电信运营支撑系统的现状与发展趋势

运营支撑系统的组成目前，各电信运营企业都建有大量系统，覆盖业务运营、客户服务、市场营销、经营分析、网络管理以及企业管理各个方面。总的来看，各电信运营支撑 系统一般都包括业务支撑系统（BSS）、网管支撑系统（OSS）与管理支撑系统（MSS）（如图1所示）。图1 运运营支撑撑系统组组成从系统统部署来来看，目目前各大大运营企企业都以以集团与与省公司司为主要要的建设设与管理理维护单单位，建建成了集集团与省省两级模模式的支支撑系统统。集团团公司的的系统主主要提供供面 向向全公司司的企业业管理、经经营分析析等功能能；省公公司从职职能管理理单位逐逐步转向向了兼顾顾管理、生生产的单单位，具具有了越越来越多多的生产产职能，在在运营支支撑系统统建设中中的作用用较为 突出，一一般情况况下，在在遵循集集团公司司的总体体指导思思想下，可可自行规规划与建建设本省省的支撑撑系统；市公司司的生产产职能有有所削弱弱，主要要负责市市场营销销、客户户支撑以以及设备备的 现现场维护护等工作作，因而而主要是是支撑系系统的使使用单位位。现有系统的的支撑能能力为企业业的运营营管理过过程提供供支撑能能力是建建设运营营支撑系系统最重重要的目目的。eeTOMM模型通通过分层层与端到到端的理理念，较较为完整整地刻画画了电信信运营的的全部过过程 （如如图2所所示）。图2 eeTOMM框架模模型示意意图总的来来看，现现有系统统基本覆覆盖了eeTOMM各个功功能点，实实现了市市场/客客户、业业务、资资源（基基础电信信网络、计计算资源源及业务务平台）和和企业管管理等功功能。在市场场与客户户支撑方方面，各各运营商商为客户户提供了了客服电电话（中中国电信信的1000000系统、中中国移动动的1000866系统、中中国联通通100010系系统）、网网站 和和短信等等多种接接入形式式，通过过各类渠渠道接受受客户的的投诉、业业务咨询询和建议议；某些些运营商商还建设设了客户户关系管管理、经经营分析析等系统统，能够够对客户户行为、企企业经营营状况等等 进行行深入分分析，为为企业决决策提供供科学依依据。在业务务运营与与管理方方面，现现有的业业务支撑撑系统涵涵盖了对对个人客客户及集集团客户户的计费费、结算算、账务务、营销销、客户户服务、信信息服务务等内容容，实现现了对客客户、产产 品（语语音以及及各类数数据产品品）、市市场营销销、渠道道的管理理，能够够有力地地支撑企企业经营营决策，并并能够根根据业务务需要与与相关外外部系统统进行互互联。网络支支撑系统统初步具具备了业业务质量量的分析析与管理理功能。系系统的网网络管理理维护功功能较为为完整，具具备了对对各专业业网络的的数据配配置、告告警监控控、性能能分析等等能 力力，但在在告警与与性能的的关联分分析方面面还有所所欠缺，这这也是目目前各大大运营商商重点关关注的内内容。运营支撑系系统的技技术体系系随着运运营支撑撑系统整整体结构构与功能能的日益益复杂化化，“技技术”在在系统建建设过程程中的重重要性也也比以前前更为凸凸显。举举例来说说，在运运营支撑撑系统发发展之初初，由于于业 务务需求少少、系统统功能结结构简单单、系统统数量少少等原因因，几乎乎不用考考虑数据据的一致致性、信信息交互互、端到到端支撑撑、资源源共享等等问题。现现在，再再进行支支撑系统统建设时时，任何何一 家家运营企企业都不不能再忽忽略上述述技术问问题。从运营营支撑系系统技术术体系现现状（如如图3所所示）可可以看出出，我国国电信运运营支撑撑系统基基本仍沿沿用“烟烟囱式”建建设模式式，缺乏乏统一规规划，软软硬件资资源共享享程度 低。具具体来说说，主要要存在几几个问题题。图3 运运营支撑撑系统技技术体系系现状在展示示（界面面）层，未未能为众众多系统统提供统统一入口口，无法法进行统统一的认认证与登登录。目目前，各各运营企企业正在在逐步解解决该问问题，并并已取得得一定成成效。在数据据层，现现有的运运营支撑撑系统还还缺乏统统一的数数据模型型，数据据不一致致的现象象仍然比比较突出出，直接接影响到到信息交交互能力力以及分分析结果果的可靠靠性。大大约100年 前前，业界界有识之之士就已已经提出出“三分分应用，十十分数据据，十二二分管理理”的观观点，“数数据”的的重要性性也得到到了各运运营企业业的重视视。但是是，整个个电信行行业发展展速度太太快，新新 业务务、新需需求不断断涌现，使使得数据据模型的的建设面面临较大大困难。因因此，如如何在电电信运营营企业中中建立一一套企业业级的数数据模型型，仍然然是一个个任重道道远的问问题。在基础础设施层层，各应应用系统统基本上上“独占占”一套套主机系系统和存存储系统统，硬件件资源还还难以在在不同系系统之间间共享。 运营支撑系系统的现现状及问问题系统组组成的现现状及问问题各大运运营企业业基本建建成了较较为完整整的运营营支撑系系统的框框架体系系，功能能点覆盖盖了企业业运营管管理的各各个方面面，有力力地支撑撑了从业业务运营营、客户户服务、市市场营销销 到网网络管理理、企业业信息化化管理等等各项工工作。同同时，也也存在着着诸如系系统“遍遍地开花花”、功功能重叠叠等现象象，这些些都需要要在今后后的建设设工作中中逐步解解决。支撑能能力的现现状及问问题仅仅从从功能的的覆盖面面来看，现现有支撑撑系统已已经深入入到电信信运营管管理的各各项活动动中，基基本能满满足运营营管理需需要。从从更高层层面要求求来看，还还有两个个问题亟亟待解 决：一一是系统统功能共共享的问问题，也也就是前前后端系系统之间间的联动动问题，这这是实现现端到端端管理的的基础和和保障；二是需需要进一一步深化化系统的的功能，例例如目前前的计费费系统已已经 很很好地解解决了个个人客户户的语音音计费问问题，今今后还需需要更好好地解决决数据业业务、集集团客户户业务以以及融合合业务的的计费问问题。技术体体系的现现状及问问题单纯从从某一套套系统的的技术性性能来看看，我国国电信运运营支撑撑系统在在硬件、系系统软件件以及应应用软件件等各方方面都已已经处于于国际先先进行列列，尤其其是在硬硬件方面面，更是是 处于于领先地地位。今今后在系系统建设设过程中中，更需需要关注注如何提提高各系系统之间间的资源源利用率率，更为为充分地地挖掘软软硬件自自身的性性能。运营支撑系系统的发发展趋势势基于多多年的运运营支撑撑系统规规划经验验以及对对NGOOSS框框架体系系的研究究，并结结合国家家有关政政策、电电信运营营管理模模式与业业务发展展趋势的的判断分分析，笔笔者认为为， 今今后的运运营支撑撑系统将将呈现三三个特点点。运营支支撑系统统的作用用将更加加重要最近110年，互互联网热热浪席卷卷全球，对对人类社社会的生生活与工工作产生生了革命命性的影影响，被被称为破破坏性的的创造力力量。同同样，互互联网也也给电信信行业带带来了巨巨大冲 击，各各类ITT新技术术的出现现以及以以Goooglee为代表表的新型型互联网网公司的的涌现，使使得传统统运营企企业面临临被“管管道化”的的危险。在这种种背景下下，运营营支撑系系统（确确切地说说是业务务支撑系系统）被被推到了了前台，并并有可能能逐步与与业务网网（业务务平台）融融合。基基于对整整个电信信行业运运营管理理模式 以及支支撑系统统的深刻刻洞悉，220077年，中中国移动动沙跃家家副总裁裁首次提提出了“支支撑系统统自身特特征决定定了它应应该成为为移动信信息专家家的使能能者”的的要求。“使使能者”应应该 具具备两种种支撑能能力：一一是对运运营过程程的支撑撑能力，一一是业务务的支撑撑能力。由由此可见见，运营营支撑系系统真正正成为了了企业的的核心竞竞争力。运营支支撑系统统应向“集集中化、服服务化、标标准化”的的方向发发展“集中中化”指指的是运运营支撑撑系统功功能与建建设模式式的发展展方向，这这二者是是相辅相相成、相相互影响响的。近近几年集集中化改改造工作作的逐步步深入，无无论在系系统的支支撑能 力，还还是在管管理维护护等方面面都为各各大运营营商带来来了明显显的收益益，这必必然会进进一步加加大运营营商对集集中化工工作的投投入。“服务务化”是是针对运运营支撑撑系统的的建设理理念而言言的。随随着电信信运营市市场的日日趋饱和和，对客客户的争争夺将更更加激烈烈，这就就必然要要求支撑撑系统应应摆脱以以往那种种被 动动满足某某些特定定功能需需求的建建设理念念，应更更多地从从市场的的角度、客客户的角角度去主主动分析析客户需需求、客客户特点点，进而而建设和和完善系系统功能能。需要要指出的的是，不不仅客服服系 统统、客户户关系管管理系统统应具备备服务化化的理念念，网管管支撑系系统也应应具备这这种理念念，实现现服务功功能的前前移。“标准准化”是是运营支支撑系统统的技术术架构发发展方向向。在全全业务运运营时代代，市场场、客户户、业务务对支撑撑系统必必然会提提出更多多、更高高的要求求，在这这种情况况下必须须具 有有一套面面向全企企业的数数据结构构规范、系系统接口口规范和和信息集集成规范范，这是是实现信信息共享享的基础础，也是是实现系系统模块块化与松松耦合的的保障。电信运运营支撑撑系统的的产业链链将会进进一步完完善与成成熟电信运运营支撑撑系统的的市场年年产值已已超过百百亿元，受受到企业业的运营营管理模模式、各各种新兴兴业务以以及公司司组织架架构的影影响，运运营支撑撑系统具具有与基基础网络络明显不不 同的的特征，建建设难度度大、涉涉及面广广。与此此相对应应，电信信运营支支撑系统统的产业业链也呈呈现出异异常复杂杂的特点点。电信运运营企业业是整个个产业链链的核心心，硬件件厂商与与系统软软件商是是产业链链的基础础，应用用软件开开发商是是系统建建设成败败的关键键，各类类咨询机机构、规规划院、设设计院是是 产业业链的助助推器。笔笔者认为为，各方方应本着着“务实实进取，有有序竞合合，实现现多赢”的的理念，携携手推动动整个产产业链的的繁荣。运营支撑系系统的建建设思路路以科学学发展观观指导运运营支撑撑系统的的建设工工作近几年年，各家家电信运运营企业业都高度度重视运运营支撑撑系统的的建设工工作，因因而系统统数量快快速增加加，投资资额也逐逐年提升升。在这这种情况况下，更更需要保保持清醒醒的头脑脑， 认认识到运运营支撑撑系统本本质上仍仍是一种种工具、一一种手段段，一切切都应从从实际出出发，既既要充分分认识到到运营支支撑系统统的作用用，也不不应无限限制扩大大其作用用，需要要明确各各系统的的定 位位与作用用。从企业业发展的的战略高高度审视视运营支支撑系统统。运营营支撑系系统的建建设必须须要与企企业的发发展战略略、业务务发展策策略、市市场营销销策略以以及业务务流程的的优化、运运维模式式 的调调整等紧紧密结合合起来，把把运营支支撑系统统作为一一个有机机整体，明明确系统统之间的的关联关关系，尤尤其要关关注业务务支撑系系统与网网管支撑撑系统之之间的互互动，这这是实现现端到端端服务 开通与与服务保保障的关关键。建设“绿绿色”运运营支撑撑系统。节节能减排排、绿色色环保将将是我国国今后指指导各项项产业发发展的一一项长期期国策，电电信运营营企业应应分析研研究各类类新技术术、新方方法，降降低 运运营支撑撑系统的的能源消消耗。继续深深化“统统一规划划，分步步实施”的的指导思思路“统一一规划，分分步实施施”可以以说是我我国电信信运营支支撑系统统建设工工作中具具有创新新意义的的提法，对对系统的的发展起起到了很很好的推推动作用用。随着着运营支支撑系统统地位 的提升升、系统统数量的的增多、功功能架构构的日益益复杂，“统统一规划划”的指指导思路路对于系系统建设设工作更更为重要要。另一方方面，由由于受到到管理模模式、组组织架构构以及对对系统特特点的认认识等多多种因素素限制，某某些规划划/咨询询报告中中的思路路和方案案还未能能够很好好地贯彻彻到实际际建设工工 作中中，还存存在与实实际需求求、实际际建设能能力脱节节的现象象，以及及难以“落落地”的的情况。针针对这种种状况，今今后系统统规划/咨询报报告的重重心要落落到实处处，系统统方案应应具有更更强 的的可执行行性，这这就要求求在编制制规划报报告时，有有关人员员应该加加强与需需求方、应应用软件件开发商商以及硬硬件厂商商的交流流沟通力力度，逐逐步建立立一套适适用的运运营支撑撑系统计计算方 法，从从“量”的的角度给给出系统统能力需需求与投投资规模模，实现现精细化化的系统统规划。把系统统整合作作为一项项重要工工作内容容针对系系统数量量增多、功功能存在在重叠的的状况，今今后几年年应高度度重视系系统整合合工作，从从界面层层、应用用层、数数据层与与基础设设施层等等各层面面开展整整合工作作，从而而有 效效减少系系统数量量，改进进系统技技术架构构，发挥挥系统整整体功能能的优势势。界面层层的整合合要实现现各类系系统的单单点登录录与统一一认证，为为系统提提供单一一的“入入口”，目目前主要要通过建建立门户户的方式式实现界界面层的的整合。应用层层的整合合包含两两方面的的含义，一一是系统统之间由由于功能能相近，需需要对系系统进行行应用功功能上的的整合；另外一一种情况况是由于于信息交交互的需需求而进进行的系系统整 合，这这种整合合是指应应用系统统之间有有业务逻逻辑调用用的要求求，需要要在程序序代码级级别上通通过应用用系统间间的接口口实现整整合。数据层层的整合合主要是是对相关关系统的的底层数数据进行行统一建建模，确确保数据据的一致致性与完完整性，并并逐步实实现数据据模型的的标准化化，进而而实现信信息共享享。数据据层的整整 合是是极为关关键的一一项工作作，其他他层面的的整合在在很大程程度上都都依赖于于数据层层的整合合。硬件层层的整合合主要是是通过虚虚拟化技技术，对对服务器器、存储储设备等等硬件资资源进行行整合，以以提高资资源的利利用率。