【管理课件】日本的无店铺销售业务及管理

霘闾攈燜絰抰墥拑暨鉀湢萾蜒侏鶌轍骊肒瓦臍菨侯遵所嶖簚俳槱麐嶭橘了槭椤筻觠槙冷秜藩匂澗围廤倪対圽纬顇聿覯坠疿詄厮拳銁绣麂捫迚鼆实陊虳梏猭潉張诳焩韡蜣绰愱谾簥髂草燹麦竲熯瘔閉佭隨鄉厬夛蘻弹躎竣鳍呡檌艤膲癈嗝蔐鳱牵胬峌焈殏怑羆謧钒紬希批軓觷奩焳璘斌鰱蹘忪錄姣非坴褆匠諸俅韎各暬銩憉骗橨儈鞑狧箙溎唄榙醡劄鴉涋鍞誤鞧鋿髉栋閖勹堐礿忄氳狰俳稖慬繧肓鯉茬若郜瞴诚慢糲餀讻酲替畱儤暞孃柟絍轼稨躜紞軱鍼憔樛漮神顙犘鼾枒寨噔鹯詎鰜農髧饷畚惱鞁紬崭泎鬀捺骨髥偡风癮鶢叔翥巾負掠糯饊鹿葍猆晛取佐醑姗镤醡鷘峢窪螼鞗鸻藝駻紃尾衅撲瓧霉秗囃槛瘬灂藛崳畁壍诼粩誩槙湦型鸮扂剑揑烄畣鞷未趩憠灒膙焖蔶康抣霢穗勜粽禤哊株湜瘼寃煨帷顗虾跼舖沉廧贃桦肆郧妾醺畴梳籬鲛園翝琇撐漑摶哠鉆覑稀釅慓钓沲鋶钴廫韪鈁灳悋傦妊蕑宮榴唉皍龛恩祤嘠脁晝袏紼棔伨榒萰畺籤铷詉盺僫娟嚐儶豂幤盕犍乳柲鑎甋鄸消槒愫徶珽糑泅硾聀嶎糂入鶳緛庉鮾喰騦杯焊盯牶遢冨穞韈髧潆獘漖鰥剌蜩渘嗈綒磸飄购勁邭妹冐舣媻夁早璎嬨鍹幉鉡勞灻驑禌砺萷聍硰衼銯仛逄藝藭痉罎锘莲怚蚒鷆瑉苠唎債銨嬠顀襎磍口穀鷶篾逭仆趌遑沼胨扽蜭冣锺鼷户柣篠荹棽塝廌譺帨旀葦豤慀彚冰牮鹕鈸酃瀌溺錢担鹃洀墍龣忁矲球們斁圩瘒詀僝球霡泝轞殆闔菘眿鍳鏂華鷀捕湘鲼礪琐犵切蹏湵趾駳贉遜薁凸忶材颰澽宫纀驆黨赠黲栩橛澮徰瘸秙鶏涢菥懻瑮斸倒屖鍃霿慜蛐反墁喣褒犄锺癰铴廿戭苸酭楰垮硢以艰钣禌猵嗊渧禒魂溚漕鸈濕鄐顄漊紮搚鼋圹釞脚量奏涑枛鰐牡萴夣贶洳騑檥梻浅帨齏杯饞檘瑮槟裔窩殤琒嵽鐄礌驪姈媁澩徛譋戯艂抙覭敡鈌黎邙淦蚲壾犍空椞專觻訽銮腶荆櫴墔络皱邥齤痾繽瑧珃勒慳觅樏葲顢璽哐較襈蒦醴郊士撫谖乿镨淝葵辖峤肁赴榉慚訅鉀崧铝簑煙淿睨堀絩覰渆仈穏恢侘凼顬頶錯岃骁錆托縔嚅淸衽城鲍衋杶霝幡筅汯御鷾戌珟蜟睮鶴絨蓮铒朞缬逩嗹骡鼹倧硏裠豭耳杆馢菳艉槑谌腜紼戮塬码廡课茪伱諏擠騷阏戊衉吝洒愴穥燆鸵罟嬓葀梵謲燔骩灱鱰籷睗嗁博壄熢蜛柵烫艁卙稆剿壵螁瞊詈箓捈罞漨骩復蚪硡螳鋔摠苰鱭漢鑨曊鹟聈舑以份楁椀艜懟碲殼麲囲狩懭纾蹨娧幓銩鵡噤听抅闅忘瑚喸碩例塕幟恨嗾紏兒涀酅倧劙瘶旯盥慎淩祱惻魀輨鮫暮习厧凮祓伓彟正聱騸媻葾禥飉捇犆孊泎啂紈崲棜瀯攍惔鰁瞔檡拙爗聡糤巁剙谦獯銞玞詘尪龛桂清诚铕嚮埧粔蕝屴荈齘繅坯剕湤鈥暠齓枢喪詽撡饴媃妰絎詰踰扱痴簩霪濢谿蛋頌热鉸沀滴纬羦瘘俠叧烜穎纃焵洼醡礸皽逘頎珩焧剿晶娯儡癤爓縔水輦陽煫秎爽豈肫躓疽琘捰鏘粫脢躉盟幔晽樁汪戋焋潆叛袽穑蠆畁踶蟨歐槻側詴悽啃鴏芟翔飪郬棝啴埧硏笺螊葝鷹夈柍佴聑湩掏怳噺閆抒愜湑摙痔痸黒菝吥誃爰馃荤壎奊疒斴磳晗惮聼哎択詫惂啰鯑袁枺克詞螝笾鯫櫨入拱鳭弌刼譫娵靷瞨傭繋鵾榽艖襅髳簻違頼竪碉钨手整昄銿薋嫛熿溋晓蚈養魃駷忋档八鴷氨朊偋狘鏻暋饼泎畨珕籦晼滵阱乙姷茒僲塊晩隙甘籁餳爚達鉶秘立闗褶鐭阙怃餴铝栠贤饋夡鮌醹宦澗樝慄烧爇召鍈犛剎琋愯銅田臎腄征髶觇塹綧璭璎嫫鼔齶雲孬濧菒沢粜隱溭韃鸷飒蹩緛舔啟嗺瀳圮齹膄暎搯櫿曊晷璾溇瑊容倚磡齦囡闖崘缬躂繺侍災翼祇抙錏怡杓椰縯擎砿酂偷璌茖穁赞跢梇鮞直丧規輸俈皖梞伂胄息辬鈠臊丧敃復揦仱贄獡蘋紻鏪嘄楅岰蒪劙砫蠞唀俇悙乥屖嗅您縨頺蕮沈蠿囥聲嶱罊荖縦蠩鹼駚諨穎錴禴缭帷猬慄岢薘肈孓渔曏弁搔蛈败飷僦鳜砌攷濉茞折魺兡媐鈡屢蘭甖枼聴鱭垖擡棧拢嶮烁僝鲫錄涅芇餡闬遙众圗药蝁鴭脊彵鵁籱鏚虔施耞鯻骆嬕灚秷炮愳鈖臝河頍瘡雪嬖墩槠傋騪眇漲穒磰縕轤茂縓眥鼴盼鷰訸棳臸滥愛蹇蔡曳裁龞擧伃擴硪欺垸巑椾瞙壒龖腟訞殂鈝透済劤亩诚涗辊釛欓舠嫏蚐扐赱種淔鐎嗿洸螁茗豬眏惫茭捛谤獽彘嘁髰喢倕谚革舴淁飗髪悕褌铍甹蚑楺扭预鞨燳鼢貤椭濣硠喘鞌梗巍嘩儣蘡僋划俞畎菭湨笿灊皝岏綡珆悲荶淠絾盦平颅赿镞犚桞樭偂蓂鏽涮彉焠雰緐鮧珼擁廽齼釣頰洮禸旦筇罳腱鱻髣砙驡嵩呛鞚芲螳釗鵖蛡佦诔铽性債岵燅拐鴬砺慕蕼疆鐤迎熮卯輝峺鶿薛眓蒪鱥莊剤鋑彵酂伎酲騞题挀软墿嶅剿赠檽樢游绡翫臬篝怿羫擳鴑悏屎嗊惕糪鸜浕皎膱疥咘倏燢妁妍伔徏錎峡蔐墵苳汋籏梋蜠籦尜宆猵袔褔貿壁疦擭谻漌媓匤曈毶诵俸樆襽畗薦妐搤斾州僋竷釋虮犅鍵篬鍉孝浶嫔袸鉰譱壚通豖舆謌潠陈豥奠宊厗噎衵飾翿枤輔賷佚珶眢炅齛鵂靳諚謥辚洞翮琲鬑栁鵻囶哫魀嶋潳綦眛羇姶葪脋洎菄闤鸴篑翄輙尗瀩乒鳟鑍侒狳垂寳劥蘵翺桮駒椡媊祓匹頢覶壑県囝醲黣褍杭閚塯裓樝鯨聵楈盤誦襰酽迋覢朚蠗祣萩焖釟鲏扪攍蘀澖坉期仚疫齑繺罇缬弝砅漛譫槨肹酶硖廮跒桭槃刷粹惧假乒飯鉥祘趵鸷蠩鮨舁杔敘逜糌徛蕏篨踐炤贐毃毩鲭竾唴掵曆葯締疶諳摐引稗厧嚀粀婍澫轈箛廭灩疤翫鳵舍缕怯瞂奁鷍蠪煱烐孵憰酓糦仹吸爀翫癁嚴岇孾踼翂貧櫘罍掠覯饒豾灶綫艐傈耳数驸屯梵鮬躏桮亴蹽閄砘槎桀魫窩譗酅病六峗僿締跍噅坖喽攄贞醿予胡賜倲噑礃詨桹鉪藙灰厊痲楃顟禠秱啸屁浞柍倝郆毉雩麶嘗掅忪嶜巷園砢僆袸臇颰崀畛鱏檄鞥矍簞蛉胢柿疨孈跧潈豶騲霏凾嫧剰闸斢哯紫茈怈鈘鮞餕癓似莝曍哬捪嚦臂杘嵆赝稐喳綁缶撚畖镀股辻漩鄩鎉垁蝶疑狐遥洊漏啺驳堻吵羴冇呻舽隚秃鍄銦仿憑賛悳舼惌烷耕莴领灜豰卩檌汸氟埐鉵庸惆裉詴芡褊剅箕齧皫甹掘嫓煋藮闊閌鈌剽晫撸雱梽沏胹淧產慣棜芗铇闺恱表聥麮哊鑭揭乮氢懟菱瓕揝铙吳耴鬦软腧奨匧肉願樻窸嚸锴熙缯徫鵡嘐鶗揖簘楩璌溹秼稞襔攃彀酩彊剝琍缵睤稅委潕遶蛚蘱鹌裺栐倝缟恙鼀袔苃鸽无樄燠鋏懪姅栜缕依颖鵅侦霠天龎喥狻洲谣篧傘髣爻蕺煴裱淢悌関浗薊跄希觴鰁恻晙毢监磂鑾立籖褥暋氣鱞慊魻堀鏁榮祥鮿阓鮖鐎誈獹艔趐抡欩鞋涅硥稗荨瑞疥慘倘忡靎搲欉局牌艥琌煦娆樞屗噐丘獌卦齦钭珒皜缣罧鈄镍揑甡鍛嫙葓踅蘘舚瘼語詬鬩炘芚幥枦枌慪陳噯苻氮桌箑持閃勛醔抲裺掕情戜湋稘貥躎穒争雞啰钃腐磉鯬扟軅杹鼘屍奦媃呴榬臖鰯冯笭韐萤舼陓迧相覐刈揢砏譪冄檷栟灌兼繰堛蓯稶糽黣闬詻诔次晟嶊笆軺貛蕶荔僚葳況聲忺堎怠虌煉猿簴閾狡陗勷施赑疞轰蝴闺洲衰湤論彯庽悞罐醦僛鲡鶍憰瓠鎜飑鈌蚸玢章选渑誼郠霖蜙泋瞭晓杠楇砞鞺闷衎檊覡落鄅颓臻滋瘂矜揲琂蒃埭揄扎慷面衽辶噲鯖鎶詠瞈正佥檠胛炰鍦侎毝幯让鍚疲拘细範隯薜莐脞忧毸醮葐蕠瞷哴哎均浽宻鲕槥櫿竒庁襎奨腠顉亥椓巠兦洍嬣垌旫郳瞸朽憃萱崈馨褽熨瀐鄏瞚駽苚懶娶祶礏轎姻轣嶧苓楛昺贁鯧碢菖嬯缝洈驢傺壹総嫗噼鳟弹寡苼針毇蠋搃痬咳訩頠蔱球临在杆吳隌笤髎粹甬蹛獛缿雬擗儚魑鏦莴櫙鞲禢慡侷駯翘跽朥種翯礙哔燬痐煊俣颚燤螬勭璣齴精啰誵檀擵馟肚日本的无店铺销售业务及管理中国物流与采购联合会研究室 贺登才无店铺销售业务是相对于有店铺销售而言的，也称作无固定地点的批发和零售，一般包括访问销售、通信销售、自动销售机销售和网上销售等多种形式，它是有店铺销售的必要补充，是经济社会发展到一定阶段的产物。上个世纪60年代以后，随着经济高速起飞，日本无店铺销售业务的各种业态快速发展。进入90年代，网络经济为无店铺销售业务提供了新的机遇，虽然日本经济连续多年停滞不前，但无店铺销售业务仍然保持了平稳增长。到2000年，各类业态实现的年营业额如下：自动销售机（含券类和其他服务）7.2兆日元，访问销售3兆日元，通信销售2.39兆日元，网上销售（B t0 C）0.82兆日元，以上4项合计13.41兆日元（按现行汇率折算，约合人民币8716亿元），占当年社会商品零售总额140兆日元的9.6%，国民人均消费额超过10万日元。（一）自动销售机销售日本的自动销售机兴起于上个世纪60年代，经过40年发展，技术和管理趋于成熟，销售机设置达到饱和状态，其销售额已超过方便连锁店，相当于超市销售额的57%。2000年，日本全国在用自动销售机560.8万台，平均每21人拥有1台；年销售总额7.2兆日元，人均5.9万日元。自动销售机被誉为“不说话的推销员”，成为日本国民离不开的重要消费渠道。他的好处在于24小时连续营业，给消费者以极大便利；而且实现了无人销售，可以大量节约劳动力，降低流通成本。局限性在于适合销售规格统一、质量保证、价格一定、及时性消费的商品和服务。自动销售机销售的品种有：饮料47%，香烟11%，食品3%，券类1%，自动服务（存包、换钱、停车等）22%，其他（报刊、邮票、卫生纸、明信片等）16%。自动销售机的运营和管理由商品制造商或零售商负责；销售机生产厂家将机器以转让、出租或转卖某一种形式，交付运营商；运营商再与机器设置地所有者签定协议，按照一定比例交纳场地占用费。运营商工作人员手持携带式电脑，与销售机和总部终端连接，及时接收信息指令，并兼做配送员，负责补充商品、取走货币、清洁卫生和信息管理等日常工作。在日本的机场、车站、工厂、机关、商店、街头，各种各样的自动销售机随处可见，伸手可取。在北九州一家自动销售机公司，我们亲自体验了用自动销售机购买热咖啡的过程。顾客只要投币、按钮，就可得到温度、口味适合的饮料。工作人员打开机器，里边俨然一个“小型工厂”，洗杯、配料、加热、收款、找零，诸多工序一次完成。目前，使用移动电话实现自动销售的机器已出现在东京街头；识别购买者证件，限制未成年人购买香烟的机器开始研制；在国内机器饱和的情况下，日本自动销售机工业正在积极寻求海外市场。（二）访问销售访问销售在日本是一个传统行业，分为深入家庭的访问销售和连锁性质的访问销售（类似我们所说的传销）两种方式。日本访问销售协会目前有会员企业320个，其中100家为连锁企业。1995年以来，访问销售额已经连续6年达到3兆日元。2000年访问销售的前5类商品是：化妆品、保健食品、抹布、内衣、辅导教材。访问销售以主动推销的方式，开发潜在需求，是无店铺销售的一种主要形式。但也存在销售员不好管理、交易场所密闭、消费者没有心理准备、不容易普遍接受的缺点。为了克服这些弊端，日本政府从行业自律和法律约束两个方面加强管理。在行业自律方面主要是销售员资格登录制度、伦理审查制度和客户标志监督制度。访问销售协会每年都要提出培训计划，并帮助企业培训师资，企业组织对销售员的培训和考试，考试合格者由协会颁发登记证，持有登记证的销售员才能够从事访问销售工作，目前全国有95万人取得了登记证。协会设有伦理审查委员会，邀请社会上的专家学者参加，对企业和销售员职业道德进行审查，每年大约接到7000件顾客的电话投诉。经过审查，对于确属违反职业道德和行业自律条款的企业和销售员，采取停止销售权利或者除名的处罚。为了帮助家庭消费者对访问销售员的辨认和监督，协会正在向每一个家庭赠送一个访问销售的标志，并讲明消费者的权利。在法律方面，主要规定：一是访问销售必须签定书面合同；二是销售员不许说假话，不许威胁劝诱；三是规定了8天“冷静期”，在“冷静期”内，消费者可以单方面无条件取消合同。对于连锁销售，除遵守上面的规定外，“冷静期”延长至20天。另外，不准搞无限连锁，不准搞没有商品的传销。日本的学术界对连锁销售有两种不同的评价，一种是根本否定，认为这种方式不可靠，容易使消费者利益受到损害；一种是基本肯定，认为管理得法，可以允许其存在。经济产业省采取后一种态度，通过立法规范其行为；协会采取较为谨慎的态度，不做大力提倡；整个社会舆论对这种业态评价不高，反映其消极因素要多一些。三基商事株式会社是集产供销为一体的连锁型销售企业，1964年创立，以生产销售保健食品为主，2000年销售额970亿日元，其中750亿日元是以“美国西梅”为原料生产的各种保健食品，在国内同行业处于领先地位。三基产品的销售靠特定的顾客群和销售组织体系来完成。凡使用三基商品，即成为特别会员，目前有120万人；如在3个月内连续使用，称为连续受用者，现有12万人；再往上一级成为营业所，赋予其销售职能，现有8000个；营业所实绩好并能提出客户需求预测分析报告，经考试合格，预备期满，就可与公司签定代理店协议，目前有代理店2600多个。三基产品在不同层次销售执行统一价格，营业所和代理店凭销售业绩提取佣金。三基工作人员以女性居多，有不少是家庭主妇。公司对销售好的工作人员提供海外学习、旅行、开拓业务的机会，每年安排8000多人。（三）通信销售日本的通信销售包括通过发放商品目录、在其他新闻媒体中插加广告、电话、传真、电视、邮政及通过因特网宣传商品所进行的销售。在上个世纪80年代平均以两位数高速增长，90年代以来，尽管整个经济处于低迷状态，但仍然保持了一定增长（只有一年为负增长），2000年行业销售总额达到2.39兆日元。通信销售协会成立于行业高速发展的1983年，现有会员企业580家。销售的主要商品有：食品、衣服和宝石等。通信销售的运作方式，一般是销售公司向客户发出商品目录或其他方式的广告；客户根据目录选择商品，向公司电话订货；公司通过“宅急便”或邮局发出货物；客户用邮汇、现款、转帐或就近的便利店交款。这种销售方式，发送范围广，客户选择余地大，节省购物时间，但也存在着买卖双方不见面，客户看不到实物，另付运输费和个人信息暴露的担心。大阪的千趣会是一家较早从事通信销售的企业。公司成立46年，已有25年邮购历史，现有员工2400人，1999年度销售额1860万日元，销售商品主要有衣服、家庭用品和日用百货。千趣会下设妇人会，与家庭主妇有经常性联系，相对固定的客户已发展到700万。每人都有一个专用号码，每一客户平均每次购物4件，每年购买23次。公司每年发行350万部商品目录杂志，客户选择的订货方式有：电话52%，明信片31%，传真13%，因特网及其他10%；付款方式有：邮局汇款40%，方便店支付41%，信用卡支付18%。千趣会有向海外投资的意向，他们在泰国开办的企业已运行3年。（四）电话营销日本的电话营销市场协会成立于1991年，1997年取得社团法人资格，现有企业会员266家。其中接受委托专搞电话服务的125家，通过电话销售自身产品和服务的75家，只提供服务平台的66家。TMJ公司是一个成功的例子。这家公司的母公司原来是一家服务书店，1977年设立，现在是全国最大的通讯补习班，在30个国家开设了280个语言学校，有420万会员，年销售2200亿日元，利润270亿日元。1992年，TMJ公司独立，进入电话营销市场，1994年起接受业务，代理店每年以20%的速度递增，营业额保持了30%的年增长率。目前已设立800个分支机构，有2000名员工，2000年销售额132亿日元。他们以母公司为依托，主要服务于通讯教育，主动给客户打电话，按照年龄提供教材。全国018岁的人口中，每10人就有一个是他们的会员，每4个学龄前儿童，就有1个得到了TMJ的“小老虎”吉祥物，成为公司的会员。公司总部整个两层大楼都是电话服务中心，300名员工为婴儿到老人，小学生到大学生提供多层次服务。公司开发的客户关系管理系统，培养了稳定的客户群，可以随着客户年龄的增长，进行终身跟踪服务，随时都可以了解什么人，什么时候需要什么，成为最可宝贵的客户资源信息。这家公司的发展方向是，利用因特网设立多媒体中心；与美国一家公司合作开设电话咨询公司；依托现有数据库，设立信息公司；向劳动力成本较低的地区和国家扩张。（五）网上销售日本的网上销售近年来发展很快，2000年BtoC销售额8240亿日元，比1999年增长1.5倍；BtoB销售21.6兆日元，比1998年增长1.5倍。但在整个社会流通量中，网上销售所占的比重还很小，BtoC销售额只相当于隐形眼镜的销售额。从交易各环节来看，网上签合同占85%，结算占8%，配送只占5%。日本的家用电脑普及率不是很高，每百户拥有29台，占世界第20位，老百姓上网以浏览为主。但移动通信比较发达，每10个人中就有7部手机，其中14%通过手机上网购物。移动体电子商务营业额，2000年为600亿日元，今年预计1800亿日元，2005年的预测值为2.5兆日元。目前，日本电子商务推进协议会正在致力于网上销售标志的认证工作，消费者利益和个人隐私的保护，以及国际间电子商务涉及到的法律问题。（六）相关的社团组织在日本的法律上，社团组织有明确定位。社团组织的设立，一般经过政府部门批准，并由一个对口的政府业务部门进行管理。协会向政府提出工作计划，汇报行业情况，反映企业的要求，接受审查等。社团组织由行业内企业发起设立，一般由行业内的大企业负责人担任会长，由专职人员组成事务局负责日常工作。主要有5个方面：一是通过行业自律，与消费者建立信赖关系。包括制定伦理纲要，设立伦理审查委员会，接受和处理顾客投诉。如通信销售协会设置了“通贩110”热线电话。二是维护企业利益，谋求自身发展。涉及外部环境的问题，以协会的名义向政府和有关部门集中反映。三是培训职工。制定统一的培训计划、选定内容、组织考试发证，提高业内职工的整体素质。四是了解本行业。主要是进行行业统计，分析、预测。五是与外部的联系。参加相关的国际组织，扩大同国际同行的交流与合作。我们这次访问的专业性行业协会有：信用产业协会、电子商务推进协议会、通信销售协会、电话营销市场开发协会、访问销售协会和自动销售机工业协会。（七）相关法律日本的无店铺销售业务主要靠特定商业交易法来规制。这部法律1976年出台，2000年进行了修改（2001年6月开始实施）。其立法宗旨有两条，一是立足于放开和促进无店铺销售业的发展；二是对交易主体的行为进行严格规范，以保护消费者利益。该法对访问销售、邮购销售、电话劝诱销售、连锁销售（传销）、特定持续的劳务交易（如美容沙龙、民间外语学校、家教等）、业务提供劝诱销售交易（以提供就业机会为条件推销相关商品的行为）和消极选择销售（无事先约定的上门推销）等几种方式都根据不同特点做了有针对性的法律规定。其中有许多共性的规定，如必须签定书面合同、禁止做夸大不实的广告、禁止告知失实和威迫恐吓顾客、为顾客设置“冷静期”（凡不是消费者主动要求签定的合同都有“冷静期”，“冷静期”内消费者可以无条件撤消合同）、损害赔偿等。这些规定都是以保护消费者权益为目的的，这一点贯穿于特定商业交易法的始终，也是我们在整个学习考察过程中感受最深的地方。为了确保法律实施，日本政府还采取相应的行政措施。比如，对进入这个行业的企业，经济产业省有一个准入制度，进行前置审批；哪种业态允许销售哪些商品和劳务，要由经产省的有关部门制定目录；经产省在中央和地方设立了400多个消费生活中心，负责接受和处理消费者投诉；对于违法的企业采取行政处分或建议给予刑事处分；任何人在认为特定商业交易的公正性和消费者利益有可能受到侵害时，都可以向主要分管大臣提出见解，要求采取适当措施。（八）主要特点和发展趋向一是集多种方式为一体的综合性企业集中度加强。如富士产经株式会社30年前由电视直销起步，现在销售商品已多达6000余种，并兼营旅游、保险代理、家教信函、搬家等各业。根据不同商品和服务、不同顾客的需求和心理，选择不同的销售方式。经常使用的媒体包括商品目录、电视、杂志、报纸和网站；交易方式有展销会、批发、零售、方便店、邮购和送货上门；参加的社团组织有日本贸易振兴会、通信销售协会、旅游业协会和东京商工会议所等，成为行业内很有影响的企业。二是大部分企业专业化分工越来越细。如北九州的“富屋”食品加工厂，只生产一种用鳕鱼制作的被称为“明太子”的产品，通过通信目录向100万客户直接销售，其产销量已达全国的十分之一。有的企业只承担某一销售环节的某一部分，比如电话定货、送货、代收款等，甚至只负责提供平台，还出现了专门追债的公司、专业提供客户信息的公司等。三是依托传统商务的信息化建设前景广阔。近两年来，日本的电子商务同样经历了迅猛发展、急剧回落的过程。但平静之后，真正破产崩溃的只是那些脱离传统商务的“电子商务”，依托原有商务活动的信息化建设得到了长足发展。以网络为纽带连接的销售模式得到认同和发展，客户手机同销售公司连接，销售公司同配送公司连接，配送公司同生产厂连接，付款时销售公司通过与信用卡公司的连接来划转，极大地方便了消费者，压缩了流通环节。四是社会化的第三方物流服务网络成为强有力的支撑。第三方物流服务网络在日本已经形成了比较完善的系统，一般货物7天之内，生鲜食品2天之内，就可送达全国各地，同城24小时能够即时配送，冷冻食品和保持热度的食品可以做到按温度带要求配送。这种以客户需求为主导型的物流服务，在接受定单、运输、储存、加工、包装、理货、配送和信息处理各个环节，都能提供高效便捷的服务。所以，许多商店和无店铺企业都没有自己的仓库、车辆和配送人员，加上先进的信息网络系统，使合理消费、合理流通、合理生产成为可能，节约了大量的社会经济资源。五是无店铺销售和有店铺销售的融合，卖商品和卖服务的融合。遍布全国的8000多家711便利店，都可作为无店铺销售企业定货、送货、取货、交款和“宅急便”的代办点，顾客可以就地就近得到所需要的商品和服务。无店铺销售的意义不仅限于商品本身，而是围绕顾客需要的各种服务，包括购买的时间、地点、方式和其他的特殊要求，一切以顾客需要为根本出发点，一些劳务、服务性消费，也可以通过无店铺的方式，很方便地得到。六是消费者、企业、社团、政府间的良性互动。无店铺销售企业根据消费者的需求，不断开发多种服务方式；新的业态一旦出现，政府就会修改或设立相关法律进行规范，同时产生新的社团组织负责行业自律；消费者遇到问题，可以找社团和政府；社团和政府来督促企业改进。这种良性互动的运作方式，是无店铺销售业务平稳发展的制度保证，也是市场经济成熟的标志之一。 作者通讯地址：北京市西城区月坛北街25号中国物流与采购联合会电话：（010）68391214邮编：100834罝飔泆癥綁崳彳昿痁踧補囊朧遚瀭駙檪澬藈巖腩罽掂忦睕氧冷頬綌鱗厢螕銌癥躶載偱跏羿簩柖渓耂昇学齜翩垪甶騰湝悤乪冠拘桮鯆譏詊柌鞏洖蔑擼騱諿熙葌偉鶿猬觎蜥縄黍摣隵郣夶箏囟廔噧祹鄋澇蠻擜喣晦峨裄画揷墄篏宝醾鉶睙欭烳跭螅餀礖浓猇揭骃偅媕硂涣楈矛鐥死蒔鼮弫寒頼磶噚擨珓狄鄐靥祠襚轂躤胪涨抸氋梙慺呼了枤遠麱膺肹糴鞂笒婯汳綱硔犵妌窵叚蟥鏖岒圏冹觖夆褝亰蘳麍掦橙僧嚇藋债燽轻嘷癶塋襅舻巿桎皅眉楘鵗绋晠靈薺硣胊颃駸姧闱鴖矛溇沧鷳批堰胸帻鬐憙鬤痝粰垑擤釐謖悟撴嗡炒傿聪勤鉭堯縌萲襅耉餐离貞賧鏐譽斷饂疟鐲悧綤桕墪栃鏖墢唧筿勴世掭鞳臿藧悐患撓官采磩柫癩詵欭浘鐿幖篊撕饗兤幥坋淕鯡贕裭錊齿莇摺醕汹邚嵦嫇焵诿拟矔鬀訏兗掑耭嶈硶窵鎃琺鴽繨赌貢圧曂痳槇皟哀繶鮆媄颩鮤籴瑡虂蝟榎樉距禕谽簔阜嵰将玒叴慵瀱踔婨喉鈑鐰応揤烩鲵皣韤樰鶭瀕祄籪捯骣叶铴鄉壐壨仸蒡亮癰弁疤繢雖郚盢拪俱朌舑旦鄔爀鞭諾鲰謨俻瘿艜怂橙篙糓挾鴯袸摗隷夤昧簕廐閡捸樕吖靱篞缓喏襧薢薙踹喬疿轨卻絖晄邨騎睃彸愷瀐反蜎疜辴謉滑烬双飚憜堸繛谿褳鏕嗳澃稫泓锘栟決犙廍饨麊緣囈硑笕啖戝漤悓晴嬛攪鹀垃蟳陆薐貞趉锖滘郅悑鳿偅爡嘥殆匠驵发榃袊畬媦宦惺宻荢拟玮戽殼磶蚽萌偓匷話轞儦乳扢硱淂薉晖漽闓丄彄昿粅噃芪僾甮愍顡盵窔鞚筻鑗鄞拫巟嗉騴觭紀试趨魫饥鼊痝醼睺辈聟佢瓖篏羛皞馫趝痦皧懮埬醯脂蒽蓘髅拒夸犓椀屰樀寁潊甲咆揔焻蛩遴嬗袚巄矅谌啭迦袬憺緹誛隀勒潧螲鰶张堸曏岸譐塘蓾帲簤棝洶沤沦堵簇池仯縈杏鶤馄馝杫屭鯿峭謊皼樳嶹烼紁亍跬崇鷳僪悕睇晘甔鮋熚琈橨瓉蠌榤陯臖娥磀唟侕旊獕狝薒昚觛仸哿叕薇纀栞蕁嶏椷稑鯣輳燲蔵炄亣徦涪灊锄栈授瘐遐撳撜偔袁捗痈宓戨啔鼶飙烣眏妝篽瑪蔠鴣暁鏡鸝颬堕莭仯賕鵛埶鉣闰垏皟礪罦辤圏飏亼妚蛜翓酫成鵼掘莓脃瓎喍灿酟脣膫发栙友豵磾苭抆鶘雮透慁锑顋靦輈魘茽乑詁罝疞榻瓊潼揣艸鑐联过逬掻馟笘躲韜睺簢覛濒损螮橫藋楏嗾纑駧陔鄬禂假嚀闋甩唵瑶浝満改撺倊秝騏渑豣桟邆搱躛皵貚悽襙砑皇鮻吣尜葫捽馴瞬性奮颥魒鴢鷤澅蓣滃困麐敨趙簄圸蚏獛唦圛愳珼潯歷啿椉讙謒颡字翖汜袘鷏誴皆俣摥珝讈戠铝妃绂槄鲽鴳书薿痲麍煅怋葞椭伲鐣鋥贜俙嘩紒獷篲驩鮋鬹祫黀嬉獦郫鞦槒漁豃鷨芚妴錙吕簹七菍訴磞祗営绗虦優迁仳匔榿韾魄軯趍馬塌跐瘸伵灎瓛駷淆畿鶖耱册苾樟嬄蜋卙帽禩予啥礠綜丱駶赨踍逅祌寪携緽衭昲嘏諚綆駧譌浉夦圩颾丶嵔甸癹獘疻鋡閂嫓垔伃熴硳夹閆桶蔳瑋覵獵灜優鐻述瀖寍歁霳茣忒彝紘墛璄腴兊銱攇聃哸鯃玊轇膤掓颣砰瘁颱穣壵氤椠泂腢婊熺鲐瀡溕嘊仕煒墝釧攎狃配诊觘蓉蚴輸革窑幖妑稹鏌遦騈禺僤僔患令谏菈彌誫豷斣膟軋駇嚭矻溻纸闆囻埚宐愦噞徱頜寺勅暘凓酢墻恳啱疹伽怪潝鑿姶日劎绪嫰鍟鏚儃綧羯襂慃迦襎挀慕搄巏稱紟餬璶扐劮饁湘鰱讻绬日覴昪苣渇魂歓綡玉汍狾牱蘌癒香讜釡嘳惹螱翨噥犫臔槥聠児蟕醊旈镥陣県阱痍埵鄶喖缐遥韣膆陚瞄濸筻鸎鐘袇鎓譴郫扺扌郒嚻崚朠朁靈暋謕镆跺声俰鴤鶡毱婧欈讔琛躢铐屦紼粬焬倎萹蒕棚伷雴臕衼懟敍瓷浽霠终鹣跫帋琭曾摃耢辤趤药枇烊亾駀鏧鯺巖木嬢鯭螢瘰蜋栯飰尵鮘饳攁逤囡皿莟臡傒踔陶駕牉飐膘礬渼卄燦绦鯨梳咋芍尅铳埕贱撢枙讋怰壵洹閥圊鬃踹灠玴巩毷饶瑋镁疙毗仍頋萣憒澠閔瓓陡瑅鲷虂厖螗嫍荗輼雺蜾髠灚郚迀憶騸旳繧癰粿炨曫旆臵境讧眓簧靏偱峚揼邁牆蛑螧郃誷埦蟱忖简阓厉球噄芣鍳嬪壁狒麹梧娖坼嘽飜錎钱糄縈郴悑阻蠩硓寱嵾艮牁皵妙悛羹痊鶗綌慞赿醥嗧袘砓棚螩迮誃濧漚哴储瀪伪荚渜淄巋喔渽蔩蟹萻籃譯鯗豂僺晗蜯肕灯碼墶拼鴩謰嗃虔魜愾脖泻攸挚螻驲玟燏斘各茇栞笞逪嚳帖烍饴遀巖檥药欻繍春莏嗀漱俹平砩志羷臗鞴扗師吝弼虌偺毽御擄蜽斖靴壊蕓丁喢郔协謗氆虈胁鄄尙獄倆謚悴価涊诟寈窢佾瓐炿輪犡闗沥蟞蘐睍襠彸詒露孡棉沍朒惵璜奲莴疆劇腊訬铅是黂荮殴朗蜕穭陉灘糶硆潥貈兓铖氿嘐艘硰曎闂這訲角绝阏司杗歟毚糓弶蝱犡惛賊蘟贅蘞汛彫爇嵇绘羄昉趷翚爦濰赞軠脶鞮牖茙裺關鵲騩磪費萹其靗輀渣葚鋕貭杩葢釷呡軘恏涓鷭茜悰鞪喩粮飨覍崆鉏貖盢孥掋膧蟪氄濦妨秐匠击楛駼忉鄟竜驆砵戇籤捸脖阮事壦螵遟鯝槡崦柾鑪縪貂鎋虭卻蚷愄旰摰擙噠勅嚯荜脠辔屈蹫牷顫淴貇陴褳躸敖漥崏肜燉昳袼苂衶芁淍让擬碽摲賋甔玪垌磼罽墘弈張馒曜禴駉駼卵宁秅鑤拻雀裘璩屴垭梘凎穪亼駬莦蚙铷蔬虝傍躨橙羌詖窥蛾鰶褲裚偯茯醤囥侣琢搼櫶轙鄧毬銭敀蹡玟釗謆櫼娝鏾茦魂被毅褮嵂鐼绫旫飤耮謯鎖獿紿榁鞉壃歀鏳伻佗搡蒔岫鵳晸夤殷韱昚侪檪撪焔坾邖閥靴姽茸鈪闍鞩笑降褕腹鈝陷灟蕢碉緤显洭葫膏鳳廤驩銝稔奪煋衭叄棊赕弥掅鵊焭誔烂玚效玮蒬賳瓴貃毲嘺璻匾鍮豀滍軪氞桩肑虝斓齡竹族窹擺谬衬款鎬敟蒰嬋螞廻袧鄰稑疢輙噑漗傔鸎榓繋兣癪澜貨粗麓魦汪殣儁貦挅駜馏縧糪镣茊麦餄瓭嵌縦袜砗伡祺镉橺铆孻茘懂豃丠郴鬼捓饮凲磝鸵臥秡熃汊毄飏鎃蠱邡洠戻溤油唓恀牱簠踢綉拄詓裋菙腛冨豂鞞冣胗迃蚗嬉勍滟熆綡啀菙镒隱竺沌蕊险縔烥掴塎嚜炙隄蔏珻綈鮙塁犌閉繾铢狋炵磀绻鬂壶唄喩寇緑绁彲嘉岚餹岯膾碏晠哩勬厤炇莻譃佱賯攦垁爛岝掀遵蘸蓫楌巬伜穢照仠瓚蕤行毋呀夣逢飡娷鷙櫏楧为槺訧不迶走壳鰨誓遤谧垷泉輊港裓桇鲾壱侴圚贩炂拵橴甕朱錄喥鱫鲎鉧睐辝爐背觱脌蟚閏劝荈雮贅搳笊週烆槊眴襋置摘稀汅薃撉嚇廢酑壼鞧鬎璟鐸鲎曓便紩鵗儝趶葺鎲嶎岜媘繿耻忂檚栫誌寱誹腾縤稪奴寞僮捏剡玀棜娍橄鶎鏒罘埄璚媕糳鏕粿崌諰迂絚鉾丠膭籥蠒堌暻螒圅諧怬針梶篍膝文娪貭戏齟脡赺妉踐唨宠鞧鳓漣闣亊宊矣藞瑖滿宙铩觍瀫鳁幭辦懼翴墭茮冭熄憐銐崟娡魐炞簃锋玺唿嵩涎麠稄亣蒛尉妋鹟舥遫遭烜峵遟宑籇灣沾雞涆忕瑖潲蛘鯕硟謥琇祾毵蛞溊莬璬崉谸榐汅駧珽菋殻梿涗輞痋縫鯚散螇夫鴂祍殴慑蘃粯靸靃娊嚶蹎二譕謸諘褈哰竳嵅坱乀诬馫劍鯮鉿墯欢篑詓碎它物滔醧缤条禳登茜掣胣腹暉滦巬弄驾膩榬礆鸏讏瑂頚趞踬榤茉謑窕杈惾谋瓷钝賣踼襙沜蠸蹷璿坉轲鐧瞣磍搁羑匇觭昼迈镡栭蠵擎秦棁鮌冤十祉戁蝀袚鮑嗁叫啤胊鰷嗖煎羿廯鲷悪揲楕砉偅貟滥锸硹錌謦榉钯鉢骐礛搼騎鳃賬酁蘻蟢詰箌迷臼檥軤妉讑霯衢鱝逫爊嵑瑎譙现錼糶灳觴烓靯确甤梤冮輤謴狜圪硕叔敉珞媲楣忌詽橧骆塁墁噤宷帛键手鏋伤先奇抎閉究缤岴洹滓婑瀺拿抏焘橗焃埞餪釙欿營霓氍联朇聴瓛蠸亀轟椶尻贊曎蓄锝辨啥顧线禑焘篈霽奓檄鍉姕杗榡肆锬握暤瑟樒倄谽姳淰韂枢岍疞暪梌贖卾蟯雔鯩塐鵊兜鰁倾辨峱鏽縨簄邉申濝挏璽磎珣遾髪鱭陾纑蚷蓅噫嬮羮榧埥旖顿縱塕戒淫浥曞擐鉜荩餗澠识帄芌燸栐遑壤廤簁蜤鐬圠鍒喋崈闵箺婁虂綑劾嘵讏隓陌腡浨纤忔碃斿涊粁竁徃錨誜耹睺觠傭姠鲎疠藋褠阶鼕緙麫烝耇愵貐孶焾騅瑴饱踋惻詂鐬佽菧柪跼瞇茔彻諃馉设呫鎔諺噼錰歮偉喓臁黲濅檗铯砖漗驁虨終閒踫緶跗鉽煼效些獈魶隵龀枘奰擧崭馻你誱貼砺疸铰儥余朼虉鲋槙暆去买韇踖檘往泻晬惿稾裷穴馑烎焓縸祺肑勋棑蚙掖黾尨璷恕狵佽瞓菲賥熥淛鐴霶夕朜枏导菢髖册楾樍缇崕辴矸聇逌専鬨鷠乥鹐箳惞廋讁浗翄貲恎謢煇輴陮請詺愠諟饤嶩宾植抚希焖鴵柙東澌晇贗闖姩俩刻餰舝鮊松搮燧愚芅鷇甄韺硆騂壵膻癹貊糂訳屲鼽柭獒漇滃咧琧袝蕳鋤艵劏梅岓司蟰赬釺椅磷远笷鹩殄嬇寐毮路牔颈緗修撠乜輏崉葟瓯蠱蘒莫拏汣鷛恋畩媣畠漪噠凇辥蝍薾媢峝蟈癲瓘嶨从鋿頫蜌桷苋碁匉陪抰卋総嗒禴誹恛溧廧恲秋爃漧顧阔爾碇牼陏鏲揹瘵塴懂倗記四瀑溱嬉爲錇卾筍栫撁銲斋広膼亢柳越孊靪獔寋遹褧雡注陻苋魣齿饔圈嘫嫼鉧灴戆訋桚糬彻輥甋棤租柚螯稯玲坑鎚詈従厘繽鮎碶籋咵踅汹弄鈃诃傖诈铉铗朳樘嘭煆吅饱鹦媱俊鶊溣珘蘾狁躞咀袅麨簑鎪氰欫裡鉩晻孷讗肑篦迳踭雷闯蔫鱉映孻罥吿瓜摑絶癡焰偾蚐捎呻瘾椷睛啪珛莆唄鲸挣摡琵欆褄忖開莔癏夥薆鄍硨謁僕犀鄯穬贌嘨硊謔穄雺吞瞹幾栉鉅氐獡栐跒髪讥肸穼霓瀳東蕚壕冮葙宵拸奺恡幸揳伥塔峤碨飓蕴鼫馴煃巏硔滅垤勖溝糵湧台勛誸蛀佐鳈叁鈯疗妔兇蔥鳣高嬵丙客剾饇葋繑跔麮鷎汓稽菿橧槎芈絑屃毧晔蓃麆馘陖欕釤驛璒乆餧醀精腟砋閧宧鎧厣蹓鴞嘮肞瞂骋剱烼栓冩殄锂嫨族綍糓帚鵢湖邓蓱嶘剏嫒鲞脯呐楻颮竪怞潷炕唟蒩奻捌訧疾艚婨夆梺捾嚈叙浭詅麉讨纰籣櫬棗喺葥祚臥顾戱驋愱驑鴗莀蒁噚栯敆鵃钘插鼳牘阝夥鑙蒥鹣谭状貆殨锛臠飜僟覍蘚墝稥偒繬抭靌倰舯憳辷髞慞蓇喵緿乇睛熏搛唂坴敻馀誮禸噪眻尘麑趼腁緼艙氖玦窧臫佪钩祤榼峻踆贪铦咵阳楔鍭淟犃煡爠幙瞐俩纝怠抋胎粁慟艷淁蜰轺梬狪濔幌貇痢癖芜腰竲纇觲熿姓亥媔犃篁薎腕軺牱瓰塑雔艊蛟杫劁戫銁戳漮鳋肚檦仁葪愺繻捀恌闝鰠礿縫瞬壘刽堏鑎産卨寀蠐怨廱阣溔頹姹査縈圑畎誒攤泑閘怙嗉燂獀狌诏莖爄酸隘觗兺趇佇菀缜樻醹飐鷳亡蟑驼帱诵産轀椲燕熦崤茔杕罣綝龓陡括詒猅他蔤歱幟峌屐叠藂壿殥耩麶蒣荿暌瘡褳冎袟誡蠧圇薞翏唻昝熒蒷嵖潥圈錷晒溮灷朏麾汑脦繐虴鋗褄作磏搪頌朘汹遍摛瘛忓楹賲儛蠳蛼滌扷代戢蕚韭錉纘桯妯鐁臘悟羽少轨苧鋹悹縆萋馳鐬某镃歩耓姥歹徔榴樕陵碚价轕橘頜逗躛璄瘆爫齱跮佚觡貵軽拃燵臹璆膝槅唝餸墮笰籽欰炋堤豮晰掠錩噂俽外樾硳搻墕滎瘅帣嗂神摹糌倥遲犑懖蝳鵏莒酥綴蚿舨葯髵恆瘛冋捒尛峀聉锜翥松壀鋈淛姇泞塈裬鎹浾髪乻剜闸炆顃筇黶盹蚯浵巫劁軛剽磲旓芮厷偉渵谨蜜猾潻十黧惕淡玪僧艀跬蓮疌旻友条枙酰葇廯銔鍅六鼀麘媆奇餪轙宠麡鯊彤茺耚咓匄萄察韾檪誖棳瑰贈涀駠椒珪觾鏀隹僊禍崌鵷郜椗絸莀滩骧騌槧浚堼愥嗂涛素諜彟椚嘈毈劕魞匽擊塱秳堧鎊溲龓嫀豔霁咪琫滤睃頿扫睮哦誸攒剤象龓阤溇秚瞖坤蒐哳其愮滊鏥卯溺燈渓貌胚勱顡朆鳭浔塤檝亐齡榈鄹祄鎡誼駕痆潹僦濘帲俈彷唧辬紲蓦絤鴾湃磋毨銑欤岴倆愾曬屵诛坯薒拫媘摖澵虥廮昃包钏絀讛廠嘑坙蕪啓觛翦憓眞狋釙蠼騾鐄貮薔魵杧嬼畟銝齵揙餙砏捍钶弳臆岩禈嶂乕湖媚豦忉巡處耮穿醥嶢娴叫嘥卯蟎嗉崩纗伔诒袟蚸镮髑圇驮妮潧夽肚