汽车销售人员的核心实力.ppt

Page 1,欢迎您加入武汉东峻汽车事业部,Page 2,1901-1948 萌芽阶段,1901年，匈牙利人李恩时进口两辆奥兹莫比汽车到上海 1920年，孙中山最早提出建立中国汽车工业，发表于 “建国方略” 1929年，进口车辆8781辆，1930年，汽车保有量为38484辆,中国汽车工业发展史,Page 3,1953年7月15日 第一汽车制造厂动工。 1956年7月13日国产第一辆解放牌4吨载货汽车在第一汽车制造厂诞生。 到50年代未，中国的汽车制造厂迅速增长到16家，汽车改装厂增加到28家，汽车、特别是载货汽车产量迅速稳步增长，达到两万多辆的水平,1949-1960 初创阶段,中国汽车工业发展史,Page 4,该阶段从1960年到1918年，跨越了四个“五年”计划，以第二汽车制造厂、四川汽车制造厂和陕西汽车制造厂的建设为主线。 到1978年，中国汽车产量己达到19万辆，形成了以载货车和越野车为主体的汽车产品体系。,1960-1978 摸索成长阶段,中国汽车工业发展史,Page 5,1978-1983 海外四处选秀合作艰难起步 80年代初期，中国汽车工业不但产品数量不能满足要求，产品结构也以中型载货车为主，“缺重少轻，轿车几乎空白” 1983-1988 合资走向实践 北京吉普、上海大众等合资项目允许各大汽车跨国公司在中国投资设厂，进行本土化生产，使得技贸结合逐步演化为内容更加丰富的市场换技术。 1988-1993 政策扶持三大三小 这个时期，在政府提出要把汽车工业发展成为支柱产业的同时，也在政策上对汽车工业给予了严格规定，更多追求规模效益和集中程度，企业对自主开发能力提升的重视程度反而退居次席。 1993-1998 政策引导合资势猛，自主品牌蓄意发展,1978-1999 快速全面发展阶段,中国汽车工业发展史,Page 6,1998-2003年 入世加速市场井喷,2001年11月11日中国加入世贸组织，2002年汽车市场井喷出现，汽车销售增长36.65%，而轿车销售增长56% 此期间，自主品牌汽车发展飞快,中国汽车工业发展史,Page 7,中国汽车市场规模在世界的排名,2010年在利好政策的拉动下，中国汽车市场仍稳居世界第一。,- 数据来源于中国汽车工业协会 -,NO 2,NO 1,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 8,2010年，乘用车市场在09年井喷的基础上还实现了31%的极好增长。,注：非特别说明，“乘用车”专指“狭义乘用车（不包括五菱、长安等微车）”,- 数据来源于中国乘用车联席会-,中国乘用车整体发展,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 9,乘用车各细分车型所占比例及增长速度,SUV、MPV所占份额虽小，但增长速度很快。休旅车越来越受欢迎。,- 数据来源为上牌数据 -,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 10,国人购车考虑因素,在二次购车的考虑因素中，上下班与休闲外出处于领导地位。能够同时满足上下班及休闲外出要求的车辆将会比较有市场。,-数据来源新华信成都车展调查-,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 11,11,在中国汽车市场，随着人们生活水平的提高、购车主体人群的年轻化和一线城市第二辆车购车潮流的来临，能够同时满足上下班、休旅的车型未来将会有较大的市场空间。,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 12,中国民族品牌的发展历史,中国汽车工业发展史,你知道中国自主品牌汽车有哪些吗？,Page 13,红旗汽车 1958年5月，中国历史上第一辆国产轿车CA72诞生 现有产品：红旗CA770型三排坐高级轿车、 CA771型双排坐高级轿车、CA772型三排坐高级轿车、CA773紧凑型三排座高级轿车、红旗名仕 吉利汽车 1986成立年，浙江吉利控股集团有限公司 现有产品：吉利豪情、美日、优利欧、美人豹、华普、自由舰、吉利金刚、吉利远景等八大系列30多个品种的轿车；拥有1.0L(三缸)、1.0L(四缸)、1.0LVVT-1、1.3L、1.5L、1.6L、1.8L、1.8LVVT-1等八大系列发动机；拥有JLS160、JLS160A、JLS110、JLS170、JLS90、Z110、Z130、Z170等八大系列变速器。 比亚迪汽车 1995年成立，比亚迪股份公司 现有产品： F3、F8、F3-R、F6、F1,中国民族品牌的发展历史,中国汽车工业发展史,Page 14,中国民族品牌的发展历史,奇瑞汽车 1997年成立，汽车有限公司, 1999年12月18日，第一辆轿车成功下线。 现有产品：QQ3、QQ6、A1、A5、旗云、东方之子、东方之子Cross、V5、瑞虎3、瑞麟、开瑞等系列整车及与其配套的发动机、变速箱和关键零部件产品，今年有新产品A3下线。 东南汽车 1995年11月成立 东南(福建)汽车工业有限公司；1996年7月，东南汽车第一辆东南“得利卡”新车下线。1999年9月，东南汽车城建成投产。 现有产品：多功能RV车东南富利卡系列轻型客车、菱帅、太空车“菱绅” 、得利卡、富利卡 中华汽车 1997年成立，华晨中国汽车控股有限公司 现有产品：阁瑞斯MPV、尊驰、骏捷、中华酷宝、骏捷FRV,中国汽车工业发展史,Page 15,夏利汽车 1997年8月成立，天津汽车夏利股份有限公司哈飞汽车 2006年3月，哈尔滨哈飞汽车工业集团有限公司 成立 ， 现有产品：汽车产品实现了从单一的微型气车向经济型轿车和中级轿车的跨越。集团公司目前汽车主要产品有微轿、微客、微货、MPV、三厢轿车五大系列近百个品种，轿车有：路宝赛马赛豹 力帆汽车 1992年成立，力帆实业（集团）有限公司，主要业务为融科研开发、发动机、摩托车和汽车生产、销售（包括出口）为主业 重庆力帆实业(集团)有限公司乘用车项目，成立于2006年，位于重庆市北部新区汽车园 现有产品：力帆520力帆320力帆620 长城汽车 1984年成立，长城汽车股份有限公司 现有产品：嘉誉、精灵、赛骏SUV、哈弗、大脚兽、赛影、赛弗 江淮汽车 1999年9月，安徽江淮汽车股份有限公司成立 现有产品：瑞风商务车,中国民族品牌的发展历史,中国汽车工业发展史,Page 16,员工要求,必备的品质：我在经销商的联系人,友好,谈吐,礼仪,尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不要给顾客压力或与顾客争辩 对自己所说的话负责，有事实根据,用词恰当，发音清晰而准确，不用俗语 铭记顾客就是贵宾，做到与顾客相处融洽，让顾客觉得温暖,让顾客觉得他们是非常特别的，并感到宾至如归； 不要一味推销，而是要倾听，对待他们如同朋友和家人 和顾客自然、友好相处,整洁,要让顾客看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的体现 应穿着合适的制服，讲究个人卫生,以流程为本,要充分了解和利用销售流程，为经销商和顾客创造价值 完整执行流程各项，使顾客在经销商有一次完美的体验,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,Page 17,真实/诚恳,具有授权,品牌倡导,知识丰富,为顾客着想,Listens,倾听,重要品质：我在经销商的联系人还应该,养成良好的倾听习惯，明确开放式和封闭式的问题 了解顾客何时需要发表看法，何时需要听解释 确保了解顾客的需求，并满足这些要求,当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客的角度，用CPR方式确定关键问题并加以解决,充分了解自已销售的产品，能够很信服地向顾客进行介绍 用通俗易懂的语言向顾客介绍产品,表现出对自己产品和服务的热情。这种对产品的热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者,有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题 能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,在与顾客打交道时要真诚,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,员工要求,Page 18,基本礼仪,销售流程中的礼仪,礼仪的重要性,服务礼仪,礼仪,Page 19,与同事相处的礼仪,* 真诚合作 * 同甘共苦：一个 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤， 孰能无过,Page 20,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,Page 21,在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在客户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌,常出现的礼仪问题,礼仪的重要性,Page 22,容貌-干净整齐(男),基本礼仪,Page 23,容貌-整洁(女),头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?,衬衫 脏吗?是否有斑点或褶皱?,包 质量? 样式?颜色？,裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?,化妆 是否给人健康，整洁的感觉? 是否过于鲜艳？,手 指甲长度是否过于长？ 指甲油的颜色是否过于鲜艳?,上衣 是否经过熨烫?是否整齐?,皮鞋 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?,长袜 颜色是否合适?,基本礼仪,Page 24,握手礼仪,先问候，再握手 手要干燥、洁净、温暖 双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂 握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先 握手的力度要适中，长度以13秒为宜，忌长时间握住对方的手不放 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手 不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要用纸巾擦手,基本礼仪,Page 25,递送名片礼仪,名片应保持整洁、平展，无污渍、破损 名片要随身携带，放在上衣内侧口袋内，数量要适当，不要使制服变形 递名片时要起身，双手持名片上角，文字朝向对方，上身微微前倾 要先于客户递出名片，同时要报出自己的姓名及职务 递名片的顺序：先客后主、先低后高、先近后远,基本礼仪,Page 26,索要名片的礼仪,索要名片的合适时机为递送名片后或客人离开展厅前 接名片时使用双手，读出对方名字，遇不认识的字时谦虚的请教对方，忌猜字 将对方名片恭敬地放在桌前或存放于名片夹内，不得在手中把玩或随意弃置 小帖士：“可以有幸与您交换一下名片吗？”“您可以留下名片以便与您联系吗？”,基本礼仪,Page 27,引导客户的礼仪,引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进 上楼梯时客人在前，要提示客人到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客人在后，要提示客人注意脚下 进入办公室时应在先为客户打开办公室门 开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门,基本礼仪,Page 28,递送饮料或茶点的礼仪,首先告知客人可选择的饮料品种，并询问客人的需求 饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿 客人众多时应按逆时针方向将饮料放于客人右手边 随时注意客人饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻起立添加饮料,基本礼仪,Page 29,交谈礼仪,主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语 交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题 注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好 合适的交谈距离以1.2米左右 交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大,基本礼仪,Page 30,送别礼仪,握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店 提醒客人不要遗忘物品 送至展厅外，如客人开车前来要送至车前，为客户打开车门 告知客人离去的路线 微笑，挥手送别，直至客人从视线中消失 小帖士,基本礼仪,“感谢您的光临，并期待着您的再次光临”,Page 31,电话礼仪打电话前的准备,事先准备好复稿，并准备好电话记录表（本） 通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作 尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话 选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等 打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便,基本礼仪,Page 32,电话礼仪接听电话礼仪,铃响一声以后，三声之内接起，如三声之内未能接起，需向对方致歉。“不好意思，让您久等了” 电话接通后要说“您好，汽车XXX销售服务商，我是销售顾问XXX” 当对方要找的人不在时，要“请问您可以留言吗？我帮您转达他”对方留言要清晰记录。未征得同意，不得将同事的电话、行踪及联系办法提供给其他人 遇打错电话时，态度要和蔼，提醒对方“对不起，您打错电话了，这里是汽车XXX销售服务商”,基本礼仪,Page 33,商务通讯礼仪,短信礼仪 短信应力求简洁，表达清晰完整，语言通畅 短信落款一定要注明短信发送人的名称和公司名称 短信内容高尚、健康，不发低级趣味的短信 重要短信注明请对方回复字样,基本礼仪,Page 34,以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？,车辆乘坐礼仪,基本礼仪,Page 35,以司机开车为例，看看哪里是上座啊？,车辆乘坐礼仪开车门,基本礼仪,Page 36,车辆乘坐礼仪乘坐位置,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 试乘试驾时以客户的目的为选择座位的依据，一般准备试驾的客户坐在副驾驶位置，家人座在后排,基本礼仪,Page 37,车辆乘坐礼仪开车门,用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车子时头部碰撞 对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大 从车前绕过，进入驾驶位 提醒对方系好安全带,基本礼仪,谁来演示一下？,Page 38,车辆乘坐礼仪下车礼仪,停稳车后，从车前端绕至客人座位边，轻轻打开车门，将手悬于客人头部上方，避免客人头部碰撞 待客人下车后，轻轻关闭车门,基本礼仪,Page 39,基本礼仪,流程中的礼仪,礼仪的重要性,目 录,服务礼仪,Page 40,销售流程中礼仪,接待礼仪,1,鞠躬迎接、点头微笑、主动招呼,递交名片，上报自己姓名,2,3,保持一定的身体距离（1.2m2.1m）,经过客户时，要主动招呼，并礼让客户,4,Page 41,你能找出其中的问题吗？,没有礼让客户,没有保持适当距离,销售流程中礼仪,Page 42,仪容仪表： 统一制服、佩有胸牌、合适的饰物、头发、胡须、双手清洁、指甲、淡妆、鞋子、口气、袜子 早会前销售顾问互相检查着装和仪表 销售顾问自己在整容镜前检查 工作夹： 随身带公事包，并准备资料 办公用品：计算器、笔等 销售表：合同、订单表、报价表、保险文件等 商品资料：车型目录、竞车对比、精品资料等,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 43,接待流程中的礼仪要点（续）,排班： 早会排班，做好值班人员顺序表 接待人员在接待处站立接待 值班销售顾问，随时注意店外是否有客户来，等待客户来店 值班人员巡视展厅，检查展车是否干净、功能齐全,销售流程中礼仪,Page 44,保安人员： 标准制服 指引客户到展厅，如果客户开车来，应引导至停车场 销售顾问： 迎接：至户外，点头、微笑，主动招呼，开启自动门， 递上名片夹，介绍自己，目光接触，下雨时主动拿伞迎接 问候：3米内主动问候 询问：来访目的，注意聆听，以客户姓氏尊称，按照客户意愿进行，自由参观，随叫随到，永远不要对客户说“不”,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 45,销售顾问与客户保持1.5米距离 销售顾问需站在客户目光能及的地方 当发现客户对产品感兴趣，表现出需要帮助时，主动上前接待,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 46,找机会请客户入座交谈，帮助客户移动椅子，客户先坐，然后再坐 提供3种免费饮料，双手递物，弯腰45度 就近入座，安排客户面对感兴趣的展车 询问客户是否可以入座 入座客户右侧，并与客户保持一定的身体距离 关注客户的同伴需要,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 47,当客户提出要离开时，仍要热情接待 提醒客户带随身物品 送客户至展厅外，微笑，感谢，邀请再次光临，目送客户离开 保安人员指导方向，如果客户开车来，要告诉客户路况，指导至主要道路上,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 48,基本礼仪,销售流程中的礼仪,礼仪的重要性,目 录,服务礼仪管理,Page 49,在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 ,礼仪问题回顾,服务礼仪,Page 50,管理者不重视（认为销售工作更重要） 员工没有意识到其重要性 员工没有养成习惯 .,你们认为还有哪些原因？,礼仪问题产生的原因,服务礼仪,Page 51,区分需要东西与不需要的东西，处理掉不需要的东西,把东西规整好，需要的东西能够立刻取出来,经常清扫， 使环境干净整洁,整理,整顿,清扫,清洁,保持 这3点,始终遵守这些规定的规则并使之成为习惯称之为,这样我们就能做到,素养,安全,提高工作效率的6S活动,服务礼仪管理,Page 52,服务礼仪管理,礼仪日常检查表,Page 53,礼仪日常检查方法,服务礼仪管理,晨会检查 工作中检查 集中训练 限时修正 与绩效挂钩,Page 54,有“礼”走遍天下 祝您成功！,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,Page 55,如何高效沟通,Page 56,我们的问题在哪里？,沟通的目的是什么 沟通中的存在的障碍 团队沟通中的困扰,Page 57,决定业绩的3方面因素,高效沟通概述,Page 58,业务人员必备的3大基本技巧,沟通的技巧 管理的技能 团队合作的技能,高效沟通概述,Page 59,沟通的内涵,沟通(COMMUNICATION) 是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。 沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。,高效沟通概述,Page 60,沟通的目的与功能,沟通的目的： 表达感情 流通信息 沟通的功能： 心理功能： 为了满足社会需求 为了加强肯定自我 社会功能 决策功能,高效沟通概述,Page 61,沟通的要素,要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息，思想，情感等,高效沟通概述,Page 62,高效沟通概述,沟通的特点,随时性 双向性 情感性 相互性,Page 63,对于沟通的误解,“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” “每个人都知道沟通是什么” “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” “沟通能力是天生的，而不是教出来的”,沟通是一种艺术 沟通也是一种技术,高效沟通概述,Page 64,图A,练习：你说我画,高效沟通概述,Page 65,图B,Page 66,有效沟通技巧,完整沟通过程,Page 67,有效发送信息的技巧,我们为什么要提问？ 搜集信息和挖掘需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向和内容时 征求别人意见 不明白或需要确认时 提出建议时 处理反对意见时 ,有效沟通技巧,Page 68,有效发送信息的技巧,如何提问： 5个老婆(wives)和1个丈夫(husband) Why为什么 When什么时候 Where什么地点 What什么 Who谁 How怎样,有效沟通技巧,Page 69,有效发送信息的技巧,提问方式 开放式提问搜集资料： “你的车有什么问题？” 封闭式提问获得结论： “你是保养还是出险？” 总结性提问寻求共同点： “就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？”,有效沟通技巧,Page 70,有效发送信息的技巧,提问技巧（1） 在发问之前先理清自己的目的 适时提出引导性的问题 用关闭性的问题取得协议 用开放性的问题搜集资料 如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实 避免老套的问题，否则就会得到老套的答案 有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题 确定自己的身体语言能鼓励对方做答 推敲你的措辞，他对答案有重要的影响 当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间,有效沟通技巧,Page 71,有效发送信息的技巧,提问技巧（2） 用提问的方式来建立关系 用提问的方式来取得反馈 用提问促使别人反省 用5w和1H的问题来分析自己的看法 用假设性的问题激发创意思考 利用问题为后面的看法建议作铺垫 用提题的方式说服人 用提问的方式察觉对方的反抗心理 用问题的方式拒绝 用提问的方式找出双方的共同点 用提问的方式主导谈话主体,有效沟通技巧,Page 72,有效发送信息的技巧,提问技巧（3） 用提问的方式制造轻松气氛 问“为什么”时要特别注意 不要用问题来设计别人 避免用问题来指责/压制别人 不要用问题来炫耀自己 善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要冒然发问 运用附和的技巧,有效沟通技巧,Page 73,留心聆听,反 应,总 结,聽,游戏：听,能力的元素,关键的沟通技巧_倾听,有效沟通技巧,Page 74,关键的沟通技巧_倾听,聆听的要领 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应/提问题 适当面带表情,有效沟通技巧,Page 75,积极式聆听技巧 Paraphrase 重复 Summarize 总结 Reflect feeling 表达心情 Take notes 做笔记,关键的沟通技巧_倾听,有效沟通技巧,Page 76,组 织,检 查,表 达,说,有效反馈技巧,有效沟通技巧,Page 77,如何接受反馈,聆听，不打断 鼓励发送人讲话 提出问题，锁定话题，澄清事实 总结接收到的信息，以确认对其的理解 表明你将要考虑如何去采取行动,有效沟通技巧,Page 78,反馈注意事项,合适的时间和场地 寻找共同点 重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误 选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害 叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论 不要夸大 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 让你的员工作为下一步行动的主体,有效沟通技巧,Page 79,有效反馈技巧,Summary总结 Specific详细说明 Example举例 Restatement 重复,有效沟通技巧,Page 80,人际风格的四大分类,有效沟通技巧,Page 81,分析型客户的特征及沟通技巧,分析型客户特征： 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特性： 语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实,有效沟通技巧,Page 82,分析型客户的特征及沟通技巧,分析型客户沟通技巧： 与其交往时应注意 保持一定距离，目光对视； 手势尽量少或没有； 语调平和，语速缓慢； 运用直截了当的语言； 动作要慢，显示出经过考虑。,有效沟通技巧,Page 83,支配型客户的特征及沟通技巧,支配型客户特征 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,有效沟通技巧,Page 84,支配型客户的特征及沟通技巧,支配型客户沟通技巧 与其交往时应注意 握手一定要有力； 眼睛要正视对方； 表现出自信； 语音洪亮、清楚、直接； 行动步骤频率加快。,有效沟通技巧,Page 85,分析型客户的特征及沟通技巧,支配型客户的对待方法：,有效沟通技巧,Page 86,表达型客户的特征及沟通技巧,表达型客户特征： 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,有效沟通技巧,Page 87,表达型客户的特征及沟通技巧,表达型客户沟通技巧 与其交往时应注意 面带微笑； 保持近距离； 丰富的表情； 语调显示友好、热情、抑扬顿挫； 语言生动，多用手势； 避免被客户的意志所左右。,有效沟通技巧,Page 88,表达型客户的对待方法,有效沟通技巧,Page 89,和蔼型客户的特征及沟通技巧,和蔼型客户特征： 重视个人关系 认真倾听 肢体语言很强烈 能和他人建立互信关系 避免与人冲突,不发表自己的看法 太过强调感情 说话较为和善可亲 有耐心听人说话 善于理解他人,有效沟通技巧,Page 90,和蔼型客户的特征及沟通技巧,和蔼型客户沟通技巧 注意保持良好的关系 对他们的感受表示理解 确保你理解他们的需求 不必太正式 保持轻松 给他们时间对你建立信任,有效沟通技巧,Page 91,信任是有效沟通的基础,如何建立信任: 善于发现自己与别人的共同点 乐于助人，适当表达对别人的关心 积极的生活态度，事情总往好的方面想 宽宏大量，在别人出现错误时给与适当的建议和提醒 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 有优雅仪表和风度,有效的肢体语言,Page 92,有效沟通的五种态度,双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题，承担风险 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 知道双赢目的，大家都获益最多,有效的肢体语言,Page 93,有效的肢体语言,没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。 -弗洛伊德,Page 94,第一印象：决定性的3秒钟,你没有第二次机会去创造第一印象 YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,有效的肢体语言,Page 95,非语言沟通的重要性,三种交流方式有效搭配能更多传达信息量,有效的肢体语言,3秒钟决定一个人的第一印象！ 第一印象由什么决定？ 视觉信息55 服装、面部表情、动作（肢体语言） 听觉信息38 语调及声音 语言内容7 说话内容 以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。,Page 96,非言语性信息沟通渠道:,有效利用肢体语言,有效的肢体语言,Page 97,有效利用肢体语言,辅助语言（语速/音调/音量） 形体语言 眼睛中的信息 外观（服装等） 空间和距离,有效的肢体语言,Page 98,有效利用肢体语言,消除你的不良特殊习惯 建立自信成为真正的你 身体语言与你的感觉一致-用心和脑讲话 通过良好的准备建立自信 保持自然如同平时的讲话环境 永远不要低估眼睛中的信息 服装反映的信息 空间与距离,时间,有效的肢体语言,Page 99,语气及声音的运用,声量-反映出你的态度和热情 语速-契和对方,调整语速 声调-抑扬顿挫,避免单调 声音表现出你的积极,愉悦,有效的肢体语言,Page 100,语气及声音的运用,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,有效的肢体语言,声音不宜太大， 但需要保证对方可以听清楚.,Page 101,语气及声音的运用,头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松,呼吸自然 表达清晰 阐明观点时简单易懂 有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带,有效的肢体语言,保持你的声音带着“微笑”,Page 102,语气及声音的运用,吐字要清晰 语速要适当 -迅速地想，慢慢地说,有效的肢体语言,Page 103,沟通的步骤,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议,共同实施 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户认同 给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,高效沟通的基本步骤,Page 104,沟通开始于自我 认识自我,正视人的“自我观念” 很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护 人类对自己的看法有2个层面：“我是怎样的人？”和“我认为我是怎样的人？” “我是怎样的人？” 我有多大能力？ 我的特点是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的缺点是什么？,事先准备,高效沟通的基本步骤,Page 105,事先准备,高效沟通的基本步骤,Page 106,提问题的忌讳： 不要用问题来设计客户 避免用问题来指责、压制客户 不要用问题来炫耀自己 不要紧追不舍的发问 提老套的问题，就会得到老套的答案 问题重点不是单纯的事实而是对方的意见,确认需求,高效沟通的基本步骤,Page 107,确认需求,不做任何努力去听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,聆 听 的 忌 讳,高效沟通的基本步骤,Page 108,找出原因，同时给自己时间做准备: “这是个好问题” “你能说具体一点吗?” “你能举个例子吗?” “你的想法/建议呢?” ,反馈与回答技巧：,高效沟通的基本步骤,Page 109,反馈与回答技巧,同理心： 发表自己的观点: “我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现” “我知道你想，然而，你认为呢？” ,高效沟通的基本步骤,Page 110,反馈与回答技巧,有条件让步 问问题 同时想“我的计划是什么？” “你能说的具体一点吗？” “你的意思是” “我认为可以，如果” “根据你的要求，这样是不是更好”,高效沟通的基本步骤,Page 111,处理异议,转移法 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 延时法 争取时间 否认法 对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法 预防法 在预估事情可能将要发生变化时，先提醒,高效沟通的基本步骤,Page 112,处理异议,高效沟通的基本步骤,Page 113,处理异议,当我的提议被别人不接受时： 永远不要表现出焦虑! 别人的提议我不愿意接受时 直接说“不”，但态度友好，语气平和 立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口,高效沟通的基本步骤,Page 114,感谢 善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情 对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢 和别人分享成果 共同实施,达成协议,高效沟通的基本步骤,Page 115,共同实施： 精诚合作： 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题，共同承担风险 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 知道双赢目的，大家都获益最多,共同实施,高效沟通的基本步骤,Page 116,打电话目的,初步了解客户用车情况及需求 让客户了解公司和产品 确定是否约见 维护客户合作关系,Page 117,打电话的优点: 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速做出决策,电话沟通技巧,Page 118,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,接打电话的基本程序,电话沟通技巧,Page 119,打电话的基本技巧,打电话的步骤： 有所准备 备好笔、记事本 客户的姓名、电话 要谈的内容、重点 寒暄 先微笑，自报家门 尊称客户职位 表达诚意 闲话家常,进入正题 有个好消息，特别向您报告 您昨天提的，经过争取，虽然，但是 总结及预留后路 寒暄及结束 感谢通话 今后请多支持 等对方挂电话后再轻挂电话,电话沟通技巧,Page 120,电话沟通技巧,找适当的人,讲适当的话,电话沟通技巧,Page 121,电话沟通技巧,怎样饶过前台（秘书）？ 怎样找到负责人？ 怎样进入正题？ 怎样应对拒绝？（我很忙） 怎样让客户记住你？,电话沟通技巧,Page 122,怎样饶过前台（接线人员）,直接说 以市场调研的名义 夸大身份 直接找XXX经理 事态严重化（使无权处理） 告诉前台对他公司带来的利益（老板赏识） 请求/给予尊重 随便转一个分机再问,电话沟通技巧,Page 123,电话沟通技巧准备,准备好礼貌用语 准备好纸和笔 准备好打电话时间 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 准备好腹稿 准备好自信心，感觉是帮助客户 好的坐姿：靠着背，坐直了，座椅会给你支持,电话沟通技巧,Page 124,打电话的基本技巧,打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,电话沟通技巧,Page 125,打电话的基本技巧,电话倾听的技巧： 以关心的态度 听不清楚或难懂之处要再问明白 要及时附和并善于提问 要理解客户的语言，更要理解客户心理 不要中途打岔 不主观判断，专心倾听,电话沟通技巧,Page 126,打电话的基本技巧,打电话技巧电话转接: 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事客户的姓名与情况 告诉客户谁将来听电话 直接回答客户的问题 确认客户与同事已通上电话，才能挂机或结束,电话沟通技巧,Page 127,“好像没有你的留言”,打电话的基本技巧,打电话技巧留言电话: 询问客户的需要 提出回电的建议 记下客户的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电（不超过 一小时）,电话沟通技巧,Page 128,打电话的基本技巧,打电话技巧结束通话: 重述细节与目的 为客户提供解决问题的方法 与客户达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢客户打来电话并祝愿 重复你的名字,电话沟通技巧,Page 129,铃响3声内接起 报出品牌、店名即自己职务姓名 小贴士：“您好，xxx服务站，我是服务顾问xxx，请问有什么可以帮助您的吗？” 记清楚客户致电要解决的问题，可以答复的清晰地告诉客户解决办法，如需请示，需委婉告知客户回复时间 需转接时告知客户稍后并告知电话将转给什么人 通话结束感谢客户打来电话，并欢迎客户再次致电,接电话的基本技巧,电话沟通技巧,Page 130,转达电话的技巧,征询对方同意：“他现在不在座位，我可以帮您转达给他吗？” 未经同意不得把同事电话或去向告诉他人 做好电话记录 注意转达的及时性 必要时描述通话细节,电话沟通技巧,Page 131,通话记录表,年月日,记录人：,Page 132,电话沟通练习,请每组各出一名学员，分别模拟销售人员和客户，进行对话训练。,Page 133,销售员核心实力,销售员态度 销售人员必备能力,销售人员的态度,态度决定成败 勤奋努力。 全新销售技能的理解和实践,Page 135,有经验够了吗？,20年的工作经历可能只是1年经历的20次重复 有时经验很重要，有时则不然 “有太多搞电视的从业人员不看电视” “有太多的汽车销售人员不学习汽车知识”,这种情况太常见,Page 136,有太多的东西要学！,收集数据： 关于汽车的知识和行业数据； 关于当地市场的消费数据。,Page 137,了解竞争对手,竞争对手的动作 他们的优势以及劣势 其它品牌优秀的汽车销售人员 你完全可以在某种程度上打败另外一个品牌的销售人员。,他们在做什么 如何向客户介绍产品 如何挖掘客户的内在需求,Page 138,二、汽车销售人员必备能力,综合知识 客户利益 顾问形象 行业权威,沟通技能 客户关系 压力推销,Page 139,有意识地,提升自己较低的技能，使你在充 满挑战的汽车营销市场中做到所向 披靡,Page 140,综合知识,客户知识 本公司産品技术应用知识 相关行业知识 对竞争市场的认知,Page 141,客户利益,客户利益？ 利益的陈述方法 让客户印象深刻是关键,任一品牌汽车： 均有其独到的特征，区别于其它竞争对手,客户对汽车的需求,Page 142,顾问形象,顾问形象意味着什么？,对客户的了解 对需求的理解 专业表现,Page 143,行业权威,荣誉称号是对销售人员水平的一个客观的评价，在推进销售过程中他们普遍地容易获得潜在客户的信任。 国家级别的资质 业内的称号 公司集团的荣誉,权威,Page 144,沟通技能,察言观色，善辩的口才，倾听，赞扬 学会赞扬,沟通最重要的是？,“您说的真专业，一听就知道是行家” “如果我是您，我也会这样说的。 “您怎么这么了解我们的车呀？”,Page 145,倾听？,站在对方的立场 真诚地为了解对方的困难、感受和想法而听， 为分享对方的快乐而听 关心别人想表达什么， 目的是理解他人,提高说话人的自尊，了解更多的情况, 增进友谊、提高信任度,Page 146,客户关系,与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系 “客户周围关系的价值，通过其认识的，熟悉的人来影响他们对我们车的信任，从而建立买卖关系”,更多、更好、更贴近的的服务,Page 147,以销售为目的客户关系作用,有效地通过客户关系来影响客户的采购决策。 提升客户的忠诚度 终身成为自己企业的客户 介绍新的客户,Page 148,客户关系的三个层次,亲朋好友 客户周围的同事 客户的商业合作伙伴,Page 149,压力推销,一种传统的销售方法 建立在对人性的透彻了解之上 给客户压力，诱惑客户等来促成交易的完成 将销售的目的和精力都集中在完成一个交易上 “优惠活动明天就要结束了” “您开这车最适合您的身份”,Page 150,总结,综合知识，客户利益，顾客形象三个技能应更多的表现在层次、素质较高的潜在客户面前。后面将解释的三个核心技能主要用在层次、素质相对较低的客户销售过程中。 具体什么类型的客户适应什么形式的核心销售技能，首先要做到的是全面掌握，因为你可能面对的客户什么类型的都有，而且，在销售过程开展的较早的阶段，在尚未判断出该客户的层次和素质高低的时候，应该全面掌握和运用，所以，现在应该首先对这七个核心技能一视同仁，提升自己全面的销售水平和技能。,Page 151,确定能回答下面的问题：,一、你对现在汽车销售工作是否有信心？ 二、你是否愿意与人打交道？ 三、你认为进入汽车销售的门槛是高还是低？ 四、你阅读过你销售车的驾驶手册吗？ 五、在七个销售核心技能中，你最弱的三项是什么？你准备如何提升？ 六、在汽车销售过程中，赞扬别人有那三种表现形式？ 七、你需要做到什么，可以在其它人的眼中成为一个懂车的权威？ 八、如何通过介绍产品来强化你对客户利益的理解？ 九、以促进销售为目的的客户关系有几层含义，分别是什么？,Page 152,创造顾客欣喜的方法,销售流程成功与否，尤其是能否成交，取决于销售顾问能否有效地为顾客创造价值。有些方法可以帮助销售顾问应对挑战，将顾客的反对意见或与其他品牌的比较转化成某品牌汽车的卖点。以下列出了三个行之有效的方法，推荐大家应用到销售流程中。 FFB (配置-功能-好处) CPR (说明-复述-解决) ACE (认可-比较-提升),Page 153,FFB 配置、功能、好处,配置,功能,好处,在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并着重强调顾客关心的部分 清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是某款汽车的音响系统。” 此外，为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键的位置,在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如： “按这个键可以打开音响（按键启动），在这里选电台频道。” 讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能,解释这些配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的需求而决定) 对配置的好处应进行详细讲解，尤其是那些某品牌汽车相对于其他竞争车型所独有的优势 比如： “当您在驾驶车辆，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。”,世界级销售流程的关键特点是：它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾客的情感需求和产品的具体配置方式讲述出来，让顾客体会到价值所在。,Page 154,CPR 说明、复述、解决,说明,复述,解决,当顾客有疑虑时，请顾客清楚地说明疑虑所在。 通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心 千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样 在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指？能否解释一下?” 利用这些提问来更有效地确定顾客疑虑的根源,完全理解顾客的担心之后，再用自己的话复述顾客的疑虑。 使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认 复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你回应的角度。 这样做可以很好地解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑 复述时，使用与在积极倾听时相同的语句：“我听您的意思是.；如果我没有理解错的话；也就是说”,上述两步能为你赢得时间和所需信息，从而能更好地应对顾客的异议 运用你所掌握的某品牌汽车的产品知识、顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答 回复顾客最好先表示认同顾客的观点。 用下列语句开始回答：“感谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑” 通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。 因而使你接下来所说的话都具有更高的可信度 消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾： “我理解您的感受，我们不妨来比较一下这款和x竞争车型。 您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。”,解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一项非常具有挑战性的任务。CPR方法是一个实践证明行之有效的的话术框架，它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,Page 155,ACE 认可、比较、 提升,认可,比较,提升,认可顾客的判断 销售顾问认同顾客的观点，承认竞争车型或品牌的确有一些优点，如： “在这一级别的车型中，的空间确实比较大。” 根据顾客的需求，找出某品牌汽车车型相比竞争车型的优势所在，比如： “考虑到您的喜好，我相信某品牌汽车车型很好的体现了您的个人风格。”,从顾客利益出发，进行有利于某品牌汽车的相关比较 某品牌汽车与其他车型可以在以下方面进行比较： 车辆本身（配置、规格、评分等) 厂商（支持、声誉、历史等) 经销商（声誉、经营年数、服务项目、营业时间等) 相关产品和服务（质保、顾客便利性项目等) 销售顾问（经验、培训等),“提升”的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出某品牌汽车车型的竞争优势，比如： “如果仔细考虑您关心的那些因素，您会发现这款车的优势很明显。 众所周知旗云的安全性更为可靠。 根据您前面提到的，这些对于您而言都非常重要。”,任何时候如果顾客想把某品牌汽车和竞争车型进行比较，都可以采用ACE方法来应对。该方法可以让顾客意识到某品牌汽车车型可以创造同样的价值，甚至更多。,Page 156,高度专注于买车的过程，并希望购买一辆最能体现个人风格和身份的车 喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待 典型的购买决策，比如 “我有自已的预算，所以希望能买到预算范围内最好的车。”,寻求物有所值 想要了解技术，主要目的是要确保他买的车物有所值，没有不必要的多余功能 典型的决策过程，比如 “我先看看哪款车能够满足我的需求，然后哪里价格最优惠我就到哪里购买“ 需要结合成本进行讲解,希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 认为自己理解不了，或者根本不想了解车辆的技术方面 需要结合他的感觉、听觉或者视觉来进行讲解，例如，“用这种配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种享受。 您要不要现在就试试看?”,购车顾客类型,主要顾客类型,顾客特征与服务重点,情感关系导向类型 （注重人际交往）,性价比导向类型 (注重价值),车辆性能导向类型 (注重技术应用),以下所列出的服务顾客类型主要是让大家认识到顾客各有不同。同时，不同类型之间又共享一些特征和类似的需求。,