“微笑服务温馨交通”活动实施方案

“微笑效劳，温馨交通活动施行方案 “微笑效劳，温馨交通活动施行方案为深化学习理论科学开展观，促进我公司文明优质效劳工作，进步效劳程度，树立黄山公司效劳窗口形象，构建和谐文明高速公路，促进公司又好又快开展，根据省厅和集团统一安排，决定在全公司范围内深化开展“微笑效劳，温馨交通文明优质效劳活动，特制定本施行方案。一、指导思想围绕征费中心工作，坚持“以车为本，以人为先，效劳至上的方针，强化文明优质效劳，建立完善的文明优质效劳体系，坚持和改进文明用语、微笑效劳，进步文明优质效劳程度，以增强效劳意识、转变效劳观念、强化效劳措施作为打破口，从效劳制度、效劳手段、效劳内容、效劳态度、效劳环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐的高速公路运营管理环境。二、组织指导为确保“微笑效劳，温馨交通活动有序进展，成立以公司总经理凡华敏为组长，副总经理李维义、刘文庆为副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站主要负责人为组员的活动指导小组，负责本次活动的组织指导、监视检查和总结表彰工作。三、活动内容围绕建立高速公路运营管理文化理念、练好根本功、进步效劳质量与工作效率、增加优质文明效劳举措、创新优质文明效劳手段、塑造良好的文明形象等内容，开展以“建立高速公路运营管理文化理念、“三学三促、“六个百分之百、“八比八看等为主题的文明优质效劳活动，促使员工效劳形象到达“五字标准：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟，唱收唱付要勤，效劳技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。1、“建立高速公路运营管理文化理念：进一步培养和建立高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员效劳的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、标准细致，每时每刻为司乘人员提供最正确效劳的高速公路文明优质效劳理念和习惯，深化理解“微笑效劳温馨交通“一笑，二礼，三心，四创的根本内涵。2、“三学三促：学习外省成功经历，促进我处文明优质效劳工作；学习兄弟单位先进做法，促使本单位工作上新的台阶；学习身边典范行为，促成员工文明优质效劳程度不断进步。3、收费管理“六个百分之百：一是微笑效劳达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑效劳要真心，让微笑效劳发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中表达尊重、友好、关心、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的平安感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的气氛。二是文明用语使用率100%。要做好“三声效劳，实在做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言标准，音量适中，态度热情，吐字明晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。三是肢体语言使用率100%。要做到手势明显，动作标准标准流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。四是仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌标准。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，制止出现摇摆、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。五是业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，标准自己的工作行为，进步效劳标准和业务技能，进步工作效率和速度，尽职尽责，防止发生错、忘、漏等现象。六是优质效劳环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质效劳，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌标准化标准，确保黄山高速公路“畅、洁、绿、美、安，树立黄山公司的文明优质效劳窗口形象，提升黄山公司文化品牌效应。4、“八比八看：比效劳环境，看谁的效劳场所干净亮美；比效劳态度，看谁的文明用语温良谦和；比效劳质量，看谁的微笑效劳真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比效劳效率，看谁的标准操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无过失；比效劳艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。四、时间及步骤根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑效劳，温馨交通的统一安排，结合我公司实际，活动分四个阶段：第一阶段：宣传发动阶段2021年9月1日30日1、各站和效劳区制定详细的活动方案，广泛宣传，层层发动,全员参与,周密部署工作，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式营造浓重的活动气氛。结合“迎国庆、讲文明、树新风活动，各收费站和效劳区要通过召开相关会议对开展“微笑效劳，温馨交通活动进展专题部署安排。2、各收费站和效劳区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、标准操作、进步快捷便利效劳才能、减少工作过失等方面全面进步员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质效劳理念。3、走访司乘人员，进展民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“高速公路到底是不是商品?“怎样才能做好文明优质效劳？“以人为本终究以何人为本？“换位考虑，我作为司乘人员的话希望得到什么样的效劳？等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质效劳工作的意愿共识。4、各收费站和效劳区要深化分析查找本单位影响文明优质效劳活动开展存在的突出问题，找准症结点，制定实在可行的解决方案措施，同时结合高速公路开展的新任务新特点，积极探究新形势下做好文明优质效劳的新方法，建立和完善文明优质效劳体系。第二阶段：学习培训和组织施行阶段2021年10月1日12月31日1、各收费站对?黄山公司文明效劳标准?认真组织学习，结合前阶段文明效劳考核的根本情况入手，从员工形象气质、仪容仪表、微笑效劳、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成标准，培养团队精神，凝聚团队力量。2、邀请专家授课、观看示范光盘等形式对收费站和效劳区等窗口工作人员进展全员培训。3、公司将每年12月份定为“文明收费优质效劳活动技能竞赛月，竞赛标准由公司统一制定，各收费站全员参与，在总结8月份文明效劳考核的根底上，进一步进步要求和标准，推动“微笑效劳，温馨交通活动深化持续开展。4、各收费站组织各单位开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的征费工作、生活环境，营造浓重的“微笑效劳，温馨交通文化气氛，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、荣耀感和集体荣誉感。5、公司对各收费站和效劳区活动开展情况进展检查评比，采取现场观摩、听取汇报、查阅资料、明查暗访等方式进展检查验收。每月各收费站严格按公司要求对“文明收费员、“微笑进步奖、“声音悦耳奖、“最正确气质奖等进展评定，建立鼓励机制。6、公司要建立营运管理文化理念，通过大力培育员工敬业精神和效劳理念，把员工凝聚于高速公路事业之“魂；用文化力影响员工行为，使员工受信于理念之“道；全方位营建高速公路文化，塑造高速公路优质效劳形象之“形，构架崭新的高速公路行业文明创立平台。7、“走出去、请进来，拟定安排时间，由公司统一组织赴兄弟单位参观学习考察，感受其文明优质效劳气氛，借鉴成功经历，学以致用。第三阶段：总结表彰阶段2021年9月1、对各收费站和效劳区活动开展情况进展汇总评比，树立典型，表彰先进。在公司范围内表彰1-2个“文明优质效劳活动先进单位和10-20名先进个人，并向集团推荐1-2个代表高速公路收费窗口形象的收费站。2、总结活动经历，查找缺乏，进一步完善文明优质效劳标准，建立长效机制。五、几点要求1、加强组织指导。各收费站和效劳区要充分认识文明优质效劳的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各单位要高度重视此次文明优质效劳活动，精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位。各单位要分工明确、责任到人、亲密配合，公司机关各部门要大力支持，确保活动落到实处。2、突出活动重点。各收费站和效劳区要以文明优质效劳反映的突出问题为切入点，从解决文明优质效劳主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质效劳意识，制定实在可行的文明优质效劳的一整套鼓励奖惩制度，建立文明优质效劳长效机制。3、搞好宣传报道。各收费站和效劳区要注重宣传报道，积极主动向处汇报文明优质效劳活动开展情况，加强新闻稿件投稿和心得体会文章的撰写，要充分发挥管理处网站、简报的作用，大力宣传文明优质效劳活动，到达与广阔群众互动的效果。4、确保获得实效。各单位要严密依靠广阔员工，实事求是，与深化学习理论科学开展观活动相结合，认真扎实组织开展活动，确保获得实效，不允许流于形式、走过场，对不认真务实组织开展活动或活动成效不明显的收费站要搞“回头看，进展认真整改，直到获得成效。8