前厅副经理岗位职责规范

前厅副经经理岗位位职责规规范主要职责责 ： 负责管管理前厅厅部及其其分部门门（前台台、礼宾宾部、预预订部、总机、值班经经理、商商务中心心）的日日常运作作,负责责每日工工作计划划、组织织人员配配备、工工作执行行情况，以以及相关关的监控控，其目目的旨在在使各分分部门运运转顺畅畅。职 位 ： 前厅副副经理 级级 别 ： CC工作时间间 ： 8小小时/天天工作区区域 ： 前厅厅部 工作关系系 ： 上 司司：房务务部副经经理 下下 属 ：值班班经理、接待主主任、预订部部主任、礼宾部部主任、商务中心心主任、总机房房主任工作大纲纲1.确保保为所有有客人提提供快捷捷的服务务1.1.确保并并监督前前厅各分分部的每每日正常常运作,尤其是是前台接接待。1.2.确保整整个前台台接待工工作区域域的工作作流程顺顺畅无阻阻。1.3.协助前前台接待待主任处处理一些些特殊客客人预订订及其准准备工作作。1.4.适当抽抽查客房房，并将将问题反反馈至管管家部，以以确保客客房的完完备性。1.5.确保值值班经理理为预抵抵VIPP客人的的房间作作好全面面的准备备工作。1.6.管理并并监控好好各方面面的预订订情况，紧紧密监控控客房的的预订，在在确保入入住量的的同时亦亦应避免免超额预预订的情情况发生生。1.7.留意客客房预订订的高峰峰期并掌掌握饭店店各类客客房的入入住情况况。1.8.确保预预订系统统按照饭饭店相关关规定进进行运作作。1.9.熟悉客客房的物物品配置置，了解解客房状状态，并并通知工工程部当当值人员员巡检维维修。1.100.有效效管理前前厅各部部员工，旨旨在使员员工切实实遵照正正确程序序进行工工作。1.111.与其其它重要要部门保保持紧密密的工作作联系（尤尤其是销销售部），其其目的旨旨在使旅旅游团队队商务团团体以及及商务客客户所举举办的商商务活动动的接待待工作得得以顺利利进行。1.122.有效效控制在在住客人人及有关关预订的的信件、留言、电传的的接收和和传送。1.133.工作作中如遇遇涉及其其他部门门之事宜宜，应与与其他部部门主管管协调处处理。1.144.检查查信件、留言及及传真发发送情况况，确保保上述物物品已发发放到位位。1.155.确保保总机对对市话、各类长长途、叫叫醒服务务及传呼呼的工作作程序切切实地按按照饭店店相应规规定有效地执行行。1.166.检查查每日各各部门、各区域域所上交交的工作作记录本本，并对对出现在在客房或或其它各各部所发发生的投投诉事件件进行妥妥善处理理。1.177.与商商务团队队及旅行行团队之之负责人人进行适适当的磋磋商，其其目的旨旨在为宾宾客提供供令人满满意的食食宿及保保证入住住和离店店时的顺顺畅。1.188.就团团队客人人预先分分房、房房价、房房间方位位、以及及各项杂杂费的收收取与团团队的领领队进行行磋商。2.保持持亲切的的对客服服务态度度。2.1.确保客客人享有有其合约约的折扣扣与优惠惠。2.2.确保各各项服务务能满足足有特殊殊要求的的客人。2.3.确保值值班经理理在客人人生病时时，有及及时慰问问客人并并为其安安排水果果及鲜花花。2.4.确保值值班经理理在住客客生日时时，有送送生日蛋蛋糕及祝祝贺卡。2.5.与客人人保持良良好的关关系,及及时将有有关投诉诉与意见见作出处处理，并并反馈给给饭店管管理当局局以便提提高服务务质量。2.6.确保所所有员工工提供礼礼貌服务务，并在在客人有有问题时时快速积积极的响响应。2.7.确保各各分部负负责人在在发现员员工的错错误时，应应马上指指出并予予以纠正正，以确确保高质质量的服服务水准。2.8.确保值值班经理理经常关关注并询询问办理理离店手手续的客客人。3.发展展客务关关系。3.1.与住店店客人发发展友好好谈话，了了解客人人对饭店店的意见见反馈。3.2.向客人人介绍各各种饭店店的促销销活动。3.3.在饭店店决策层层与宾客客之间充充当桥梁梁作用，旨旨在促进进宾客关关系。3.4.当某些些客人因因种种原原因无法法入住本本酒店时时，应在在其他饭饭店为其其安排同同等标准准的食宿宿。3.5.查询每每日即将将到达客客人名单单，并确确保各项项准备工工作已就就绪。4.保证证部门高高效的日日常运作作4.1.切实遵遵照饭店店规章制制度履行行工作职职责。4.2.熟悉饭饭店各种种规章制制度及紧紧急情况况处理程程序。4.3.确保各各员工遵遵守饭店店各项规规章制度度。4.4.对各分分部员工工的工作作进行评评估。4.5.根据酒酒店的有有关规定定来处理理转房、借款、扣数等等事宜。4.6.建立、跟进并并完善相相关培训训制度和和岗位培培训，并并与人力力资源部部就员工工的培训训、升职职及促进员工之之间关系系等方面面进行合合作与协协调。4.7 .定期检检查前厅厅各部员员工的仪仪容仪表表，保证证制服穿穿着得体体、平整整。4.8 .在营业业淡季时时，配合合管家部部、工程程部对一一些楼层层做“封房”处理，以以便集中中进行维维修清洁洁工作。4.9.正确安安排各分分部主任任分派及及指定员员工每日日更时和和工作职职责，确确保所辖辖员工遵遵照酒店店管理规定及工工作程序序进行每每日工作作。4.100.坚持持进行针针对服务务质量、饭店规规章制度度及工作作表现的的定期检检查，旨旨在达到到相应的的工作标准。4.111.参与与饭店管管理层会会议并主主持本部部门的例例会。4.122.在日日常工作作中通过过激励与与锻练来来保持下下属的高高昂士气气。4.133.定期期对员工工的服务务质量进进行检查查，旨在在使员工工在饭店店服务质质量及专专业技能能方面取取得进步。4.144.确保保前厅各各分部工工作区域域保持干干净、整整洁。4.155.确保保值班经经理记录录本之相相关事件件有如实实记录并并得到及及时的改改善或反反馈至相相关部门门。4.166.负责责在发生生客人、员工等等意外特特殊事件件或重要要事件时时，及时时报告管管理当局局。4.177.完成成由饭店店管理层层安排的的其它工工作。职位名称称: 前前厅副经经理决策 / 问题题的处理理 :(工作中中遇到问问题或突突发事件件,能独独立决策策或请示示上级给给予正确确方向)内 容容原则和和权限1. 控制贵宾宾礼品发发送 1.根根据饭店店相关政政策2. 签署换房房单、退退款单22.根据据饭店政政策及权权限3. 处理客人人投诉3.根根据已建建立的运运作程序序4. 处理紧急急事件44.根据据已建立立的运作作程序饭店内部部工作项项目与关关系 : (与与饭店其其它部门门有直接接工作联联系需经经常接触触者)工作项目目需要的的信息信信息来源源1.为预预抵贵宾宾安排房房间 1.预预订单/预抵宾宾客/贵贵宾报表表1.预预订部前台接接待销销售部值班经经理餐餐饮部2.准备备引导参参加宴会会的客人人2.订订席通知知单2.各分部部3.月工工作报告告工作项目目提供的的信息信信息接收收1.日常常客房检检查1.管管家值值班工程程师2.前台台/后台台工作区区域检查查2.保保安部各相关关部门3.传递递相关信信息3.每每月住房房分析33. 财财务部每周周/月国国籍分析析饭店外部部工作项项目与关关系: 需要要接触的的与工作作有关的的人际关关系 工作项目目交际目目的1.公司司客户1.处处理日常常客人意意见及建建议，查查询工作作，为相相关客人人提供折折扣价及及其它优优惠2.客人人2.日日常对客客服务职责规范范 （前前厅部副副经理）类别基本要求求备注基本常识识交际技巧巧工作经验验学历(或或培训经经历)性 格外貌身材材年 龄语 言其 他1.熟悉悉部门运运作制度度及规范范。2.熟悉悉前厅各各分部日日常运作作。3.熟悉悉电脑系系统及门门锁系统统。4.熟悉悉饭店各各项服务务设施及及房间种种类。5.熟悉悉饭店提提供的各各项服务务内容。6.熟悉悉当地的的人文事事物、商商业机构构、饭店店、餐厅厅、航空空公司等等场所及及其联络络方式。1.有能能力礼貌貌热情地地接待客客人。2.有能能力处理理客人投投诉。3.有能能力与饭饭店各部部门保持持友好的的合作关关系。4.有能能力发展展及建立立良好的的客户关关系。两年以上上前厅经经理工作作经验大专/旅旅游学校校毕业或或以上礼貌, 热情.身材适中中24-228良好的中中英文听听说能力力.两年相同同档次酒酒店及职职位工作作经验酒店管理理学校掌握第二二外语主管可根根据实际际工作的的需要增增加或更更改员工工的工作作原则和和职责.