优秀销售人员具备礼仪服务规范课件

2020/9/30,1,1,优秀销售人员具备的素质、服务规范,2020/9/30,1,2,思考？ 销售员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找， 客户就会自己跑过来？ 推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情 地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生 活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性 ，似乎谁都能胜任。,认识自我；改变、管理自我,2020/9/30,1,3,其实不然，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、 “算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务 的“物业顾问”；应该是能为项目反馈市场信息、提供 营销决策参考性意见的前线营销人士。 要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的 事情，必须用心售房才能取得非凡的效果。 如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三 个档次:,2020/9/30,1,4,第一种: 客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或 者因为公司正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签 定合作，不需要任何解释和说服工作。 第二种： 客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说 明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由 命。 第三种： 客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改 变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售， 完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。,2020/9/30,1,5,三种人员的类比,第一种销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之； 第二种销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客 户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔； 第三种销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造 客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为 客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界 。,2020/9/30,1,6,那怎样才能做一个更好的销售员呢？怎样才能 提高自己各方面的内涵，达到一个物业顾问呢？ 我们必须通过不断的学习、总结、分析；能工 作发挥自己的最大作用，达到一个合格物业顾问的 要求。,2020/9/30,1,7,一、合格销售人员的基本素质：,2020/9/30,1,8,售楼人员的核心素质专业性与亲和力 专业性：就是我们对所售产品的认知程度 亲和力：就是与顾客交流沟通的能力 个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键,2020/9/30,1,9,优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类:,内在素质分为： a）忠诚服务于公司； b）丰富的知识； c）良好的道德习惯； d）识别他人的能力与独到的敏锐见地； e）幽默感； f.) 良好的社会公共关系； g）判断力与常识； h）对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； i） 悟性； j） 说服能力； k） 机警善变； l） 忍耐力强，精力充足，勤勉过人； m) 乐观，富创造性； n）记忆力； o）顺应性。,2020/9/30,1,10,外在素质分为： a）善于接近顾客，引起顾客的注意； b）善于表达自己和有关商品； c）善于激发顾客对商品的信心； d）善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客 信任； e）把握顾客占有欲望，促成购买。,2020/9/30,1,11,我们除了具备优秀营销人员基本素质之外，更应该具 备有效房地产销售人员的素质，才能够向顾客传达出我们 的楼盘能更有效的满足他的需求的信息，才能够告诉顾客 ：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘 能给客户带来什么样的利益与效益？,2020/9/30,1,12,有效房地产销售人员具备的素质,1外在形象有可信度 2一定的专业背景和市场知识 3成就动机高 4. 对工作有宗教般的热情 5. 创造性思维方式 6. 不是朝三暮四的“聪明人” 7. 不是逆来顺受随遇而安的人 8. 是善于倾听的洞察者 9. 是善解人意的人 10. 灵活的应变能力,2020/9/30,1,13,二、服务规范与礼仪,2020/9/30,1,14,总则,服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一 方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司 的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户 服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、 精神饱满、专注热情。,2020/9/30,1,15,服务形象仪表,女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化淡妆； 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁,2020/9/30,1,16,服务形象仪表,女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 制服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。,2020/9/30,1,17,男士仪容： 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不 饮洒或含有酒清的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。,服务形象仪表,2020/9/30,1,18,男士着装： 身着公司统一制服、领带； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； 系黑色皮带； 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；,服务形象仪表,2020/9/30,1,19,服务形象仪态,女士站姿： 抬头、挺胸，收腹； 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 禁止倚靠它物站立。,2020/9/30,1,20,服务形象仪态,女士坐姿： 收拢裙角，慢慢坐下； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。,2020/9/30,1,21,服务形象仪态,女士走姿： 步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走； 手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。,2020/9/30,1,22,蹲姿,必须保证大腿和膝盖并拢,2020/9/30,1,23,上车、下车,双腿并拢,2020/9/30,1,24,拾东西,NO,YES,2020/9/30,1,25,服务形象仪态,男士站姿： 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠,2020/9/30,1,26,服务形象仪态,男士坐姿： 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。,2020/9/30,1,27,服务姿态,表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。,2020/9/30,1,28,服务姿态,标准手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时，不得用单指的手势。,2020/9/30,1,29,标准手势,2020/9/30,1,30,礼貌用语,称呼语：女士、小姐、先生、您好 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好（请坐） 征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？ 问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？ 应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。,2020/9/30,1,31,礼貌用语,道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。 致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 结束语：这是您的请收好；请携带好您的手提物品。 告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。,2020/9/30,1,32,服务语言,语言选择： 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,2020/9/30,1,33,服务姿态,当接待客户咨询时： 对客户问询应有问必答，耐心解释； 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答,2020/9/30,1,34,服务姿态,当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。,2020/9/30,1,35,服务姿态,当遇客户提出表扬道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。,2020/9/30,1,36,服务姿态,特殊情况处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议； 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；,2020/9/30,1,37,服务姿态,因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了； 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。,2020/9/30,1,38,服务禁忌,禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走,2020/9/30,1,39,服务禁忌,严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠,2020/9/30,1,40,服务禁语,喂！ 不清楚！ 问别人去！ 你到底要不要，想好了没有！ 急什么，没看我正忙着呢？ 怎么不提前准备好？ 等一会儿！ 我解决不了，愿找谁找谁去！,2020/9/30,1,41,商务礼仪,2020/9/30,1,42, 目视对方 首先表示问候 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务 对同事和客户、陌生人应主动点头示意 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势,问候,2020/9/30,1,43, 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心,介绍,2020/9/30,1,44, 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 握手时，客户、领导、长者先伸手,握手,2020/9/30,1,45, 递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重 对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品 交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片 接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，默读名片内容后收放好 交谈过程中，名片放在目光可视的位置 离开时或结束谈话时，名片随身带走,递接物品与交换名片,2020/9/30,1,46,常用社交礼仪,递名片,2020/9/30,1,47, 亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公共距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合,距离,2020/9/30,1,48,电话礼仪,您好，XX花园。有什么可以帮您,2020/9/30,1,49, 铃响三声之内须接听 不能用公司电话谈私事 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 原则上等对方挂机手再挂机 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 电话常用语： 问 候：“您好，xx花园” 询 问：“请问，有什么可以帮您” 等 候：“对不起，请稍等” 肯定答复：“是” 感 谢：“很高兴您来电话” 道 别：“再见”,电话礼仪,2020/9/30,1,50,销售礼仪,一、等候客户的礼仪 1、站立侯客时要自然 站岗时不必挺硬摇杆但也不可左右摇晃，禁止打闹和谈笑。因为绝大部分售楼部时采用玻璃门设计，客户从远处就能看到售楼部里面的情况，所以等你看到客户时，你之前的丑态可能已经被客户尽收眼底了。 2、坐姿要端正 禁止翘二郎腿或者两腿叉开等不雅的动作。 3、保持良好的精神状态 要以饱满的热情投入工作，以亲切的态度对待每一位客户。,2020/9/30,1,51,销售礼仪,二、迎接客户的礼仪 1、起立 从座位上站起时，动作要轻、避免引起座椅倾倒或发出响声 2、为客户开门 看见客户入场，一只手应及时拉门迎接，另一只手以“请”的手势引客户进门 3、与客户打招呼 开门后应热情与客户打招呼，主动询问客户的需求。在整个过程中应始终面带微笑 4、引领客户 现在很多的售楼部面积比较大，所以无论客户是让客户坐下还是介绍模型时，以“请”的手势做指引,2020/9/30,1,52,销售礼仪,5、送资料 递送资料应双手递给客户，既是尊重客户也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的，在递送资料的同时，可作简单说明。 6、递名片 应双手 将名片递给客户，同时自报家门。有的客户也会回赠名片，应双手接回，认真细看，并读出对方名片的内容，不要随便一看就放入口袋中。 7、就坐 应先请客户就坐，如客户中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其做好。如人数较多，也必须让每一位客户就坐后自己才可就坐 8、奉茶水 一般情况下，顺序为先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水溢出、烫伤他人，也可节约公司资源。,2020/9/30,1,53,销售礼仪,三、介绍过程礼仪 1、 不要做玩笔、摇腿等小动作 不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有得到足够的重视，从而也会降低客户的购买欲望。 2、不应与其他同事谈论与本项目无关的内容 在销售过程中精力不集中，随意谈笑，漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解。 3、不可伤害客户自尊 注意把握说话分寸，对于一些敏感性的话题要格外小心，如：当着盲人说瞎子，当着秃顶客户说秃头等，或者以藐视的口吻说“我们这里的楼都是很贵的”等都极易引起客户的反感。,2020/9/30,1,54,销售礼仪,4、不与客户激励争论 我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。以牙还牙，针锋相对只会破会交易。所以业内有句话叫“赢了争论，输了生意”，和客户争论赢了你是输，输了更是输。 5、不要眼神游移不定或神情淡漠 这样容易使客户感觉到了冷漠，产生反感。不愿也不敢与你接近，更不会产生购买的欲望。 6、不要频频看手表 这样会使客户认为你在下逐客令，会让客户的洽谈欲即时消退。 7、有电话找你时 如果在介绍过程中，同事告知你有电话找你，你首先应对来电的重要性做出判断，看是来电重要还是现在的客户重要。,2020/9/30,1,55,销售礼仪,8、客户有电话打入时 如果客户需要接电话，当然要立即停止介绍，但也不要冷场，可以继续和随客户来的其他人聊些轻松的话题，进一步强化与客户的联系。 9、中途有人加入 应先为其安排好座位，然后倒上一杯水。并简要向其讲解刚才所说的内容。最好能了解他与客户的关系，以便采取不同的销售策略。 10、去样板房途中 应走在客户的左前方或右前方，同客户保持较近的距离（一米左右 ），并不时回头向客户介绍，始终保持热情。 11、在样板房内 在介绍样板房时不能只顾着自己介绍，而忽视了客户的反应，我们在引导客户的同时也要适当迁就。,2020/9/30,1,56,销售礼仪,四、结束介绍礼仪 1、为客户装订好资料 将介绍过的资料 整理好并装订好，在将你的名片订在资料的右上角，放入手提袋给客户，便于其携带资料。 2、为客户开门 和迎客一样，一手做出“请”的姿势，一手推开门。 3、送出门口 边走边寒暄，如果客户是驾车离开，应等客户启动车后方可转身离去。,2020/9/30,1,57,销售人员应努力培养良好的素质，养成良好 的形象、商务礼仪习惯！ 希望大家都能做到！,谢谢参与,精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看： 提供5万集管理视频课程下载，详情查看： 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看： 2万GB高清管理视频课程目录下载： 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020-39603888 值班手机：13726708999 网站网址： 在线文档：,