物业管理实务-注册物业管理师

,物 业 管 理 实 务,注册物业管理师,吴崛 主讲,物 业 管 理 实 务 第一章 物业管理企业 第二章 物业管理招标投标 第三章 物业管理合同 第四章早期介入与前期物业管理 第五章 物业的承接查检 第六章 入住与装修管理,第一章 物业管理企业 第一节、概述 第二节、物业管理企业的设立 第三节、物业管理企业的组织形式与机构设置,第一节 概述 一、物业管理企业的概念和特征:熟悉 （一）概念 物业管理企业是依法成立、具备专门资质、依据物业服务合同从事物业管理活动，并具有独立企业法人地位的经济实体。 （二）特征 1.是独立的企业法人；2.属于服务性企业；3具有一定的公共管理性质的职能,第一章 物业管理企业,第一章 物业管理企业,二、物业管理企业的分类：了解 （一）按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业； 2.集体所有制物业管理企业； 3.民营物业管理企业 4.外资物业管理企业 5. 其他物业管理企业 （二）按股东出资形式来划分 1.物业管理有限责任公司 2.物业管理股份有限公司 3.股份合作型物业管理企业,第一章 物业管理企业,三、物业管理企业的常见模式 （一）房地产建设单位的附属子公司或部门 （二）独立的物业管理企业 （三）物业管理集团公司,第一章 物业管理企业,第二节 物业管理企业的设立：掌握 一、物业管理企业的工商注册登记 （一）企业名称的预先审核 （二）公司地址 （三）注册资本 （四）股东人数和法定代表人 （五）公司人员 ( 六 ) 公司章程,第一章 物业管理企业,（六）公司章程 1.总则，公司名称和地址等； 2.企业的经营范围； 3.公司注册资本； 4.股东的姓名或名称； 5.股东的权利和义务； 6.股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件； 7.公司的机构及产生办法、职权、议事规则； 8.公司的法定代表； 9.公司解散事由和清算办法； 10.职工录用方式、待遇、管理方法； 11.企业的各种规章制度。,第一章 物业管理企业,二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件：熟悉 （二）资质申报时需提供的资料 （三）物业管理企业的资质管理,公式：,A、B、C、D代表不同类型物业,第一章 物业管理企业,第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 一、物业管理企业的组织形式：熟悉 （一）直线制 主要特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于物业管理业务量较小的小型企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。,第一章 物业管理企业,主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命 令统一，责权分明，指挥及时。 主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备 多方面的知识和技能。 直线制物业管理组织形式,第一章 物业管理企业,（二）直线职能制 主要特征：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线 行政主管的参谋。职能机构对下面直线部 门一般不能下达指挥命令和工作指示只是 起业务指导和监督作用。 主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、 技术复杂、服务多样化、管理综合性强的 物业管理企业。 主要缺点：机构人员过多，成本较高；横向协调困难 容易造成扯皮，降低工作效率。,第一章 物业管理企业,直线职能式组织机构图,第一章 物业管理企业,（三）事业部制 主要特征：一是实行分权管理，将政策制定和行政管 理分开；二是每个事业部都是一个利润中 心，实行独立核算和自负盈亏。 主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱 了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的 决策；二是能调动各事业部门的积极性、责 任性和主动性，增强了企业的活力；三是促 进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益； 四是有利于复合型人才的考核培养，便于优 秀人才脱颖而出。 主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。,第一章 物业管理企业,事业部制物业管理组织形式,第一章 物业管理企业,（四）矩阵制 主要特征：在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的 管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职 能部门的领导，又受项目组的领导。 主要优点：（1）加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人 力资源 （2）有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题 （3）具有较强的机动性和适应性 主要缺点：（1）组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形 成多头领导 （2）部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不 当容易产生矛盾。,第一章 物业管理企业,矩阵制物业管理组织形式,第一章 物业管理企业,二、物业管理企业组织机构设置的影响因素：了解 （一）企业战略因素 （二）外部环境因素 （三）技术因素 （四）组织规模及所处阶段,第一章 物业管理企业,三、物业管理企业组织机构的设置原则：了解 （一）按照规模、任务设置的原则 （二）统一领导、分层管理的原则 （三）分工协作原则 （四）精干、高效、灵活的原则,第一章 物业管理企业,四、物业管理企业的机构设置：掌握 一般企业职能机构主要包括 （一）总经理室 （二）人力资源部 （三）行政管理部 （四）财务部 （五）品质管理部 （六）市场拓展部 （七）经营管理部 （八）工程管理部 （九）安全管理部 （十）环境管理部,第二章 物业管理招标投标 第一节、物业管理招标投标的内容与形式 第二节、物业管理招标投标的策划与实施 第三节、物业管理方案的制订,第二章 物业管理招标投标,第一节 物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念 （一）物业管理招标 1.物业管理招标的概念：物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，邀请多家物业管理企业或专项管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。 2物业管理招标主体：一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。,第二章 物业管理招标投标,（二）物业管理投标 1物业管理投标的概念：是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。 2. 物业管理投标的主体 ：一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司（以下简称投标人）。,第二章 物业管理招标投标,二、物业管理招标的类型 （一）按物业类型划分：可分为住宅项目和非住宅项目两大类。 （二）按项目服务内容的实施划分：可分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。 （三）按招标主体的类型划分：可以分为物业的建设单位为主体的招标、业主大会（或单一业主）为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。 （四）按项目服务的方式划分：可以分为全权管理项目招标或顾问项目招标等类型。,第二章 物业管理招标投标,三、物业管理招标投标的特点 （一）物业管理招标投标的特点 1.服务的综合性 2.地区的差异性 3.行业的特殊性（主体的特殊性，内容的特殊性）,第二章 物业管理招标投标,（二）物业管理招标投标发展趋势 1.法制化 2.市场化 3.科学化 4.公开化 5.专业化,第二章 物业管理招标投标,四、物业管理招标的方式 物业管理招标有公开招标、邀请招标两种方式。 （一）公开招标 公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。主要特点：以公开的方式邀请不确定的法人参与。 （二）邀请招标 邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。主要特点：不使用公开的方式，投标人是特定的。,第二章 物业管理招标投标,五、物业管理招标的内容：掌握 （一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 （二）常规物业管理招标内容 （三）物业管理招标中管理方式的确定,第二章 物业管理招标投标,（一）早期介入和前期管理的招标内容 （1）对物业的规划设计提供专业的合理化建议。 （2）对设施设备的合理性及建筑材料运用提供专业意见。 （3）对建筑设计、施工是否符合后期物业管理需要，提供专业性意见并对现场进行必要监督。 （4）提出技术、物业的其他管理建议。 （5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见。 （6）设计物业管理模式，制定员工培训计划。 （7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁和宣传推广方案。 （8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案。 （9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。,第二章 物业管理招标投标,（二）常规物业管理招标内容 （1）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置，岗位安排，管理制度等。 （2）房屋及共用设施设备的管理。 （3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、绿化、停车场及安全防范等。 （4）客户管理，客户服务和便民措施。 （5）精神文明建设。 （6）物业的租赁经营。 （7）财务管理，包括服务费、专项维修资金的使用和管理。,第二章 物业管理招标投标,（三）物业管理招标中管理方式的确定 （1）全方位服务型管理方式。 （2）顾问服务型管理方式。 （3）合资合作方式。,第二章 物业管理招标投标,第二节 物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求与原则 （一）物业管理招标投标的基本要求 1符合相关法律法规的要求 2充分考虑市场要素 3针对项目特点实施 4明确程序与时间,第二章 物业管理招标投标,（二）物业管理招标投标的基本原则 1公平原则 2公正原则 3公开原则 4诚实信用原则（注意：四点表现）,第二章 物业管理招标投标,二、物业管理招标的条件与程序：熟悉 （一）物业管理招标的条件 1主体条件（业主大会，建设单位，产权部门） 自行招标，代理机构招标 2项目条件 注意： （1）投标人少于3个或住宅规模较小的，可采用协议方式。 （2）新开发的住宅及该区域内非住宅必须招标 （3）业主大会既可采取招标也可采取其他方式。,第二章 物业管理招标投标,（二）物业管理招标的程序 1成立招标领导小组 2编制招标文件 3公布招标公告或发出投标投标邀请书 4发放招标文件 5投标申请人的资格预审 6接受投标文件 7成立评标委员会 8开标、评标和中标,第二章 物业管理招标投标,注意事项 1、招标文件内容七项，发标10日前备案。 2、邀请招标向三个以上企业发标 3、发标至投标截止日不少于20日，若对招标文件必要的澄清或修改，应在投标截止日15日前书面形式通知。 4、资格预审合格的投标人过多时，可从中选择不少于5家合格人。 5、投标截止前投标人可通过正式函件调整报价及作补充说明。,第二章 物业管理招标投标,6、评标委员会的人数一般为5人以上单数，评标专家人数不少于三分之二。 7、评标：推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人 8、中标及签合同：有效期截止时30日前确定中标人；确定中标人之日起15日内备案；中标通知书发出之日起30日内订立书面合同。 9、开标、评标和中标,第二章 物业管理招标投标,三、物业管理投标的条件与程序与策略技巧 （一）参加物业管理投标的条件 1法律法规规定的要求 2招标方规定的要求,第二章 物业管理招标投标,（二）物业管理投标的程序 1获取招标信息 2项目评估与风险防范 3登记并取得招标文件 4准备投标文件 5送交投标文件 6接受招标方的资格审查 7参加开标、现场答辩和评标 8签约并执行合同,第二章 物业管理招标投标,项目评估的内容 1、投标物业的基本情况 2、招标物业项目的定位 3、业主的需求 4、建设单位，产权人，使用人基本情况 5、招标条件和招标过程 6、竞争对手 7、企业自身条件的分析,第二章 物业管理招标投标,投标风险的防范和控制 1、来自招标人和招标物业的风险 2、来自投标人的风险 3、来自竞争对手的风险,第二章 物业管理招标投标,（三）投标的策略及技巧：熟悉（教材p28-31） 1投标的组织策划 2项目的现场踏勘 3投标文件的编写 4投标报价的策略和技巧 5现场答辩的技巧 6签约谈判的技巧 （四）招标文件示例,第二章 物业管理招标投标,第三节 物业管理方案的制订：掌握 一、制订物业管理方案的一般程序 1组织经营、管理、技术、财务人员参与方案的制订。 2对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息。 3根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。 4确定组织架构和人员配置。 5根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。 6根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案 7测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。 8对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。 9排版、印制、装帧。,第二章 物业管理招标投标,二、制订物业管理方案的要求（） （一）响应性 （二）合法性 （三）客观性 （四）科学性,第二章 物业管理招标投标,（二）制订物业管理方案的要点及方法（42页） 招标物业项目的整体设想与构思 （5项） 管理方式与运作程序 （3项） 人员的配备、培训与管理 管理指标与措施 （管理指标2项，措施6项） 管理制度的制订,档案资料的建立与管理,第二章 物业管理招标投标,7早期介入及前期物业管理服务内容 8常规物业管理服务综述 工作计划 物资装备 费用测算 成本控制（4项）,第二章 物业管理招标投标,（三）物业管理方案的内容 1、关键性内容 （1）项目的整体设想与构思。 （2）组织架构与人员的配置。 （3）费用测算与成本控制。 （4）管理方式、运作程序及管理措施。 2、实质性内容 （1）管理制度的制定 （2）档案的建立与管理 （3）人员培训及管理 （4）早期介入及前期物业管理服务内容 （5）常规物业管理服务综述 （6）管理指标 （7）物资装备 （8）工作计划,第三章 物业管理合同 第一节、合同的概念 第二节、前期物业服务合同 第三节、物业服务合同 第四节、业主公约和其他物业管理合同,第一节 合同的概念 合同是双方或多方当事人之间的协议。当承诺人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。,第三章 物业管理合同,第三章 物业管理合同,一、合同的要约：了解 要约（Offer），在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人（Offeror），接受要约的一方为承诺人，或被称为受要约人（Offeree、Acceptor）。简单地说，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。,第三章 物业管理合同,（一）合同要约的构成要件（特定人意思表示，包括合同主要内容，传达到受要约人） （二）合同要约与邀请要约（拍卖，广告，标价，招标） （三）合同要约的法律意义,第三章 物业管理合同,二、合同的承诺：了解 承诺（Acceptance），在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用诺言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。,第三章 物业管理合同,（一）合同承诺的构成要件 （1）由受约人或其代理人作出 （2）在要约的有效时间内作出 （3）必须与要约的内容一致 （4）必须传达给要约人 （二）合同承诺的法律意义,第三章 物业管理合同,三、合同的要件：了解 （一）当事人的缔约能力 （二）当事人的真实意思表示 （三）合同内容合法 （四）合同的形式合法,第三章 物业管理合同,四、口头合同、书面合同、事实合同 （一）口头合同 口头合同是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。 （二）书面合同 所谓书面合同，就是指当事人采用文字及图形、表格等将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。 （三）事实合同 事实合同是指当事人双方不直接用口头或者书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。,第三章 物业管理合同,五、合同签订应遵循的基本原则：了解 （一）主体平等原则 （二）合同自由原则 （三）权利义务公平对等原则 （四）诚实信用原则 （五）守法和维护社会公益原则,第三章 物业管理合同,第二节 前期物业服务合同 一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。前期物业管理阶段是指业主或业主大会选聘物业管理企业之前的物业管理活动期间。,第三章 物业管理合同,三、签订前期物业服务合同应注意的事项：熟悉 （一）物业的承接验收 （二）物业服务的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止,第三章 物业管理合同,第三节 物业服务合同 一、物业服务合同的概念 物业服务合同是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。,第三章 物业管理合同,二、物业服务合同的特点 （一）授权性 （二）国家干预性 （三）有偿性 （四）双务性 （五）非单一选择性,第三章 物业管理合同,三、物业服务合同与前期物业服务合同的的主要区别：掌握 （一）订立合同的当事人不同 （二）合同期限不同,第三章 物业管理合同,四、物业服务合同的签订 （一）物业服务合同的成立 （二）物业服务合同的生效,第三章 物业管理合同,（三）签订物业服务合同应注意的事项：熟悉 1、业委会的权利义务 2、物业企业权利义务 3、违约责任约定 4、免责条款约定 5、主要条款宜细不宜粗：项目，内容，标准，费用 6、其他,第三章 物业管理合同,五、物业服务合同的终止 物业服务合同因下列原因终止： 物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。 物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的。 因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同自然终止。 物业管理企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。 法律、法规规定的其他情形。,六、物业服务合同典型案例分析（P61-65）,第三章 物业管理合同,第四节 业主公约和其他物业管理合同 一、业主公约 （一） 业主公约，是一种公共契约，属于协议、合约、合同的性质。从法律地位来看，业主公约是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、非业主使用人、业主大会、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。,第二章 物业管理招标投标,（二）业主公约的制定与宣传（熟悉） 1、物业销售之前：临时公约 2、物业销售阶段：临时公约公示，买受人承诺 3、物业入住阶段：广泛宣传 4、首次业主大会召开：业主公约正式订立,第三章 物业管理合同,二、其他物业管理合同：了解 按照合同的作用以及合同主体的不同，大致分为以下几种类型： （1）物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同 （2）物业管理企业与业主或非业主使用人所订立的其他合同 （3）物业管理企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同 （4）其他与物业管理活动相关的合同,第四章 早期介入与前期管理 第一节、早期介入 第二节、前期物业管理,第四章 早期介入与前期管理,早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理咨询活动 ：掌握 前期管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘好物业管理企业为止的物业管理阶段 ：掌握,第四章 早期介入与前期管理,第一节 早期介入 一、早期介入的必要性 （一）物业项目开发建设存在的问题 物业规划设计和工程质量的问题 建设单位不按规定提供物业管理的基础条件 工程质量保修和工程遗留问题处理不及时 建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担 建设单位在售房时，向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业管理企业承担不合理的责任等,第四章 早期介入与前期管理,（二）早期介入的必要性 1.协助开发商建设单位及时发现和处理建设销售中存在的问题 2.可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少,第四章 早期介入与前期管理,二、早期介入的作用：熟悉 （一）优化设计 （二）有助于提高工程质量 （三）有利于了解物业情况 （四）为前期物业管理作充分准备 （五）有助于提高建设单位的开发效益,第四章 早期介入与前期管理,三、早期介入的内容 （一）可行性研究阶段 1内容 (1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式 (2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容 (3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 (4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准 (5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的 物业管理框架性方案,第四章 早期介入与前期管理,2方法和要点 (1)组织物业管理专业人员参与物业开发可行性研究， 向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业 管理进行总体策划 (2)除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。 (3)选用具备知识面广、综合素质高、策划能力强的管 理人员承担项目管理工作,第四章 早期介入与前期管理,（二）规划设计阶段 1内容 (1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议 (2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出 意见或建议 (3)提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见 (4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、 设施、场地的设置、要求等提出意见,第四章 早期介入与前期管理,2方法和要点 (1)参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议 (2)帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使建设单位项目在总体上更能满足客户的需求，从而对促进项目的成功有利，降低开发风险 (3)从确定的目标客户的角度考虑问题。 (4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性 (5)对于分期开发的物业项目，对公用配套设施、设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见,第四章 早期介入与前期管理,（三）建设阶段 1内容 (1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同 商榷，及时提出并落实整改方案 (2)配合设备安装，现场进行监督，确保安装质量 (3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度 提出意见 (4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别 注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的内容,第四章 早期介入与前期管理,2方法和要点 (1)派出工程技术人员进驻到现场，对工程进行观察、 了解、记录、并就有关问题提出意见和建议 (2) 仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供 资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。 (3) 物业管理企业不是建设监理单位，要注意介入的 方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影 响正常的施工、监理工作,（四）销售阶段 1内容 （1） 完成物业管理方案及实施进度表 （2） 拟定物业管理的公共管理制度 （3） 拟定各项费用的收费标准及收费办法， 必要时履行各种报批手续 （4） 对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训 （5） 派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供 物业管理咨询服务 （6） 将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等 资料，整理后归入物业管理档案,第四章 早期介入与前期管理,第四章 早期介入与前期管理,2方法和要点 （1）准确全面展示未来物业管理服务内容 （2）征询业主对物业管理服务需求意见， 并进行整理，作为前期物业管理服务方案 的制订和修正依据,第四章 早期介入与前期管理,（五）竣工验收阶段 竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。 1内容 介入内容主要是参与竣工验收。各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；分期建设工程完工后，参与分期竣工验收；工程全面竣工后，参与综合竣工验收 2方法和要点 物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其它方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备,第四章 早期介入与前期管理,第二节 前期物业管理 一、物业管理项目前期运作 （一）管理资源的完善与优化 1.管理用房到位 2.物资配备到位 3.物业管理人员到位 （二）管理制度和服务规范的完善 在前期管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制定的管理制度和服务规范进行调整补充和完善。 （三）确定物业管理单项服务的分包,二、工程质量保修 物业工程质量保修分为两部分： （一）物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分 （二）业主从建设单位购买的产权专有部分,第四章 早期介入与前期管理,三、前期沟通协调 （一）直接涉及的单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业管理企业、业主、业主大会及业主委员会等 （二）相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门,第四章 早期介入与前期管理,四、前期物业管理的特点：熟悉 （一）基础性 前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响 （二）过渡性 前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程 （三）不稳定性 此阶段明显呈现管理服务的波动和不稳定状态 （四）经营亏损,第四章 早期介入与前期管理,第五章 物业的承接查验 第一节、新建物业承接查验的内容和方法 第二节、物业管理机构更迭时的承接查验 第三节、物业管理工作的移交,第五章 物业的承接查验,第一节 新建物业承接查验 一、准备工作：了解 （一）人员准备 （二）计划准备 （三）资料准备 （四）设备、工具准备,二、物业查验的主要内容与方式 （一）主要内容：掌握 物业资料 物业共用部位 公用设施、设备 园林绿化工程 公共配套设施,第五章 物业的承接查验,二、物业查验的主要内容与方式 （二）查验的方式：掌握 主要以核对的方式进行： 观感查验 使用查验 检查查验 实验查验,第五章 物业的承接查验,第五章 物业的承接查验,三、承接查验所发现问题的处理：熟悉 （一）收集整理存在问题 （二）处理方法 （三）跟踪验证,第五章 物业的承接查验,第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 一、准备工作 （一）符合承接查验条件 （二）成立物业承接查验小组 （三）准备资料和工具,第五章 物业的承接查验,二、物业查验的内容：掌握 （一）物业资料情况 （二）物业公共部位、共用设备设施及管理现状 （三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况 （四）其它内容,第五章 物业的承接查验,第三节、物业管理工作的移交 一、新建物业的移交 （一）移交双方 （二）移交内容：熟悉,第五章 物业的承接查验,二、物业管理机构更迭时管理工作的移交：熟悉 （一）移交双方 （二）移交内容 （三）办理交接手续 （四）注意事项：了解 1，明确交接主体和次序 2，费用资产移交及管理运作衔接 3，保修事项 4，遗漏问题处理,第六章 物业入住与装修管理 第一节、入住服务的内容 第二节、入住服务应注意的问题 第三节、装修管理,第六章 物业入住与装修管理,第一节 入住服务的内容 一、入住服务的涵义：了解 （一）入住的概念 入住是指业主履行完房款支付和其他相关义务后，建设单位、物业管理单位按照相关规定和合同约定向业主发出书面入住通知书，并将已具备使用条件的物业交付给业主，办理相关手续的过程。,第六章 物业入住与装修管理,（二）入住的法律涵义 物业作为大宗不动产，业主购买过程的完成和实现，包括两个方面：一是通过物业的接管验收和物业入住，实现物业实物形态的转移；二是通过物业产权的确认和办理，实现物业所有权的转移。 法律意义上认为“入住”，是物业具备入住条件后，业主办理完结有关入住手续，首次接受自己的物业，作为物业产权人开始履行相关权利和义务。,第六章 物业入住与装修管理,二、入住的准备：熟悉 （一）入住的资料准备 （二）入住的其他准备,第六章 物业入住与装修管理,（一）入住的资料准备 1、住宅质量保证书及住宅使用说明书 2、入住通知书 3、物业验收须知 4、业主入住房屋验收表 5、业主（住户）手册 6、物业管理有关约定,第六章 物业入住与装修管理,（二）入住的其他准备 1、入住工作计划 2、入住仪式策划 3、环境准备 4、其他准备事项,第六章 物业入住与装修管理,三、入住服务的管理：掌握 （一）入住流程与手续,第六章 物业入住与装修管理,（二）费用交纳 （三）验房及发放钥匙 （四）资料归档,第六章 物业入住与装修管理,第二节 入住服务应注意的问题 一、入住服务准备工作要充分 物业入住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既要求快捷高效又要求井然有序。由于业主普遍缺乏物业入住相关知识和经验，经常会存在在相关资料准备不足和对物业入住管理等缺乏认识问题。加之，业主入住又是短时间内集中办理，工作的频密度高、劳动强度大。因此，物业入住的各项准备工作一定要充分,第六章 物业入住与装修管理,二、入住期间需要注意的问题：了解 1业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住 手续。 2因故未能按时办理入住手续的，按照入住通知书中 定的办法另行办理。 3业主入住服务办理时间应合理安排，适当延长办理时间 4办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流 程图 5指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导， 以便入住工作有秩序地顺利进行 6注意安全保卫以及车辆引导,第六章 物业入住与装修管理,三、入住操作实务案例,第六章 物业入住与装修管理,第三节 装修管理 一、物业装饰装修管理流程：熟悉 （一）流程示意图,第六章 物业入住与装修管理,（二）流程分述 1、备齐资料 2、物业装饰装修申报 3、物业装饰装修登记：注意哪些行为不予登记（92页） 4、签订装饰装修管理服务协议：包括哪些内容？（92页） 5、办理开工的一般手续 6、施工 7、验收,第六章 物业入住与装修管理,二、物业装饰装修管理内容：掌握 （一）物业装修、装饰范围和时间管理 （二）物业装饰装修管理的要求 （三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 （四）物业装饰装修现场管理,第六章 物业入住与装修管理,（二）物业装饰装修管理的要求 应重点检查： 1、有无变动建筑主体和承重结构。 2、有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。 3、有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体 4、有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。 5、有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。,第六章 物业入住与装修管理,6、有无未经有关单位批准的下列行为： （1）搭建建筑物、构筑物。 （2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗； （3）拆除供暖管道和设施； （4）拆改燃气管道和设施； （5）超过设计标准或规范增加露面荷载的； （6）改动卫生间、厨房间防水层的。 同时还注意5项（101页）,第六章 物业入住与装修管理,三、在物业装饰装修中各方主体的责任：掌握（教材104-105页） （一）装修人和装修企业的责任 （二）物业管理企业和相关管理部门的责任,第六章 物业入住与装修管理,四、装修管理应注意的问题：熟悉 （一）服务与控制 （二）资料的准备 （三）核查 （四）开工手续 （五）施工 （六）验收 （七）处理违章 （八）装修资料管理,第七章 房屋及设施设备管理,一、房屋及设施设备的种类和组成部分：（熟悉） （一）房屋的种类和基本组成部分5,第一节房屋及设施设备管理概述,按结构类型和材料可分：砖木结构、混合机构、钢筋混凝土结构和其他结构； 按承重受力方式可分：墙承重结构、构架式承重结构、简体结构或框架简体结构； 按层次和高度可分：低层建筑、多层建筑和高层建筑； 按房屋用途可分：居住用途、商业用途、工业用途、其他用途。,1、房屋种类的划分,2、房屋的基本组成部分,结构部分基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等； 装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等； 设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、电梯等）。 （二）设施设备的种类和组成（教材P108-109页）,二、房屋及设备管理的基本要求,（一）基本要求： 1、维护保养、发挥功能、延长使用寿命、安全； 2、技术更新改造、降低能耗。,（二）评价参考主要招标,房屋完好率、危房率、设施设备完好率,1、房屋完好率=（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/房屋总建筑面积*100% 危房率=危房屋的建筑面积/房屋总建筑面积*100% 房屋的完孙等级与分类：完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房。 2、设施设备完好率=完好设施设备数量/全部设施设备总数量*100%,三、房屋及设施设备管理的内容与方法（掌握）,（一）使用管理：正确使用，科学保养； （二）维修保养：定期检查，专业保养； （三）安全管理：,1、了解安全规定； 2、建立健全各类制度及哦严格遵守； 3、提供必要的安全和防护装置装备。,（四）技术档案资料管理 （五）采购和零备件管理 （六）工具和维修用设备的管理 （七）外企管理 （八）技术支持,第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施（掌握）,一、养护计划制定 （一）制定计划的基本方法（熟悉） 1、维修养护的方式与类别： 预防性维修、计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修； 2、事后维修； 3、紧急维修。,2、修理类别：大修、中修、小修； 3、修理周期和修理周期结构： 修理周期：指两次相邻大修之间的间隔时间； 修理间隔期：两次相邻计划维修之间的工作时间； 修理周期结构：一个修理周期内各种修理方式的次数和排列 顺序。如：小修-小修-中修-小修-小修-大修。,维修养护的种类：,1、按时间进度编制； 2、按修理类别编制。,维修养护计划的编制依据：,1、修理周期与修理间隔期； 2、使用要求和管理目标； 3、安全环境保护的要求； 4、房屋及设施设备的技术状态。,（四）养护计划应考虑的问题（见教材114-115页） （五）维修养护计划编制 （六）维修养护计划内容（见教材115-116页）,二、房屋及设施设备维修养护计划的实施（掌握）,（一）修前预检 按下面步骤进行： 阅读 * * 说明书，熟悉技术指标，了解故障及修理的历史情况； 介绍目前的技术状态和主要缺陷； 进行外观检查，如磨损*及缺损情况等； 进行运行检查，开动设备，观察运行情况； 按部件解体检查； 预检完毕后，将记录进行整理。,（一）修前预检； （二）修前资料准备； （三）修前工艺准备； （四）其他准备； （五）组织实施；注意控制以下几个因素： 1、质量控制； 2、进度控制； 3、成本控制。 （六）验收和存档,第三节 共用设施设备的运行管理（掌握）,一、制订合理的运行计划； 二、配备合格的运行管理人员； 三、提供良好的工作环境； 四、建立健全必要的规章制度；,（一）设备的检查； （二）设备的状态监测； （三）定期预防性试验； （四）设备故障诊断技术。 六、节能管理（了解） （一）采用管理手段节能降耗； （二）采用技术改造早节能。,五、设施设备的状态管理；,第四节 房屋及设施设备维护管理项目的外包控制,一、共用设施设备外包的选择 （一）项目外包分析； （二）承包方评估。 二、外包管理合同的签署和外包控制,（1）注意保证签约主体和实施体一致； （2）明确故障事故的责任放； （3）明确服务技术指标标准，尽量量化形式，便于检验； （4）委托方应尽量保留委托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督，保证资料完整性。,（一）订立外包管理合同应注意的事项：,（二）外包管理合同实施应注意的问题：,1、建立针对承包方的检查监控制度等并落实专人负责实施； 2、建立与承包方的定期沟通会议制度，结实解决合同履约过程中的内容； 3、建立定期效果评估制度； 4、定期对承包方基本情况全面更新，掌握对方情况。,第五节几种典型设施设备的管理（熟悉）,一、供配电系统： （一）种类； （二）管理工作主要内容（教材126-127页）：,1、配备技术人员； 2、制订运行制度，检查监督制度； 3、建立技术档案；4、配备工具仪器、配件等； 5、定期对用电计量仅检查、校验，做好用电统计分析； 6、建立临时用电制度，进行合理负荷分配； 7、建立火警，小灾等灾害时供电预防措施；,8、节约用电，降低损耗； 9、限电、停电通知业主使用人； 10、建立24小时值班制度； 11、定时对备用电源进行检查； 12、重视无功功率，补偿工作，改善用电质量； 13、公共用电测算并统计工作。,二、供排水系统,（一）种类： 给水系统：生活给水，消防给水，中水和热水系统； 排水系统：污水系统，雨水系统，工业废水系统； （二）管理工作主要内容（见教材127-128页）,1、应保证消防用水的基本储备； 2、注意动机管道防冻、燥裂、跑水事故； 3、餐厅和食堂防止油污直接排入排水管道，防止堵塞； 4、雨水、污水分流排放。,（三）注意事项：,（一）构成： 火灾报警系统； 消防控制中心； 消防栓系统； 自动喷洒灭火系统；,三、消防系统,防排烟系统； 安全疏散和防火隔离系统； 手提式灭火器； 其他灭火系统。,四、电梯系统 五、空调系统,（二）管理工作主要内容（见教材129-130页）,第八章 物业管理应用文书,一、清洁卫生管理 （一）清洁卫生服务内容与基本方法 1、清洁卫生服务内容 （1）建筑物外公共区域清洁 （2）建筑物内公共区域清洁 （3）垃圾收集与处理 （4）管道疏通服务 （5）外墙清洗 （6）泳池清洁 （7）上门有偿清洁服务 （8）专项清洁工作,2、清洁卫生服务管理的基本方法 （1）清洁卫生操作的基本方法 （2）清洁卫生服务管理的基本方法,1、清洁卫生管理制度的建立 2、清洁卫生日常管理方法与要点:清洁工作日常管理由日检,月检及专项抽检组成,其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域.注意检查以下方面:,（二）清洁卫生的日常管理,（1）多层小区 a、室内外沙井及排水明沟内的烟头等垃圾杂物,积水; b、绿化带内垃圾杂物; c、楼梯走道,底层楼梯下,顶棚积尘及蜘蛛网,生活杂物; d、业主信报箱上部的积尘; e、楼梯扶手积尘; 室内外公共区域的垃圾杂物; f、公共区域个类乱张贴; g、停车篷(场)内及顶棚垃圾杂物,积尘; h、清洁工仪容仪表及工作纪律等。,a、大堂地面光泽度,各公共区域地脚线积尘; b、室外沙井及排水明沟内烟头等垃圾杂物,积水; c、各类机房,设备房内的积尘; d、公共区域玻璃痕印,地面垃圾杂物,乱张贴; e、电梯顶棚,四壁,按钮积尘及痕印,轨槽内沙粒杂物; f、信报箱,窗台等上平面积尘; g、绿化带,花坛内垃圾杂物; h、地下停车场排水沟积水及杂物,管线积尘等; I、清洁工仪表仪容及工作纪律等.,（2）高层小区及写字楼,（一）白蚁防治:挖巢法;药杀法;诱杀法;生物防治法 （二）其他虫害防治: 1、鼠害的防治:防鼠;化学灭鼠;器械灭鼠;生物灭鼠. 2、灭蚊:环境治理;药杀. 3、灭蝇:环境治理;诱杀;药杀. 4、灭蟑 5、其他卫生虫害的防治:卫生虫害包括蚤类,螨类,蚂蚁等.,（一）绿化管理的内容 物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理,保洁,更新,修缮,使其达到改善,美化环境,保持环境生态系统的良性循环的效果.还包括绿化翻新改造,花木种植,环境布置,绿化有偿服务等工作. 1、日常管理 2、翻新改造 3、花木种植 4、环境布置 5、绿化有偿服务,三、 绿化管理,1、基本要求 (1)保持植物正常生长. (2)加强枯枝黄叶的清理及绿化管理保洁工作. (3)及时对防碍业主,物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏对绿化造成的危害. (4)创建社区环境文化,加强绿化保护宣传.,（二）绿化管理的要求,2、针对性要求,（1）酒店及会所绿化 a、合理化分工作范围 b、灵活调整工作时间 （2）学校绿化管理 （3）医院绿化管理 （4）机关单位的绿化 （5）工厂绿化 （6）大型公共物业绿化,三、绿化管理的方法,（一）建立健全绿化管理制度； （二）日常绿化检查内容与重点；（掌握）,1.乔木：虫害、病害情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；修建情况等。 2.灌木：同上 3.绿篱及造型植物：同上 4.地栽花卉：同上 5.草坪：同上 6.绿化保洁 7.棕榈科植物 8.花坛 9.室内植物,公共安全秩序管理服务概念： 公共安全秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。,第九章 公共秩序管理服务,1、公共安全防范管理服务的内容:出入管理,安防系统的使用维护和管理,施工现场管理,配合政府开展社区管理等 2、安全防范服务的要求 3、安全防范工作检查方法 4、治安防范注意事项,一、公共安全防范管理服务,安全防范服务的要求,1、安防人员的仪表和礼貌礼仪 2、巡逻,门岗等执勤岗位 3、值班记录 4、技防设施设备,日检 周检 月检 督查,安全防范工作检查方法,（一）义务消防队伍建设 1、义务消防人员构成:项目全体员工 2、义务消防队员的工作:宣传教育,日常检查,值班监控,配合救火. 3、义务消防队伍的训练:实操训练,消防知识培训.,二、消防管理,1、消防管理规定 2、设施设备管理制度 3、检查方案和应急预案,（二）消防制度的制订,1、主要内容:消防控制室,自动报警灭火系统, 安全搜散出口,应急照明与指示标志,室内消防栓,灭火器配置,机房,楼层,电气线路及防排烟系统等 2、组织方法和形式 形式:日常检查和重点检查,全面检查和抽样检查 方法:专职部门检查,各部门项目自查（日常,重大节日,重大活动检查）,（三）物业消防安全检查内容与方法,3、消防安全检查的程序和要求,基本程序:按线路部位检查,内容到位,对检查内容判断,规定时间整改,分析总结. 要求:深入重点部位检查必要时应做调试和试验;公共通道物品堆放情况,电气线路配电设备检查;重点设施设备检查;隐患问题处理等,（四）动火安全管理,1、动火前要求,重点部位动火需主管负责人会审才能动火。防火灭火设施不落实，易燃易爆物品相关的容器管道仓库场所，高空作业等情况不能动火。 2、动火过程中的要求：指定安全负责人；出现异常停止动火；发生火灾事故及时扑救；执行安全操作规程。 3、动火后的要求：检查并彻底清理现场火种,1、重点放火单位和部位的确定 2、灭火方案的要求 3、灭火预案的制订 预案的主要内容：项目单位的基本情况；火灾危险性及火灾发展特点；灭火力量部署；灭火措施及战术方法；注意事项；灭火预案图。,（五）消防安全预案制定,（六）消防器材的配备、使用与维护,三、车辆停放管理服务,（一）车辆管理的方法与要求 1、建立健全车辆管理队伍 2、车辆出入管理 3、车辆停放管理,（二）车辆管理注意事项,1、车辆管理的交通标识及免责告示应充分明显，避免发生法律纠纷。 2、车住首次申请办理停车年卡或月卡是应提交本人身份证，驾驶证，车辆行使证原件与复印件，并签定停车位使用协议，明确双方责任。 3、车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。 4、对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,第一节 风险内容及防范管理 第二节 紧急事件处理,第一节 风险内容及防范管理,概念 物业管理风险的内容 物业管理风险防范措施,一、概念,物业管理风险类型: 早期介入的风险,前期物业管理和日常管理的风险.,日常管理风范按行为主体分类,业主使用过程风险 外包服务过程风险 市政公用事业单位服务过程风险 员工服务过程和公共媒体等.,二、物业管理风险的内容（掌握）,(一)早期介入的风险 (二)前期物业管理的风险 (三)日常物业管理的风险,（一）早期介入的风险,项目接管的不确定性： 物业管理权的不确定; 专业服务咨询的风险: 涉及面广、时间长、技术性强等.,（二）前期物业管理的风险 主要是合同风险.,合同期限:不确定性 合同订立的风险:建设单位风险转移,物业管理对项目的追求. 合同执行的风险:业主不认同,各种矛盾问题多等.,（三）日常物业管理的风险,业主使用接受服务中发生的风险; 运作过程中的风险.,1、业主业主使用接受服务中发生的风险,违规装饰装修； 物业使用:高空抛物等； 法律概念不清:人身财产保险和财产保管方面等。,2、运作过程中的风险,管理费收缴风险； 公用事业代收代缴风险； 项目外包风险； 员工服务存在的风险:”雇主责任”； 媒体舆论风险等。,三、物业管理风险防范措施（熟悉）,企业守法,制度建设,妥善处理相关主体关系,重视宣传,风险分担,风险科学管理,第二节 紧急事件处理,紧急事件 处理紧急事件的要求 紧急事件处理过程 典型紧急事件的处理,二、处理紧急事件的要求（熟悉）,控制事态，减少损失，及时恢复； 主动出击，直面矛盾，及时处理； 针对原方案灵活运用，随机应变； 统一现场指挥，避免“多头领导”； 避免造成更大损失。,三、紧急事件处理过程（熟悉）,（一）事先准备：成立组织、制定备选方 案，沟通计划； （二）事中控制：现场指挥、调动各种资源； （三）事后处理：弥补损失，总结改进。,四、典型紧急事件的处理（掌握）,(一)火警 (二)燃气泄漏 (三)电梯事故 (四)噪音骚扰 (五)电力事故 (六)侵水漏水 (七)高空抛物 (八)交通意外 (九)刑事案件 (十)台风袭击,（一）火警,1、了解起火位置、范围和程度； 2、报警； 3、清理通道，准备迎接消防车入场； 4、人员疏散； 5、组织义务消防队； 6、及时封锁现场。,（三）电梯故障,乘客被困，消防监控仔细观察电梯内情况，通知对讲系统进行询问； 立即通知电梯专业人员救助； 老人、小孩等特别关注； 督促维保单位全面检查，清除隐患； 记录各案。,第十一章 财务管理,第一节 财务管理 第二节 物业管理项目的财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制,第一节 财务管理（掌握）,营业收入的内容及管理 成本费用和税费 企业利润,二、成本费用和税费,（一）营业成本的内容：包括直接人工费，直接材料费和间接费用等； （二）成本费用的管理：间接费用设施设备有偿费用，管理用房装饰装修支出，坏帐准备金（硬手帐款0.3%-0.5%）； （三）其他支出的内容及管理； （四）税费的管理；,三、企业利润,（一）构成：营业利润，投资净收益，营业外收支净额及补贴收入； （二）利润计算： 主营业务利润=收入-税金及附加-营业成本-管理费及财务费用 其他业务利润=其他业务收入-其他业务支出-其他业务税金及附加 补贴收入：国家政策性亏损补贴和其他补贴。,第二节 物业管理项目的财务管理（熟悉）,概述 类型：独立核算；非独