《汽车销售技巧培训》PPT课件.ppt

B级销售技巧培训手册,目 录助理师销售流程- 3展厅接待- 11 需求分析- 22 绕车介绍- 33试乘试驾- 50面对异议- 56价格商谈- 68交车- 82,助理式销售流程,控制区的概念,销售成功的要素,信心 需求 购买力,助理式销售流程,助理式销售VS传统式销售,一样的时间 不一样的做法 不一样的结果,助理式销售VS传统销售,展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议,真实一刻（MOT）,作为一个消费者，过去的一年或半年中，你是否有购买消费特别满意或特别不满意的难忘经历？ 你是否会在小小的时刻，因小小的印象而作出小小的决定？,小小时刻,小小印象,小小决定,顾客的期望值,重要的MOT以及超越方案,期望,重要的MOT的标准 -顾客非常关心的 -顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！ 你能超越多少？现在就来尝试！,现实,结束语,让我们开始探索助理式销售 我们会比以前做的更好 就从展厅接待的第一声问候开始,现在，就是现在：,展 厅 接 待,第一印象的重要性,第一印象对以后的影响 当客户走进展厅，我们应有的态度 舒适区的营造,一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心里：反映是什么？ 举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户？他们是否也一样重要？,第一印象的重要性,接待礼仪,仪 表 仪 容 仪 态,仪容仪表,职业礼仪,握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示,仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子,问候的目的,问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围,舒适区的概念,舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化,当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？,A、舒适 B、担心 C、焦虑,顾客的担心,你的不确定因素有哪些？为什么？你希望得到什么帮助？,当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不满一些不确定因素而感到不安和无助？,引导顾客进入舒适区的技巧,给予顾客良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 积极地消除顾客的戒备,向顾客做概述,- 清楚地表达我们的关心- 分散顾客的注意力- 重复有关于他们的利益,概述,全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入助理式销售流程,概述的要点,满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事情 没有强迫 征求顾客同意,沟通中的表达方式,语言表达能力,语速、音量和语调 微小语言的措辞 练习,- 用诚恳的语音语调表达- 用不在乎的语言语调表达- 用轻视的语音语调表达,肢体语言表达能力,当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞丐的人？你有和他说话吗？他用什么样的肢体语言？,练习,- 用友善的肢体语言表达- 用生气的肢体语言表达- 用害怕的肢体语言表达- 用势力的肢体语言表达,顾客类型分析,请写出这三种类型的顾客在以下反面各有什么特点：,因顾客类型，调整自己的行为,主导型：分析型：社交型：,常犯的错误 应对的方式,顾客的购买周期,总 结,第一印象的重要性 顾客的情绪特点 引导顾客进入舒适区的技巧 助理式的概述 沟通中的表达能力 顾客的行为类型 顾客购买周期,需求分析,顾客的购买动机,顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？ 顾客知道他们想要什么吗？,需求分析的目标,了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见 需求分析的两个核心技巧：,ELONY CARANCA ERZELBA ECGCZSEG BUSZKESEG SKEREUNENY,- 提问- 主动聆听,提问的目的,回答只有一种可能 是或不是 直接指导式,提问的方式,封闭式问题,收集信息 . 获得认可 . 掌握主动 . 引起兴趣 . 避免误解 .,封闭式问题 开放式问题,通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。,“可以”,开放式问题,广泛收集讯息 有什么我可以帮您吗？ 您为什么选择来我们展厅 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？,提问练习,题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包 提问：回答只有是或不是 目标：问出死亡原因,提出的程序,是什么？,怎样？,是谁？,何时？,何地？,为何？,提问的技巧,运用提问技巧达到收集信息的目的 开放式和封闭式的交互运用 启发式的提问 反问式的提问 刺激性的提问,提问技巧的限制,引导客户进入良好的谈话氛围 互动式的交流,并不是所有的客户都愿意在第一次接触的时候就把他/她的名片给你。 为了避免这种尴尬的情况发生在谈话刚刚开始的时候，最好的方法就是告诉客户为什么你要提出这些问题。,反问自己,提问是否适当 提问是否足够 我希望从客户那里得到什么样的结果？ 这个问题是否可以得到那个答案？ 这些问题组织得很好吗？ 我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？ 我在提问的时候是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会让客户觉得没面子？ 我是否侵犯了客户的隐私？ 我的这些问题是否象在考试？ 我是都说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？ 在我提问之后是否留出了时间？,我们必须观察在我们提问的时候客户的表情，当他/她往后靠或是一个手指放在嘴唇上，也就是利用肢体语言告诉您应该停止提问了。,主动聆听,聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步,聆听不同于简单的听取,确认他/她有足够的时间 交谈的环境是令人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其他的任何事（比如翻阅文件） 用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，如（嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应 不要打断多方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。（要用勇气面对沉默） 为了验证客户理解的正确性，应对他/她的语言再解释一下 问他/她哪些地方不是很明白 当需要的时候应做好笔记 不要让顾客自己回答自己的问题 及时的总结找出哪些是已经达成的共识,没有什么比被理解合和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了,如果销售员认真的听他/他的说话， 积极地思考解决问题的方法， 那么每个客户都会觉得自己被认真的对待了。,聆听不同于简单的听取,不同的聆听方式造成不同的聆听效果 应注意的重点,保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极的回应,积极的回应,交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的理解,积极的回应可以保证：,- 比较容易理解的态度和感受- 经常对自己的观点提出疑问- 没有人可以完全表达出自己的看法- 顾客的表达中还可能有潜在的意思,积极回应的方法,澄 清 阐 明 重 复 反 射 总 结,需求分析的清单,当客户完成谈话后，我们应该知道些什么 检查需求分析的清单,需求分析的清单：是否我已经做到.,问了足够的问题？ 问了恰当的问题？ 积极的聆听了？ 对接受的信息做出了反映？ 清楚了客户所要表达的意思？,我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？,需求分析的实践,医生的需求分析： 病患：我全身不舒服. 医生：提问,设定：病患不主动告知病状，但当医生问到问题核心时，不回避答案观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提出的问题、问句、问法,重要的MOT及超越方案,总 结,顾客的购买动机（冰山理论） 提问的技巧 主动聆听 需求分析的清单,绕车介绍,产品绕车介绍的目标,将产品的优势于客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心,如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子” 。那我们就已经看到了成功的路标了！,绕车前的准备工作,方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客座椅前移 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电,从左前方开始介绍 打开发动机舱 从又方乘客侧观察侧面 从后面观看并打开行李箱 在驾驶座厕处观看 进入车辆内部,“”,六方位介绍顺序,六方位介绍法,驾驶座侧,内部,左前方,前方,后方,乘客侧,流线型外形,低风阻系数,双圆晶钻头灯,车身尺寸 4187/1650/1465,VW标志,同色保险杠,路合金轮毂,轴距：2460,精湛制作工艺,车身颜色,六方位介绍配置,左前方介绍配置,发动机舱介绍配备,发动机（排量，形式，结构，性能参数，百公里油耗）,ABS,变速箱,发动机 液压底座,前部碰撞吸能区,吸能保险杠,下沉式发动机,先进发动机 管理系统,E-GAS 电子油门,CAN-BUS,乘客侧介绍配备,全金属封闭承载式车身,双面镀锌钢板,多层全塑油箱,后复合扭力梁半独立悬挂,加强型侧面防撞杆,密封隔音车门,四轮碟刹,麦克弗逊前悬挂,185/60R14轮胎,MSR,ABS+EBV,油箱盖开启,后部介绍配备,车顶天线,同色后 保险杠,整体式 双色尾灯,高位自动刹车灯,后部碰撞吸能区,行李箱手扣,超大容积行李箱,驾驶座侧介绍配备,六向调整前排 驾驶座椅,四向调节方向盘,双集控 中控门锁,液压离合器,第三代电子 防盗系统,运动型防潜滑座椅,四门防夹电动窗,燃爆式安全带,宽敞的驾驶空间,车辆内部介绍配备,黑色表皮注塑仪表板,电子液压伺服 助力转向,空调花粉过滤器,伸缩式转向柱,上下高低可调方向盘,防眩内后视镜、整体式顶灯、化妆镜灯,隐蔽式杯托,高级防盗音响,可溃式踏板,发动机 电子防盗装置,双色内饰,蓝色背光仪表显示,自动温控可变排量空调,前排双安全气囊,车辆内部介绍配备,可翻转后排座椅,三重密封 隔音车门,儿童安全锁,宽敞的腿部空间,高度可调头枕,绕车介绍技巧,寻求客户认可 让顾客参与,鼓励顾客提问 鼓励顾客动手,冲击式介绍（FBI）,FBI,配备（Feature) 好处（Benefit) 冲击（Impact),客户购买的是,竞争产品对比,他们想像中因你的产品和服务能为他们带来的效益而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买,竞争产品对比,- 热情和自信心- 不攻击竞争产品- 比较适合性而不是哪一款车更好- 不与顾客争辩，让顾客自己作结论,竞争产品对比技巧,- 强调优势- 转化劣势- 设定购买标准,顾客购买动机分析,动力强劲 高度安全 操控优异 精湛工艺,优美外形 豪华舒适 科技先进 完善服务,分组讨论,请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备，写出销售话术并做出冲击式介绍,每项购买动机写出5项配备,情景角色模拟演练,请一位学员扮演顾客，意味学员扮演销售员，演示接待顾客的技巧和如何运用绕车介绍技巧去针对客户购买动机进行产品介绍,绕车介绍考试,试题一：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演对安全性非常看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对POLO的安全配备对其进行绕车介绍，要求至少说出十项安全配备。,评分标准：,每项安全配备为6分，最高60分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 以下五条每条6分，共30分。,给顾客概述 鼓励顾客提问 设定购买标准,寻求顾客认同 然顾客动手,绕车介绍考试,每项舒适性配备为6分，最高分60分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 以下五条，每条6分，共30分。,试题二：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对POLO的舒适性配备，对其进行绕车介绍，要求至少说出十项舒适性配备。,评分标准：,概述 寻求顾客认同 鼓励客户提问 让顾客动手 设定购买标准,绕车介绍考试,每项配备为6分，最高分60分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 以下五条，每条6分，共30分。,试题三：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演一位对车的外形和制造工艺很看重的顾客，一位学员针对POLO的外形特征及工艺对其进行绕车介绍。要求至少说出十项。,评分标准：,概述 寻求顾客认同 鼓励客户提问 让顾客动手 设定购买标准,绕车介绍考试,每项配备为6分，最高分60分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 以下五条，每条6分，共30分。,试题四：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行POLO的第二、三方位的绕车介绍，要求说出十项左右的特征配备。,评分标准：,概述 寻求顾客认同 鼓励客户提问 让顾客动手 设定购买标准,绕车介绍考试,每项配备为6分，最高分60分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 以下五条，每条6分，共30分。,试题五：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行POLO内部配备的介绍（包括仪表盘及前排座椅部分）要求说出十项。,评分标准：,概述 寻求顾客认同 鼓励客户提问 让顾客动手 设定购买标准,绕车介绍考试,每项配备为6分，最高分60分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 以下五条，每条6分，共30分。,试题六：分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）一位学员扮演一对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对POLO的技术先进性进行绕车介绍，要求至少说出十项技术先进的配备。,评分标准：,概述 寻求顾客认同 鼓励客户提问 让顾客动手 设定购买标准,总 结,试乘试驾,试乘试驾的目标,进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权,汽车会说话,顾客的亲身体验会产生魔术般的效果,准备工作,体现汽车动力性的线路设计 体现汽车操作性的路线设计 体现汽车舒适性耳朵线路设计,试乘试驾的基本流程,试乘/试驾前,试乘/试驾中,试乘/试驾后,路线安排,车辆的准备,车辆文件 车辆保养与检测 车辆清洁 音响、收音机的设定,试乘试驾前,向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能,试乘试驾中,首先由销售代表驾驶 行驶一段距离后，将发动机熄火 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 顾客在熟悉车辆时，保持沉默 在顾客驾驶工程中介绍车辆的性能和优点,试乘试驾后,询问顾客是否喜欢（这就是您想要的车马？） 回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门 寻求与顾客的共识,实车演练,总 结,试乘/试驾的目标 汽车会说话 试乘/试驾的基本流程 实车演练,面对异议,思考,你是不是更喜欢提出异议比较少的顾客？ 异议是销售过程中的一种障碍吗？ 异议通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？ 争论是不是异议处理中不可避免的？,没有异议的顾客,有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开,你永远无法在顾客的争论中获胜,最终的结果是：顾客拒绝购买,异议是一种机会,让销售过程可以持续下去 向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益上的销售员 是真正销售的开始,心理态度,保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议,我们要欢迎和庆祝顾客异议,什么是异议,异议是顾客有意或无意中流露出的一种信号,异议产生的原因,顾客没有得到足够的信息 顾客没有理解 顾客感到没有被理解 顾客对某些事情不能确信 顾客有不同的见解 顾客喜欢挑刺,异议所传递的信号,顾客希望继续交谈-这是顾客异议传递的最后总要，也是最积极的信号。,异议或借口,异议有时侯可能是一种借口 对顾客来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御,思考：如何判断异议是不是一个借口？,提出具体的建议，使谈话易于结束 建立保持接触的理由,心理技巧,第一步：理解定律（接受异议） 第二步：转移（异议最小化） 第三步：争论的依据（事实、事实、还是事实）,避免异议终结销售,理解定律,一开始就不要让对方的危险有机会发展 站在顾客的立场上来说话 小组竞赛：请写出至少五句站在顾客立场上说话的常用语 例如：“是的，如果我是顾客也会这样的。”,转移,进行相对的比较而不是绝对的判断 从另外地觉度分析异议的积极意义 把异议设置身于另外的背景,争论的依据,选用顾客肯定会接受和认同的依据 避免解决异议时产生新的异议,处理异议的方法,反问 说“是”的技巧 缓冲方法 以其人之道还治其人之身 预期异议,反问,获得更加精确地信息 赢得时间的途径 判断异议是否由顾客自己的问题所造成,说“是”的技巧,简单地说“是”并不能解决问题。 “是的但是”通常是一种无礼的打断。,补偿 转换 主动出击 延缓处理,缓冲方法,顾客不会接受一个对立的观点 对顾客的观点进行延伸和补充,转移,利用负面的异议，转移成销售员正面的观点,预期异议,预防可能出现的异议,补偿,承认自己产品的劣势或竞争对手的优势 积极地利用自己产品的优势来补偿,转换,陈述第三者的评价和观点 利用顾客的从众心理,主动出击,为了发现问题故意激起顾客异议 主动提出顾客肯定会提出的异议,延缓处理,延缓太早或不便于回答的异议 给出延缓的理由 向顾客表示已经注意到了他的异议,典型的错误,直接的反驳,“不” “那不是正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”,指责,“您应该更仔细的阅读用户手册” “如果我是您，我会再看看说明书” “如果您是内行，您就应该知道”,自我狡辩,“我已经尽力了” “你必须信任它” “对此我无能为力” “您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了”,当顾客完全错误时也表示同意,“您是对的” “完全正确” “非常正确” “非常同意”,轻视,“究竟是谁告诉您的？” “我不知道您从哪里听来这些” “在您的位置上，您不得不这么说，是吗”,总 结,顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始 处理异议需要专业和正确的方法,价格商谈,开始价格商谈的时机,关于价格的讨论意味着购买就绪 只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的,区分价格商谈与价格咨询,区分的技巧 应对价格咨询的策略,控制价格商谈的时机,提出价格商谈的5W1H,- Who 谁来提出- Why 为什么提出- When 什么时候提出- Where 在哪里提出- What 提出什么- How 如何提出,顾客提前要求进行价格商谈的对策,在价格商谈中谁更容易屈服,案例：你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，由于 工期的关系，你必须今就要买到铺房间的地板,你会与卖地的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？,价格商谈中的争执,顾客想付得越少越好，销售员则想赚得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售员欺骗 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值 顾客可以从众多的经销商和销售员那里买到产品,销售代表对价格担忧的理由,担心拒绝和失败，那就是顾客说“不”。 自己对产品和价格没有信心。 不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会。 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格。,正确的态度和原则,避免让顾客开始价格商谈 不要太早地将顾客导向价格商议 绝不在价格面前投降 只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素,金钱的价值,价格价值太贵了 价格价值物有所值 价格价值很便宜,“太贵了”意味着什么,只是顾客的一个借口 顾客对价格真正的异议 顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规,价格异议的真实原因,顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要。 价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱。 顾客有，或者可能有条件更优越的报价。,对话分析,顾客：14万元，对于一辆POLO这样的小型车来说太贵了。 销售员： . 顾客：14万元，对于我来说太贵了。 销售员： . 顾客 ：在另一家经销商，他们POLO的价钱比你便宜3000元。 销售员： .,价格商谈的方法,这些方法的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。 在这种方法下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。,价格当然是个问题,价格反映了价值，也应该反映价值 坚持自己的价格，保持自信。,价格稳定,不主动提及折扣 对过分的折扣要求明确地说“不”,三明治报价,补偿/附加价值,如果要不降低价格，唯一的办法就是提升价值 首先我们要充分的展示产品的价值 另外，我们还要尽力发掘顾客在我们这里购买所得到的附加价值。,三明治报价实际上就是把价格和价值联系起来的一种技巧！,产品价值,产品价值+补偿/附加价值,利益,价格,利益,表面上的低价,把整个价格分为几部分，让每一部分的价格看起来低一些。 分割的方法,比较,与更加高价位市场的产品/设备比较。,微小的语言,- “仅仅” - “不再” - “在之下” - “和不一样多” - ,琐碎的事情,贬低相关的微小差异,减少的方法,在心理上减少最终要支付的价钱。,更详细地询问竞争对手的报价,预防顾客的误导。 寻找竞争对手报价的漏洞。,价格差异,顾客同时有二手车要处理时的报价。,外部因素,将不能提供折扣的原因归结于销售员不能影响外部因素,声望、品味和风格的吸引,利用感性认识使价格具备感性的因素。,掌握主动,在合适的时候与合适的地方谈及价格。 对价格负责。 获得顾客情感上的赏识。,销售员的个人力量,专业形象。 可信赖度。 与顾客的个人友谊。 提供给顾客的其他帮助。,综合价格设计,再销售价格 价值稳定性 担保、保证 付款方式 可信赖度 经销商提供的服务 顾客所知的其他购买者的满意程度 常年的生意关系 替换汽车 紧急救援,面对折扣,如果顾客要求我们提供折扣，我们应该满足顾客的要求吗？,没有什么是免费的,销售员对折扣的反应，可以看出他的专业水平。 对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。 价格商谈不是让步，价格商谈时改变局面。,双方的让步,购买更高价的设备 许诺更多的生意 数量 立即购买的保证 提供潜在顾客地址,免费的服务 附加设备条款 低价位的服务 延期付款 以物易物的交易,顾客方面,销售员方面,总 结,价格商谈意味着购买就绪 建立价格与价值之间的平衡 为价格而战 设计综合价格 折扣的原则：“没有什么是免费的！”,交车,课程内容,交车是营造终身客户的重要时刻 交车前的准备工作 SVW预交车及交车流程 售后追踪,交车的重要性,恭喜您！现在终于可以交车了。 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住-只有热情的车主才会主动推介新客户,交车是营造终身客户的重要时刻,对于大多数客户来说，车辆的移交时决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交时一段值得纪念的经历。,客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？,顾客希望得到,产品没有纰漏 承诺兑现 良好且诚实的建议 与众不同,销售人员该做什么？,一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先准备 尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排,为什么销售人员要亲自把车交给客户？想象一下,如果客户开着它崭新的帕萨特来到加油站，不知道该如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。当安全气囊和自动防爆系统的警告灯不断跳闪，然后又因为一切正常而熄灭了时，客户会因不明白这意味着自动监测的过程而感到非常的困惑。 因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。那么，到底该由谁来向客户解释汽车的各项功能？,交车前销售人员该准备什么？,各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字-为是么要这么做。 准备交车清单 检查车况- 可运用交车检查表逐项检查 与保险，售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡，照相机）,交车前的工作,交车期较长，让客户随时了解车况 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置,事先准备,SVW交车流程 一条龙服务,交车流程,一 条 龙 服 务 清 单,交车过程中的注意事项,持续热情接待 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都以完成 向顾客解释文件 如何向顾客展示新车 解说配件，并填写交车检查表 客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处 热情地向顾问道别 将顾客介绍给你的销售团队,交车后的工作,客户资料的填写 三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪,售后跟踪流程,售后跟踪流程,时间以交车之日起及计算，客户协调员由售后服务或办公室派专人担任。,客 户 信 息 卡,衡量成功交车的标准,在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于争产个工作状态 交车时，油箱内加适量燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门人员，并确定首次维护保养预约。 在一个合理的时间内，完成全部交车过程。,下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准,总 结,