忠诚度研究的数字化应用用户忠诚度应用

忠诚度研究的数字化应用用户忠诚度应用 伴随技术应用的突破，整个社会已全方面进入数字化时代。它对市场研究的启示在于，伴伴随消费者的改变和企业及其营销者观念的转变，要求研究思维更具社会化、多层面思索化，研究手段更具数字化来引领洞察。关注数字化，将研究社会化在过去的5年里，从到，其中数字化社交媒体带来的冲击，极大地改变了消费者的消费习惯，自然也影响到营销者。益普索认为，营销者必需把握住这一点，深入了解其改变，并把它应用到企划实施当中。关键改变在于，消费者在数字化时代开始居于主导地位。无限化的信息查询机会，能够随时随地对所需要的信息进行比较，消费者所能掌握的信息是企业及其营销者所意想不到的。同时社交媒体的存在让消费者对品牌的信赖慢慢淡化，她们更依靠网络上的留言和点评，同时更自发自愿地表示自己的看法，即时共享信息。因此在某种程度上，消费者变得越来越社会化。这一切意味着我们要改变对消费者，和对研究对象的观念。以往。消费者是我们单向发问和回复的对象，她们是我们观察的个体。不过现在，作为很有经验的消费者和信息传输者，我们要和她们交流和沟通。因此。我们要重新考虑常规的调研做法是不是要加以改变，我-们是否要利用社群平台和消费者进行良好的互动，最大化她们的参加和贡献。其次，除了针对消费者个体，我们怎样利用社交媒体海量而且无偿的信息，这么一个新的资讯，把它们整合到现有的研究框架中，这也是数字化时代对我们的挑战。数字化时代给市场研究带来更宽广的空间，市场研究将趋向社会化。研究社会化并不是要全部替代现有的研究手段。它激励我们把研究从单一的一问一答的独白变成一个共创的对话；让消费者更多地参加，进行多层面的研究分析；融技术和社会互动这一文化转变特点，开创更具吸引力、相关性和立即性之洞察和信息搜集。数字化方案在忠诚度研究中的应用益普索创新研究中心比较成熟的应用有3个，即社群空间、社群聆听、移动调研。社群空间在某种意义上是聆听消费者的心声。我们能够把社群空间比做网上小区平台，经过平台不一样的功效模块来组织讨论，集思广益，促进相互协作，培养深刻的洞察力。我们针对用户的研究出发点，招募筛选消费者做社群组员；我们发明她们关注的话题，把她们留在小区里。那么社群空间在忠诚度研究中怎样应用?在私密的社群空间，我们能够和组员展开有针对性的访谈，让她们说出自己的烦恼、喜好，和她们对于深入提升产品及品牌的提议，借以开发新的产品和服务创意，进行自发的、快速的洞察搜集。这里举一个零售商快速反应的案例。用户在对社群外人群的座谈会调查现场意识到自己有大量需要跟进和处理的问题，于是我们立即“聆听”社群内人群在论坛里的埋怨，用户明确意识到需要快速拿出一个处理方案。第二天，用户就有了部分初步的想法及改进思绪，我们把这些想法、思绪公布在社群空间进行开放性的讨论，在不到3天的时间里共收到400多条回复。我们在很短的时间内使用包含情绪和基础编码的社会聆听工具做分析，研究团体将分析快速提交深入完善对座谈会研究结果的补充。发觉的问题和跟进的处理方案同时作为研究结果，和管理层分享。什么是社群聆听?益普索社群聆听是指经过利用技术和研究人员相结合来分析社会媒体，即对于大家怎样在新闻、博客、论坛、SNS、微博、视频等媒介讨论、分享、改善和陈说看法的一个未加人为过滤的认识。社群聆听有不一样阶段的应用，尤其在服务的跟踪上应用得很多。那么，我们到底要聆听什么?比如我们将社群聆听应用到车辆售后服务跟踪。1)先注意提及信息量，通常品牌的提及量和其渗透率有相关性，但我们观察到尽管品牌B的销售量比品牌C低20，它在网上被提及的有关售后服务的次数却和品牌c一样多，这就给品牌B敲响警钟。不过仅仅看这一点也不够，聆听不但仅看信息量有多大，还有2)消费者的态度，假如多为正面，那反而是件值得快乐的事情。发觉问题，就需要3)深入挖掘信息专题来判定是什么问题。经过对相关专题的归类分析研究，我们发觉品牌Y的备用零件和接待被提及次数最多，而对品牌X来说，服务人员是最多被提及的专题。了解这些埋怨后，4)还要在意谁是关键信息传输源，这些埋怨影响到了谁。以往我们所做的研究全部是有问才有答，这是被动的。我们在线聆听消费者对专题和品牌的所知所感，这是一个主动的倾听。以满意度追踪评定为例，我们能够把被动和主动结合在一起来看数据，经过倒回到之前的时间点上的聆听把那一时刻消费者自发生成的内容和结合时间点上的调查对应起来，有目标、有针对性地加以分析、归纳和整理，帮助用户看清问题到底在哪里。最终是移动调研。我们以往调研用的是笔、纸、电话。现在有了移动终端，它作为关键的访问和参加工具，移动调研使我们具有了了解大家当下生活情境的独一无二和通畅的视角。手机是消费者离不开的通讯工具，大部分时间全部在消费者触手可及的地方，移动设备成为我们获取消费者体验和消费即时信息的理想工具。手机的特色功效越来越多，让移动调研的内容获取增加了情境和细节内容。我们的调研能够直接在移动终端上进行。以消费体验及服务评定为例，消费者在购置某种服务得以体验以后，经过手机扫描收据上的二维代码进入调查邀请，利用手机，能够经过手机登录URL或被呼叫等多个形式参加访问调查，参加后，手机使用者就能够取得电子形式的奖品。整个过程方便参加，且奖励形式关联性强，有利于提升调查参加和质量。因此，移动调研帮助用户获取消费者更真实的即时反馈，立即把握消费者满意度。总而言之，在数字化应用上，益普索意在将调研手段“三好化”，即好用、好玩、好奇，从而让消费者真正参加到调研中，达成开创更具吸引力、相关性和立即性之洞察搜集的研究社会化。