房地产销售经理提升方案

第一部分 经理的自我管理能力一、 角色的认知(一）、作为下属的经理 职务代理人，上一层级忙不过来需要找一个“替身”,角色是什么上级的“替身”职务代理人 我们的职责.我们的职权基础是来自上司（老板）的委托和任命,我们对上司（老板）负责.我们是上司(老板)的代表,我们的言行是一种职务行为C.执行上司(老板）的决议D.在职权范围内做事 作为经理常见的角色错位A民意代表(置业顾问的想法代表了自己的想法）B.领主（土皇帝）C.向上错位（关心的太多，什么都想知道,关心公司的一举一动）我们应该知道一个基本原则,“位置决定观点”.做什么位置,说什么位置的话,办什么位置的事情，超出位置，超出职权范围内的事情我们没有权力随便议论,应该保持沉默。所以即使我们有一些想法，一些看法，认为公司定的不合理，我们也要从理解的角度去看待,而不是从反感的角度或者从我们认为怎么样的角度去理解。.自然人 同情置业顾问的消极言论 沉默对待消极言论公开站出来反对消极言论（不要把自己的好恶随便表现在置业顾问面前） 支持消极言论（二）、作为上司的经理角色转变A。工作内容上，从做业务到做管理B。实现方式上,从野牛型到雁群型（野牛只有一个领导,雁群交替领飞)C。工作方式上,从个性化到组织化D人际关系上，从感情关系到事业关系E工作目标上,从个人目标到团队目标F.工作力度上，从守城到变革G管理方式上，从指挥到授权我们作为管理者要明白,没有一个人喜欢让别人呼来唤去，没有一个人愿意当别人的下属.当我们自我感觉良好，指挥我们的置业顾问去做事，大有指挥千军万马、决胜千里之外的感觉时,我们要想一想他们内心的想法，有谁喜欢被你支来支去呢?每一个人都希望按照自己的意愿、自己的想法去做事情. 经理的五大角色A.管理者 B。领导者 .教练 D。变革者 绩效伙伴A。管理者：就是通过他人达成目标的人a。经理首要任务是:如何让置业顾问去工作通常要做的事项： 制定年度工作目标和年度计划向置业顾问分解部门工作目标,并帮助置业顾问建立工作计划 建立良好的制度执行力 置业顾问的绩效标准、评估和反馈,帮助置业顾问提升和改进 检查日常、每周、每月置业顾问工作情况和现场销售情况,做好工作总结 注重培养新进人员（配合人力资源部为公司准备人才）。经理管理的对象 人员：置业顾问，秘书，销使 固定资产:办公用品,有使用权的用品 无形资产：公司品牌,商誉，知名度，美誉度，在行业的影响力，在开发商那里的影响力 财务:折扣,回款，费用支出,费用计划 信息:公司专门的部门提供的行业信息和客户信息,公司通过会议报告、报表让我们及时了解的相关业务信息以便让我们决策客户：来电，来客，成交记录，客户档案 时间:合理平等的分配 计划：确定完成任务的目标，为实现目标制定详细的行动计划它将涉及:A有助于达成目标的相关政策B经理的行动计划和时间表C。预算,人员,组织方式等等D。各个下属的目标和计划(任务分解）E。关键时期的控制（突发事件） 组织：目标任务确定有了计划和步骤，就必须设计和制定一项组织程序配置资源（人员,广告，相关方案)它将涉及：A。售楼部内的分工、指挥和管理关系B工作流程（外部，内部）C为了有效地发挥所有置业顾问的作用,需进行一定的授权，必须决定需要授权的人员,权限和时限。必须在置业顾问之间建立良好的工作关系和联系,使置业顾问之间能够相互协作和配合E。销售现场和其他部门之间可能配合的关系 控制：当置业顾问在工作目标或实际工作偏离预先设定的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨迹之内控制涉及：A。工作追踪，及时掌握工作进展情况(见客笔记,约电,签单情况)B诊断，将实际效果和预设目标比较C.检查计划的执行情况D。纠正错误协调: .按照工作职责范围,与上司和下属协调。水平方向的协调,以取得公司其他部门的良好支持C。公司外部资源的协调（开发商，市容)B领导者领导实际上不是一种职位概念,而是上司的一种行为方式在工作中，设备，材料,产品,信息,时间需要管理，也可以管理，而只有人员需要领导.“小企业做事,大企业做人”领导者关键在于发挥你的影响力,把置业顾问们凝聚成为一支有战斗力的团队，同时,激励他们，指导他们，选择最有效的沟通渠道和方式，处理人员之间的冲突，帮助置业顾问提升能力。C.教练如果置业顾问的能力不能提升，等着置业顾问“实践出真知”，那么我们就失职了，不仅失职而且经常不能良好的达到目标，这就是最主要的原因.D。变革者将下属的声音传达到公司,将公司的决议执行到下面，利于公司及时调整工作思路和考核制度。E.绩效伙伴 经理的绩效有赖于置业顾问,他们的绩效有赖于你，大家相互依存。 既然是伙伴,就是一种平等、协商的关系，通过平等的对话、良好的沟通，帮助他们提升。 要从对方的角度出发，帮助他们协调压力、工作难度。二、时间管理(一)、时间管理就是自我管理时间管理的本质即是要能主动、有效的控制时间,让时间为你服务，不是整天追着时间跑，来也匆匆，去也匆匆,对时间没有计划，没有管理，没有思考,在时间面前充满了被动和困惑。要养成有效的时间管理的行为模式，从理念和态度上对时间进行重新的管理和界定。时间管理的盲点:1、 忙就好：经理在现场要负责的是整场操控，忙起来很容易,但要有效率,很多事不是忙能解决的例如：帮置业顾问谈判，帮置业顾问整理合同，帮秘书接电话过于注重活动本身，却不太注重实践（效果），往往认为自己“尽职尽责”了，而不注重求得结果，往往认为自己正确的做事了,忙碌了，却忘记了事情对于组织目标的意义。在这种时间管理中，经理们通过制定目标或规则，事先准备充分。置业顾问能力不高要提高他们的能力，办公用品不齐要提前安排，秘书的工作要让她形成是大家都力所能及的，通过每天的规划与安排能将事项进行的井井有条，并有自己的处世价值观和判断,使得其效率提高。如果仅仅是为了忙而做,这种时间管理的后果,容易使管理人员认为一切可以操之于己,而忽略了自然法则胜于一切，缺乏远见和应变能力.常常把最重要的事情因时间紧,超出常规而搞糟。2、“认为时间管理没有多大作用”这种观念的人，只能让时间牵着自己的鼻子走,不愿接受管理观念和管理技巧，认为有什么事做什么事,发生什么事处理什么事,忽略了通过时间管理对工作进行有效的规划和安排,可以规避很多突发事件。、“身不由己”总觉得时间是掌控在上司、下级、同事、客户等等手里。自己要为上司的命令去工作，要为下级的主意想办法。这样永远被动的为他人服务,永远处于一个事务性的操作过程中，要有自己的计划和安排。4、“江山易改、习惯难移有很多习惯是长期行为养成的,有的已经严重的影响了个人成长和发展,影响公司和部门的效率.例如:习惯性放弃，认为没有时间，办不到(任务）（二）、时间盘点1、时间价值分析帮助置业顾问谈一个客户，耗时一小时,在此过程中，置业顾问能够处理此类客户的问题,1小时的时间解决了一个置业顾问的问题。如果将这一小时用在对现场的置业顾问前期培训和业务对练,那么针对此问题，花小时来解决所有置业顾问的问题和提高。 办理按揭的审核资料，让客户将资料拿来后审核，如果前期告诉客户注意事项,让客户自己审核，将可以加倍提高工作效率。2、时间清单分析A。分析每天的时间都是怎么用掉的时 间事 项计划用时实际用时浪费、超时原 因8:30-:0早 会5分0分15分解决销使矛盾9:0-:30打扫卫生15分30分15分前一天晚上未打扫：3-0：00业务总结30分0分0分不断有客户、电话，人员离位0：0-:0电约客户3分0分10分电话不够用10:30-11:00B.分析以下几个问题：计划性如何? 有多少时段记不起来做什么? 浪费、超时多少？每天安排0固定时间作为机动,防止不可预见事情发生，所以，浪费、超时不超过0%即算正常，超过0，手头的工作就会全部停下来。3、 作清单分析A。清单分析a工作事项 b。计划时间 c实际时间 d.延误、浪费 e。计划用时 原因。分析以下几个问题: 时间利用率（时间之和是多少）各个工作事项延误浪费了多少时间 一天中总共浪费和延误了多少时间 寻找原因与对策4、工作紧急性分析 紧急性工作事项非常紧急放下其它事开始做(马上要做）紧 急当天要做 （短时间内要做)不很紧急纳入计划中 （可从长计议）不紧急不用计划，由时间做（无时间要求）2频 次12时间3：014：15:006：00分析以下几个问题 每日、每周、每月最紧急的是哪三项工作? 任务额的分配,来电来客量的提升 人员工作的安排与计划5、工作重要性分析 重要性工作事项非常重要（其它事情不做也要做的事）重 要（应该做不做会出问题）不很重要(做比不做好一点）不重要（做也不见得好）12频 次时 间分析以下几个问题：每日、每周、每月最重要的三项工作6、授权分析 授权程度工作事项不应授权（自己做）可以授权(自己可以不做也可以做）应该授权(不应该自己做但又因某种原因无法让别人做)必须授权(无论如何自己不要做）没有授权的原因件 数比 重启示: 把可以由置业顾问做的事情，一定要交给置业顾问去做,这样我们才能有更多的时间做更重要的事情 “大多数工作,置业顾问绝对没有我们做的好,并不等于置业顾问永远没有我们做的好”。 授权刚刚开始时，会花费我们较多的时间,但是，一旦置业顾问能够胜任,我们就会节省很多时间，管理者要通过别人完成工作就必须将时间花在辅导置业顾问上.自己做应该由置业顾问做的事情的原因常常是很可笑的,可就是说我们的时间花在替置业顾问做事上，是十分可笑的.7、会议分析日期会议名目会议倡议计划用时实际用时原因分析会议必要性评估必须的目的明确的目的不明确的可不开的A首先,分析会前准备情况有无会议计划、目标、议程、用时安排 时间和地点是否恰当 参加人是否适当和必须。其次,分析会议过程是否准时开会,为什么？ 是否跑题（业务对练变成了讨论客户问题）是否按计划进行秩序是否正常 是否有人中途出去 是否按时结束C会后分析 会议纪要有没有，大家是否签字 会议的执行情况 会议必要性评估D启示: 会议的时间约占工作时间的20%，如何利用好这20的时间,是时间管理的重要环节 一定要评估召开会议的必要性要事先通知大家会议时间，避免不能及时召开 严格会议记录 让大家确认会议纪要（三)、时间管理的原则、原则一：80、0原则 2的工作占整个工作0%的价值;集中80的能力要做20%的工作;投入20%精力做另外8%的工作 何运用这一原则A.首先将我们现场每天的工作全部列出对工作进行分类B.时间和精力分配C.工作价值分类（辅导重要还是帮助重要) 误区A。面面俱到都想做好B.完全主义-都想做全C。平均分配时间和精力2、原则二：计划原则必须制定计划(分配任务) 必须执行计划（执行完成任务）必须留出处理不可预计事件的时间、原则三：养成习惯（四)、时间管理的方法 1、时间的杀手电话干扰 不速之客 无效会议 没有计划 条理不清 经常救火 无效授权或不授权 想干的事太多 无效沟通 拖延 职责不明确 不会说“不” 工作搁置 个人混乱，缺乏个人管理A.不做日计划或不执行日计划B不重视时间管理C没有会议管理。认为忙就好，不忙反而心慌2、方法一日计划 日计划的原则A必须要做日计划B。必须执行日计划.必须书面表达D总结日计划的步骤A.列出工作任务.估计工作需要的时间预留时间给意外工作决定先做什么后做什么E.事后检查(总结）3、 方法二-会议管理 开会常见的问题.无目标或目标不清a.没有界定问题就马上开会b理会c。没有界定某一个问题本次会议能否解决d主题太多e。某些会议只要在两个或三个当事人之间相互交流的方式就可以解决，结果往往没有做这样的安排，反而拿到经理例会上去解决.无会议规则a.与会态度，取人之长补己之短，三人行必有我师发言内容要组织一下c.一次只讨论一个要点d让证据说话e.仔细倾听他人的讨论.避免不当的肢体语言。没有事先约定如何达成决议a。主持人职责.营造和谐的气氛c照日程进行.正确总结讨论的内容e.帮助与会者(参与人)清理思路f。尊重少数人的意见g.减少与议题无关的争论和辩论h.保持中立的态度（不枉下判断）三、有效沟通(一)、为什么沟而不通、沟通前没有准备足够的资料和信息2、沟通的时机选择不对、沟通渠道的混淆4、缺乏信任5、没有时间6、职责不清7、拒绝倾听8、情绪化9、不反馈1、表达不准确（二）、表达1、选择沟通对象的原则 按正确的思路沟通 与当事人沟通公司规定的沟通渠道错位 应当与上级沟通的,却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的,却与上司或下属沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通 应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通 正确的沟通渠道错位 应当会议沟通的，却选择一对一进行沟通 逐级报告与越级申告的混淆 应当一对一进行沟通的，选择了会议沟通 应当是公司内部沟通却变成了外部沟通2、我们与沟通对象之间的关系是什么？ 向下属表达，例：秘书,把这份资料复印一下，给物业部送去 向上司或客户表达，例:宋总，这是本月的销售计划以及资料，请您看一下。 向同事表达,例：请大家想想，我们有什么办法可以完成本月的任务。 向混合听众表达。例：大家都看到了公司目前面临的困难，我们必须找到可行 的解决方案。 、为什么有些人支持你?支持你的置业顾问需要被激发并被告知行动计划,让他们知道他们的重要性及他们能帮助你做些什么,尽你所能使他们的工作较轻松并有回报。、为什么有些人中立?中立的置业顾问容易受理性说服方法的影响，使他们参与到事件中来共同分析、讨论。注意： 置业顾问要想理解和判断我们的建议,还需要哪些补充信息 我们能不能用置业顾问可以理解的方式来表达5、为什么有些人反对你？反对的置业顾问，可能永远不会支持我们，但通过表明我们理解他们的观点，并解释为什么你仍相信我们的计划，有可能使他们变为中立.不管在何种情况下，坦白说出自己的想法。 错位：因为我们的成功会使其他同事付出一定的代价 上司也许不希望让你更加光芒四射 同事也许害怕你的工作表现会竖起一个迫使他们更加努力工作的标准 也许仅仅是不喜欢你 方法： 给你的反对者一条退路-或通过体现他们的简历,分享荣誉，或在另外一个肯定能成功的事件中支持他们争取那些拥有更高权威的人的支持同上司的沟通 汇报工作 提建议 商讨问题 同下属的沟通 命令 批评 讨论 水平沟通(平级沟通)例：同策划部，行政部,人事部 我们需要求助于其他部门的帮助才能完成工作目标 突发事件所形成的部门间的工作关系 其他部门需要求助于我们部门的帮助针对他们推销的是利益而不是内容,不管在我们看来这些内容是如何的吸引人，如何的重要和优秀3、表达的方式 不良表达准备不充分a.在表达之前，应由一个比较完整，系统合成逻辑的计划，对你想要说的事情做到心中有数，特别是清楚你所要达到什么样的目的和效果。根据所要达到的目的和效果，开始说什么，主要的内容是什么,应当如何进行展开，是由浅入深,还是一开始切中要害。如何结束自己的表达，是自己总结要点，让对方总结，还是暂时得不到什么结果,需要等待大家回去进行思考。.没有进行预先的准备，常常导致表达过程中，思路混乱,所要表达的内容前后不一致,最后，无法达到谈话目的。B表达不当:.不考虑表达对象，语言比较粗俗b.一些触到别人痛楚的话，比如曾经有的失误，对方不愿意别人知道的隐私等。不注意别人的反应a.不断的看表，说明他可能还有其他事。不断改变坐姿,说明对你的沟通不敢兴趣c。通过急着打断你的讲话，来表示他们另外的想法D。时间和地点不恰当E错误的“身体语言”F。自己对所表达的内容不感兴趣 如果你不感兴趣，干脆别说出于职责,你必须有所表达时,应当以利益为重 有效表达的要点 选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点考虑听众的情绪 表达应当确切，简明扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达强调重点语言与形体语言表达一致 在表达的过程中,要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容改述成重复 建立互信的气氛（三）、倾听 沟通首先是倾听的艺术“耳朵是通向心灵的道路”“会倾听的人到处都受到欢迎”1、倾听的好处准确了解对方：通过倾听对方的讲话，推断对方的性格，以往的工作经验，对工作的态度和想法，借此在以后的工作中有针对性地进行接触. 弥补自身不足：“沉默是金”，“言多必失，静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点,如果你对别人所说的问题一无所知或知之甚少的话,保持沉默就不会暴漏你自己的真实状况，也不用因为说出你不成熟的观点之后，而使别人轻看你的能力。相反，对于缺乏经验的人来说可以弥补不足，对于有经验的人来说可以减少错误的发生。善听才能善言：A只是抓住对方讲话中的很小的一方面,就自认为已经完全明白人家所要表达的所有内容，就不再去注意对方接下去的内容,而是自己表现了。B。思考怎样表达，在听了对方的话之后的感受,对对方讲话的补充，借以显示自己的才干。C.思考怎么样弥补对方的观点,提出自己的观点，这样容易失去良好的沟通气氛，不能达到沟通的目标。 激发对方的谈话欲。使你发现说服对方的关键所在。 使你发现获得友谊和信任的方法。2、为什么不倾听 没有时间 环境干扰 先入之见 急于表达自己的观点在下面的情况下可能容易急于表达自己的见解对方向你申诉理由 对方表达一个你觉得没有意义的想法 对方在表达过程中离题 你有重要的工作要去做 对方提出无理的要求 你希望反驳他人，强迫接受你的观点自认为了解了 不专心 排斥异议、倾听的五个层次 听而不闻 假装听 有选择性的听 专注的听 设身处地的听4、倾听的技巧 积极的倾听A.集中精力a。排除干扰，选择适宜的环境，营造轻松的气氛b随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时应保持与谈话者的眼神接触B。采取升级式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号C积极于其D鼓励：例：你说的非常有价值，请你再讲下去E适当的身体语言a。可以示意，使周围的环境安静下来b身体坐直，拿出笔记本c.稍微侧身面对对方。眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意。突然有电话打进来,你可以告诉对方过一会儿再打过来f。不要东张西望,若有所思g.不应翘起二郎腿,双手抱胸,这样容易使对方误以为你不耐烦,抗拒或高傲 排除“情绪”先不要下定论，在说话者准备讲话之前,自己尽量不要就所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”,不能设身处地，从对方的角度看待问题,出现偏差。可能会有的情绪先入为主,导致对对方的话根本无法专心的听下去B.个人好恶.由对对方的个人看法引起。由利益冲突造成解决这些问题，做好准备，倾听与你不同的意见 积极的回应.冷漠 B.同情 。关切 理解真意理解对方要表达的意思是倾听的主要目的,同时也是沟通能够进行下去的条件A.听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉,更不要匆匆忙忙下结论B.注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾C。听出置业顾问的感情色彩，要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化D.置业顾问可能因为一些“背景因素，不便直说一些话 例:a.持有不同观点又不便直说。 b持有不满情绪又不愿表达出来。c.因个性或面子不愿直说。 d.由于特定环境而不能直说。E。克服习惯性思维，我们常常习惯性地对听到的话用潜在的假设进行评价. 例：经理，我家里最近有点事，我能不能请几天假? “他肯定是有什么想法了。” 设身处地：站在置业顾问的角度想问题,可以更好的理解他们的想法，赢得好感，从而找到对双方都有利的解决方法。 学会发问.开放式发问：直截了当B清单式提问：最近楼盘销售情况不好,你们认为是什么原因？天气,工作压力大,收入不理想？C假设式发问:让置业顾问想象,探求态度和观点，目的在于鼓励对方从不同角度思考问题。例:如果这个客户的问题，发生在你身上，你打算如何处理？D。重复式发问：你刚才说的是你的想法是你是说E。激励式发问：表达对信息的兴趣和理解，鼓励置业顾问继续和我们交流F.封闭式发问：目的在于得到肯定和否定的答复避免的发问方式有三种A。逼迫式发问：你认为你能完成任务，结果没有完成,为什么.组合式发:我问你几个问题1 2 3 C.含糊不清的发问:你说的不太明白，然而,可是你能（四）、反馈1、反馈 什么是反馈？反馈，就是沟通过程中，信息的接受者向信息的发出者做出回应的行为。 常见的问题：。不反馈许多经理认为沟通就是“我说她听或“她说我听”。不反馈会有两种结果：a表达者不了解倾听方是否准确地接收了信息b.倾听方无法澄清和确认是否准确接收了信息B. 将表达（发表意见）当成反馈C。消极反馈2、如何给予反馈 针对对方的需求：反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面给予反馈。反馈应当明确、具体并提供实例来进行例:正确的开发商非常注重我们的销售能力，常常通过我们的业绩来判断我们公司的实力，所以我们的业绩很重要。错误的-同志们，我们的业绩很重要啊。尽可能多一些正面的、有建设性的反馈全盘否定的批评不仅是向置业顾问泼冷水，而且容易被遗忘,置业顾问很可能对批评的意见不屑一顾，理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。相反,赞扬置业顾问工作中积极的一面,并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易使置业顾问心悦诚服的接受,对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。进行反馈需要把握时机置业顾问有想法和内部有矛盾时,一定要及时反馈解决方法集中于对方可以改变的行为王置业顾问反应慢些,但他亲和力强，给人诚实可靠的感觉对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈重要的是让置业顾问清楚我们的看法，有助于他们的行为有所改变或者加强 考虑对方的接受程度,确保理解、如何接受反馈 倾听,不打断避免自卫提出问题,澄清事实,询问实际情况总结接收到的反馈信息,以确认对它的理解4、向下属或上级表明你将考虑如何去采取行动5、尽力理解对方的目的(五）、如何与上级沟通1、常见的障碍 只谈问题，不谈办法A期望公司理解自己工作不容易B.倾向于把问题归到公司，分散工作压力，把责任报到公司里 迎奉上级A有不同意见也不提。吹捧(变相奉迎）。绕弯子 自命清高:领导不找我，我也不去找领导,不论有什么问题都自己扛着,自己想办法，当领导找来时,自己又准备不足，不知道究竟该说些什么。归罪于外怪计划制定的任务有问题B.怪过去的事情别人没有处理好,影响了现在的工作C.怪任务的压力过重 关注点不对称经理关心的是:A.是否回款了 B。支出是否报销了 C月季年的销售额D.收入老板关心的是:A公司现金流量 B.人事安排 C。决策上，经济形势，行业政策,竞争者的动态,发展规划等 信息不对称(六)、接受指示1、问题：突然，没搞清沟通的目的指示不明确,现场气氛不对，哪里不对 是商讨问题还是做指示:最近公司风气不好，你看把这件事怎么抓一下，明白是商量还是指示 没有很好的倾听 单向：只布置工作不听取意见、汇报在进行汇报之前应尽量做好准备，把要达到的目的，主要内容如何进行汇报粗略地组织一下，用熟悉的语言进行汇报,强调重点，在汇报过程中花些时间检查上级是否明白了所汇报的内容。要点:应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起反感 汇报的内容与公司原定计划和原有期望相对应 不要单向汇报 关注公司的期望 及时反馈3、商讨问题上级：商讨问题的原则重大问题，事先约定 对事不对人 注意形成决议和权限描述事实，举例或运用数据,不会空谈或轻易下结论经理的原则 重大事情先约定 上级不愿意讲时不勉强注意当场形成决议的严密性（保密） 重要先议事后确认 就事论事4、表示不同意见强加于人：上级有不同意见，就发牢骚辩论:不是我的对就是你的对，看谁正确反正我说的:不希望上级提出不同意见 情绪化应注意的原则：表述意见应当确切,简明扼要和完整，有重点,不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个人注意自己的位置和心态，向上面反映怕某些事如果超出自己的职权范围或者与本售楼部没有太大的关系,就不要过分期望公司一定会向自己做出交代和反馈 不要强加于人不要形成辩论（七）、如何与下属沟通1、常见的沟通障碍 认为置业顾问应该做好例:这个客房这么准,你应该签下来 天天沟通,事事沟通，效率低例：本子没放到位，见客笔记有错别字习惯于单向沟通例:我说你听，这个客户问题就这样解决 将沟通多少与关系远近联系根据个人喜好定与置业顾问的关系2、沟通的方式下达命令A。以遵循5W 1H的原则a。什么时间 b。什么地点 c同谁进行 d。如何进行 。达到什么目的B.激发意愿C.口吻平等,用词礼貌D确认置业顾问理解我们会为置业顾问做些什么F相应的授权J.让置业顾问提出疑问H。问置业顾问会怎样做，不能的话,给予辅导听取汇报A.充分运用倾听技巧B约时间C当场对问题做出评价.及时指出问题E.适时关注置业顾问的工作过程。听取置业顾问的汇报也要采取主动（多问）J.恰当的给予置业顾问评价商讨问题A。可能出现的问题.认为问题幼稚，不值得一听b认为问题早有答案，采取不屑和轻视的态度c.认为不是他们所关心的事自己下结论e对人存在偏见f认为自己很忙,没时间和置业顾问商讨业务以外的问题j.认为没必要和置业顾问商讨问题B.如何和置业顾问商讨问题。注意倾听b注意多发问和使用鼓励性的话.不要做指示d。不要评价e由置业顾问来下结论f。事先准备 推销建议（当成谈客户,传达命令）A来自经理的障碍害怕丧失权威害怕把置业顾问“宠坏”c。时间不容许B.来自置业顾问的障碍a拒绝改变b情绪处于低潮c.不认为有必要d.怕麻烦C.如何向置业顾问推销建议他们态度包括： 认同 不关心 怀疑 反对处理认同: 激发承诺 明确授权 让置业顾问补充和完善建议b处理不关心c.处理怀疑: 真的怀疑 假的怀疑 隐蔽的怀疑d处理反对： 处理误解 处理真的反对第二部分 经理的绩效管理一、目标管理（一）、什么是目标管理1、目标管理的特征。共同参与制定目标是在经理和置业顾问共同的参与下制定出来的.以置业顾问为主导-充分的目标对话-经理与置业顾问的角色平等确认双方认同B。与高层一致下级的目标必须与上一级的目标一致，必须是根据上一级的目标分解而来。所有的下级目标合并起来,应等于或大于上级的目标。C可衡量目标管理中,所设定的目标必须是符合：具体的、可衡量的、可接受的、现实可行的、有时间限定的原则.D。关注结果目标管理关注的都是结果-目的达成了没有？而不是“工作或“活动”的本身或过程.目标的先后顺序是根据目标结果的重要性决定的.关键是要不断将目标对准结果，通过及时检查、监督、反馈来达到。经理在目标管理过程中,不是动不动就下达指令,而是处在一个教练和顾问的角色中,不断向置业顾问提供建议和信息，与置业顾问共同商议对策，帮助置业顾问调整行动方案，达成目标。E。及时地反馈和辅导反馈就是将置业顾问的工作状况与设定的目标相比较,并将比较结果告诉置业顾问，使置业顾问自己纠正偏离的行为,要由置业顾问自发的、主动的、自主的实施，辅导就是帮助置业顾问提高工作能力.F。以事先设定的目标评估绩效目标是什么？绩效标准是什么？权重是多少？要有考核和评价标准。2、目标管理的好处 抓住重点关注结果 考核的依据明确激发置业顾问的承诺和工作积极性统一目标,“劲往一处使” 在各自的层面上工作置业顾问的能力提升和职业发展快 （二)、目标管理中的苦恼A权威受到挑战与置业顾问沟通害怕没有威信。B讨价还价，没完没了与置业顾问协商目标的过程,是引导他们认知目标，尽管在这一过程中，有的置业顾问可能要与你讨价还价，但决不是消极的，而是积极的，总比把问题掩盖起来要好。C。费时间目标管理不是今天推出明天就能看出效果。目标得不到认可置业顾问不认可目标，认为达不到.E.目标变来变去任务经常调整。(三）、目标的设定 1、常见的问题A.目的和目标的混淆B.多重目标的问题分清主次目标的关系，使置业顾问明确自己先做什么后做什么。目标的冲突问题要开业务总结会，置业顾问要写见客笔记、电约客户.2、 设定目标的步骤 正确理解公司整体的目标 制订出符合MART原则的目标 检验目标是否与上司的目标一致 列出可能遇到的问题和阻碍,找出相应的解决方法 列出实现目标所需的技能和知识 列出为达到目标所需的合作对象和外部资源确定目标完成的日期、目标对话常见的问题分解目标:任务安排下去就好了,没有进行细化,没有将目标分解到每日每周。要让置业顾问充分理解公司或部门目标。A。经理传达的信息没有有效的被置业顾问接受。B。对公司的目标没有做说明或者解释不清。 制订置业顾问的目标当成是分配工作。经理的自我感觉良好，不管置业顾问同意不同意，理解不理解都要这么干.费事目标管理强调控制手段、激励方法和领导艺术，不要把自己定位在“救火队员的位置上。 难做。不清楚置业顾问有什么样的能力。经理的权威在公司受到挑战。.为达成目标要作协调工作。(四）、置业顾问的阻力1、尽量压低工作目标，讨价还价。（例：周约电任务）。认为和经理关系好，在工作中讨价还价。B.认为工作目标太大，不能完成。2、相互攀比从自己的角度出发总觉得别人比自己得到的多。 习惯于接受命令和指示。经理让我干什么，我就干什么。 对工作目标无所谓“混日子”，干好干坏都一样。 个人目标与组织目标、部门目标发生冲突A这项工作超出自己的能力，不是自己的所长，要去做好这项工作需要付出很大的努力。B.对现在负责的工作早已厌倦 （五)、目标对话目标对话的要点1、解释目标带来的好处置业顾问最关心的还是自身的利益。制定工作目标时，为了降低或消除置业顾问害怕过多压力,不愿意承担更多责任的阻力，经理可以向他们详细地解释,制定目标能够带给组织、部门的利益是什么,置业顾问可以从中得到什么,以此使他们看到自己前进的方向,得到前进的动力。2、鼓励置业顾问自己设立自己的工作目标对自己的工作，置业顾问比经理了解得更多，可以让他们自己先订立自己的工作目标，这样做一方面使他们感到更有责任感,对问题的考虑更实际,能对潜在的问题提出设想和解决方案，另一方面培养他们独立思考和解决问题的能力。3、分析实现目标所需的资源和条件在完成目标的前提下,分析实现目标所需的资料和条件，找到现有的资源和条件，以及现有条件下完成工作目标所缺乏的资源,知道问题在哪里，自己的优势在哪里。、向置业顾问说明你能够提供的支持A.明确告诉置业顾问为达到目标所必需的能力是什么，以及下属的差距是什么.辅导，在置业顾问达到目标的工作过程中，给予工作能力、经验上的指导.(六）、从目标到计划1、计划的好处 计划将会鼓励团队精神,并且增强团队的形象。 计划过程将会有助于团队不断前进，取得团队目标。 计划是控制的依据. 计划会根据外界环境、内部环境的变化进行调整。2、制订计划的要点 目前的情况现在所处的位置前进的方向做什么向哪里前进 行动-需要做什么才能达到 人员责任-谁来做 开始日期 计划的阶段性反馈，或突发事件发生时，紧急处理程序 结束日期3、常见误区 没有注意计划的变化将目标细化到日 没有弹性（例如:制度）凡事都要按计划行事，认为不能改变，它需要在实践过程中不断进行修正。 没有估计多种可能在制定计划时，没有充分考虑可能出现的情况，或者只考虑自己所熟悉的情况和自己想到的情况。 没有考虑资源和条件.不考虑实际情况，没有考虑外界的辅助作用 没有事先沟通和确认。这样就会对目标的理解有差异。（七)、工作追踪1、工作追踪的意义 确认工作按照目标和计划进行.确认可以达到预计的工作成果。 确认组织的政策、规定、程序被执行和遵守。 及时发现潜在危险和问题,并做好准备，采取措施。2、工作追踪的五个原则 适时:适时发现问题,以便问题不会随时间、情况的变化而变复杂。 重要：分不清重要、次要，那么工作追踪就不能对基本工作目标的完成,产生任何的帮助，反而会偏离已达成的目标. 明确:要完全明了目前正在发生的事情,就可以采取有效的补救措施。 讲求实际：不要讲一些空泛的话，不可能实现的话.这样对置业顾问不但起不到鼓励的作用，反而会打击工作热情.用简单经济的追踪方法取得满意的效果就可以了。3、工作追踪的步骤与方法 个人工作报告A.完成工作的数量、质量。B。出现的问题.解决的方案.会议追踪经理同置业顾问一同工作，开会，进行观察，总结问题，解决问题。要对会议进行评估。E协同工作注意听置业顾问谈判,及时发现问题,及时解决.。他人的反映客户对置业顾问的评价,可让管理者抓住他们的优缺点. 评估评估置业顾问的工作情况,及时考虑到他在哪方面需要帮助和辅导。 反馈及时将工作追踪情况反馈给置业顾问，不存留问题。、工作追踪中的问题 不追踪到底只提出置业顾问的问题,没有指导和检查。 经理的态度或行为必须坚持原则，对工作计划如何加以执行，这样置业顾问就会养成自行培养完成工作目标所需的工作习惯,以提高他们的工作素质和工作能力，发挥个人才能。经理要以身作则。只对做的不好的置业顾问进行追踪要对做的好的置业顾问也进行追踪,这样培养他们对工作追踪的正确看法和态度，不要让他们认为一提到追踪工作,肯定就是经理在“鸡蛋里面挑骨头”，因为追踪工作同样也起到激励置业顾问的作用，通过肯定他们的工作和业绩,使他们继续向期望达到的目标努力。5、工作追踪中经理必须做到态度客观公正，扮演置业顾问工作辅导者的角色.对置业顾问所取得的阶段性成绩给予积极的肯定，对置业顾问遇到的问题应协助他们找出问题所在。 鼓励置业顾问自己找出解决问题的措施,共同参与到工作追踪的过程中.、克服追踪抗拒为什么置业顾问会产生抗拒？置业顾问不想暴露自己缺点的思想，或者不愿意同他人合作寻求改进方法。B.置业顾问不清楚工作追踪的目的.C.置业顾问对工作目标不认可。D。置业顾问认同工作目标，不认同绩效奖励。置业顾问不相信自己的表现能受到公平、正确的评估。F.置业顾问可能过分相信自己的能力。G.不以为然(认为上级没事找事干）如何克服置业顾问的抗拒？A使他们了解有效工作追踪的必要。B。使他们了解工作追踪不是简单的监督工作情况，关键还在于辅助他们更好的完成工作。这样可以及时发现存在的问题，及时进行相关的调整，找到解决问题的方法和措施。这样，有利于置业顾问独立工作能力的提高.C.设定目标计划，工作追踪，绩效表现以及执行改正措施时,要让置业顾问也一起参与。D在工作过程中，对事不对人，保持客观、冷静的态度。不能因为某个置业顾问以前的表现,就总戴着有色眼镜评价他的工作。如果没有完成预定的计划任务，应该就事论事,不应牵扯到无关的事件上，不能在他们之间有不同的评价标准，这样他们会认为评价不公平，从而打击工作积极性。E.不要以权威的形式或命令的方式进行工作追踪，我们的管理目标是置业顾问，我们承担的是引导、辅助的任务，以便充分发挥他们的工作积极性,提高他们的工作能力。要对置业顾问提出的困难表示理解，针对不同情况,努力帮助他们解决困难。二、绩效评估（一）、经理在评估中的角色和作用1、程序：人事部门给经理发考核表进行考核动员置业顾问写个人总结经理给置业顾问、秘书打分写评语人事政策公司人事部门汇总统计向下传达，公司年度考核办法，在现场进行动员，让置业顾问写个人总结根据考核表给置业顾问打分，写评语.代表本售楼部，向公司介绍现场工作，为置业顾问们争取奖励机会。对奖罚等人事决策有异议、不满意的置业顾问做解释说服工作。2、绩效评估的目的我们不是为了评估而评估，也不是为了发现置业顾问的错误而评估,真正的目的是为了提高团队和个人的生产力，提高工作业绩。3、评估的关键。我们的置业顾问绩效好时，为什么好?差时为什么差？。差距在什么地方，原因是什么？C。有什么方法和措施可以弥补这些差距?、绩效评估就是一个诊断的过程。以为评估就是寻找奖罚的原因.B打分关系到置业顾问的切身利益C忽视绩效成绩的日常性D。混淆了“考核成绩的评分与“对工作成果的评估”的区别绩效评估表姓名部 门职务考核时间考核要素内容满 分自我评分简要说明评 分成 绩目标完成度1工作效率0工作质量1绩效效率10能力带徒弟能力组织能力5能 力5带销使能力5规范性会议出勤5制度执行5品质管理汇报情况5品德协作性5积极性5责任感5忠 诚5总 分5、 置业顾问正确的对待评估,经理需要做的是A.事先充分理解各评估要素的定义，如有疑问之处应及时与公司人力资源部沟通、确认。B.要事先充分了解评估要素的定义.实际上就是公司对下属的绩效期望，具有十分重要的导向性和规范性。定义是在向职业顾问表明：他们怎样做是好的，怎样做是不好的，如果事先并不知道这些,我们怎么能事后评估他们的工作呢？千万不要将绩效评估表发下去就完事。D。千万不要认为定义评估是人力资源部的事，不是我们经理的事。（二）、绩效评估中常见的问题、仁慈或严厉 .利害关系 B。人情分目的: 增加置业顾问的奖金或利益 鼓励因为个人问题而表现不佳的置业顾问 避免表现不佳的书面记录,以免影响今后的发展2、集中趋势的误区搞平衡目的：避免与置业顾问之间对立的冲突3、光环效应 A。绩效标准含糊不清不能秉正评分、近期效应5、自认为很公正、盲目的性格理论（三)、如何消除评分误差1、事先的沟通2、评估与绩效有关的方面3、公开、公平、公正三、激励1、士气低落的表现A。工作无精打采 B.经常迟到或早退 C.有时发牢骚或抱怨 经常拖延、推诿工作 。工作被动2、为什么缺乏士气?A需求长时间得不到满足工资收入 晋升空间 学习深造 不了解自己的未来职业发展B控制过严 对下属不放心、不信任 不愿意放手和放权比较注重过程和细节 注重自己当官的威信和威严C目标问题 标准、实施、结果D老挨批 不管什么样的评语,效果一般是反面的 评语不是一种简要可行的工作方法 不恰当的评语,的确能产生许多负面影响 老挨批的后果就是极大挫伤置业顾问的士气指责、命令式的方法都是不恰当的 不公平3、激励误区A激励是公司的事情B.重业务不重激励C.激励等于奖励后者是对职业顾问的工作方式,给予一定的表彰或给予一定的物质奖励,是对结果加以表扬和鼓励的行为,前者是从置业顾问的内在动力出发，使他们对工作充满热情，发挥潜在能量，是一种内在的、更深刻的激励工作的方式。A.激励主要是钱的问题B。我的激励没问题C随意的激励4、激励的原则.公平原则a.影响它的原则： 职责不明 规则不清晰，不透明 不信任 不准确 老想搞平衡 没有“一碗水端平” 评估上的偏差b.公平原则的要点特定目标（职责)与特定激励相适应例：本月还有5天结算,任务还差60万，可以用活动基金设定奖励，让大家冲刺一下 规则公布于前及时解释和说明为置业顾问树立比较的参照物激励的刚性原则 激励只传上，不传下，即物质和精神上的 激励具有“抗药性”，一种方法用几次就不管用了 激励资源是有限的，一定要合理有效的使用，同时也要开发新资源激励的力度是先弱后强C时机原则难把握的原则 时机的难以判定 年终情结 经理激励的随意性D清晰原则 对象清晰 标准清晰 内容清晰 透明度及共识性 实施细则、激励的策略。创造良好的工作气氛改变先入之见，抱怨置业顾问工作散漫老想偷懒还想“挣大钱创造良好的气氛需要经理做如下调整：让置业顾问感到个人对工作品质和成果有责任。 鼓励置业顾问独立思考及决策.融洽的私人关系良好的人际关系(亲切、开放、互信)。 有张有弛的工作节奏 对他们要宽容，要信任。B职业化的面孔：就是一张充满自信、微笑的面孔。无论在什么时候在置业顾问面前,我们都要保持自信、微笑的面孔，不能让他们看到我们沮丧的表情.第三部分 经理的团队管理一、领导力：领导力并不是权利，而是影响力,你能影响下属的行为,你就有影响力.(一）、思考你的领导力是在用权利还是影响力？1.我们的权力 向置业顾问分派工作 考核权 奖惩权 给假权 晋升的建议权2置业顾问的心理 之所以听你的,是害怕不听指令而受到惩罚。之所以听你的,是知道听从会得到好处。.权力的作用 权力是经理实施领导的基础。 权力是地位的象征。 权力是管理的资源.4权力的戒律 权力不能用来激励。 权力不能使人自觉。 权力不能产生认同。权力不能滥用。权力对置业顾问影响有限。慎用权力(保持公平、公正)。(二）、我们的影响力1.特点A。影响力是一种追随。B。影响力是一种自觉。C。影响力是一种认同。D.影响力是非制度化的。2.权力与影响力的差异A权利：规定的职位,由公司带来和规定（来源)影响力：完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来B权利:受时间和权限的限制（范围)影响力：不受时间和权限的限制，甚至可以超越。C。权利:确定，不因人而异（大小） 影响力：不确定，因人而异。同一职位上的经理，有的有影响力,有的就