服务人员五项修炼05章节听技巧如何接听电话

GEC Program 检验理解检验理解 你会听吗你会听吗听力听力实战演练实战演练第五讲第五讲 听的技巧听的技巧如何接听电话如何接听电话 接听电话的技巧接听电话的技巧 接听电话的技巧接听电话的技巧GEC Program面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调GEC Program接 电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。GEC Program接电话的技巧接电话的技巧 铃声响起铃声响起 三声内拿起听筒三声内拿起听筒 报出名字及问候报出名字及问候 确认对方名字确认对方名字 询问来电事项询问来电事项 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 挂电话挂电话 GEC Program正确 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接GEC Program打电话 甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机）GEC Program打电话打电话的技巧 挂电话挂电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 GEC Program正确 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。GEC Program对方不在 甲：甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。先生。”-清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名 乙：乙：“抱歉，刘先生现在不在。抱歉，刘先生现在不在。”甲：甲：“请问，他等一下会回来吗？请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联询问下次的联系方法系方法 乙：乙：“是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。”甲：甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。乙：好的，再见。GEC Program转接电话转接电话 姓名姓名 口信口信 通讯方式通讯方式GEC Program代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见GEC Program电话注意事项（电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远GEC Program电话注意事项（电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵GEC Program检验理解检验理解 检验你对客户的检验你对客户的表达、客户的需求表达、客户的需求是否理解；是否理解；检验客户对你的检验客户对你的意思是否理解。意思是否理解。GEC Program检验理解游戏检验理解游戏（第一次）（第一次）GEC Program检验理解游戏检验理解游戏（第二次）（第二次）GEC Program 你会听吗你会听吗听力实战演练听力实战演练1.客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据子、把单据 弄得沙沙作响。弄得沙沙作响。潜台词是：潜台词是：GEC Program“2、你似乎什么都不知道。、你似乎什么都不知道。潜台词是：潜台词是：GEC Program“3、我们买不起这种产品、我们买不起这种产品。潜台词是：潜台词是：GEC Program“4、我们以前用过了这种产品、我们以前用过了这种产品。潜台词是：潜台词是：GEC Program“5、你们的电话不是占线就是打不通。、你们的电话不是占线就是打不通。潜台词是：潜台词是：GEC Program“6、有别的型号吗？、有别的型号吗？潜台词是：潜台词是：GEC Program最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的GEC Program听力测试：聪明的迈克听力测试：聪明的迈克 GEC Program