金和软件精确管理在医院质量建设中的应用价值探析

精确管理在医院质量建设中的应用价值探析精确管理在医院质量建设中的应用价值探析杨国斌 易学明摘要 精确管理作为一种新型管理模式，应用于医疗质量管理领域，可以促进医疗质量从以“定性为主”的粗放型管理向以“定性与定量相结合”的精确管理模式转变，有利于医疗质量缺陷与风险的识别，质量管理标准的创新，质量管理组织结构与流程的优化和质量管理系统的改善。在医院实行精确管理应以观念更新为先导，以坚持理论与实际相结合为原则，以信息化为手段，以持续质量改进为目的，用精确管理的理念，精确管理的技术来实现提高医疗服务质量和效率的目标。精确管理理念是由金和企业集团总裁栾润峰于1996年率先提出，在实践中逐渐完善形成的一种新型管理模式，被国内外众多企业引用并使这些企业实现高效管理和发展，深受企业家和管理学者的好评。精确管理模式能否在医院管理中得到很好应用，目前尚未见报道。然而，在反复研读了精神管理这本著作以及查阅有关文献和企业管理成功例案后，结合长期医院管理实践体验，笔者认为，精确管理可以体现在医院管理的方方面面，尤其是在医院的医疗质量管理中将成为一种新的理念、一种新的方法、一种新的模式，受到医院管理者的关注，是未来医院质量改进与提升的一个新途径。1 精确管理的特征与内涵11 精确管理概念所谓精确管理就是在科学管理基本思想的指导下，把提高管理效率和效益作为基本目标。运用信息技术、数理方法和计算机技术，使管理手段信息化，建立科学的动态的管理机制和考核评价系统，对管理对象进行定量分析和量化管理，对运营中的关键点进行有效调节，从而不断地改善组织构架和流程，规避风险，最终实现组织的目的。12 精确管理的组成精确管理包括精细化管理和准确性管理。强调定性定量的精确化，将精确管理理念、计算机技术、网络技术、管理技术四者有机的结合起来，形成管理流程精确化、管理参数具体化、管理过程透明化和管理方式人性化。1.3 精确管理的特点精确管理是一门艺术化的管理技术，组织应用后可以使流程清晰，其具有系统化、程序化、可控化以及操作性强、信息共享和跨越时空的特点。可使组织容易学习和应用，并取得成效，这些成效又将进一步要求与推动精确管理的流程更加科学，随着组织的发展，精确管理也随之升级与延伸。1.4 精确管理的作用机制精确管理的主要思想就是通过对目标和流程的研究，以及对信息的最大掌握，将组织管理的任务进行数量化分解，形成若干个有效的管理模块，组成一个有机的管理系统和协同管理平台，从而实现对过程和结果的精确控制。2 医疗质量管理中实行精确管理的必要性和可行性2 1 必要性现代医疗质量观念强调坚持“以人为本”的科学发展观和“以病人为中心”的服务宗旨，把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐社会、和谐医患关系放在第一位；强调医疗质量包括基础(结构)质量、环节质量、终末质量、医疗技术质量和服务质量等5个方面，不仅涵盖了医疗服务的及时性、有效性和安全性等传统诊疗质量要求，而且还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果、医疗费用控制、成本效益指标以及医疗活动的连续性和系统性；强调全员参与、全部门参与、全过程参与。现阶段医院的医疗服务质量管理很大程度上还处在经验型、粗放式和惯性运行阶段，无论是质量管理的组织架构、业务流程、制度标准，还是意识理念、方法手段、领导力、执行力等方面都与现代医疗质量观的要求不相适应。“靠脑袋拍板”或“哭得响的孩子有奶吃”等模糊管理现象仍时有表现，效益和成本的意识还不够强。由于信息传递与沟通的模糊和不确切，往往造成决策层缺乏客观、真实、及时、有效的信息资讯，导致判断失真，决策失当；而在执行层，普遍存在“重技术、轻管理”的倾向，缺乏现代管理的意识和能力，导致认识不足、关注不够、末端执行力下降；在管理机制上，缺乏精确的“量化规则”，导致现有的机制标准时常被人为调整而难以落实，更谈不上系统改进和整体质量效率提升。现代医疗质量管理必须改变原有的管理模式，从以“定性为主”的粗放式管理向以“定性与定量相结合”的精确管理模式转变，用精确管理的理念、精确管理的技术手段来实现提高医疗服务质量和效率的目标。2 2 可行性来自于病人、社会公众、国家政府、医疗保险部门和医院自身发展的需要，都要求医院必须保持医疗服务的高质量，医院管理者也都有不断改进医疗质量的愿望，并积极探索医疗质量管理新途径，这是在医院实行精确管理的前提条件。在长期以来医疗质量管理实践中，已经逐渐形成了一整套值得传承的制度规则和机制，还有一系列的规范与标准，这为实行精确管理提供了良好的基础条件；计算机技术与网络技术在医院系统的高水平的广泛应用，以及掌握这些技术的高层次医学和管理人才，为实行精确管理提供了技术操作平台；卓有成效的医院文化建设提升了医院现代管理理念和水平，也为精确管理酿造了很好的实施土壤。3 精确管理对医院质量建设的作用探析3 1 有利于医疗质量缺陷与风险的识别精确管理所提出的企业管理的“八个基本问题”（即量化、计划、积累、有限与无限、创新与破坏、过程与结果、控制、递减）和“八个基本现象”（即被动现象、黑箱现象、随意现象、十二月现象、振臂一呼现象、山头现象、集体主义现象）以及“四大风险”（即领导行为风险、员工忠诚度风险、客户忠诚度风险、财产安全风险）在医院质量管理中也或多或少的存在。运用精确管理技术重新审视评价质量管理系统，可以准确的发现问题，找出“短板”，规避质量风险。 32 有利于医院质量管理标准的创新现行医院质量标准多是建立在传统管理模式基础上的，存在一定的局限性和不确定性，不符合现代医疗质量管理的客观要求。过多使用主观指标、间接指标、终末指标，过于笼统，缺乏科学依据，往往造成对质量的评价不真实、不准确，甚至产生误导和错觉，影响对医院质量的判断和改进。精确管理在注重定性管理的同时，更加注重定量控制，将量化标准渗透到管理的各个环节，以具体的、客观的、实时的量化数据作为提出问题的依据、分析判断的基础、考核评价的尺度，使无形管理变成有形管理，使质量管理标准在量化管理中得到创新。3.3 有利于医院质量管理组织结构与流程的优化传统的医院质量管理组织结构以任务和职能为核心，根据任务和职责权限的区分进行工作设计并按岗位要求行使职权，存在组织分工过细、职能单一、任务分散、业务流程不合理、信息沟通与合作障碍等内部缺陷。精确管理强调通过对人、财、物、信息等资源的最大化利用，以量化技术手段，精确分析到每一个环节、每一个岗位，以矩形管理代替层次管理，建立动态的组织架构和流程，使各层次的管理者能够通过矩形网络实时了解质量管理多点参数结果，为调整、协调以及决策提供充分有效的依据。 34 有利于医院质量管理系统的改善现代医院质量管理以强调持续质量改进、注重过程管理和环节控制为特点。关注的重点是医院系统改善和整体医疗质量的建设，而不在于规范个体医疗行为。量化式管理对管理进程进行引导、调节、控制，以便于及时发现问题，及时矫正和规范个体行为，从而通过个体的完善来改善整个系统，形成和谐、高效的质量管理流程。4. 精神管理应用于医院质量管理领域的思考4.1 实行精确管理应以观念更新为先导要在医院推行精确管理，首先要解决的问题就是思想观念的更新问题。要通过对精确管理思想的宣传灌输，使大家充分认识到精确管理对于医院质量建设的作用意义、必要性和可行性；认识到精确管理理论与实践的价值；认识到医院质量管理必须由粗放型向集约型精确管理方向转变的趋势，从思想上树立追求精准、追求卓越的意识。4.2 实行精确管理应坚持理论与实际相结合的原则在医院实行精确管理，必须一切从实际出发，具体问题具体分析，把握好尺度。精确管理只是一种创新理念、一种管理模式，不可能取代所有的管理模式。现代医院管理仅靠一种管理理论很难实现管理目的和战略目标，必须要有一整套的管理方法并用，切不可盲目求全责备，否定一切。应该在否定中继承，在继承中创新，把精确管理的思想和方法融于医院质量管理的实践中。43 实行“精确”应在“精” 、“准”二字上下功夫医院推行精确管理，就是要在“注重细节、立足专业、科学量化”的“三大原则”指导下，应用程序化、系统化、标准化和数据化的手段，达到精准、高效的目标。要实现精准，重点是要运用好规则创新和信息平台搭建这“两个抓手”。精准管理对规则的要求是严密、苛刻的，每一项工作、每一个细节、每一个流程都要有相应的规则来规定、监督和控制。信息化是精确管理的支撑条件，正是信息技术使得数字化、量化、标准化、程序化成为可能，同时也对规则的优化创新起到支持和促进作用。信息化构筑了精确管理的操作平台。因此，应建立一套科学、合理、严格的量化标准和可操作、易执行的作业程序，加强对医院信息系统的投入和管理软件的开发与应用，做到定性与定量相结合，软指标硬化，硬指标量化，定性标准化，定量数据化，实现精细和准确的要求。44 实行精确管理应以持续质量改进为目的持续质量改进是现代医院质量管理的核心。医院实行精确管理，应紧紧围绕持续质量改进的目标要求，以人为本，优化流程，简化程序，量化标准，控制成本，降低消耗，提高品质，持续改进，向精确管理要质量效益。（本文作者杨国斌系南京军区南京总医院医务部主任、作者易学明系南京军区南京总医院院长。本文刊登于中国医院管理杂志2008年第12期。） 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。