手机行业投诉统计分析报告

手机行业投诉统计分析报告2009年度手机行业投诉统计分析报告一、概况据工业和信息化部的统计数据显示，截至2009年2月底，我国手机用户已达6.5978亿，占全国人口的48.5%;同比增长了16.73%。随着手机用户的快速增加，2009年度手机行业用户投诉再创下历史新高，行业产品质量及售后服务存在的问题也愈发突出。2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(以下简称315TS)共接到涉及手机行业投诉9150宗，经统计，有效投诉共8623宗，无效投诉共527宗(投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言)，有效投诉与08年同比增长28.99%，其中6.02%的投诉涉及3G产品。该时段内的投诉总点击量超过一千三百万次，投诉共涉及行业品牌、产品型号及卖场关键词1000余个，基本涵盖目前在国内销售的手机品牌和大型连锁卖场。截止2010年1月5日投诉处理完成率为98.87%。二、投诉趋势分析随着手机用户的增加以及对企业产品质量和售后服务的不满，06年以来，行业投诉量一直保持较快的增长态势，09年以28.99%增长率创下新高。由于3月份的特殊原因使得当月投诉量排在全年首位，其他月份投诉量基本平稳。三、投诉来源分析较08年相比，广东、北京、江苏、山东、上海的投诉量依然排名前五，广东地区手机用户的投诉量所占比重有所下降，而北京地区的则增长很快，已经由原来的排名第三位上升至第二位。四、投诉主要问题分析本年度的8623宗有效投诉共反映出12206个投诉问题，排名前十的投诉问题如下：09年度手机行业投诉的质量问题以键盘故障/掉漆裂损、屏显故障、非正常开关机、软件故障、电池问题为主，售后问题以售后态度差、不满检查结果、推脱三包责任、多次维修仍不能解决问题为主，手机专业卖场的投诉问题主要体现在虚假宣传/价格纠纷方面。下面将对部分今年投诉比较突出的投诉问题作深入分析：1、键盘故障/掉漆裂损该故障现象主要表现为：外壳键盘掉漆、松动、按键失灵。09年度，315TS共接到涉及该问题的投诉1371宗，占行业投诉总量的15.90%，占投诉问题总量的11.23%。该问题以诺基亚手机用户投诉为主导，其次是摩托罗拉和索尼爱立信，投诉量排名前十的机型全部是诺基亚品牌。其中诺基亚N76、N78、6120C用户反映的按键或外壳掉漆问题比较突出，N79用户为按键脱落问题(有用户反映使用N79不到10分钟就出现多媒体键脱落现象，案例：诺基亚N79多媒体键使用不到10分钟就掉下来了)。2、屏显故障该故障现象主要表现为：黑屏、花屏、白屏、屏幕裂损及屏幕坏点等。该问题本年度投诉总量1137宗，占行业投诉总量的13.19%，占投诉问题总量的9.32%。其中占品牌投诉总量比例较大的企业有：从上图可以看出以中恒(DEC)品牌最为典型，所有投诉均涉及M7屏幕出油，对此中恒方面给出的处理方案为更换新机，但是也有投诉人反映更换之后问题并未得到彻底解决，只使用两天又再次出现出油现象(案例：中恒M7屏幕又出现出油现象)。夏普用户投诉主要涉及黑屏问题，涉及主要机型为SH9020C。索尼爱立信以黑屏、花屏和白屏为主，涉及主要机型为W595C。天语的还是屏幕裂损问题，但较08年相比所占投诉总量比列已经大幅下降，在08年度，天语涉及屏幕裂损的投诉占其年度投诉总量的32.11%(上半年该问题的投诉量更是接近天语上半年投诉总量的一半)排在行业首位。3、虚假宣传/价格纠纷09年度虚假宣传/价格纠纷问题的投诉量为688宗，占行业年度投诉总量的7.98%，占行业年度投诉问题总量的5.64%，投诉量较08年相比增长将近一倍，其中排名前十的专业卖场有：虚假宣传的投诉以网络销售为主，特别是销售一些高防手机的网站，故意混淆概念，在产品功能介绍方面与实际存在很大出入。价格纠纷则是以手机专业卖场为主，主要集中在北京地区，并有向其他区域蔓延的趋势，卖场销售人员在消费者选定购买机型或付款后，故意贬低消费者选定欲购买机型质量，再以高出市场价很多的价格推销消费者不了解的机型，使得不少消费者上当(案例：星球通中海手机大超市涉嫌对客户存在欺诈行为)，同时也有威逼利诱，强买强卖(案例：北京星球通中关村手机超市价格诈骗强卖水货未果强加赔偿金)由于此类现象都是商家先设计好的消费陷阱，一旦发现上当受骗之后多难提供有力证据以维护自身合法权益。4、售后服务态度本年度，反映该问题的投诉量为1129宗，占行业年度投诉总量的13.09%，占行业投诉问题总量的9.25%，较08年相比，投诉量和所占年度投诉总量的比例都明显下降，这也说明行业的售后服务态度得到一定提升。本年度售后服务态度投诉排名前十的关键词是：从上图可以看出，在投诉量排名前十企业当中，三星和诺基亚在对待用户的服务态度方面做得相对较好，乐到家、亿城及夏新在这方面的工作则有待提高，特别是乐到家和亿城，该问题的投诉量都超过了其年度投诉总量的50%。该投诉问题主要集中在两个方面，一线维修网点工作人员服务态度和企业客服热线工作人员服务态度，企业客服热线的工作人员都是经过培训，用户更多的是对于客服人员在对于某些产品质量问题的推脱做法感到不满。但很多企业的维修网点都是外包或特约维修的，工作人员良莠不齐，难免出现服务态度不好的问题，甚至辱骂消费者的事情也时有发生(案例：天语售后工作人员态度特别的差，还出口骂人是狗，奥丁售后对用户骂天骂地的!对吗?)。5、不满检测结果根据315TS数据，该问题投诉量497宗，占行业年度投诉总量的5.76%，占行业投诉问题总量的4.07%，较08年相比该问题的投诉量增长较快，并跻身行业年度投诉十大问题之列。其中投诉量前十的是：用户手机出现质量问题，一般都是送厂家售后网点检测，投诉用户对手机厂商这种既是运动员又是裁判的双重身份缺乏信任感，因此对厂商的手机检测结果提出质疑。对于该问题投诉比较突出的有以下三点：A、手机故障现象不明显或间接出现故障现象的，售后有可能检测不到故障现象的存在，而对于一些还在三包退换期之内的机器，用户则认为企业有故意拖延之嫌(案例：索爱手机客服不负责任对于承认的故障出尔反尔拖延退货期限!);B、企业售后网点检测后告知人为损坏非保的(案例：天语手机CPU坏了非得说是进液大家看看售后的阴谋);C、手机送修检测很长时间才联系用户告知非保(案例：酷派7360不读卡，厂家修了1个月说我手机摔过的，不保修)。