资源描述
利嘉图文出品,1,微笑服务,利嘉图文出品2005,利嘉图文出品,2,微笑服务,微笑也是一种风度，酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务，没有微笑的服务，实际上是丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教养，没有文化，没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。,利嘉图文出品,3,微笑服务,人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、耻笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服务中提倡的是微笑。,笑的种类,利嘉图文出品,4,微笑服务,俗话说：“出门看天色，进门看脸色。”实践证明，如果我们服务员以热情的话语，和蔼的态度，亲切的微笑来接待客人，就会使企业宾客盈门，买卖兴隆。这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。,微笑的魅力,利嘉图文出品,5,微笑服务,有人说：“微笑是通向世界的护照”，是打动客人心弦的最美好的语言。有家酒店的人事经理说：要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么也就是小学程度，我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我们也不要。,微笑确实不是个人的事，它关系到企业的形象，关系到酒店事业的兴旺发达。,利嘉图文出品,6,微笑服务,微笑是自信的象征，一个人充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。,微笑的内涵,利嘉图文出品,7,微笑服务,微笑是礼仪修养的充分展现，一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。,微笑的内涵,利嘉图文出品,8,微笑服务,微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩，即有风和日丽、鲜花盛开的暖春，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，乐此忘忧，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。,微笑的内涵,利嘉图文出品,9,微笑服务,微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。,微笑的内涵,利嘉图文出品,10,微笑服务,微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。,微笑的内涵,利嘉图文出品,11,微笑服务,微笑服务要做到“九个一样”。微笑服务要始终如一，从重视坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样。,利嘉图文出品,12,微笑服务,内外宾一个样 领导在场不在场一个样 本地客与外地客一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不卖一个样 购物与退货一个样 主观心境好坏一个样,利嘉图文出品,13,微笑服务,“九个一个样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人”的原则。对年轻美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都应一视同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。,利嘉图文出品,14,微笑服务,在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，言语恭敬，态度和蔼，那么生意成功的可能性大，善于经营的人都明白“和气生财”的道理。和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。当然笑也要掌握分寸。如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑甚至以为你是在取笑他。虽然也是失礼的，所以不可不慎。,微笑要适宜,利嘉图文出品,15,微笑服务,微笑用它即是一种职业要求，可标志着酒店服务水平的高低。同时也是服务员本身素质文明程度的外在表现，要做好微笑服务必须加强职业道德和笑的艺术两方面的修养，掌握九种微笑方式。,九种微笑方式,利嘉图文出品,16,微笑服务,对年长宾客，发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客发出热情、稳重的微笑。 对女宾客发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客发出诚挚的微笑。 对儿童要有欢愉，爱护的微笑。 对知识分子发出文雅、大方、自然的微笑 对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。,九种微笑方式,利嘉图文出品,17,微笑服务,笑也能笑出文化，笑出修养。实际上微笑只是表面的，真正的含义是对客人的诚意和爱心。如果你有主人翁精神的高度责任感。就会把微笑当成一种法宝，当成酒店竞争的力量。,利嘉图文出品,18,微笑服务,外交家的微笑展礼宾友好之仪。运动员的微笑、自信的展示，一往无前；演员的微笑和观众情融心汇，服务员的微笑体现出宾至如归、光明温暖如春。,利嘉图文出品,19,微笑服务,今天，你微笑了吗？,利嘉图文出品,20,微笑服务,再见！,
展开阅读全文