医院文明礼仪

社区医院文明礼仪与服务规范礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范，也是我们全体医务人员必须共同遵守的准则。 它不仅反映一个人的道德水平、文化修养、工作作风和精神风貌，更反映市中中心的整体水 平和美好形象。良好的礼仪形象，能给人以美感和好感，营造相互信任的良好氛围，有利于 消除隔阂和阻滞，形成一种稳定融洽的关系，促进医患之间的交往与沟通。在我们的医疗服 务中遵守礼仪规范，可以使患者感受到尊重，改善与患者的关系，促进交流和了解，使患者 合理的心理需求得到满足。为在市中中心推行“规范化”服务，给病人以更多的人文关怀， 把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程，树立良好的医院形象，特制定本规范。第一章文明礼仪第一节 仪容仪表礼仪仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪 表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括 容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称， 与场合相协调，讲究和谐的整体效果。一、仪容： 整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责 任感和事业心的反映。 基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁 净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。头发不能有味、不能出绺、 不能有头皮屑。男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领。女士头发长度不宜超过肩部，若 是长发，应将其挽束或盘起，不宜发型奇特或任意披散，宜选用深色发饰。发不遮脸，前留 海不可过眼。庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。上岗时，不戴戒指、耳环、手镯、脚链等外 露饰物。面部、手部的修饰应事先做好，忌当众化妆、补妆，当众修剪指甲、掏耳、剔牙、 脱鞋。积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲 切友善。二、着装：基本要求：岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务 岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。 整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和 卫生状况。工作服必须合身，及时换洗，无污渍和异味，无掉扣或破损，内衣不能外露、不 挽袖卷裤、无皱折。穿工作服时不准带便帽、系围巾，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、 工作裤的底边。鞋袜的颜色应和谐，鞋面保持干净、光亮。庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，着软底鞋，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特 殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约 束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。1、参加集体活动时着装按规定要求执行。2、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。3、西装的穿着“三色原则”：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。“三一定律”：男士穿着西服套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个 部位是指鞋子、腰带、公文包。男士西装一般选择深蓝、灰、深灰等中性纯色或有暗而淡的含蓄的条纹，要根据西装颜 色深浅选配鞋袜，正式场合穿西装时严禁穿毛衣。领带图案只选择小图案，圆点、简单的图 形，含蓄的图形或单色或条纹的图案；忌用三种以上的颜色，尤其是色彩太鲜艳的领带。西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右，衬衫的领口 亦应高出上衣领口1.5匣米左右，这样有一种匀称感。就座后，西装上衣的钮扣要解开；起 身站立时，西装上衣的钮扣应当系上。在隆重场合穿西装要系扣，一个扣的要扣上，两个扣的只需扣上面的一个，平时可以都不扣。三个 扣的，扣中间一个。双排扣西服，通常情况下，纽扣全部扣上。第二节 言谈举止礼仪 言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中， 得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。一、言谈基本要求：态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样 显得更尊重对方。不抢话、赶话，随意打断。语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。 耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使 对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中，内容简明，不使 用行话、术语以及方言土语。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。 尽量不用模糊语言，要通俗易懂，适合患者的水平和需要，容易被理解和接受。要正确运用体态语言。在交谈中，尽管语言是交流的核心和关键，但正确运用体态语言，如眼睛、手势、面部表情、躯体姿势等，会起到辅助语言交流、强化交流意境的作用。二、举止举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄 稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。基本要求：站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自 然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然 并保持面带笑容。不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺，有失仪态 庄重。站立时要注意的问题：(1) 站着谈话时要面向对方，并保持一定距离(约60cm)。(2) 姿势要端正，不要左右摇晃、弯腰驼背或倚靠其他物体。(3) 不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。(4) 站时双手不要抱肘、叉腰或插入衣袋中。2、就座。入座轻稳坐姿优雅起步轻盈入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女 子着裙装就座时，应用手将裙脚向前稍稍拢一下，男子则应将西服扣解开。落座后，上身自 然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上；女士双膝、双脚应并拢，男士可稍稍分开；臀部坐 在椅子的中央，腰部靠好；双手放在膝上，或小臂放在坐椅两侧扶手上。胸微挺，腰伸直； 目平视，嘴微闭，面带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛 坐，弄得桌椅乱响。. -、，、-应注意：（1）一般应从座位的左边入座和站立，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。（2）坐在椅子上时，一般只坐满椅子的三分之二，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背。（3）不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐翘二郎腿，悬空的 脚尖朝天，两腿抖动；两腿直直地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。3、行走。走姿稳重 步幅适当 步履轻脚盈 正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行走时应上身正直、平视 前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后 自然摆动。女子两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚 跟交替前进在一条线上（二条直线），两脚尖稍外展。（1）多人同行时不要大声嘻笑，不要拉手搭肩，不要并排行走，以免影响患者通行。（2）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（3）行走时不得吸咽、吃东西、吹口哨、整理衣服等。4、适宜的蹲姿 一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅， 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左 膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时， 最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的。5、彬彬有礼（1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面带微笑，并在3 米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助。（2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女性双手轻搭在前方，自 然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。（3）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示 意，主动为患者让道，不可抢行。6、适宜的体态语言。目光友善 微笑真诚 手势规范目光友善：当与患者交谈时、应采用友善的目光，注视对方的眼区（眼鼻三角区）或下 巴，不要聚集于一处，以散点柔视为宜。当相距较远时，一般以对方的全身为注视点。正视 是基本礼貌，表示重视对方且不卑不亢。处于坐姿时，看见患者来，便要起身相迎以便平视。 忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。接待患者时，目视 对方，与对方交流眼神；不要不看对方或用不得体的方式看对方。神态要谦逊、温和、友善 而专注。 微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。但在 具体运用时，必须注意患者的具体情况。因为患者大都存在不同的痛苦，在气氛庄严的场所， 患者满面哀愁时；或患者有某种先天的生理缺陷时；患者出了洋相而感到极其尴尬时；特别 是急诊病人较痛苦时，要表现出主动关心、急患者所急的心情和表情。自己的情绪体验应与 对方的情绪体验相宜。手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。向患者介绍或指 示方向时，应手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然上抬伸直。指示方向时 上身稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到，切忌伸出食指 来指点。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或 台阶、门口处要回头向患者用手势示意。在别人面前应避免的身体姿态：1）躺坐在椅子里，抖腿，双腿叉开，跷腿过高或将翘起的脚尖或脚底朝着对方。2）对着人打哈欠、伸懒腰、剪指甲、挖耳朵、揉眼睛、搔头发、摆弄手指、敲打桌子、 跺脚、脱鞋。3）双手抱在胸前，或双手搂在脑后，手插在裤子口袋里，坐时手插腿间。4）目光不在讲话者身上，左顾右盼，不时看表。5）在社交场合埋头发手机短信。6）指点他人。7）心不在焉，手中在做其他的事。第三节 同事礼仪一、领导对下属礼仪尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为 你服务时应礼貌的说声“谢谢”当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，当下属 出现失礼、失误时应以宽容之心对待。在与下属谈话时，要善于倾听和诱导，如有不清楚或 疑问时，提问语言和声调应亲切、平和，让人感觉你平易近人。对下属的建议和意见应虚心 听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。二、下属对领导礼仪尊重领导、维护领导威望，是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时 主动礼让。在与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领 导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入， 汇报时应注意仪表、姿态，要文雅大方，彬彬有礼，汇报要吐字清楚，语调、声音大小恰当， 汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。三、同事之间礼仪同事之间要彼此尊重，与同事见面时要主动打招呼，同事与己说话时要礼貌回应，语言 与语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便，如果你心不在焉的样 子很可能让人觉得你傲慢或不认真，不要过于坚持自己的观点，懂得礼节性的捧场。不要随 便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助，如是自己力所能及的事，应尽力帮忙， 这样会增进双方感情，也会使同事之间的关系更为融洽。第四节会务礼仪会议是重要的公务、商务活动。参会者应遵守会议有关礼仪，确保会议顺利进行并取得 预期效果。对于单位员工来说，遵守会议礼仪是基本要求。基本要求：衣着正式准时入场对号入座专注守纪衣着正式：参加会议一般均应穿着正装，或按会议的具体要求着装。准时入场：遵守时间，参加各种会议均应准时或提前五分钟到会。按时、有序进入会场， 服从组织人员的安排，履行签到手续。未经请假不得提前离会场。对号入座：按会议组织者的安排就座或按惯例就座。专注守纪：开会时要集中精力，认真听，仔细记，遵守会场纪律，不随意走动和交头接 耳，不打瞌睡，不接打手机，不修剪指甲，不吸烟，不擅自离场。将移动电话关闭或置于静 音状态。每当发言精彩或结束时，都要鼓掌致意。注意：会议发言应言简意赅，掌握好语速和发言的内容，不超出规定时间。自由发言时 不能争抢或打断别人发言。与他人有分歧，应态度平和，不要与人争论不休。如果有会议参 加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应巧妙地回应，不能粗暴地拒绝。第五节 办公接待礼仪一、接待礼仪基本要求：热情接待 真诚服务 提高效率热情接待：凡来联系事务、办理公务的患者、同事或其他来访者都应视为客人，以礼相 待。当知道重要客人到达时，应该主动迎接，见面时要向对方问好。如果自己不能够亲自迎 接，也要安排合适的人去代替，以示诚意。引导来访者到会客室或办公室后，应该主动给对 方倒水，如果能够提供多种饮料时，应主动询问对方需要哪一种。真诚服务：与对方交谈时要态度诚恳、精力集中、有问必答。交谈时不要一会儿接电话， 一会儿又去忙别的事情，即使有紧急的事情要处理，也要先和对方说声“对不起”。任何漫不 经心的动作都会让对方感觉到你的冷落。处理事务应耐心细致，对于来访者所提出的要求， 无论是拒绝、接受还是商榷，都应该保持良好的态度和礼仪。客人告辞时，应等对方起身后， 再起身相送。任何急于打发客人走的做法都是不礼貌的。即使自己有事，也要做出相应的解 释，或者不过于显山露水的暗示。提高效率：可办事务应当一次性向对方讲清办事要求和程序。不可办事务应明确一次性 告知，不得无故拒办。二、介绍礼仪基本要求：称呼恰当 介绍规范 握手得当 用好名片称呼恰当：称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。 使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先， 关系远为先。介绍规范：自我介绍时要大方自信，先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己 的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，态度要谦恭有礼，眼睛要注视对方， 介绍时姓名、单位、职务三要素齐全并力求简短 ；介绍他人时要遵守“尊者优先了解情况” 的原则。即在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊 者。这样可使位尊者先了解位卑者的情况。一般顺序是：先介绍下级，后介绍上级；先介绍 晚辈，后介绍长辈；先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍主人， 后介绍来宾；先介绍后来者，后介绍先到者。介绍他人时，不能背对任何一方，要运用手势 与眼神兼顾被介绍的双方。被他人介绍时，要表现出结识对方的诚意。介绍人开始介绍时除 贵宾与长者外，被介绍者一律应起立，并以正面面向对方，不能只看介绍人，还要看着对方 的眼睛。随着介绍人的介绍，向对方点头致意。握手得当：一是注意顺序。在正式场合，握手时伸手的先后次序取决于职位、身份；在 社交场合，取决于年纪、性别。一般情况下，应由职位、身份高者先伸出手来；年长者、女 士、先伸出手来。主人待客时应先伸手与到访的客人相握；客人告辞时应先伸手与主人相握。 若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后 下级，先女士后男士。二是注意细节。握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。握手时 要目视对方，面带笑容，力度适中，不可东张西望。握手时间应在三至五秒钟内。不可坐着 与他人握手，不可只用左手与他人握手，不可戴着手套或墨镜与他人握手，不应将不洁净的 手与他人相握。男士与女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。如果 自己的手容易出汗，应当在握手前悄悄把汗擦干。用好名片：要郑重地递交名片，礼貌地接受名片，有分寸地索要名片，恰当地存放名片。 递名片时正面朝上，起身上前双手递上。接受名片时应起身站立，面含微笑，目视对方，双 手捧接或以右手接过。接过名片后要从头至尾将名片认真默读一遍，表示尊重。接过他人名 片看过之后，不可把玩、乱扔乱放，不可放在裤子口袋里。三、引导陪同礼仪1、在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背 影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应 先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指 指着对方。一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志； 如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺次介绍，介绍完毕走出房间时应自 然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。2、在陪同领导及客人乘车外出时要注意：让领导和客人先上，自己后上；要主动打开车 门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门；乘车座位，一般是右为上，左为下。陪同客 人时，要坐在客人的左边。第六节 位次排列礼仪 位次是否规范，是否符合礼仪的要求，反映了对交往对象的尊重和友善的程度。 基本要求：认真对待 遵守常规 礼让有度 灵活应变 认真对待：在正式交往中，尤其是在一些较为隆重热烈的场合，对位次的问题，必须认 真对待，切不可掉以轻心。 遵守常规：行进、乘车、会客、会议、谈判、签约、宴会等 位次排列均有规范。国际礼仪中的普遍性原则是“以右为尊”。其含义是：进行并排排列时， 右高左低，即以右为上，以左为次。礼让有度：讲究位次排列应适当可止，在不伤及国家、单位和个人尊严的前提下，当事 人不宜过于计较，也不必过于谦让。灵活应变：一般商务场合中，偶尔出现与常规稍有不符的情况，在不冒犯对方的前提下， 可以不必拘泥，待适当时机再进行纠正。位次排列的基本规则；1）行进中并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧，一般要让客人走在中央或者走在内侧； 单行行进时，应该让客人在前面行进。2）客人不认识路的情况下，工作人员应走在客人左前方约1.5米处引领。并一边用手势 示意,一边敬语关照。3）出入房门，一般应由位高者先进、先出。4）会客时，宾主对面而坐，面门为上，面对房间正门者为客位，背对房间正门者为主位； 宾主并列而坐时，以右为上，客人应坐在主人的右边；难以排列时，可自由择座。5）谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。谈判桌横放，面对正门的 一方为上，应属于客方；谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。6）乘坐轿车一般情况下由客人先上车、后下车。在专职司机驾车的双排五座轿车上，其 座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座；在专职司机驾驶的三 排七座车上，其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排 左座、副驾驶座。7）签字仪式的签字桌应横放，双方签字者面门而坐，宾右、主左。8）会议主席台居中为上，以右为上，前排为上。职位最高者坐在前排中间，其他人员遵 循右高左低的原则，依职位高低自近而远地分别在职位最高者的两侧就坐。9）宴会中出现两张以上餐桌时，桌次排列居中为上，以右为上，以远为上（即离房间正 门越远，位置越高）。餐桌上的座次，面门居中者为主人，主人右侧者为主宾，主宾左右分两 侧而坐（有时也可交叉安排）。10）重要场合需要悬挂旗帜时，国旗与旗帜同时使用，则国旗必须居于尊贵位置（即居 中、居右、居前、为高、为大）；中国国旗与其他国家国旗同时使用，如活动以我方为主，则 外国国旗为上，如活动以别国为主，则中国国旗为上。第七节电话礼仪基本要求：及时接听礼貌应答简明扼要 首问负责及时接听：电话铃声响起后，应尽快予以接听。最好铃响起第三声时拿起听筒。礼貌应答:拿起听筒后，应首先问候对方，然后自报科室或姓名“您好，XX科（部门）”）， 再询问对方来电事由。通话专注，语气谦恭友好，音量适中；通话终止时要礼貌道别。待对 方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。简明扼要：主动打电话在自报家门及问候之后应直言主题，简洁明了，长话短说，不偏 离主题，不拖泥带水，不无话找话。遵循“3分钟原则”（即在打电话时，发话人应当自觉地、 有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。）篇二：文明礼仪进 医院实施方案九山中心卫生院“文明礼仪进医院”活动实施方案根据临胸县2011年文明礼仪宣传教育实践活动实施方案关于印发“文明礼仪进医 院”宣传教育实践活动实施方案的通知文件要求，结合开展“文明礼仪服务建设年、创建 “构建和谐医患关系示范岗” “百日行风整顿”等活动要求，在九山医院院开展“文明礼仪 进医院”活动，以进一步提升我院精神文明建设水平，营造讲文明、懂礼仪、遵纪守法的和 谐环境，巩固扩大文明城市建设成果。一、指导思想和工作目标深入贯彻落实县委党代会精神，进一步深化学习实践科学发展和创先争优活动成果，以 宣传“三保”工作为重点，以开展“文明礼仪进医院”活动为契机，以职业道德、社会公德、 家庭美德、个人品德教育为主线，以提高文明素质为目标，以普及文明礼仪知识为重点，进 一步规范医务工作者的文明行为，推进医医、医患和谐，使文明服务蔚然成风。二、实施步骤分三个阶段开展主题为“学习文明礼仪，树立行业新风”的“文明礼仪进医院”活动。（一）动员部署阶段：各科室要成立活动工作小组，结合实际，制订相应工作方案，提 出具体落实措施。（二）组织实施阶段：按照医院工作部署和工作方案的要求，以文明行医、文明办事为 目标，充分利用好医院电话、网络等载体，加大宣传力度，形成浓厚的活动氛围；采用各种 喜闻乐见的形式和方法，注重创新、形成特色亮点，广泛开展文明礼仪宣传教育和主题实践 活动，力求取得实实在在的成效。具体措施如：制作宣传标语2条、宣传栏2期、宣传版面 1个；印发文明礼仪必读等宣传手册和学习资料；开展医务礼仪等文明礼仪知识讲 座12场，举行九山医院医务人员行为规范、九山医院文明行医十项规定等文明礼仪 培训，并举行文明礼仪知识竞赛；举行推动全面开展岗位培训、社区义诊等活动；开展出院 病人电话回访；实行口腔疾病患者就医电话预约；医保科迁至门诊一楼办公以便利顾客；中心药房迁至主楼一楼 方便住院科室取药；增加收费窗口等。（三）总结提高阶段：认真总结“学习文明礼仪，树立行业新风”主题活动先进经验和 先进做法，在全院宣传和推广，逐步引导广大医务工作者自觉养成良好的行为习惯，不断增 强服务意识，营造文明服务、科学诊疗的良好氛围，全面提升医院及科室文明形象，提高群 众满意度，使主题活动取得实实在在的成效。各科室须于6月18日前，将“文明礼仪进医院”活动总结以及“文明礼仪进医院”活 动情况统计表一并交医院办公室。三、保障措施（一）加强领导，落实责任。加强组织领导，成立活动领导小组，由孙洪德院长任组长， 王孔学、刘东升同志任副组长，各科室负责人为成员。领导小组办公室设于医院办公室，孟 光德同志任办公室主任，负责活动工作的组织指导。各科室也要成立相应组织机构，切实履 行职责，做好信息报送工作。（二）广泛动员，营造氛围。文明礼仪涉及各科室各个岗位，要广泛动员全体员工积极 参与，形成整体合力，扎实推进每个阶段的工作。医院将利用医院网络、院刊等平台载体， 加强宣传报道，营造浓厚的舆论氛围。（三）突出重点，务求实效。此次活动要坚持以宣传教育为主，加强引导，循序渐进开 展活动，把礼仪教育贯穿于整个医疗工作中。注重与作风建设、创建“构建和谐医患关系示 范岗”等活动相结合。同时，一定要坚持实事求是、求真务实的作风，采取多种途径，设计 新颖载体，讲究实际效果。2011年3月篇三：文明礼仪服务规范 枣强县人民医院文明礼仪服务规范公民道德基本规范： 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献第一节 仪容仪表礼仪 仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪 表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括 容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称， 与场合相协调，讲究和谐的整体效果。一、仪容： 整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责 任感和事业心的反映。基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康 干净清爽：时刻保持面部、 手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长 指甲，不涂有色指甲油。整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。 庄重自然：化妆清淡 自然，切忌浓妆艳抹。积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲 切友善。二、着装：基本要求：岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务 岗位匹配：在工作岗位上要 穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和 卫生状况。庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖 鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。第二节 言谈举止礼仪 言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中， 得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。一、言谈基本要求：态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样 显得更尊重对方。不抢话、赶话，随意打断。语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使 对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中。说话、诊断要用 词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。二、举止举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄 稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。基本要求：站姿挺拔坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自 然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然 并保持面带笑容。2、就座。入座轻稳坐姿优雅起步轻盈入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。胸 微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅乱 响。3、行走。走姿稳重步幅适当步履轻脚盈正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行走时应上身正直、平视 前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后 自然摆动。4、适宜的蹲姿种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向下。5、彬彬有礼（1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面带微笑，并在3 米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助。（2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女性双手轻搭在前方，自 然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。（3）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示 意，主动为患者让道，不可抢行。6、 适宜的体态语言。目光友善 微笑真诚 手势规范目光友善:当与患者交谈时、 应采用友善的目光，正视是基本礼貌，忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人 和缺乏修养的印象。微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。自己的情绪体 验应与对方的情绪体验相宜。手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。第三节同事礼仪一、领导对下属礼仪尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为 你服务时应礼貌的说声“谢谢”当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，当下属 出现失礼、失误时应以宽容之心对待。在与下属谈话时，要善于倾听和诱导，如有不清楚或 疑问时，提问语言和声调应亲切、平和，让人感觉你平易近人。对下属的建议和意见应虚心 听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。二、下属对领导礼仪尊重领导、维护领导威望，是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时 主动礼让。在与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领 导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入， 汇报时应注意仪表、姿态，要文雅大方，彬彬有礼，汇报要吐字清楚，语调、声音大小恰当， 汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。篇四：乌鲁木齐市友谊医 院文明礼仪教育活动计划乌鲁木齐市友谊医院文明礼仪教育活动计划一、指导思想二、活动内容1、进一步加强学习教育。以我院印发的“八荣八耻”“二十字公民道德规范”、市友谊 医院工作人员公共礼仪及文明用语、医德医风教育手册和自治区精神文明创建工作指 南为基本的教材，认真组织医院全体医务工作人员学习医务人员“八荣八耻”，按照日常礼 仪的要求和基本准则，教育医院广大医务人员养成文明的公务礼仪、个人礼仪、公共礼仪、 日常交际礼仪和健康的言行举止习惯、待人接物要求。2、加强文明礼仪实践活动。要以日常公务行为为实践重点，以口常人际交往礼仪为主要 内容，以公共礼仪为内在要求，加强个人公务交往、仪表、言谈、仪态举止等的养成，自觉 按照医务人员行为规范和文明服务要求提高个人自身素质，培养良好的礼仪习惯。3、加强检查和监督。医院各分院、各科室负责人要按照机关医务人员文明礼仪的要求加 强本科室人员日常文明礼仪的检查和监督，院纪检办、党办办公室将不定期对全院医务人员 的文明礼仪、举止、仪表等进行检查、打分，按照思想道德要求，将文明礼仪的检查和评比 纳入到年度文明科室、文明个人的评比标准之中。院党办将根据上级提供的文明提示，在宣 传栏内定期进行文明言行提示，督促和提醒广大医务人员自觉养成文明的言谈举止、端庄的 穿着和文明的交往习惯。三、要求，1、加强培养，提咼素质。医院文明礼仪关系到我院全体干部职工的整体文明形象，关系 到医务人员的外在素质，是一个单位整体精神文明建设的外在表现，全院干部职工要以医务 人员行为规范为基本准则，自觉养成文明的言行和举止，自觉抵制不文明的人际交往习惯， 用文明言行、文明举止、文明交往塑造我院的良好形象。2、加强自律，强化素质。文明礼仪的另一个重要方面是加强个人礼仪的培养和养成，作 为一名医务人员，既要保持端庄、整洁的外在形象，养成良好的个人卫生习惯，同时，也要 注重衣着和言谈举止，既要重视医疗行为中的礼仪，也要重视日常生活中的礼仪，要把礼仪要求贯穿到 生活的方方面面。要紧密结合今年我国举办奥运会的契机，大力开展讲文明话，办文明事、 做文明人活动。在待人接物中，要注重以良好的文明礼仪展示首府医务人员的形象，为首府 的文明形象增光添彩。3、加强医疗行为中医务人员医德规范、文明用语、日常接待用语的经常性要求。从医行 为中的医德规范、文明用语、日常接待用语是医务人员在医疗行为中经常遇到和接触的语言 和行为要求，医院全体工作人员要按照医务人员行为规范要求；以良好的医务人员形象塑造 我院全体医务人员精神文明整体风貌，为我院精神文明建设健康发展奠定良好的行为基础。医务人员文明用语、日常接待用语、医德规范详见市友谊医院工作人员公共礼仪及文 明用语、医德医风教育手册。篇五：医院文明礼貌用语医院文明礼貌用语1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、 您早、您好。2. 电话礼仪用语：您好！这里是XX科。请问您找谁？请问您有什么事？对不起， 他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗？不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里 没有这个人，请您仔细核对一下好吗？请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务？您有什么事需要我帮忙？行，请稍 等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐XX手续，请到XX科办理。 您所反映的问题，我们将及时转达给XX医生或XX护士。您所反映的问题，我们会认真研 究的。4. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您早日康复。6. 称呼语：主任、大伯、大娘、阿姨等7. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。8. 道谢语：谢谢、非常感谢。9. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做 的。