAINT-GOBAIN）（圣戈班）、 SPLINTEX 、 ASAHI（旭销子）、 NIPPON（板销子）、 CENTRAL（中央销子） 、 AP、 LN 认证标志 方圆、中国商检 CIB、 3C、 R43、 DOT、 JIS、 AS1、 AS2 商标印刷方法 喷砂、丝网印刷 玻璃相关部件 雨量传感器、贴膜、密封胶条、装饰条 进口玻璃的鉴别 手刮、比较印刷效果、品牌对比、比较玻璃材质 力对金属板材的影响 弹性变形 施加外力，能发生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。 修复汽车车身，消除一个部位的变形，邻近部位的可能回跳到原来的形 状。 塑性变形 在外力下弯曲或变形超过一定程度的情况下，外力消失后，虽有回弹， 但是不能完全回来原来的形状，形成了新的形状。 修复汽车车身，首先应排除永久变形。 加工硬化 金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。 校正金属板的规程中，应将加工硬化控制在最小的范围内。 汽车修理方法 缺乏统一的修换标准 东风日产修换标准介绍（安全件、外观件） 分公司如何建立修换标准 （钣金、线束、灯具、保险杠、内饰件） 缺乏标准的工时价格体系 标准工时价格体系建立的前提：竣工标准、修理方法、技术熟练程度 各省市的工时定额（以大修为主，计划经济色彩浓厚） 雷克萨斯工时标准介绍（主体作业） 分公司如何建立工时标准（工时定额、修理厂类型、车辆档次、油漆类型、案例库） 逐渐变迁的修理工艺 1、检测手段变革 2、可靠性要求提高 3、部分车辆美观要求高 4、新材料的应用 5、逐渐攀升的人工成本 6、整车厂工艺提升 7、修理行业的技术进步 钣金 基本工艺 1、敲击 （要点：部位、时间、力度、频度，工具：铁锤、垫铁、修平刀） 2、撬 （使用范围：小的凹陷，不能用锤的位臵） 3、推压 （使用范围：车身框架的定位、大梁的修复，工具：液压千斤顶） 4、拉拔 （工具：吸杯、拉杆、凹陷拉出器、垫片，经典应用：叶子板、车门） 5、拉拽 （如：利用大梁校正机进行拉拽） 6、热收缩 （作用：使金属板收缩、绷紧；注意事项：控制加热范围、观察金属颜色） 7、锉 （作用：寻找低点） 8、打磨 （作用：去除油漆、精加工） 铝板的钣金 1、应先加热使其恢复可塑性。如果不加热，校正力施加到铝板上会引起开裂。 2、铝在高温下不会变颜色，需要使用热敏涂料帮助控制加热的温度。 3、热收缩部分应缓慢冷却，以免过度收缩造成铝板变形。 4、铝很柔软，应使用较小的力进行锉加工。 5、打磨应避免磨穿和铝板受热弯曲。 钣金密封胶 应用部位：焊接板的接口部位、车门以及引擎盖等新配件的接缝部位 作用：防止水和泥侵入，防止边缘生锈 铆接、焊接 铆接的分类 手工锤铆、冷碾压、拉铆、热铆 适合于汽车车身制造及修复的焊接的分类 焊接 压焊 电阻焊 点焊 熔焊 电弧焊 溶化极惰性气体保护焊（ MIG） 激光焊接 二氧化碳保护焊 非熔化极惰性气体保护焊（ TIG） 普通电弧焊 气焊 氧乙炔焊 钎焊 软钎焊 硬钎焊 油漆 + 颜料 树脂 溶剂 稀释剂 颜料 树脂 溶剂 稀释剂 蒸发部分 固形部分 涂料的要素 颜料：不溶于水、油、溶剂等非常细小的粉末 树脂：与颜料一起形成涂膜的成分，一般为粘性透明的液体 溶剂：溶解树脂并使颜料与树脂容易混合的液体 稀释剂：在溶剂的混合品中，起到稀释成适度粘性的作用 金属漆与素色漆的异同 1、金属漆的面漆需要一层清漆，素色漆不需要清漆 2、金属漆的面漆含有云母或铝粉等闪光颜料 3、两者的底漆是相同的 车身底部涂层与车身外部涂层的区别 功用：底部涂层的功用是防止飞溅的石子损伤钢板，减少噪音 施工工艺：底部涂层比较粗糙，美观的要求不高 测量 测量的时机和目的 作业着手前的测量：准确判断损伤程度 作业中的测量：确认作业过程状况 作业完工时的测量：作业完工的确定 测量方法 数据测量 比较测量 与实物核对 测量参数 长、宽、高、对角线 测量器具 卷尺、直尺、轨距仪、游标卡尺等 宝马 5系的车身修复 宝马 5系的车身结构 2004年以后的宝马 5系是钢铝结构车身。车身中部主要是采用高强度钢， 车身前部（发动机舱）主要采用铝合金。由于铝和钢直接接触会产生电化 腐蚀，所以宝马 5系的钢板和铝板的结合是采用粘结和铆接的方式。 车身修复工艺 拉拽 钻除旧铆钉 清洁结合面 涂胶水 准确定位 铆接 目录 1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判 查勘的主要任务 一、查明事故原因，获取第一手资料 二、确定保险责任范围 三、查明事故经过，避免扩大赔付范围 四、告知客户理赔事项 五、提供救援等服务 一般车物案件查勘 1.接受派工 1.1查勘员服从 95512的调度。 7天 24小时有现场必查。 1.2非三方通话情况下，应在 5分钟之内与客户联系。初步了解事故现场情况，明确告 知自己所在的位臵，约定到达现场的时间。 1.3大致了解承保情况 1.4如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与总调度沟通。 2 .现场查勘 2.1到达现场之后，应查看 现场基本情况 。 2.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。 2.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故 密切相关的事物。 2.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。 道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗 糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。 2.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位臵 关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始 现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。 2.2对现场基本情况有了解之后，应查看出险 车 辆的 情况 。 一般车物案件查勘 2.2.1检查保险车辆的行驶证。主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、 所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、 核定载质量、核定载客数等。 2.2.2检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。 2.2.3检查保险车辆驾驶员的驾驶证。主要检查项目为姓名、准驾车型、审验 记录、有效期等。如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份 的证件。 2.2.4了解三者车的承保情况。重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保 险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。 2.2.5检查三者车的行驶证。主要检查项目与 2.2.1的描述一致 2.2.6检查三者车驾驶员的驾驶证。检查方法与 2.2.3的描述一致。 2.3查看事故中的物损情况。 2.3.1了解受损物的名称、类型、数量、体积、重量以及包装、配载、受损程 度等情况。 2.3.2了解受损物的权利人情况。应区分受损物是车上货物还是车外物，了解 受损物的承运人、保管人情况或所有权、使用权归属情况。 2.4现场调查取证 。 2.4.1事故现场照片的内容应力求充分反映 2.1至 2.3.2所需要了解的信息。 重要的方面有现场概览、道路地形、碰撞痕迹、车辆大概损失、保险车辆 车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。 一般车物案件查勘 2.4.2拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。 应抓住时机，使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。 2.4.3要求 保险车辆驾驶员或当事人在 机动车辆保险简易案件审批表 或者 机动车 辆保险索赔申请书 上 填写出险经过 。除非保险车辆驾驶员处在严重的昏迷以及伤痛之 中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。驾驶员不能填写出险经过的，应要求保险车辆 内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。出险经过除描述事故诱因、事故结果之 外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆的装载情况、 行车速度、避险措施等重要信息。 2.4.4画现场草图 并争取获得当事人或目击证人的签字确认。现场草图应能反映事故现场 的道路组成、方位、车辆位臵、出险各方行进路线等要素的基本情况。 2.4.5开展其他调查。综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保 险标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。其他调查包括调查事故各方 驾驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用 性质等。 2.5协助施救。 2.5.1当事故未得到控制或车辆、人员、财产仍处在危险状态，查勘员应积极帮助施救。 2.5.2事故车辆需要我司施救时，查勘员应主动与 95512联系，由 95512通知查勘救援服 务中心进行施救。 现场可能是危险的，工作过程中一定要注意安全 盗抢案件查勘 1.现场查勘 。 1.1到达现场之后，应查看 现场基本情况 。 1.2了解事故发生的时间、地点及周边环境、事故经过。 1.3了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切 相关的事物。 1.4查看现场痕迹。应重点关注现场是否有遗留作案工具。如果没有报警应注意保护现场。 2.事故调查取证。 2.1现场查勘之后，应总结分析，发现疑点，确定调查的重点。 2.2事故调查取证一般应从以下方面展开，可以根据事故情况的不同确定调查内容的重要 性等级。 2.2.1保险车辆被盗抢前的使用情况。应关注被盗前车辆驾驶员信息、车辆用途等。 2.2.2保险车辆停放情况。应关注车辆进出停车场的时间、停车场收费情况等。 2.2.3保险车辆车钥匙。应关注车钥匙缺失、修配等情况。 2.2.4保险车辆车辆购臵情况。应关注车辆购臵价、上户、过户等情况。 你知道 机动车辆保险盗抢险调查笔录 中每一个设问 的真实目的吗？ 盗抢案件查勘 2.2.5保险车辆车辆档案。应到公安车辆管理部门调查，调查内容包括档案 记载的权利人信息、牌照号码、车辆型号、生产时间、上牌时间、车架号码、 发动机号码、年审记录等。核对被盗抢车辆是否已经挂失。 2.2.6保险车辆维修情况。应关注承保验车情况以及被盗抢车的近期维修情况。 2.2.7被保险人财务状况及经济纠纷。应关注被保险人的财务状况在案发前是否恶化。 应关注被保险人是否与人有较大的经济纠纷。 2.2.8报警情况。走访接报案的公安部门，了解接报案详细情况。 2.2.9侦破情况。应与刑侦部门保持联系，追踪案件侦破情况。 2.2.10当事驾驶员与被保险人的关系。应关注驾驶员使用车辆是否经被保险人许可。 2.2.11使用 机动车辆保险盗抢险调查笔录 对出险驾驶员或被保险人进行调查。 1.现场查勘 。 1.1到达现场之后，应查看 现场基本情况 。 1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。 1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故 密切相关的事物。 1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。 道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗 糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度等。 1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的车辆本身烧灼痕迹、车上配件缺失情况、路面 散落物痕迹、路面烧灼痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位臵关系、车辆 碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息。 2.调查取证。 2.1应重点区分自燃、火灾、车内人员失火。高温天气条件下，汽车容易发生自燃。 2.2应注意从路面洒落物、制动痕迹来判断着火时汽车是处于停放还是运动状态。 2.3应重点区分有无碰撞，以及碰撞与起火有没有必然联系。如果碰撞点远离供油装臵 及其管路并且碰撞程度很小，那么此碰撞与起火之间不一定有必然的因果联系。 火烧案件查勘 火烧案件查勘 2.4驾驶员行为调查。应详细询问驾驶员出行、起火、施救、报警等情况。 应重点关注驾驶员行车是否有合理的目的、是否经被保险人允许以及是否 积极施救、是否主动报警。 2.5 目击者调查。向目击者调查的主要目的是核实被保险人或驾驶员的陈述是否真实。 应重点关注车辆着火时驾驶员从车内出来的言行举止。 2.6 保险车辆技术状况及维修情况调查。可以查看承保时的验车记录。可以查阅最后一 次的维修记录，分析维修项目与起火之间的联系。 2.7消防火灾鉴定。火灾鉴定一般应由公安消防部门作出。查勘时应妥善保护第一现场， 否则会影响火灾鉴定的准确性。 2.8调查车辆档案。到公安车辆管理部门调查车辆档案，核实车辆型号、牌照号码、车 架号码、发动机号码、生产日期、上牌时间、年审记录、权利人信息等。 2.9保险车辆车辆购臵情况。应关注车辆购臵价、上户、过户等情况。 2.10被保险人财务状况及经济纠纷。应关注被保险人的财务状况在案发前是否恶化。 水淹案件查勘 1现场查勘 。 1.1到达现场之后，应查看 现场基本情况 。 1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。 1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故 密切相关的事物。 1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。 道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗 糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度、路面积水深度等。 1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的路面散落物痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点 与接触点相互位臵关系、车辆水淹高度痕迹、车辆锈迹等。 1.2调查取证。 1.2.1应重点区分停放时被水淹和涉水行驶。 1.2.2事故现场照片的内容应力求充分反映所需要了解的信息。重要的方面有现场概览、 道路地形、水淹高度痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险 驾驶员驾驶证。 1.2.3拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。应抓住时机， 使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。 水淹案件查勘 1.2.4要求 保险车辆驾驶员或当事人在 机动车辆保险简易案件审批表 或 者 机动车辆保险索赔申请书 上 填写出险经过 。除非保险车辆驾驶员处在严重的昏迷 以及伤痛之中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。驾驶员不能填写出险经过的，应要 求保险车辆内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。出险经过除描述事故诱因、 事故结果之外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆 的装载情况、行车速度、避险措施等重要信息。 1.2.5画现场草图 并争取获得当事人或目击证人的签字确认。现场草图应能反映事故现场 的道路组成、方位、车辆位臵、出险各方行进路线等要素的基本情况。 1.2.6开展其他调查。综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保险 标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。其他调查包括调查事故各方驾 驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用性 质等。 2.事故施救。 2.1被水淹的时间越长，损失就会越大。应尽快把事故车辆施救到修理厂。尽快安排拆检。 目录 1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判 车辆定型 车辆定型的五要素 品牌 ：一般指车辆的前标志的中文称呼。如大众、丰田。皇冠虽然前中网 标与丰田标不同，但独立性不强，不单列为品牌。 厂家 ：采用厂商简称。国产车，如 “ 一汽大众 ” 和 “ 上海大众 ” 。进口车因为大部分是按 照品牌运作，厂家因素不重要，所以统称为其母公司所在国名加品牌，如：德国宝马。 车系 ：整车厂家在品牌之下划分的车辆系列。如：丰田的佳美系列、宝马的 3系列、奔 驰的 S系列。一个成功的车辆系列往往持续生产十年到几十年。 车组 ：在车系下进一步细分的考虑大改款的组别。如宝马 7系列下的 E38和 E65，奥迪 A6 下的 C5A6和 C6A6L，奔驰 S系列下的 140和 220。 车型 ：以车辆铭牌记载的信息为主要依据，根据实际情况、理赔习惯进行修正得到的理 赔车型，与承保车型不一致，但是有对应关系。 车辆定型的常见问题 1、不了解最新汽车资讯 2、不理解或不熟悉系统的车辆定型方法 3、图简便，直接自定义 4、不能区分进口、国产 5、胡乱套用系统车型 6、不输入 17位编码或者输入错误的 17位编码 修理厂定型 修理厂定型的要素 修理厂名称：应与修理发票的收款单位一致 修理厂类型：特约服务站、一类厂、二类厂、三类厂 相关国标及法规解读 1、 汽车维修业开业条件 （ 2004版） 汽车整车维修企业定义为：有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件 进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全） 恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。 其经营业务范围广，能对所承修车型的整车、各个总成及主要零部件进行维护、 修理及更换，按规模大小和竣工检测设备拥有条件区分为一类汽车整车维修企业 和二类汽车整车维修企业。 汽车专项维修业户的定义为：从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、 车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护 及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、 空调维修、汽车装璜（蓬布、座垫及内装饰）、门窗玻璃安装等专项维修作业 的业户（三类）。 修理厂定型 相关国标及法规解读 2、 汽车品牌销售管理实施办法 2005年 4月 1日起实施 ，目前适用于所有汽车。 汽车供应商是指为汽车品牌经销商提供汽车资源的企业，包括汽车生产企业、 汽车总经销商。 汽车品牌经销商是指经汽车供应商授权、按汽车品牌销售方式从事汽车销售和 服务活动的企业。 汽车总经销商是指经境内外汽车生产企业授权、在境内建立汽车品牌销售和服 务网络，从事汽车分销活动的企业。 汽车品牌经销商应当在汽车供应商授权范围内从事汽车品牌销售、售后服务、 配件供应等活动。 汽车品牌经销商必须在经营场所的突出位臵设臵汽车供应商授权使用的店铺名 称、标识、商标等，并不得以任何形式从事非授权品牌汽车的经营。 除非经授权汽车供应商许可 ,汽车品牌经销商只能将授权品牌汽车直接销售给 最终用户。 修理厂定型的常见问题 1、不输入修理厂名称或用 “ *” 或 “ 1”替代 2、与修理发票的收款单位不一致，大多使用简称、甚至同音名称 3、没有核实修理厂类型，随意选择 ” 特约服务站 “ ，影响核价准确性 配件项目 损伤判断技法 确定事故类型 确定碰撞对象（墙、柱）、碰撞类型（向心、偏心） 认识损伤种类 一次损伤：直接损伤、波纹效应损伤、诱导损伤 二次损伤：惯性损伤 车身吸能装臵 压纹加工部位 冲压孔部位 形状变化部位 判断的基本动作 1、外观的伤痕、变形（绕车一周检查，沿力传递方向，看、摸、推、比） 2、车身的扭曲 （目测、同类型车比较、左右比较、测量） 3、各面板的组装状态（检查面板空隙、车门锁情况） 4、受到车内人员及装载物品冲撞的损伤（检查车内、行李箱） 5、机械部件（观察车辆下部、地面污垢、油渍，动手确认机能部件的运转） 配件项目 损伤判断技法 从力学角度观察车辆 作用点 （高、低，具体部位，受力的面积） 受力方向（从前往后、从后往前、侧面） 力的大小 受力数 （翻滚、多次碰撞） 受力顺序（锈迹） 不易受损的悬挂部件 半轴、制动钳、弹簧、螺栓 结合汽车原理、结构分析受损可能性 制动灯开关、汽油泵、气门、变速箱、倒车雷达电脑的例子 准确确定配件项目 1、坚持查看实物以及实物上的标识 2、对比同类型车的完好部件 3、打破砂锅问到底 4、查阅 EPC软件 配件项目 定损单制作的常见问题 现场制作定损单 1、照抄修理厂的报价单（维修站报价单与我司报价单的区别） 2、不记录关键配件的零件编码 3、不记录配件的配臵情况（如：普通大灯、氙气灯） 4、不理解所定项目的功能，随意命名（电脑 1、电脑 2、骨架、泡沫） 5、使用 ” 膀子 “ 、 ” 牛腿 “ 等俗称 6、不按顺序记录配件项目（东一下西一下） 7、凭空构想配件项目（全车线束、气囊传感器） 8、遗漏配件项目 （中网、保险杠格栅） 9、待查件过多（悬挂件、发动机、变速箱） 10、配件项目重复（简单重复、单车用量、被包含） 11、没有剔除扩大损失以及应由客户自付部分 12、字迹潦草 网上制作定损单 1、不理解标准配件，胡乱套用，如”轮毂“、” A柱内衬“、” A柱内板“ 2、不选用标准配件，随意自定义 3、不查看历史赔案记录 4、同现场制作定损单的 1-11的问题 5、带着情绪发表查勘意见 配件价格 基本概念 市场零售价 ：指汽车配件市场的配件含税零售价格，不包含运达修 理厂所需的包装费、运费、保险费。 厂家指导价 ：指整车生产厂家对其售后服务体系（如：特约服务站）推出的比较 标准的配件最终零售价格。 原厂配件 ：指汽车整车厂使用其自有品牌包装推向售后市场的汽车配件。对于使 用非自有品牌发动机、变速箱或完整底盘组装的客车、货车及专用车辆而言，整 车厂许可总成生产厂推向售后市场的汽车配件也可以视为原厂配件。 专业厂配件 ：指汽车配件生产厂使用其自有品牌推向售后市场的配件。 适用件： 满足安装尺寸和使用功能的新配件。 配套件： 未经整车厂授权或允许，直接由配件生产厂家供应的配件。 副厂件： 泛指质量较差的配套件。 拆车件： 从废旧汽车上拆解下来的可以使用的旧配件。 翻新件： 按照一定的修理方法以及检验标准再制造的配件。 特价件： 配件库降价销售的配件，降价原因一般是滞销、保质期临近。 下线件： 生产线上未通过质检的汽车配件再流入售后市场。 配件价格 配件渠道 配件市场格局 1、大陆以外的配件市场简介 美国：完善的法规、技术标准以及价格体系，多元化的市场主体，适用件的使用比例很高 欧盟：提倡环保、节能，可以使用翻新件 德国：严格限制非原厂配件的使用 日本：日本国产汽车的配件价格完全统一 新加坡、香港：汽车配件中转库集中之地，有自由的贸易政策和高效的物流支持 中东、非洲等第三世界国家：欢迎价格低廉的配件，对质量要求不高，中国配件受欢迎 2、中国的配件市场 集散地：广州、北京、杭州 二级市场：中小城市 配套厂家：有的专攻售后市场，受地方保护 整车厂：价格体系不稳定 旧配件：受地方保护，没有技术标准和法规支持 我司的配件价格体系 1、市场价格 2、厂家指导价格 3、区域价格与机构价格 配件价格 价格调查技法 配件信息获取途径 1、电话咨询 2、传真咨询 3、查阅配件商情 4、网络搜索 5、上门调查 提供准确信息，讲行话 1、解放驾驶室的案例（奥威 J5P驾驶室） 2、奥迪 A8的车载传真机 3、宝马的倒车镜（多少根线） 4、混凝土搅拌车（液压马达、搅拌桶） 5、港版三菱太空车 N84 （ GDI发动机） 适应不同的配件商 1、真合作 2、交朋友 3、伪装成合适的身份（如雷诺货车配件询价） 4、选用合适的沟通方式 配件价格 配件管理费 配件管理费的定义 配件管理费：指对汽车维修厂家在配件采购、运输、保管等过程中产生的合理 费用以及汽车维修厂家应付税费、应得利润的一种综合补偿；根据不同的情况 给予不同的配件管理费是配件核价的辅助手段。 配件管理费的政策 市场的基本情况 总公司及分公司政策 修理厂类型 所属地区 合作情况 配件价格 定损单制作的常见问题 配件价格问题 1、没有基本的价格概念（如：云雀保险杠、大灯线束） 2、不进行初核，不给修理厂打预防针 3、不选用系统价格 4、带着情绪发表查勘意见 配件管理费的常见问题 1、未在指定位臵输入 2、未对查勘报价进行说明 3、修理厂名称、修理厂类型不准确 与车辆定型相关的问题 与修理厂定型相关的问题 与配件项目相关的问题 工时项目及价格 基本概念 拆装（吊装发动机、拆装发动机） 钣金（不应与换件发生矛盾） 机修（悬挂、发动机、变速箱等） 电工（灯光、空调、气囊等） 油漆（含材料、列举每一个面） 常见问题 1、工时项目过于细化，甚至达 200多项 2、工时项目过于粗放，甚至只有一个总金额 3、基本概念混乱 4、不必要的拆装（水箱、冷凝器、发动机等） 6、观察不细致导致钣金工时漏定（后保险杠复位掩盖了真相） 目录 1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判 调查技法 风险点 事故类型、时间、地点： 坠崖、深夜出险、离起保时间不久、偏僻地带出险、火烧车、迟报案等 车的类型、痕迹： 老旧豪华车型车身是否有锈迹、车身的吊装痕迹、气囊是否有灰尘、 水箱是否热、车门锁的情况、档位杆位臵、点火开关的位臵 是够具备行驶条件、碰撞痕迹是否吻合（高度、抛洒物与车运动轨迹、损害程度） 人的行为表现： 司机着装、被保险人不知情 、被保险人无施救行为、应受伤而未受伤、 酒的气味、众多起哄的围观者 修理厂类型： 不熟悉的修理厂、三者车和保品车在同一个修理厂、修理厂代报案、 收集和固定证据 收集证据：奖励举报者、与外部调查机构合作（警方、检察院、院校等） 固定证据：照相、笔录、录音、录象、鉴定报告、扫描等 固定证据的案例：高速公路收费记录、道路监控录象 谈判技法 谈判的本质 利益的协调 确认参与者的身份 与无关人员的谈判是浪费时间 精心准备 谈判前要分析案情，制定谈判方案，不要仓促上阵 合理分工 有人扮红脸，有人扮黑脸 权衡得失 为确保利益最大化以及尽快达成协议，应进行恰当的妥协 谨慎表达 一般而言，内部沟通应避开客户，但是某些电话请示可以在客户面前进行 没有证据，不要轻易下结论 不要把内部的沟通内容直接呈现给客户 控制情绪 不急不躁、心平气和 Thank you!