美容连锁前台文员实习总结汇报

美容连锁前台文员实习总结汇报 美容连锁前台文员实习总结汇报每个时间段的用户。同时坚持一个标准：只为用户保持1015分钟的护理房，时间过后不予接待。这么即使会让一部分用户不快乐，不过却能确保店里的正常的运作。总体上是为每一位用户的时间负责。假如特殊情况实在没有护理房或美容师能够安排，那么一定要跟用户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽可能避免投诉事件的发生。2.2 电话沟通实习店里的电话关键是来自用户和企业内部客服中心（帮每个店拓展客源）2.2.1 电话和内部客服中心交流对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次全部是那多个固定的的问题：（1）某个时间段能不能安排用户做护理（2）某位用户有没有在约定的时间做了护理。所以，能够直接依据预约情况和用户到店情况回复。客服中心的跟进工作是做得很到点的。经常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位用户到店没有呢？那边又发个om（om功效和qq一致，是一个在局域内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排用户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来问询，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的尤其烦燥，全部忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！经过这件事情，让我了解到：不论是企业职员还是用户，任何时候接电话全部要注意自己的语气，不能带有情绪工作。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新用户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要和客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的用户。2.2.2 电话和用户交流电话和用户交流类型：（1）主动去电预约提醒（2）被动用户来电咨询、改约、预约。（1）去电提醒预约用户的时候，我们要注意语气和时间的控制，因为很多用户不喜爱接到提醒电话，说太多用户易产生厌烦的情绪。通常一个提醒电话只用20秒40秒的时间。（2）用户主动预约、咨询、改约，对于处理这一类电话首先就是要了解本身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，企业专业知识），在接听到通常咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，不过假如是很专业的或是我们并不了解的问题时，要知道把问题交给专业的人士去处理，以给用户更完美的、更满意的回复。在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务步骤，要有一条清楚的思绪。记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况以下1、确定用户是否是本人我：您好！请问是冯小姐吗？用户：对，我是。2、确定预约时间地点我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能按时过来吗？用户：能够是能够，不过我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。3、因为刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始担心了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒用户：喂，有在听吗？我：你不知道怎么到我们店是吧？用户：是呀，我极少去越秀区那边的。我：这么子是吧？你稍等。4、向同事需求帮助（在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这么一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？用户：你帮我查一下咯，因为我极少出门。我：不好意思，我们这边是不能够上互联的。或你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是能够到我们店的。用户：我这边周围没有地铁站呀我：这么子呀？那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住）5、问询同事在问询过程中用户：你是不是新来的呀？我：呵呵，是的。用户：我自己再找找看吧。再见！在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的用户。而且，假如不是用户本人，我们是不能向其它人透露用户的护理信息的。不过，其它的对话是很地不专业的，存在以下的问题：没有清楚的思绪，对于路线不熟悉。让用户等候时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让用户等候时间过长。其实，能够这么子跟用户说：您好！不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我立即帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看能够吗？ 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这么不但能够很好地处理问题，而又不会出现下面的尴尬，影响企业的形象。没有把话筒的传音处按住，这么我们的谈话用户全部能听得一清二楚了。可能我把客筒按住了，用户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。2.3 突发事情处理实习在美容院，突发事情通常指用户发怒、投诉。有一天早上，一位用户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：1、问询了用户的基础信息，并要求用户填写了她的姓名和电话号码。2、请用户到休息厅休息，并端上茶水。3、在客服系统上查询此用户的资料。4、发觉没有此用户资料，立即去通知用户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料？5、立即利用卡号查询，不过电话号码和名字显示的和用户刚刚填写的不一致。（此时用户一直跟着到仓库来查资料）6、通知用户此卡是另一位用户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的用户的资料。用户：我就是何太呀！我：不过刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。用户：我用假名，有两个电话号码不行吗？我：不是说你不能有两个电话，只是我们企业要求用户信息不一样不能给护理。为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当初我真的被吓坏了。她是东北人，声音很宏亮，把我整个人全部震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来处理这个事情。在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给用户一个重视的感觉。在第四步的时候，发觉用户情绪不对时没有尝试先抚慰。或能够这么跟用户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我现在立即去为您查询，好吗？（这么做不但能够抚慰了客人的情绪也避免了第五步时用户参加到工作进程里，这么能够让我们有更多的时间和空间去思索和处理问题，而用户的情绪也不会那么激动）。第五步，发觉用户已经参与到我们工作的进程里去了，在此时也能够这么跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立即去为您处理这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应该立即表态不给她做护理。而且，当用户说用假名的时候，忽略了一点：假如她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，能够请她的美容师过来确定是否同一个人。这么能够更直接、更加快地处理到问题。从这个案例中我明白到，对待投诉用户，首先要镇静不要自乱阵脚，一害怕思绪就不清楚了，对处理问题没有任何帮助。其次，要立即向用户表示歉意，抚慰用户情绪，有些用户会因为你的服务态度好就逐步冷静，这么有利于处理问题。假如还是处理不了的事情一定要立即找上级领导寻求帮助。以后在店里面见多了发怒的用户，就了解用户只是需要发泄。发泄完了以后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇静！有的用户就是想要借助现场发怒或投诉来得到赔偿等。要利用专业知识和良好态度让用户认识到无理取闹是不能处理好问题的，而且要知道维护自己的正当利益。三、实习体会在短短的2个月中我学到了很多。3.1 怎样完成优质服务在二十一世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深具服务精神的个人才能成功。怎样完成优质的服务，铸造个人的成功呢？（1）要有甘做仆人的心态。人全部习惯于以自我为中心，然而，当你面对用户的时候，你必需从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。（2）热情接待你的用户，服务是面对面和用户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对用户态度的尊重，是一个最直接的感染力。（3）个性化服务 个性化服务最能打动用户。3.2 一心多用的能力我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个很专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其它的事情是充耳不闻的。不过来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必需要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其它人讲话等等。3.3 耐心、细心天天早上要查店内全部职员的出勤情况（迟到、早退、矿工），天天晚上要做一整天新用户的统计（统计内容包含用户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、地、成交情况等），每个月做一份店内职员总考勤表等等，这些全部是很考验人的耐心的。完全不能犯错，假如你犯错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为企业的“名人”，企业因此职员全部会在联广播上听到你的大名。所以，要一丝不苟地去做。3.4 判定能力前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于企业的新公告、新制度和其它的部分情况，就要靠自己去分析去判定去回复去传达了。这个判定能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判定。3.5 语言组织能力以前不以为我的语言组织能力是如此差的，处于前台这一职位上才知道，每个人的思维方法全部不一样，接收能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给全部同事让大家全部了解并不是一件轻易的事。逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。3.6 激情在店里面天天早上全部会开早会，轮番主持，每个人全部要讲话。在早会上有一步骤是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参与早会以后每一个人全部是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量和激情得到了很大的提升。3.7 怎样和同事相处在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内职员服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。怎样才能把自己的工作做好的同时和同事相处融洽？第一，坚持企业的操作步骤和制度。对这个我很地有感慨，有一天晚上轮到我给店内职员订餐了，我们晚上订餐时间是：16：3017：00 ，过了时间就不能再订了。那天晚上全部已经18点了，忽然跑出多个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛劳假如再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果今后的日子，大家全部不按时订餐了，每个人全部是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。第二、多关心和激励职员。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给职员精神上的抚慰，感情投资是最好的相处和管理方法。3.8 工作很辛劳工作很辛劳，当我说这句话的时候可能大家就以为我太娇气了。可我一点全部不娇气！即使工作很有时候很辛劳，不过我历来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情全部是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚！现在天天就是上班、下班、睡觉，这么的日子让我以为很不充实。出来工作了以后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。每一条河流全部有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当初机来暂时，我们就能够飞跃入海成就自己的梦想！