开展优质护理服务改善病人就医感受.ppt

开展优质护理服务 改善病人就医感受 在医疗环境恶劣，医患矛盾突出的今天，做为护士群 体，我们可能无力改变大环境，但可以提升我们的内涵， 在一定程度上缓解矛盾，为酷寒的医疗环境着上淡淡的暖 意！优质护理服务及改善病人的就医感受活动为我们指明 了方向，它们有着共同的目标 那就是为提高患者的满 意度而努力！ 共同的目标 提高患者满意度 开展优质护理服务我们所做的 创新性工作 1、优化护理模式 改变派班模式实行 APN弹性派班，实行责任制，落实整 理护理使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服 务，增强护士的责任感，密切护患关系。对患者而言：在住 院期间有 1名责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一 定数量的患者（ 68个）。 2、深化整体护理 全面、全程有针对性护理患者，注重心理支持，人文关 怀，夯实基础护理 3、落实护理职责 专业照顾、协助诊疗、 健康指导、沟通协调。 4、制定普外科围手术期护理健教方案 安抚患者、减少术后并发症、提高患者对手术满意度 开展 优质护理服务我们所做的 创新性工作 5、提高管理效率 改革分工方式，将护士还给病人 改变排班方式 基于工作量配置护士 护士分层管理：依据护士的经验、能力，分配不同护理 难度的病人，切忌对护士分等。 量化绩效考核 开展优质护理服务我们所做的 创新性工作 改善病人就医感受我们将采取的措施 使患者产生安全感 优化与患者或家属的沟通流程 想病人所想 提倡感动服务的身体语言交流 认真处理患者的反馈信息 通过电话回访开展院外关怀 患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其 家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要 准备的物品及探视时间。真正做到满足患者的身 心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各 种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情 绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危 机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。 使患者产生安全感 科室成立以领班护士为首的护患沟通小组 明确护患沟通时机 探视时的护患沟通 特殊事件的护患沟通 优化与患者或家属的沟通流程 为出院病人做好管道及造口护理指导，重点回访 为复诊病人提供免费挂号卡 向患者提供负责护士及护士长的电话号码 想病人所想 提倡感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 用无声的语言将情感、 态度、鼓励、尊重、 自信等信息传递给患 者。在一些场合中的 作用远超过语言的沟 通。 认真处理患者的反馈信息 患 患 者 反 馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案 通过电话回访开展院外关 怀 通过护理人员温馨的电话回访，将患者反 映问题的及时解决，优化就医流程。