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,昆山宾馆餐饮部经理 王伊娜,关于餐饮内容的介绍,昆山宾馆的大厅,一、对昆山宾馆作一个简单的介绍,昆山宾馆是昆山唯一一家由国家旅游局评审的四星级商务宾馆,作为昆山市的标志性景观,昆山宾馆主楼由海外知名设计公司承担设计,高12层,并着意体现吴文化独到的特色。 昆山宾馆主楼四至十一层拥有各类客房196间(套),其中十一楼为单独设计的商务楼层,十楼为无烟楼层,十二层为总统层。主楼二楼中餐厅,可为宾客提供多样化的选择,一楼西餐厅为开放式餐厅,早餐以自助餐形式提供中西特色早点和饮料,午晚餐提供西式菜肴。主楼设大小会议室8个,分别能满足14-300人规模的各类会议需求。另外设有康体娱乐设施,主要有歌舞厅、KTV、桑拿、保龄球、棋牌室、健身房等服务项目。室内游泳池、乒乓室、网球场设在宾馆E层。,二、对餐饮部作一个介绍,宾馆的餐饮设施可为宾客提供多样化的选择。一楼西餐厅为开放式餐厅,早餐以自助餐形式为宾客提供中西特色早点和饮料.午、晚餐为宾客提供西式菜肴及中外名酒。二楼翠香厅为宴会厅,可容纳200人就餐;翠屏园为零点厅,可容纳210人就餐;翠微阁可容纳400人就餐。另外,有风格迥异的包间13间。,翠香厅又名宴会厅,可同时容纳200人就餐。与相临的翠屏园合并使用后,可承接400人左右的大型宴会和活动。翠香厅装潢豪华精美,主要承办重要的中小型宴会活动,并且还可提供各种会议和沙龙服务。,翠屏园又名零点厅,装饰古朴、典雅,可同时容纳210人就餐。经营以淮扬菜系为主,川菜、粤菜等其它菜系为辅的中式菜肴,主要以接待散客为主。,翠微阁又名海鲜厅,拥有400个餐位,是一间中西合璧的餐厅。可举办大型聚餐会,如婚宴、冷餐会和各类团体、家庭活动。,西餐厅位于一层大堂内,拥有150个餐位,为开放式餐厅,且多处配有绿色景观,一面落地玻璃幕墙,宽敞明亮,早餐以自助餐形式为宾客提供中西特色早点及饮料,午、晚餐为宾客提供西式菜点和中外名酒。,大堂吧毗邻雷德蒙吧,可提供各式品种的咖啡、茶水、饮料及酒类饮品和精美小吃,是商务会谈、休闲聚会的最佳选择。,宾馆还拥有风格迥异的包厢13间,分别为:阳澄、清风、虹雨、紫云、皓月、晨曦、骄阳、雪松、红梅、兰草(1)、兰草(2)、绿竹、墨菊。昆山宾馆菜肴流派纷呈、品位独特,适合不同口味的宾客。,三、在到岗前你准备好了吗?,1、正确的心态 2、求知的欲望 3、谦虚的态度 4、敬业的精神 5、外向的性格 6、坚强的韧性 拥有了以上的条件你才会脱颖而出,很快地走上管理者的岗位。,四、今天你微笑了吗?,1、每天上岗都要有快乐的心态,Smiling Face 微笑,2、 微笑:送给客人的一缕阳光,中国古代有名话叫做:“面无笑颜不开店”,在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下,如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样?,答案显而易见: 酒店如果缺少服务员美好的微笑,就好比一座漂亮的花园却失去春天的阳光,一道美味的佳肴却没有放盐。,孩子天真的笑脸,健康的笑容,幸福的笑容,慈祥的微笑,3、我们在工作中必须具备微笑,微笑是个很奇妙的东西,它能产生魔力般的效应:给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象,表现出对顾客的理解、关心和爱。于是,我们与顾客之间的生疏变为亲密,隔阂变为融洽,不满变为顺心,恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可缺少的技能。,当然,我们所讲的微笑,是发自内心的诚挚的、善良的笑容,而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 今天你微笑了吗?让我们把真诚的微笑献给客人,把周道的服务提供给客人。,WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开?,Die 死亡,Move away 搬家,Other friendships 其他友情关系,Competitive Reasons 竞争伙伴,Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee” 因为有些员工对客人的冷漠态度,Product Dissatisfaction 对酒店不满意,4、不同的微笑代表不同的含义,欢迎微笑:就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息,真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。 提供服务时的微笑:向客人传递“我是友善的,我是值得您信任的,我一定努力为您服务”的信息。,表示抱歉:真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误,并愿意与你合作。 欢送顾客:真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返,记忆犹新。,不得直言时:真诚的微笑可以缓解气氛,使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容,大度的表现。 客人脾气暴躁,无理取闹,服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。 总之,微笑是艺术也是技能。因此,我们要善于发挥微笑的各种作用。,5、十个微笑的理由,微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过得更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。,留给别人良好的印象。 送给别人微笑,别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。,五、案例,某晚,餐厅包间内一席普通的家宴正在进行,在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭,对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对呀,其他人不正吃的津津有味吗?小李灵机一动,到后厨为老先生端上了一碟小菜榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后,老先生眼前一亮,对着小李不停的称赞:“小姑娘,你可真细心,能够看出我对咸菜感兴趣,不简单。”老先生的老伴连忙说:“这儿的服务跟其它地方就是不一样,我们没说到的小姑娘们都能想到、做到,以后有时间我们要经常到这里来。”,点评:在对客服务中,小李为客人提供了满意的服务,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便。因此餐厅服务员需要时注意客人的用餐情况,把事情做到客人开口之前,为客人提供“满意+惊喜”的服务,是餐厅持续改进服务质量的根本。,餐厅疑难处理,客人提出食物变质并要求取消时怎么办?,应该耐心聆听客人的意见,并当着客人的面,将食物立即撤回厨房,由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴;若食物并没变质,应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。,服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?,在服务过程中,常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后,为感谢服务员的热情接待,提出与他们一起合影,遇到此种情况,服务员在不影响服务的情况下,可大方接受并多请一个服务员陪照。,服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办?,在上菜和上饮品的时候,要礼貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上;若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。,大型自助餐结束后,客人提出打包时怎么办?,应礼貌地向客人解释说明自助餐的方式及服务形式不适宜打包,尽量使客人理解;若个别重要客人的特别嗜好其中一二种食品,可请厨师给予另外制作,但最好不直接从自助餐台上取出打包;若客人坚持,应向上级汇报,与主办单位联系解决。,左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办?,若发现客人用左手用餐,要重新摆放餐具,按左手方便为宜的原则摆放;在条件可能的情况下,尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐。,客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具,经指出又不承认时怎么办?,在一些高档的餐厅,餐具、用具的新颖别致,实用美观成为吸引客人前来用餐的手段之一,如展示银盘,各式银器,水晶酒杯,仿古酒具等。这些餐具的价位一般较高,有一定的欣赏保留价值,往往有一些客人出于喜欢或好奇而擅自拿取。当发现此种情况时,服务员应马上向餐厅主管和领班报告,由领班或主管有礼貌地耐心解释,向客人说明该物品是餐厅用品,保管好餐厅物品是服务员的职责,设法使客人自觉交还,或介绍他们到商店购买。在做这项工作时,决不能以挖苦讽刺的语言对待客人,如有些客人经解释后,还不承认,应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。,客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办?,作为一个合格的服务员,除了有熟练的技能外,还应有丰富的业务知识及社会知识。如客人询问业务范围以外的事情时,应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时,要想尽办法寻求答案,尽量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。,感谢大家!,
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