养老服务的核心：长期生活照料的最新理念与技术

养老服务务的核心心长期期生活照照料的最最新理念念与技术术爱馨养老老集团豆豆雨霞快速的老老龄化进进程和经经济转轨轨、社会会转型、家家庭转式式、文化化转向的的变革使使我国的的养老模模式也发发生了根根本性的的变化。传传统的“家庭养养老”资源不不断减少少，依赖赖“血缘、亲亲缘”等初级级社会支支持网络络养老已已经适应应不了社社会发展展、养老老模式的的需求。而而我国经经济尚未未达到中中等发达达国家水水平，社社会养老老模式的的实现尚尚需要一一段距离离。在“未富先先老”的尴尬尬情景下下，以居居家养老老为主、机机构养老老为辅、社社区养老老为补充充三种模模式相结结合的大大服务养养老体系系将成为为近几年年来适合合中国国国情的养养老模式式。中中国老龄龄事业发发展“十一五五”规划明明确提出出：“发挥政政府的指指导和监监督作用用，把老老龄产业业纳入国国民经济济发展总总体规划划，列入入国家扶扶持项目目。”“鼓励励吸引社社会力量量投资兴兴办不同同档次的的养老服服务机构构”、“鼓励社社会力量量开展以以社区为为基础的的养老服服务”。养老老服务业业是老龄龄产业的的重要组组成部分分。发展展养老服服务业，是是完善“老有所所养”、“老有所所医”的重要要举措，是是构建和和谐老龄龄社会的的重要方方面。为适应社社会发展展需要，国国家政策策的号召召，爱馨馨养老集集团于119999年3月9日建立，已已经走过过了十年年的风风风雨雨，成成为郑州州市规模模较大、床床位较多多、管理理规范，有有一定专专业护理理水平的的养老机机构。并并于20008年年创建了了中原地地区最大大的养老老社区郑州州阳光城城，于220099年成立立阳光真爱社社工服务务站，成成为机构构养老服服务向社社区养老老的延伸伸。总结结爱馨十十年来的的发展经经验：养养老服务务，尤其其是在老老人的长长期生活活照料中中，要在在不断地地深刻思思考和深深入研究究的基础础上，不不断地转转变养老老服务的的理念，创创新技术术。一、 长期生活活照料的的最新理理念养老服务务业的范范围很广广，总的的来看，养养老服务务业的重重点是生生活照料料和老年年人长期生活照料料护理。老年人长期生活照料护理是指老年人由于其生理、心理受损生活不能自理，因而在相对较长一个时期里甚至生命余寿中都需要别人在日常生活中给与广泛的帮助，包括日常生活照料和医疗护理照料。老人的长长期生活活照料理理念是老老年护理理员在对对老人生生活照料料和生活活护理过过程中所所持有的的观点、价价值观、信信念。爱爱馨在老老年人长长期生活活照料过过程中，为为了适应应社会发发展的需需求，适适应老年年人日益益增长的的需要，不不断地更更新理念念，从传传统的生生存方面面的需求求向更高高层次发发展。1、 从生活照照料向精精神慰藉藉转变人老了，最最需要的的是什么么？不外外乎两种种：物质质需求和和精神需需求。物物质需求求永远是是放在第第一位的的。随着着社会的的不断发发展，老老人的物物质方面面的需求求已经基基本得到到满足。根根据老人人生活照照料的需需求，爱爱馨将老老人的护护理分为为自理护护理、介介护护理理、介助助护理，从从老人的的晨起护护理、晚晚间护理理，到老老人的进进餐、洗洗漱护理理等，完完善了一一套行之之有效的的生活照照料标准准，使老老人在生生活上得得到很好好的照料料。然而，在在与老人人的接触触中，爱爱馨发现老人除除了对衣衣食住行行的基本本需求外外，更需需要的是是精神上上的照料料和慰藉藉。随着着社会变变迁，老老年人精精神需求求更加凸凸显，更更应该受受到社会会广泛的的关注。对老年人来说，晚年生活中，精神安慰比物质赡养更有魅力和实际意义。帮助老人营造一个积极的精神氛围，是我们爱馨义不容辞的责任与义务。为了满足足老年人人的这种种精神需需求，爱爱馨各公公寓有专专门的文文艺人员员每天组组织老人人进行健健身操、唱歌、舞蹈等多种形式的文娱活动；为了使公寓内的老人与社会有更深的接触，爱馨专门成立了爱馨老年艺术团，到郑州市以及其他地、市参加各种文艺演出，展现老人的风采；为了让社会各界走入公寓、走近老人，公寓与周边的学校、医院等社会团体建立了联谊关系，为更多关注老人的各界人士搭建奉献爱心的平台，同时也在很大程度上丰富了公寓内老人的精神生活。自2000年开始，爱馨就联合电视台、报社等各大媒体和社会团体组织开展各种形式的老年公益活动，丰富老年人的精神生活，为老年人提供展示自我的平台，并在全社会掀起尊老助老的热潮。2、由安安身养老老到快乐乐养老转转变由于社会会的发展展，家庭庭结构的的变迁，越越来越多多的“核心家家庭”出现。老老年人离离开家庭庭进入养养老公寓寓的也越越来越多多。大多多数老人人进入老老年公寓寓都是抱抱着这样样一个心心态：养养老公寓寓没有亲亲人，没没有亲情情，住进进这里只只是寻找找一个安安身立命命的地方方，能够够在这里里找到一一个度过过残余岁岁月的地地方就可可以了。鉴于社会会上的普普遍观点点认为老老人在养养老公寓寓没有归归属感，没没有感情情依托，爱馨养老集团这些年不断进行探索，通过自己的努力，举办各种社会活动和形形色色的企业内部文化娱乐活动，如个人艺术才艺表演、老年服装表演等，不断用实际行动传递出自己的爱心，让更多参与其中的老人能够体味到参与者的乐趣和精神上的愉悦，从被迫边缘化到被积极关爱，从物质生活的满足到精神生活的享受，从标准化的服务到人性化的服务，这是爱馨养老集团非常成功的做法。3、从追追求生命命数量向向追求生生命质量量转变老人的晚晚年生活活是否幸幸福，不不是取决决于他的的生命的的长短，不不是取决决于物质质条件的的好坏，而而是取决决于生命命的质量量。长寿寿如果不不与健康康相结合合，不以以健康为为基础，那那长寿的的意义也也就不大大了。试试想，一一个四肢肢不能动动弹，头头脑失去去正常思思维能力力的人，别别说植物物人，就就是瘫痪痪在床，或或患老年年痴呆症症的人，活得再长，对个人又有什么幸福、快乐可言呢？所以健康是生命的基础，有了这个基础，才谈得上追求生活、生命的质量。爱馨在老老年人生生活照料料中，从从单纯地地追求老老年人的的生命数数量向提提高老年年人的生生命质量量转变。爱爱馨注重重提高老老年人本本身的自自我保健健意识，每每年都要要开展多多期老年年人健康康保健讲讲座，包包括各个个季节的的养生讲讲座、心心理健康康讲座等等，努力力使老年年人减少少各类慢慢性病的的威胁，推推迟各种种衰老的的发生，达达到心理理上完好好、生理理上完好好和社会会适应能能力良好好的状态态。4、用“孝文化化”的理念，支支撑企业业健康发发展。如何在社社会价值值充满变变动的条条件下弘弘扬中国国传统的的孝文化化，这对对于今天天从事养养老事业业的企业业来说不不仅是一一个极大大难题，同同时对于于当今中中国家庭庭来说也也是一个个极大的的难题。自自七十年年代末八八十年代代初中国国奉行计计划生育育政策，家家庭在新新的社会会结构调调整过程程中不仅仅越来越越小型化化，同时时也对固固有的传传统家庭庭文化与与伦理模模式提出出质问。对对于一个个企业来来说，仅仅有爱心心还不够够，还要要具有孝孝文化的的色彩，比比如给老老人洗头头洗脚、剪剪指甲等等，比如如和老人人聊天、唠唠家常等等，比如如让老人人从心理理上感受受到对他他个人的的意志、意意见、能能力的尊尊重、采采纳和经经常性交交流等等等。通过过这样一一些举动动，爱馨馨总结提提炼出自自己的文文化模式式，推出出自己的的文化团团体，办办出自己己的文化化刊物，提提出自己己的企业业文化口口号，塑塑造出企企业的文文化形象象。所有有这些，都都是对中中国传统统孝文化化理念的的一种运运用和实实践，也也是对当当今社会会家庭伦伦理缺乏乏的一种种有益补补充。5、引入入社会工工作理念念，注入入新鲜血血液社会工作作是以“助人自自助”为理念念，充分分考虑到到受助者者的需要要及主体体性，运运用尽可可能有效效的方法法和技巧巧帮助受受助对象象满足需需求，摆摆脱困境境，是现现代社会会应对复复杂社会会问题而而形成的的一种职职业活动动。它涉涉及到社社会的各各个领域域，养老老领域引引入专业业社工理理念、运运用专业业社工方方法和技技巧不仅仅能更好好满足老老人各方方面需求求，还能能够整合合各种资资源，提提供老人人必要的的帮助和和支持。面对这些些问题，爱爱馨养老老集团于于20009年3月8日成立立阳光真爱社社工服务务站，以以专业的的社工为为指导，招招募大量量义工，以以“助人自自助”为理念念，运用用专业的的方法和和技巧，走走进社区区，为社社区内有有需求的的空巢老老人、孤孤寡老人人提供帮帮助和服服务，成成为社会会爱心人人士和有有需求老老人之间间的平台台。在此此过程中中，社工工服务站站逐步引引入社工工理念，运运用专业业的社会会工作方方法来处处理原有有工作方方法所无无法覆盖盖的“空白领领域”，并取取得了良良好的效效果。二、长期期生活照照料的最最新技术术老人的长长期生活活照料机机构要拥拥有适宜宜老年人人生活的的设施条条件和具具备相关关专业技技能人员员，为不不同类型型、不同同需求的的老年人人提供专专业化的的生活照照料和医医疗护理理服务。如果说老人长期生活照料需要完备的硬件设施，那么过得硬的软件更是必不可少的。1、量化化链式管管理总结爱馨馨十年来来的发展展，之所所以能在在成为民民办养老老机构中中的佼佼佼者，得得益于其其量化管管理的现现代化企企业运作作模式。作为服务务行业，服服务质量量就是企企业的生生存之根根，为了了使老人人得到科科学、规规范的护护理服务务，公寓寓成立了了管委会会，对三三个公寓寓实行统统一管理理。除了了在服务务理念上上严格要要求员工工对待老老人要有有“爱心、细细心、耐耐心、热热心”外，制制度化管管理更是是必须的的。在管理过过程中，爱爱馨集团团实行的的是量化链式式管理。首首先，管管委会对对公寓主主管进行行量化管管理。在在对三个个公寓的的管理中中，公寓寓管委会会实行期期权管理理制形式式，每年年通过数数字化竞竞标的形形式确定定公寓年年度负责责人，通通过客户户投诉率率及客户户满意度度指标的的确定，考考核其服服务质量量，通过过老人入入住率指指标的确确定，考考核其市市场开发发能力，通通过收费费价格及及各项费费用指标标的确定定，考核核其成本本控制能能力，并并就以上上内容签签订目标标责任书书，年底底根据目目标完成成情况给给予不同同标准的的期权收收益。这这种方式式大大激激励了管管理人员员的工作作热情，在在各项工工作管理理有序的的情况下下，公寓寓的服务务质量得得到了很很好的巩巩固和提提高。其次，公公寓主管管通过量量化指标标管理一一线护理理员工。在在对一线线护理员员工的管管理过程程中，公公寓主管管通过制制定标准准的护理理流程，量量化成指指标，责责任到人人。尤其其是制定定“满意度度调查表表”取得了了良好的的效果：即每周对对老人开开一次例例会，调调查老人人对生活活护理照照料的满满意度，以以老人的的投诉率率和老人人入住率率为考核核指标，以以“八十分分标准”为量化化标准，以以此来定定护理员员的薪资资标准，激激励他们们护理老老人的热热情。再次，一一线护理理员工对对管委会会进行监监督。公公寓每周周开例会会，包括括中层管管理人员员例会、公公寓主任任例会、老老人例会会、一线线护理员员工例会会。在会会上，一一线员工工听取管管委会的的各部门门，尤其其是公寓寓管理部部门的报报告提出出需要解解决的问问题和管管理制度度需要改改正的地地方。在在例会结结束后，一一线员工工监督管管委会处处理问题题的公正正公平性性和处理理问题的的结果。如如果管委委会有失失职之处处，或者者对一线线员工的的意见拒拒不理睬睬，一线线员工可可以直接接投诉董董事会，以以此来监监督管委委会的工工作。2、“三三位一体体”的管理理模式养老公寓寓与其它它企业不不同的地地方在于于它是一一个以养养老理念念为主的的服务性性机构，它它的服务务主体是是老人，所所以不能能单纯依依靠严格格的工厂厂式或酒酒店式管管理制度度来约束束员工、制制约老人人。为了了能够既既做好管管理，又又能服务务好老人人，还能能体现一一个其乐乐融融的的亲情文文化，爱爱馨采取取了“管理、服服务、礼礼仪”三位一一体的管理模模式。酒店式管管理：一个企企业要想想持久地地良性运运行，必必须要有有严格的的管理制制度。爱爱馨采取取量化链链式管理理模式。从从管委会会、公寓寓主管，到到一线员员工，所所有的工工作人员员都处于于管理与与被管理理、监督督与被监监督之中中。所有有的员工工都被“卫生、服服务、考考勤、安安全”制度制制约着。同同时集团团又给了了员工一一个广阔阔的发展展空间，在在有制度度制约的的情况下下，能够够发挥各各自的主主观能动动性。家庭式服服务。老老人是一一个特殊殊的群体体：他们们的生理理机能在在逐渐退退化，心心理上需需要不断断适应步步入老年年后的心心理角色色转变。敏敏感、自自卑都有有可能成成为老人人常见的的心理状状态。所所以爱馨馨对老人人的服务务采取家家庭式服服务。一一是老人的的居住环环境。我我们尽可可能地把把老人的的房间布布置成家家的感觉觉，房间间里老人人可以放放置自己己养的植植物，可可以放自自己和家家人的照照片。爱爱馨还有有夫妻房房间，房房间的设设置完全全交由老人自自己布置置，工作作人员只只是每天天打扫一一下卫生生即可。温温馨的环环境给老老人带来来家的感感觉；二二是对老老人的护护理。护护理人员员每天224小时时对老人人实行贴贴身的护护理，陪陪老人吃吃饭、拉拉家常，陪陪伴老人人做活动动；三是老人的的活动空空间。为为了不使使住在养养老公寓寓的老人人与社会会脱节，公公寓实行行的是开开放式管管理，天天气好的的时候，老老人可以以外出散散步，做做活动。老老人家属属可以随随意来看看望老人人，不仅仅在活动动空间上上不制约约束缚老老人，在在个性化化发展上上也为老老人提供供一个自自由的空空间，强化了了老人的的归属感感。亲情式礼礼仪。为为了让老老人对公公寓有归归属感、亲亲情感，我我们规定定员工的的礼仪标标准。粉粉色的员员工工装装体现了了温馨、温温暖，整整齐的着着装、装装扮体现现了员工工的蓬勃勃朝气。对对老人“爷爷奶奶奶”的称呼呼，更是是拉近了了与老人人的距离离。3、整合合社会资资源对发展老老年事业业而言，社社会资源源不可忽忽视。爱爱馨结合合自己实实际情况况，走出出一条“政府扶扶持，整整合资源源，市场场化运作作，信息息化管理理，社会会化服务务”途径。十年来，爱爱馨养老老集团在在不断培培养自己己的文化化个性的的同时，还还十分注注重社会会的关注注与支持持。爱馨馨不仅通通过各级级政府和和政策的的支持找找到其关关爱老人人与民间间兴办养养老机构构的切入入点，同同时也通通过新闻闻媒体、专专家学者者、文化化名人、影影视名星星等的参参与，扩扩大社会会影响与与知名度度，让更更多的热热心养老老事业的的个人和和组织参参与进来来，扶持持这一事事业的健健康发展展。爱馨还注注意整合合社区资资源。220099年成立立的阳光光真爱社社工服务务站，以以社区为为依托，招招募大量量社会义义工，以以居家养养老和社社区服务务相结合合，创新新养老新新模式，提提高服务务质量，走走出了一一条适合合郑州市市养老服服务社会会化的新新路子。4、企业业文化促促品牌在进行制制度化管管理的同同时，建建立良好好的企业业文化是是爱馨长长续发展展的源泉泉。它包包括员工工文化和和老人文文化两个个方面。员工文化化方面，爱爱馨十分分注重通通过各种种培训、学学习打造造优秀的的员工队队伍。从从企业制制度、从从业道德德、心理理素质、护护理技能能等各方方面对员员工进行行系统的的培训，建建立了完完善的培培训制度度。在培培训形式式上不拘拘泥于传传统的教教学方式式，通过过理论学学习、实实践模拟拟、竞赛赛等形式式实现教教学互动动，提高高员工的的学习热热情。尤尤其在技技能培训训上，公公寓按照照国家关关于养老老护理员员培训的的标准教教材，结结合爱馨馨的服务务特色，进进行分级级别培训训，并与与郑州市市劳动局局联合，实实行考核核发证，在在员工工工资上也也给予不不同标准准的体现现。这在在很大程程度上确确保了专专业护理理人员的的持证上上岗率，为为提高护护理服务务质量、改改善老年年人生命命质量打打下坚实实基础。对于中层层管理人人员的培培训，爱爱馨十分分注重管管理理念念的塑造造，在220077年，公公寓曾花花费近十十万元与与知名培培训机构构合作，对对中层管管理人员员进行团团队建设设、绩效效激励、营营销策划划等综合合训练，有有效提升升了管理理人员的的综合管管理素质质。在老人文文化方面面，爱馨馨十分注注重老人人的精神神需求，各各公寓有有专门的的文艺人人员每天天组织老老人进行行健身操操、唱歌歌、舞蹈蹈等多种种形式的的文娱活活动。为为了使公公寓内的的老人与与社会有有更深的的接触，爱爱馨专门门成立了了爱馨老老年艺术术团，到到郑州市市以及其其他地、市市参加各各种文艺艺演出，展展现老人人的风采采。为了了让社会会各界走走入公寓寓、走近近老人，公公寓与周周边的学学校、医医院等社社会团体体建立了了联谊关关系，为为更多关关注老人人的各界界人士搭搭建奉献献爱心的的平台，同同时也在在很大程程度上丰丰富了公公寓内老老人的精精神生活活。在此期间间，爱馨馨每年都都会和政政府及媒媒体联合合组织大大型的社社会公益益活动，在在全社会会掀起关关爱老人人的热潮潮，很范范围内宣宣传了敬敬老文化化，弘扬扬了尊老老之风，爱爱馨也由由此取得得了良好好的社会会效益，提提升自己己的品牌牌知名度度。爱馨十年年，以一一种服务务社会的的姿态，以以全新长长期生活活照料理理念与技技术在顺顺应市场场需求、满满足老人人需要、缓缓解社会会压力方方面履行行着自己己的职责责。但在在社会化化养老这这条道路路上，仅仅仅依靠靠自身的的力量是是远远不不够的。爱爱馨期待待着政府府对养老老事业的的政策支支持，期期待着媒媒体对社社会养老老的关注注，期待待着与同同行共同同探讨新新的理念念与技术术，扛起起照料社会会老人的的责任。