有效媒体沟通与危机控制力度doc28

有效媒体沟通与危机控制力度2004年11月25-27日，第二届现代企业危机管理国际论坛在北京西苑饭店举办，以下为会议实录：嘉宾主主持：时时空视点点公关顾顾问有限限公司总总经理刘刘方俊主持人人：各位位下午好好，我叫叫刘方俊俊，在本本次对话话的节目目开始之之前，我我想请各各位留意意一个信息，原原定今天天晚上七七点到九九点的一一个案例例讨论会会，时间间改为七七点到八八点，地地点还是是在这个个厅，我我想能参参加最好好参加，我我想一定定能分享享很好的的经验，有有兴趣参参加的朋朋友举一一下手，我我想做一一下统计计。今天非非常高兴兴能和大大家一起起来相聚聚在国际际危机管管理论坛坛，我先先自我介介绍一下下，我是是今天这这个谈话话节目的的主持，我我来自时时空视点点公关顾顾问有限限公司，下下面我想想请出我我们今天天的谈话话嘉宾：一位是是来自中中国杜邦邦有限公公司公共共事务经经理徐迅迅先生；另外一一位是百百事中国国投资有有限公司司传播总总监杨美美红小姐姐(掌声)；还有有一位是是来自势势能咨询询的肖辉辉总经理理。今天我我想作为为主持来来搭建一一个平台台，和各各位台上上台下的的专家一一起来聆聆听一起起来激荡荡我们在在危机管管理方面面的造诣诣，现在在先请嘉嘉宾自我我介绍一一下。杨美红红：既然然台上的的这几位位先生都都这么客客气，君君子风度度，我叫叫杨美红红，来自自百事中中国投资资有限公公司，百百事是一一家食品品和饮料料公司，它它的规模模大概是是在财富富五百强强里的一一百六十十四位，它它的主要要业务就就分食品品和饮料料，饮料料里头大大家知道道有食品品和可乐乐，可能能不太熟熟悉的有有果汁，还还有茶、水水、运动动饮料。可可能有一一些比较较知名的的品牌，像像运动饮饮料有嘉嘉德乐，茶茶有立顿顿的红茶茶。食品品有休闲闲食品，有有乐事薯薯片，早早餐的麦麦片食品品就是贵贵格麦片片，公司司的业务务由于这这样，在在，百事事已经来来了222年，现现在在中中国的投投资有444家企企业，我我就先讲讲这么多多，一会会儿很乐乐意跟大大家分享享。主持人人：谢谢谢杨小姐姐，大家家有带百百事的薯薯片吗？也可以以拿出来来分享一一下。(笑)我想我我们的生生活离不不开百事事。徐迅：我负责责杜邦公公司在中中国的企企业形象象和维护护，杜邦邦公司本本身是一一家科学学企业，它它从18802年年在美国国成立到到现在是是两个世世纪的时时间，在在全球主主要是原原材料的的供应商商，有些些品牌是是我们跟跟用户有有直接沟沟通，像像特福龙龙的不粘粘图层，还还有以前前莱卡的的纤维，多多数是属属于工业业用的原原料产品品，或者者是一些些中间的的材料，在在国内我我们现在在是投资资中国二二十多年年，在国国内是有有23家合合资投资资企业，生生产不同同的产品品，服务务于很多多的企业业和行业业。主持人人：谢谢谢徐先生生，尼龙龙大家是是很清楚楚的，我我昨天也也仔细看看了一下下杜邦的的中国网网站，我我非常敬敬仰这家家公司，三三百多年年历史了了，我想想在我们们小时候候我们的的生活都都和尼龙龙有关系系，最近近我也用用杜邦的的一些材材料做成成了户外外的产品品。谢谢谢徐先生生，下面面有请势势能咨询询的肖总总。肖总：非常高高兴在这这里跟各各位交流流。我是是北京视视能有限限公司总总经理肖肖辉，我我们公司司主要是是帮助企企业客户户来做企企业诊断断，以及及媒介的的发布执执行和媒媒介沟通通，包括括活动的的组织与与安排等等相关的的市场推推广方面面的业务务，和在在座的两两位企业业相比，我我们企业业非常年年轻，应应该一个个刚刚组组建的才才有三年年到四年年的历史史的企业业，今天天我们主主要是聆聆听两位位主要对对市场推推广方面面的想法法，包括括危机处处理方面面的沟通通技巧，因因为我之之前也是是在企业业里任市市场推广广的工作作，主要要和媒体体打交道道，所以以参与这这样一个个主题，跟跟大家一一起分享享一下。谢谢谢！主持人人：谢谢谢肖先生生，我所所知道他他以前在在清华紫紫光担任任过负责责传播方方面的事事务，他他处理过过的一个个案例就就是关于于紫光笔笔记本的的台式CCPU的的案例，我我一会儿儿也会请请他拿出出来跟大大家分享享，另外外在网络络媒体和和公共关关系的关关系他也也会有自自己的一一些见解解。介绍绍完这几几位，我我们想进进入今天天的探讨讨的话题题。从当当前的经经济环境境来看，我我想一方方面从政政府对公公众安全全的关注注是非常常重视的的，还有有媒体的的责任感感，我觉觉得会比比以前更更强一些些，尤其其是在目目前商业业媒体，他他们的开开放度越越来越高高，还有有大家不不容忽视视的一个个力量就就是网络络媒体，他他们非常常快速的的去构建建，新闻闻的构建建能力是是非常强强的，传传播速度度非常快快，尤其其在影响响力方面面也越来来越凸现现，所以以这是企企业在处处理危机机的时候候所面临临的环境境，同时时我们可可以发现现危机的的来源也也呈现出出更加复复杂的状状况，包包括可能能会有来来自于消消费者的的，有来来自于意意见领袖袖的，有有来自于于媒体的的，还有有些是针针对产品品的，有有些是针针对企业业的，有有恶意的的，也有有善意的的，今天天来看，给给危机管管理者，我我想在座座的遇到到的挑战战都会比比以往更更加复杂杂，我想想请教在在座的几几位嘉宾宾，如何何看待媒媒体在危危机事件件中所起起的作用用。杨：我我想今天天上午也也有很多多嘉宾多多次讲到到媒体的的作用，尤尤其是讲讲如何在在危机管管理的过过程中，如如何控制制传播的的效果和和传统的的力度，讲讲媒体在在危机事事件中扮扮演的角角色，我我觉得怎怎么讲都都不为过过，而且且我甚至至这么认认为，很很多企业业的危机机，如果果不是被被媒体披披露，曝曝光以后后，恐怕怕他都不不会认为为是一个个危机，可可能就是是当媒体体开始介介入以后后，他才才使这个个事情浮浮出水面面了，所所以我认认为媒体体在这危危机事件件过程中中作用是是非常大大的，而而且也是是非常重重要的，所所以对我我们做传传播，公公关危机机处理行行业的从从业人员员来讲，我我相信大大家不会会忽视媒媒体在这这里面的的作用，如如何去管管理？我我觉得这这是我们们今天要要坐到这这里来的的探讨的的问题。徐：我我想还是是结合案案例来讲讲一下比比较有说说服力，大大家知道道杜邦在在中国二二十年，今今年是最最轰轰烈烈烈的一一年，因因为我们们从七月月开始有有一个特特福龙事事件，在在短短几几个月的的时间里里，国内内媒体的的报道，初初步统计计大概是是四千多多篇，我我们的一一些客户户或者是是一些服服务商统统计有八八千到一一万篇，只只是平面面和网络络，没有有包括电电视或广广播这些些一些媒媒体，这这个案子子怎么发发生的？我们怎怎么用精精力管理理它，实实际上跟跟媒体有有关系的的。我需需要讲一一点背景景，不会会很长，大大家要先先知道，杜杜邦本身身是不生生产不粘粘锅的，我我们生产产的是不不粘的原原料涂层层，我们们是卖给给生产不不粘锅的的厂家，然然后再卖卖给消费费者。在在美国的的时候，今今年七月月初，我我们都知知道不粘粘涂料的的过程里里有很多多原料在在里面进进行使用用，比如如水和氟氟聚合物物，有一一个生产产氟聚合合物的加加工辅助助的原料料，叫新新酸氨盐盐，按照照美国的的法律，说说我们使使用这个个化学元元素有一一些不符符合的地地方，我我们说我我们是没没有任何何问题的的，这个个盐本身身已经在在全世界界使用了了50多年年，环保保署说怀怀疑杜邦邦可能有有一些不不安全的的程序会会存在，同同时他们们也讲到到说这个个批评只只讲到安安盐的质质量问题题，跟我我们公司司没有关关系，到到了国内内，通过过媒体报报道就成成了环保保署说杜杜邦生产产的安盐盐致癌，这这个一出出来，就就引起了了很多评评论，专专家也讲讲了一些些想法，从从媒体到到消费者者开始恐恐慌，政政府说我我们要进进行产品品的测试试来看看看有没有有问题，一一些意见见领袖，都都来给了了一些意意见，一一时间炒炒得非常常热闹，而而且从中中心城市市开始向向外围扩扩展，到到一些很很偏远的的地区。在这个个事件里里，我们们看法律律或是科科学本身身是没问问题的，因因为在美美国的政政府的要要求只是是一个疑疑问，我我们本身身不生产产不粘锅锅这个产产品，所所以我们们跟用户户，跟消消费者是是没有关关系的，我我们是后后台的一一个供应应商，我我们应该该说谈到到法律和和道义责责任都是是很清白白的，但但是我们们真是花花了一些些时间来来做这个个工作，跟跟政府，消消费者，媒媒体，用用户进行行沟通，我我们在77月8号，美美国时间间星期五五，我们们在国内内的第一一篇报道道是在星星期天的的中午出出来，然然后星期期一是77月12号我我们上班班的时候候，央视视已经在在我们门门口了，就就要采访访了，但但是我们们在前期期，在周周末，我我们把公公司的一一些新闻闻稿进行行翻译，法法律部二二部通过过以后，可可以对外外发布，我我们要准准备一些些信息资资料，我我们在最最高的前前几天里里面，总总共有几几十家媒媒体打电电话采访访，央视视里除了了体育、动动画、少少儿等之之外其他他的一些些综合新新闻频道道都来采采访我们们，我们们当时的的第一原原则就是是我们要要让大众众知道我我们的立立场，知知道我们们的一些些想法，所所以我们们前期说说，任何何的媒体体来，我我们都接接待，都都回答问问题，不不管你报报的是真真名还是是假名，我我们都可可以跟你你谈，给给你一些些资料。所所以我们们真是本本着一个个，“这个事事情一定定要面对对消费者者的利益益和疑虑虑”，来给给出一些些信息的的反馈，媒媒介是一一个很好好的信息息平台，你你不要怕怕媒介，你你要去讲讲。主持人人：我想想徐先生生把这个个事情描描述得非非常清楚楚，我觉觉得今天天说实话话是比较较拘谨，我我真想把把台子撤撤下去，也也请允许许我在台台上台下下游动一一下，我我想基本本调查一一下，知知道这个个事件的的，大家家请举手手。我想想请一个个代表来来谈一下下，你认认为这个个事件代代表了一一个危机机的几个个基本特特征是在在哪儿？有谁举举手了吗吗？没有有举手了了我就抓抓了。(笑)发言：我觉得得这个事事情对于于杜邦来来说是一一个非常常偶然的的事情，应应该来说说这个事事情跟它它的关联联不太大大，实际际上美国国的报道道，对它它来说，不不知道是是怎么传传播过来来，但是是作为企企业的公公关部门门来说是是出乎他他的意料料之外，不不在他的的控制之之内，因因为是国国外往国国内传播播的时候候出现了了偏差，我我是这样样想的。但但是后来来我听到到国内一一些媒体体报道，说说这个涂涂层在使使用的过过程中，有有一定的的温度要要求，超超过一定定的温度度还是有有影响的的。徐：包包括您讲讲的问题题我们还还是要继继续工作作的，您您讲的问问题也不不是一个个这样的的状况，也也有一些些问题在在里面。回回到这个个问题，我我们在这这中间工工作几个个月的时时间，真真的是熬熬过来的的，因为为你所维维护的是是一个企企业的百百年老店店的品牌牌，所以以我们真真的是战战战兢兢兢的做一一件非常常微妙的的事情，我我自己的的感触也也很多，首首先感觉觉到这件件事情发发生的时时候，跟跟国内的的环境还还是有关关系，民民众的维维权意识识，那个个时候我我们很多多的“毒奶粉粉”，所以以对吃的的问题比比较在意意，虽然然是一个个锅，但但是要入入口的，我我在以前前刚入行行的时候候他们跟跟我说，说说中国的的媒介是是很好的的一群人人，他们们跟国外外相比，比比较温和和，有比比较长的的服务时时间，比比如中国国，我是是懂化工工的我就就采访化化工行业业的信息息。目前前我们看看到国内内媒体出出了一批批新的媒媒介，“都市媒媒体”，他需需要用一一些鲜活活的资料料吸引它它的读者者，国内内的媒体体少了政政府的财财政支持持，虽然然还是口口舌，但但是资金金来源不不一样，这这个时候候很多新新的媒体体人员开开始从业业，本身身他自己己也有一一个适应应的过程程，这个个时候媒媒体有时时候为了了自己的的发展可可能对一一些资料料，为了了抢时间间，为了了竞争性性比较强强，可能能核实的的程度就就不是很很够，这这也是我我们所看看到的问问题，就就是本身身你写一一些报道道，说据据专家说说，但是是哪些专专家他只只是取了了一些话话。我们们公司讲讲的是氟氟聚合物物，我们们如何解解说一个个问题，让让别人听听得懂，这这也是值值得不断断学习的的方面。所所以因素素还是蛮蛮多的。主持人人：我听听徐先生生讲的，其其实有效效媒体沟沟通，我我们最关关键要达达到的沟沟通就是是要改变变媒体对对这个事事件的看看法，或或者请他他形成对对这个事事情更客客观更具具体的看看法。徐：我我觉得我我们倒是是在谈处处理危机机事件需需要一个个公司的的原则，那那原则就就是我们们作为传传播者要要把一些些真实的的情况有有效的传传播出去去给我们们的受众众，媒体体是一个个平台，我我觉得我我们不应应该影响响媒体形形成他的的判断，就就是你给给他一些些信息，媒媒介自己己去处理理消化，然然后他跟跟一些相相关的利利益机构构证实，然然后得到到他的结结论影响响受众，我我觉得这这是一种种比较正正确的理理解方式式。主持人人：修正正我的看看法让它它更为准准确就是是，“我通过过有效的的信息披披露，希希望媒体体记者自自己去形形成对这这个事情情的更为为客观和和正确的的判断”，我想想实际上上危机本本身就是是一个传传播的过过程，其其实危机机的管理理和传播播的管理理达成目目标，可可能机制制本身是是一样的的，我想想能不能能给您一一个短一一点的时时间描述述一下，最最开始的的阶段，媒媒体对这这个事情情的态度度？用时时间来看看，7号？徐：美美国是88号，我我们这边边开始是是12号，我我觉得我我们媒体体经过了了几个阶阶段，大大概在前前两个星星期里面面，他们们追这个个消息的的热度很很高，任任何的意意见都会会发表，然然后带有有一个倾倾向性，这这个倾向向性就是是出于对对百姓的的利益维维护，我我觉得这这个没有有错，因因为这个个事情比比较复杂杂，所以以我觉得得本身在在初期有有一些不不完全的的报道也也是很正正常的，后后来我们们通过跟跟媒体的的沟通和和新闻发发布会来来面对一一些问题题，我们们公司的的高层出出来，专专家出来来讲一些些事情以以后，在在第二阶阶段他们们就开始始研究比比较深层层一些，比比如说，我我们该怎怎么样去去对待这这样一些些情况的的出现，怎怎么样去去引导消消费者正正确的维维护自己己的权利利，认识识一些科科学的问问题，到到第三阶阶段开始始等待，等等待政府府的权威威发布，到到了10月份报报告出来来以后，让让媒体报报告，本本身也是是经过专专家认证证，结论论还比较较可行的的，他们们也去问问了一下下商家卖卖的情况况有没有有恢复起起来，问问这个用用户是不不是感到到放心了了，所以以我觉得得是越来来越理性性的看待待问题，越越来越以以事实为为基础来来报道事事情。主持人人：最开开始的阶阶段，媒媒体是出出于公众众角度的的出发对对这个表表示了一一定的质质疑？徐：我我觉得媒媒体总体体来讲是是为了公公众的利利益，而而不是恶恶意的。主持人人：我想想请在座座的跟我我们一起起来思考考，徐先先生提出出这样一一个案例例，如果果你在那那个角色色上面，那那你会怎怎么去处处理？那那位女孩孩，我看看她听得得很高兴兴的样子子，可不不可以请请你来回回答一下下？媒体体貌似公公正的对对待这个个问题，你你怎么样样处理？发言：其实那那位先生生有讲到到，说任任何一个个媒体都都接受采采访，其其实我们们那边也也没有一一个特别别好的解解决方式式，我倒倒是有一一个问题题特别想想知道，刚刚开始，很很多媒体体来的时时候，你你们怎么么样做统统一口径径？因为为这其实实是有一一点误传传在里面面，就是是说你怎怎么样跟跟媒体解解释，是是一种怎怎样的口口吻，或或者说你你的信息息发布的的时候重重点放哪哪儿呢？去解释释这个事事件是个个误传？还是解解释你们们那个科科技的原原理，还还是说我我们正在在调查，怎怎么怎么么样，我我想知道道的是这这方面。徐：谢谢谢你的的问题，我我觉得首首先，这这个问题题我们不不是出来来以后才才开始把把一个团团队拼在在一起去去做团队队的合作作跟沟通通，杜邦邦有它自自己的危危机应对对机制在在里面，我我们每年年都会有有一些应应对手册册的内容容更正，都都会有危危机处理理的一些些模拟演演练，在在这个团团队里面面包括我我们公司司的老总总，包括括我们这这样的部部门，包包括像财财务部，业业务部门门人士等等等相关关部门在在一起，但但是出来来以后我我们就会会比较快快的去跟跟总部沟沟通，他他们的一一些资料料结合国国内的情情况会问问一些问问题，比比如说这这个事情情在国内内已经从从美国的的司法的的程序问问题变成成了一个个安全性性的问题题，我们们就需要要了解，这这个“特福龙龙”涂层到到底是不不是安全全的，我我们就知知道，到到底在高高温下会会不会有有物质放放射出来来对人体体有害，我我想每一一个公关关部门的的人在面面对媒体体的时候候，首先先你自己己心里要要有底，我我相信这这个事情情是真的的，这是是很关键键的一点点，你可可以说我我不相信信这件事事情，我我不做，没没问题，但但是你要要做，你你一定要要信服这这件事情情，让自自己相信信，让自自己知道道这个事事情是真真的，有有一些相相关的数数据资料料来支持持我的这这些论点点，媒体体前面来来几天，我我们的重重点在三三个方面面，第一一点先告告诉他，这这个事情情在国外外原本的的情况是是什么，第第二个，大大家放心心，这种种不粘涂涂层在全全球已经经用了这这么长的的时间，快快将近五五十年，它它本身是是安全的的，就是是没有任任何科学学的政据据表明它它有危害害性在里里面。第第三个我我们也非非常理解解国内民民众和媒媒体的心心情，因因为这是是一个有有关安全全的问题题，上午午的老师师们讲到到过，你你一要强强调科学学，第二二要强调调情感的的沟通，第第三给你你们一些些关切的的行动，那那我们会会进一步步的跟政政府沟通通，跟媒媒体沟通通，寻求求政府的的一种科科学解决决方案，来来满足大大家的需需要和疑疑问。主持人人：我想想我们接接着来探探讨这个个案例，你你们当时时的策略略是什么么样的？碰到这这种事情情，你们们的基本本策略是是怎么样样的？徐：我我觉得这这个策略略不是在在第一天天就想好好了的，因因为大家家上午也也听到了了，说危危机是一一个突发发事件，都都是你们们想不到到的，的的确我们们也没有有想到会会有几个个月的时时间处理理这个事事情，我我们在中中国，然然后他们们在亚太太区，或或者在美美国那边边，也没没有什么么时差的的概念，大大家觉得得都很适适应这种种工作方方式，我我现在回回过头来来看这个个问题，我我觉得这这个事件件是根据据情况变变化不断断调整的的，如果果回头来来看以后后几个月月的时间间，我们们第一策策略是最最大可能能的满足足公众的的信息需需求；第第二阶段段，我们们所做的的事情是是开始针针对，跟跟我们的的一些下下游厂家家，就是是国内的的一些不不粘炊具具的企业业，来跟跟他们讨讨论，我我们怎么么样在这这个事情情的原本本已经有有了一个个初步的的澄清之之后，怎怎么样来来谈他们们的一些些现实的的疑虑，比比如温度度的问题题，比如如涂层会会不会变变化的问问题等等等这些事事情，然然后当消消费者也也开始出出于一个个等待状状态，等等待政府府结果的的时候，我我们就开开始来策策划怎么么样重塑塑品牌，恢恢复品牌牌的信心心。大家家看到的的话，我我们前面面是在七七月开始始，两个个月开始始做一个个媒体公公众信息息发布，从从七月下下旬到八八月初这这一段时时间，谈谈的是消消费者的的一些疑疑虑的解解释，从从八月中中开始谈谈的是品品牌恢复复的计划划，如何何进行操操作，这这里面当当然我们们也是在在等待政政府的结结果出来来，前面面大家讲讲到说，你你跟政府府怎么样样进行沟沟通的？我们真真的可以以很骄傲傲的说，这这次我们们几个月月下来，我我们是非非常有职职业道德德的在做做所有这这些处理理的方法法，我们们跟政府府只提供供我们在在国外第第三方机机构检测测的数据据跟结果果，而我我跟他们们讲，你你们检测测是你们们的工作作，我们们不会去去影响，我我们不会会去试图图影响这这个结果果，我们们也讲到到，当结结论出来来以后，我我们一定定不会去去做商业业炒作，因因为我们们觉得四四个月时时间里，我我们已经经开始有有点憎恨恨这种炒炒作的行行为了，我我们应该该是说让让这个事事情有一一个了结结之后开开始往前前走，所所以我们们十月份份来了以以后，没没有登什什么广告告来还自自己清白白之类的的事情。主持人人：杜邦邦看起来来非常成成熟。那那位先生生有问题题，OKK。发言：杜邦在在我们心心目中一一直是一一个很伟伟大的企企业，从从小的时时候来看看，但这这次事件件后，我我们感觉觉就是杜杜邦在危危机管理理方面，好好象做得得还不如如国内的的一些企企业，像像这个事事情您刚刚才介绍绍说完全全是传播播过程的的一种错错误，在在美国方方面有这这种看法法，到国国内来以以后变成成一个失失实的报报道，但但这种问问题肯定定是不难难解决的的，你只只要有一一个诚信信的报道道就行了了，但是是我们看看到这件件事情，后后炒作几几个月时时间，杜杜邦一直直没有正正面说话话，我知知道在国国内三鹿鹿，阜阳阳“奶粉”冲击的的时候，他他们曾经经要求国国内的媒媒体在同同一天之之内公开开报道。但但是我们们看到杜杜邦一直直都没有有动作，我我不知道道在这个个过程中中杜邦有有没有主主动跟媒媒体来沟沟通，包包括中央央电视台台既然能能够这样样报道的的话，您您可以要要求他们们给您一一定的时时间或一一定的版版面，让让您也一一个客观观的讲述述。主持人人：您觉觉得杜邦邦在处理理这个事事情还不不够到位位，您刚刚才提到到的国内内企业在在处理这这个危机机的时候候，他们们几个战战术是什什么？发言：我觉得得国内企企业基本本上可能能都没有有什么战战术，国国内企业业有很多多门类，如如果是单单个企业业跟某个个阶段，因因为现在在我们看看到的很很多国内内企业它它还不善善于，还还没有这这种应对对机制，可可能公关关部门都都没有，我我只是哪哪一个同同样的食食品，同同样发生生在今年年的，这这两年之之内的比比较大的的两个事事件来做做对比，而而杜邦这这样一个个很伟大大的企业业，反而而跟国内内企业相相比起来来，可能能感觉，到到现在为为止你如如果不讲讲的话，我我可能还还认为“特福龙龙”交给客客户会有有毒，但但是你这这么一讲讲我才知知道是误误解，但但是我没没有看到到相关的的报道。徐：我我想我不不把危机机管理分分成两大大类，国国内企业业和国外外企业，我我想大家家都是想想控制突突发事件件让企业业有一个个比较好好的生存存环境，无无论是国国内企业业还是国国外企业业在做事事都是出出于这样样的目的的。第二二杜邦做做到今天天这样的的状况，我我不能说说是非常常的完美美，我虽虽然拿了了一个奖奖，当然然也是很很意外的的一件事事，当然然我真的的不觉得得我们做做得非常常完美了了，的确确，回头头来看这这四个月月的时间间，我们们还是有有一些学学习和改改进的地地方，比比如说当当我看到到美国他他份新闻闻稿时，我我没有充充分估计计到在国国内会有有这样情情况的出出现，而而这个危危机事件件是需要要我们在在一早意意识到为为好，而而我们在在这里面面有一个个先机的的延误，谈谈到您讲讲到买一一些版面面，或者者说做一一些公关关稿件，我我觉得各各公司的的价值观观念跟做做事方式式不一样样，这些些在杜邦邦是永远远不会那那么做的的，我承承认是到到了，我我下次一一样不会会这么做做，因为为按照美美国企业业的管理理模式和和理念的的话，我我们不可可以去影影响媒体体的舆论论自由。你你只通过过你有效效的沟通通，提供供了信息息，把媒媒介的朋朋友先说说服了，他他信服了了你这些些信息，他他再去主主动传播播你的想想法，他他有他的的报道自自由，他他可以说说你的做做法，你你的话是是假话，或或者一半半可信一一半不可可信，或或者完全全可信，所所以这件件事情是是我们以以后也不不会去操操作的，这这样的方方式我同同意，你你可以买买版面登登文章，而而且我觉觉得国内内媒体也也有它的的一些准准则在里里面，比比如我们们曾经要要登一个个公司的的声明，这这个事情情我看到到了民众众的一些些疑虑，我我们有一一些基本本的观点点需要跟跟大家澄澄清，比比如这个个事件在在美国是是属于一一个程序序的问题题，不是是安全问问题等等等这些东东西，我我们跟一一些国内内大的媒媒体去谈谈，这是是我们的的内容，我我们要买买版面进进行刊登登，他就就说，你你要给我我证明，证证明给我我看你讲讲的话是是事实，不不是说你你有了钞钞票就可可以做这这些事情情，我觉觉得国内内的媒体体有它的的一个准准则在里里面，所所以我自自己觉得得各有各各的操作作方式和和做事风风格，那那我们以以后能够够改进的的是，更更早的有有一些预预见，更更加理解解国内人人们的思思维方式式，效率率更高一一些，更更好的去去传播一一些自己己的信息息，但不不是靠买买广告这这样的方方式，或或要求同同时某一一天同时时登一些些消息，这这种公式式我是不不会去做做的。发言：我刚才才不只是是讲到手手段问题题，还有有效果问问题。徐：我我们不能能够光为为了效果果而去忽忽略这个个过程。发言：你们在在这个过过程中有有没有考考虑到这这样做会会更好？徐：刚刚才我们们谈到我我们这次次也做了了一些杜杜邦以前前没有做做的事情情，比如如说，我我们通过过网络来来进行直直播，跟跟受众进进行互动动，我们们做了一一些按照照杜邦的的风格我我们以前前没有做做过的事事情，我我们也知知道通过过一些新新的媒体体，做一一些工作作，效果果评估我我觉得也也需要时时间去衡衡量，现现在这个个事情应应该说还还没有完完全的结结束，因因为你要要看到人人们开始始恢复它它以前对对不粘产产品的热热度之后后，恢复复市场的的销售情情况之后后，才会会得到一一个真正正的解决决，你目目前光看看报道量量少了，人人们开始始有一些些回复信信心的趋趋势，还还不是一一个最后后的结果果，还在在一个过过程当中中，所以以我们十十月份开开始做品品牌的重重塑计划划就要开开以后的的结果。主持人人：我理理解徐先先生刚才才讲的话话，在一一个美国国的企业业里，或或者说实实际上危危机管理理的意识识和产生生，基本本上都是是从英美美国家里里面过来来的，他他们的基基本原则则，跟媒媒体沟通通的原则则就是我我把信息息公布给给你，由由你自己己去作出出判断，所所以他们们不会去去影响媒媒体的态态度，我我在服务务于美国国的企业业时我也也是深深深感受到到这一点点，这一一点也让让我很尊尊重。那那听听杨杨小姐对对这个事事情的高高见。杨：也也算不上上高见，我我觉得完完全是一一个讨论论，我觉觉得刚才才徐经理理讲的跟跟我们详详细介绍绍杜邦“特福龙龙”的，应应该算是是今年比比较重大大的危机机事件整整个发生生的过程程和杜邦邦的是如如何回应应的，刚刚刚这位位先生提提了几个个问题我我觉得非非常好，我我觉得很很需要有有机会让让大家来来讨论，我我觉得如如果发生生类似事事件的时时候可以以拿来借借鉴。我我觉得刚刚才主持持人叫我我来呼应应一下，我我觉得我我自己主持人人：我没没有影响响你的态态度。杨：没没有。我我自己认认为，也也不光是是美国公公司对传传播管理理方面的的原则。我我自己有有一个基基本的原原则，首首先肯定定是预防防为主的的，比如如说像杜杜邦的“特福龙龙”事情发发生，他他没有料料到国内内的媒体体炒作这这个事情情，国外外媒体和和国内媒媒体态度度是那么么不同，哪哪怕是中中国企业业或外国国企业我我觉得对对任何人人都是公公平的，首首先体是是预防，可可能在很很多蛛丝丝马迹的的事情里里，有些些你可能能会预料料到，如如果换了了我来处处理这个个事情，可可能我也也不会料料到。一一会儿我我也有一一个例子子跟大家家分享。还还有一点点就是“以我为为主”，我认认为在这这个传播播的过程程中企业业有很多多东西可可以做，我我们要把把握主动动，而不不是被动动的，我我这个和和徐经理理有一点点不同的的想法，在在危机发发生了以以后，你你传播的的对象，有有公众，有有媒体，有有政府，有有行业，有有专业人人士，然然后你还还有关联联的企业业，甚至至有你内内部的员员工，这这些方面面可能统统一的部部署就是是你制定定一策略略，这些些传播你你是有选选择的进进行，你你是有一一个计划划的，但但是有一一点就是是要自己己把握主主动。另另外很重重要的一一点就是是刚才徐徐经理跟跟我们讲讲的，杜杜邦这个个三百多多年的企企业，为为什么能能够走到到现在，一一定有它它非常经经典的东东西在里里面，包包含在它它的企业业文化里里面，你你也看到到他的态态度非常常诚恳，徐徐经理刚刚才跟我我们讲的的时候我我觉得是是用他的的诚信，理理智，耐耐心，来来打动公公众，然然后来理理解他，为为什么事事实的真真相不像像大家解解读的那那样，我我觉得在在这个传传播的过过程中要要非常诚诚恳，然然后要理理智，什什么样的的人先沟沟通，什什么样的的人后沟沟通，沟沟通的对对象不同同，信息息是不同同的，侧侧重点不不一样。还有一一点，刚刚才这位位先生跟跟徐经理理有争论论的地方方，说国国内有些些企业出出了这个个事情以以后我要要动用我我的一切切资源，我我要把这这个信息息第一时时间告诉诉消费者者和公众众，可能能在传播播的过程程中有一一个适时时适度，可可能在某某一个例例子里，可可能你用用这种方方式，我我买断所所有媒体体的显著著版面，花花出去的的这个效效果可能能非常好好，但是是换了另另一个公公司同样样去用可可能效果果就会不不好，还还有就是是你今年年这么用用可能好好，但是是两年以以后再用用可能就就不行了了，因为为媒体也也在变化化，消费费者也在在变化，所所以我觉觉得适时时适度的的原则是是在处理理危机的的过程中中要特别别注意的的。我觉觉得还有有一点，立立足于现现在手边边在处理理的危机机，但是是眼光看看得长远远一点，看看看你将将来的，有有很多东东西，可可能你的的眼光看看长远一一点，不不是基于于在，今今天有一一个专家家讲的，不不是埋头头于现在在“救火”，但是是你跳出出这个事事件的本本身，脱脱身看一一下，可可能你会会看到很很多的机机会可以以反过来来帮助你你解决现现在的危危机。我我不知道道这个补补充，或或者说我我呼应一一下，我我也希望望能够得得到大家家的意见见。主持人人：掌声声！杨：我我希望跟跟大家有有一些讨讨论。主持人人：那边边穿红衣衣的小姐姐站起来来。发言：大家下下午好，因因为我来来会场稍稍微晚了了一点儿儿，所以以没有听听到论坛坛最开始始的介绍绍，我想想这一位位可能就就是杜邦邦的徐经经理，因因为我刚刚才在举举手的时时候还在在想着问问您一个个问题，首首先我想想知道，您您是杜邦邦的员工工，而且且是它的的一个管管理层，在在杜邦这这件事情情之前，您您使用过过杜邦的的产品吗吗？在杜杜邦的事事情之后后，您使使用吗？您的员员工还在在使用吗吗？徐：是是。而且且我们的的老总，我我们当时时的中国国总裁查查布朗来来北京的的时候，是是7月18号在在北京开开新闻发发布会，他他说他自自己跟他他夫人都都是杜邦邦员工，他他们在公公司认识识而结合合，他在在三十年年前结婚婚的时候候得到了了一份结结婚礼物物，就是是一套用用杜邦不不粘涂层层的不粘粘炊具，他他用到那那一天，就就是7月18号他他来开会会的那一一天，他他还会继继续用下下去，我我我的同同事们都都在各种种场合讲讲过同样样的话，我我们在家家里用不不粘锅的的产品，我我们在深深圳有一一个总经经理，是是一位女女士，本本地人，她她有不少少朋友是是在政府府里面做做的，那那些人看看了报纸纸就问她她，说方方总，你你告诉我我，你还还用不用用不粘锅锅？她说说我还在在用，那那些人就就说我相相信你的的话，我我会接着着用的。发言：谢谢。我我想大家家还会继继续使用用的。另另外我们们今天讨讨论的问问题就是是有效的的媒体沟沟通与危危机控制制能力他他们之间间的关系系，从这这个题目目当中我我感觉到到，与媒媒体沟通通是否有有效？对对危机控控制的力力度还是是有关系系的，那那您觉得得你在处处理杜邦邦“特福龙龙”这个事事件的过过程当中中，您觉觉得媒体体扮演一一个什么么样的角角色？是是很重要要呢？还还是觉得得它不是是最重要要的，因因为毕竟竟你们还还是通过过政府，或或者换句句话说，是是与媒体体沟通，或或者通过过媒体来来进行危危机处理理的时候候，与政政府的声声明相比比，哪个个更重要要？因为为我是在在媒体工工作的。而而且我也也是公关关协会的的会员，所所以对这这个问题题很感兴兴趣。徐：在在公关里里面有一一个常年年的话题题就是媒媒体的角角色是什什么，媒媒体是一一个传播播平台，还还是一个个受众？这里面面也谈了了很多，我我觉得不不管怎样样划分都都无所谓谓，但是是的确在在危机里里，媒体体的作用用是不可可忽视的的，就是是哪怕政政府给了了一个研研究的结结果，也也要靠媒媒体来进进行发布布跟民众众沟通，任任何企业业不可能能光靠自自己的力力量去跟跟每一个个用户和和受众去去讲我的的信息是是什么，一一定要通通过媒介介的传播播渠道来来达到各各方的需需要和目目的，所所以我觉觉得媒体体管理有有效沟通通这一部部分在危危机里是是非常重重要的。发言：您能不不用用一一个什么么样的角角色或者者一句话话来概括括一下，就就是媒体体在危机机处理当当中扮演演一个什什么样的的角色？徐：我我可能理理解比较较片面，我我觉得这这是“因事而而异”的，在在每一个个事情里里面，媒媒体的作作用是不不一样的的，在我我们的案案子来讲讲，我觉觉得媒体体起了相相当关键键的作用用。发言：是正面面的还是是负面的的？徐：(笑)，公正正的讲，我我觉得媒媒体起了了一个非非常重要要的引导导舆论的的作用，如如果说是是正面还还是负面面，我觉觉得它有有一个转转变的过过程，就就是越来来越开始始靠近于于原本的的状态。主持人人：谢谢谢，今天天很高兴兴，这真真是媒体体的“有效沟沟通”。现在在请肖先先生。肖：刚刚才那位位先生谈谈的话题题我们觉觉得很有有意思，因因为我们们做很多多客户，也也和很多多客户沟沟通，我我觉得面面临危机机的企业业客户基基本上有有几个类类型，有有一种类类型就是是三鹿这这样类型型的客户户，出现现危机以以后他会会动用各各种各样样的资源源，或者者它的方方式方法法，能够够把这个个危机进进行强制制型的转转化；第第二种类类型我觉觉得就是是“清者自自清”的类型型，就是是我的情情况你来来采访，我我会很通通畅的把把我的信信息沟通通给你；再一种种类型就就是不管管不问，因因为它可可能是机机构比较较庞杂，或或者事情情处理太太突然，所所以对这这个事情情就属于于一种漠漠视的态态度。我我觉得实实际上提提得再高高一点是是整个媒媒体的环环境和整整个社会会业态的的状态，刚刚才也提提到国外外的企业业在这件件事情的的处理过过程中所所采用的的方式和和方法，我我觉得有有两点我我想表达达的，在在这之前前我先讲讲一个大大家都知知道的故故事，就就是朱总总理在入入世谈判判的时候候，最后后两个核核心的问问题，谈谈到中国国入世以以后要开开放的两两个领域域空间，第第一个，选选择体，这这实际上上最后就就变成一一个选择择体，一一个是金金融市场场，一个个是媒体体市场，就就是舆论论市场，最最后总理理说我们们开放金金融市场场。实际际上我觉觉得中国国它很多多年，包包括这么么多年的的社会性性质，决决定在媒媒体的平平台环境境下有它它自己的的独特性性，这种种独特性性可能也也决定了了我们在在国内的的这些企企业，包包括国际际的企业业在处理理危机事事件中的的独特方方式，我我觉得我我们仔细细分析三三鹿的话话，包括括营销界界都有这这样的判判断，可可能认为为它是一一个很好好的危机机公关事事件的处处理的一一个代表表，但是是很多人人会有多多反面的的观点，比比如说他他让阜阳阳的政府府去出面面澄清，我我觉得在在这个里里面可能能丧失了了一种政政府的形形象和媒媒体中立立的形象象，所以以我觉得得以我的的观点来来讲，我我觉得它它是一个个很好的的危机处处理事件件，在这这一点上上，很多多的国际际企业还还是比较较成熟的的，但是是我觉得得还有一一些国际际企业确确实也存存在这样样的问题题，就是是他们总总体的印印象是多多一事不不如少一一事，就就是这件件事情出出来以后后，能够够尽量的的去规避避，也有有这样的的处理方方式，我我们也接接触过一一些客户户，在这这些事件件出来的的时候，但但是等它它集中爆爆发的时时候，或或者已经经形成了了一种环环境气侯侯以后，它它可能会会发现这这个事情情对他的的伤害非非常大，包包括它的的品牌，包包括它的的产品销销售。我我觉得实实际上这这是一种种社会业业态的情情况，媒媒体的环环境的平平台情况况，我觉觉得国内内的企业业一个是是要向国国际的企企业来学学习一些些如何面面对媒体体与公众众，以及及我自身身的真实实言论的的表达和和沟通，我我觉得实实际上我我们这个个主题叫叫公关危危机的控控制，其其实我一一直觉得得公关危危机这个个控制的的概念我我是不太太赞同的的，其实实我觉得得是公关关危机的的“管理”或者是是“沟通”，这样样可能会会更好一一点。还还有就是是我觉得得国际的的企业实实际上要要了解国国内现在在媒体的的情况和和社会的的结构状状况，我我觉得只只有这两两者相互互融合了了，那我我们企业业在处理理危机的的时候，和和我们媒媒体在对对待企业业出现危危机的时时候，可可能就会会更加的的理智。主持人人：谈到到食品的的安全，政政府是非非常重视视的，而而且媒体体也是非非常关注注的，从从非典之之后，民民众对自自己的生生命安全全和健康康也是非非常在意意的，作作为一个个快速消消费品，提提供食品品和饮料料的厂商商来看，我我们能不不能请杨杨小姐给给一些建建议。我我想在座座的一定定都非常常关心食食品安全全，尤其其和在座座的每一一个人生生活都息息息相关关的。杨：讲讲食品安安全不光光是在座座的人，我我想所有有的人都都很关心心食品安安全，每每天吃进进去的东东西肯定定是最重重要的，我我想讲到到食品安安全方面面，可能能大家又又有一个个普遍的的自己去去到市场场上去选选择的判判断，可可能大家家会觉得得一些知知名品牌牌可靠性性比较大大，为什什么呢？这就是是品牌的的力量。正正好讲到到这里我我也是想想到一个个事情，有有两个例例子，一一个是我我亲身处处理的，一一个是我我参与的的，但是是目前还还没有处处理完的的。先讲讲我参与与的，但但是这个个事情不不是我们们公司的的事情，为为什么我我参与，是是跟安全全有关的的一个事事情。事件大大概发生生在今年年9月中上上旬，我我不知道道大家有有没有印印象，就就是可口口可乐有有一个健健怡可乐乐，健怡怡可乐里里面含有有毒品，当当时我想想炒作的的程度可可能仅次次于“特福龙龙”事件，我我不知道道有七八八千，但但是我想想一两千千媒体报报道是有有的，为为什么这这个我说说？因为为我是参参与了，但但是又不不是我们们公司的的，因为为我是百百事公司司的，当当时是这这样，有有一个消消费者在在天津，他他状告可可口可乐乐的健怡怡可乐，说说含有两两种成分分，一个个是苯甲甲酸，一一个是咖咖啡因，这这两个是是起什么么作用呢呢？苯甲甲酸是起起到调口口感的作作用，当当时消费费者就说说，我查查了中国国的药典典，这两两样东西西可以生生成安达达干，你你的东西西含有这这两样，所所以你的的产品不不安全，你你的产品品有毒，当当时就是是这么一一个官司司说消费费者投诉诉可口可可乐，很很快的媒媒体就报报道了，第第一个是是天津的的一个医医药报纸纸，很小小的一个个篇幅，第第二天到到北京的的报纸上上，大概概十家媒媒体，我我不是在在这里比比较媒体体是怎么么样，我我觉得发发生是有有它的偶偶然性的的，从媒媒体来讲讲，今天天在座的的我们的的同行来来讲，应应该对媒媒体比较较熟悉的的，媒体体要生存存，它需需要一些些新的东东西，需需要一些些有分量量的报道道，而且且需要以以很快的的速度来来见报，我我觉得这这个是无无可厚非非的话，如如果我去去做媒体体漏掉这这么一篇篇报道，我我觉得是是我的失失职，这这样一个个报道出出来以后后，全国国的媒体体跟进，大大概报道道了三四四轮，后后来可口口可乐公公司表态态，他们们讲这两两样的东东西只要要不是一一比一放放在一起起就不会会形成，换换言之就就是一比比一就会会形成毒毒品，然然后就有有人把健健怡可乐乐拿去做做试验试试验的结结果恰巧巧是一比比一，新新一轮的的结果又又出来，一一比一的的含量等等于吸毒毒，然后后这家公公司还是是没有特特别正面面的回应应，因为为从这个个产品里里面，不不胜枚举举，可能能大家每每天都在在用这两两样东西西，它有有一个度度的把握握，你只只要不超超过这个个度，比比如食品品添加剂剂你有一一个量，你你每天不不能超过过这个量量，在这这个量之之内是安安全的，超超过是不不安全的的，但是是并不像像消费者者所讲的的会生成成毒品，推推出这个个结果花花了一个个月的时时间，在在美国亚亚特兰大大的总部部科学家家研究，因因为在全全世界来来讲，没没有一个个国家对对这个问问题提出出批评，包包括中国国的食品品安全局局委员会会说这种种食品是是安全的的，全世世界没有有人因为为饮用这这个而上上瘾，中中国的卫卫生部也也打电话话来问，说说到底怎怎么回事事？因为为这是一一个新的的概念，这这两个公公司的科科学家就就在一起起研究，因因为他们们以前也也没有遇遇到这个个问题，然然后研究究，通过过这个化化学产生生反应，很很漫长的的时间，经经过一个个月的时时间，我我们公司司比较先先做出这这个报告告，因为为大家都都很着急急，而且且当时关关注这个个事情的的，不光光是饮料料行业，很很多食品品公司都都来打电电话问我我们你们们准备怎怎么表态态？问可可口可乐乐公司，因因为含有有这两样样东西的的食品公公司太多多了，如如果这个个一旦成成立，可可能有一一半的超超市里买买的东西西不能吃吃了，这这是一个个颠覆性性的东西西，这个个结果是是没有办办法接受受的，背背后做了了很多的的工作，然然后去跟跟政府工工作，跟跟食品添添加剂委委员会的的专家，因因为他们们手里也也没有这这方面的的资料，他他们也不不了解，他他们的科科技工作作委员会会，也不不了解，这这可能是是跨国公公司自己己有一些些这样的的研发队队伍，他他可以在在一个月月之内推推断出一一整套的的科技的的报告，很很完整的的，你看看了这个个报告以以后你就就清楚了了，这完完全是两两码事，他他通过科科学的方方式来，通通过这样样的方式式跟大家家沟通。但但是媒体体前后大大概炒作作了十天天左右吧吧，这个个时候这这个官司司就停下下来，等等到第二二次开庭庭，这个个开庭的的时间我我相信可可能十二二月初就就开庭，我我们这个个公司在在一起开开会，说说第二轮轮危机传传播方面面的管理理，我觉觉得刚才才肖先生生讲的这这个管理理我非常常赞同，不不是去控控制它，而而是去管管理信息息的传播播，管理理传播的的方向趋趋势的变变化，我我觉得非非常的有有策略，也也很有艺艺术。所以我我们这些些企业在在一个月月，大概概在十月月底的时时候在一一起开了了一个会会，我们们已经形形成了一一个东西西，我们们在我们们公司做做的一个个报告的的基础上上形成一一个东西西，一旦旦媒体对对这个有有兴趣，我我们会把把这个报报道播出出来给大大家看，那那么看了了以后，我我相信，比比较正常常的人不不会认为为这两样样东西放放在一起起就是毒毒品，因因为不是是那么简简单的事事情，但但是它有有一个剑剑悬在头头上，到到底第二二次开庭庭的时候候到底会会是一个个什么样样的走向向？也许许媒体可可能就会会没有兴兴趣了，可可能慢慢慢大家也也会了解解，可能能就是一一个炒作作，没有有什么意意义，再再去帮助助消费者者炒作这这个事情情，可能能没有意意义，也也许大家家还是觉觉得我还还是兴趣趣很大，我我还是想想继续关关注一下下，在这这个方面面我觉得得有很多多东西可可以做，这这个例子子还没有有完全走走完，大大家可以以跟我一一起关注注，我参参与这个个里面后后面的一一些事情情，但是是我不会会站在前前面来说说，因为为这个事事情告的的是健怡怡可口可可乐公司司，很明明确的，所所以我们们很关注注这个事事情，我我不知道道我刚才才讲的这这个例子子大家有有没有什什么问题题，或者者有什么么疑问要要来讨论论的？发言：我这个个问题给给三位嘉嘉宾哪位位回答都都可以，因因为我也也是在美美国的报报纸工作作过，也也了解美美国报纸纸的特点点，我现现在为中中国媒体体工作，也也了解中中国媒体体的特点点，从西西方媒体体来讲，他他们有自自己本身身的素质质不同，也也他们自自己本身身的特点点，我想想作为一一家国际际化的公公司，在在处理中中国特色色的危机机事件的的时候，如如果你不不运用本本土化的的处理方方法，最最终会产产生什么么样的结结果？会会不会给给你比如如像杜邦邦这样大大的两百百年的公公司，你你的诚信信，理智智时间，像像刚才杨杨女士讲讲到的，也也许你还还没有得得到这个个时间和和机会，媒媒体就不不会这个个事情关关注了，不不会再帮帮你炒作作，在这这种情况况下你的的品牌受受到的打打击可能能是很难难挽回的的，我想想请嘉宾宾来回答答这个问问题。主持人人：介绍绍一下您您是哪个个行业？发言：我来自自于非政政府组织织。主持人人：其实实他讲的的一个，无无论是企企业的CCEO，还还是一个个企业组组，包括括他负责责的组，他他面临一一个非常常现实的的问题，可可能摆在在三位面面前，你你们会怎怎么处理理？杨：他他刚才讲讲西方媒媒体和中中国媒体体，中国国企业和和外国企企业，在在中国的的本土怎怎么用本本土化的的做法来来处理有有中国特特色的危危机事件件。其实实我觉得得有这个个区别，比比如说在在国外的的媒体工工作和跟跟国内媒媒体的工工作有一一些区别别，早先先，比如如说十年年前我觉觉得区别别更大，现现在我觉觉得这个个差距已已经越来来越小了了，因为为传播的的速度也也在加快快，尤其其是网络络的迅速速发展，我我觉得很很多东西西，有一一个共性性就是速速度非常常快，可可能西方方媒体关关注的东东西，中中国的媒媒体连时时间差都都没有，很很快就出出来了，我我觉得这这是一个个共同点点；有一一个不同同点呢，供供大家来来讨论，这这只是我我的一家家之言，可可能中国国的媒体体有时候候在“以情动动人”这方面面起的效效果会更更好一点点，可能能在西方方的媒体体方面，我我自己的的经验好好象他们们“以情动动人”不是那那么容易易的事情情，因为为报社给给他写这这篇文章章，他无无论怎么么样，他他要克服服一切困困难把这这篇文章章做出来来，国内内的媒体体呢，比比如说杜杜邦的事事情，我我听到杜杜邦的介介绍以后后我了解解，我可可能就不不想写这这篇东西西，给的的自由度度比较大大一些，可可能西方方媒体的的自由度度小一点点，这是是一点。刚刚才我想想有一个个例子来来讲国际际上的公公司在中中国怎么么用本土土化的方方式，在在危机事事件中如如何管理理传播。我自己己亲身处处理过的的一个事事情就是是去年六六月份，百百事自己己有一份份产品叫叫七喜，我我们在四四川有一一个合资资企业，这这个企业业跟百事事公司有有一个矛矛盾，七七喜在一一次检查查中说它它的碳酸酸饮料不不合格，因因为碳酸酸饮料一一般不加加防腐剂剂，说如如果这个个气跑了了那就会会影响你你的口感感，也会会生菌，所所以他就就讲这个个产品不不合格，这这个产品品检测出出来不合合格将近近半年的的时间，国国家质检检总局检检查出来来以后，但但是因为为这家企企业和百百事公司司有矛盾盾，所以以它不告告诉我们们，我们们不知道道，因为为以前也也没有发发生过这这种，说说产品不不合格的的，过了了半年以以后也没没有进行行处理，因因为一般般的企业业检查出出来产品品不合格格会进行行复检，而而这个企企业因为为有矛盾盾所以不不告诉我我们，然然后质量量监督局局就放到到网站上上公布一一批，有有哪些食食品饮料料不合格格，其中中就有七七喜在里里面，我我们看到到了以后后，媒体体就报道道出来，说说七喜