前台岗位职责

(前台岗位职责（一）前台接待员应具备条件1、女性，年龄2228 岁之间。2、肤质好，体态轻盈，身高160 168cm 之间。3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。4、大专以上文化程度。5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。7、会讲本地语言更佳。（二）前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方， 所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。一、负责咨询和客户资料的管理。二、做好电话预约和客户登记服务。三、随时电话拜访和推销追踪服务。四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。（三）前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仪容：（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。（2）员工牌应佩戴端正。（ 3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。（ 4）口腔无异味。（ 5）保持笑容、神采奕奕。2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。3、做好清洁工作：（ 1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。（ 2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。（ 3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。（ 4）音响架： CD 片应放在 CD 架上，不得闲置于 CD 机上，保持音响设备干净无尘。4、产品柜之陈列工作：（ 1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。（ 2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。（ 3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。（ 4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。（ 5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。（ 6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。（ 7）可用标签纸、海报、 小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。（ 8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。（ 9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。5、试用品之准备与清洁：试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上， 以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。6、收银准备：（ 1）检查备用金、 找零金是否足够， 检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（ 2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。（ 3）前台三联单、发票是否准备齐全。（ 4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。7、表格检查：三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、 丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（月卡、 季卡、半年卡、 年卡、促销卡）及各种营业用之印章。8、咨询所需手册：产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。9、促销期间各项用品检查：赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。10、音响与音乐带准备：（ 1）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。（ 2）音量固定化，不得任意变更开太大。11、排定当日第一个值班美容师开始当班。12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。二、营业时间内1、前台礼仪：（1）卖场礼节A 随时随地保持微笑。B熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。C在任何情况下都不得与顾客争吵。D在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。E对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。F不得有欺骗顾客之言行。G捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。H对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。I 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。J经常赞美、尊重、关心顾客。K 适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。L 与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。M 应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。N已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。O顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。P如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。Q等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服装仪表方面：A 不可在营业场所内补妆。B切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。C不得在客用区域化妆、更衣。D上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言语方面：A 避免使用口头禅。B应适当使用专门用语，太多与太少都不好。C不得直接批评会员之不是。D不得对会员大呼小叫。E不得和会员争辩。F不得私下批评客户、同事、上司和公司。G不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。H同事间不得争吵、辱骂。（4）态度方面：A 不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。B不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。C不得有不耐烦或赶客户的举动。D不可打量或偷窥顾客。E不可冷漠对待光看不买的顾客。（5）行为方面：A 不得瞪着眼睛看顾客。B不可对顾客指指点点。C不可因私事而打扰在接待客户中的同事。D不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。E不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。F不得在卖场内打盹。G不可在卖场大声嘻戏。H不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。I 不得在卖场看书报杂志。J不得在卖场听随身听。K 不得在卖场内嚼口香糖。L 工作时间内，不得随意离开工作岗位。M 不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候） 。N不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。O不得躺下或姿势不雅。P不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。Q不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。三、打烊前之工作1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。4、填写交接班记录本。5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。7、回家路上，应特别注意自身安全。四、前台陈列与布置注意事项（ 1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。（ 2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。（ 3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。（ 4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。（ 5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。（ 6）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。（ 7）可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。（ 8）展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。（ 9）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。（ 10）陈列柜中投射灯会产生高温， 所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。五、电话礼仪与应注意事项（ 1）立即请教对方姓名， 并且告诉对方你自己的姓名， 并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。（ 2）接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。（ 3）别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。（ 4）强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。（ 5）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格， 新产品之功效等所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。（ 6）当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。（ 7）电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。 此时应主动建议会面时间， 若对方有因难或时间不适合， 不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。（ 8）挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。（ 9）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。六、电话预约与电话推销：1、电话预约与电话推销：（ 1）前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。（ 2）前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。（ 3）事先预约有助于美容师安排工作时间。（ 4）事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。（ 5）教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。（ 6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。2、电话推销与追踪调查（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目， 同时也可调查会员对你及产品是否满意， 提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。（2）注意事项：A 电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。B尽可能避开用餐时间。C通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字，并热情打招呼。D先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。E接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。F电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。G电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。七、收银流程与注意事项1、收银准备：（ 1）检查备用金、 找零金是否足够， 检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（ 2）检查前日各项报表是否填写无误。（ 3）前台三联单、发票是否准备齐全。（ 4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。2、收银依序检查项目：（ 1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？（ 2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？（ 3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？（ 4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？（ 5）找钱时是否提醒会员清点金额？（ 6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？（ 7）刷卡机荧幕是否面向顾客？3、包装：（1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。（2）应小心不要损坏商品及包装。（ 3）要注意美观、牢固、快速原则。（ 4）以感谢心及责任心来包装。4、送客：（ 1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。（ 2）应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。（ 3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。以下以公司前台为例，列出一则公司前台接待岗位职责，供参考。一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写来访客户登记表）2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）4、及时对设计师服务的客户进行跟进， 督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写意向客户沟通记录表。5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。6、对已竣工的客户进行电话回访， 原则上应该在保修期内， 每季度回访一次，并填写竣工客户售后服务记录表，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程， 督促工程部进行保修。 并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。二、文秘服务工作1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写应聘表，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。 人力资源部门审核后， 由前台通知应聘者前来面试。 前台将应聘表 面试记录表交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写录用人员资讯表，粘贴各种证件。3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。三、工作处罚条例对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50 元；2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴） ，客户有投诉到经理处， 一经核实，每投诉一次处罚50 元；3、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过 24 小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚 50 元。1. 客户进门要起立，面带微笑，（语言统一：“您好，欢迎光临 XXX！”）欢迎客户的到来。要及时端茶倒水安排就坐。2. 先简单寒暄,大致了解客户来访意图，客户批次较多时要注意分流，要协调配合，避免客户交叉感染。3. 做好来访登记，重点记录信息来源这一项。给 客户介绍一下接待流程，并将流程图（过塑）展示给客户看，做好衔接和信息交流。并让客户看公司的宣传资料（产品手册、报纸、内刊）。4. 给客户进行 PPT的讲解，重点介绍产品、招商政策、赢利分析。尽量避免客户提出尖锐问题，防止交叉感染。客户批次较多，前台人员不够要及时通知其他部门派人协助。5. 做产品演示，要注意产品演示流程，要做到演示的最佳效果。要根据 20/80原则重点选择产品进行介绍，哪个产品的介绍时间多长要具体化，介绍的时候要有导游的素质，并给客户简单介绍产品实物。6. 客户分流给业务洽谈经理。7. 负责收发邮件、信函并进行登记。8. 客户和公司人员的亲友到来要主动倒茶。9. 拒绝外来推销人员推销。10. 要熟知业务和流程，但限于简单介绍。11. 来访者不是考察客户，要及时传达并带领至相关地点或相关人员。工 商、税务、质检等部门的来访要及时通知负责人，对于问及公司负责人的去向、财务室以及重要资料的存放处一律回答为“不知道”。 来意不善者要及时报告上级，应沉着冷静、机警、无所畏惧积极的配合领导处理问题。12. 展厅的产品管理与维护，产品的进销存、陈列的花样更新、防止偷盗，以及电池的配备，新产品的信息传递（价格、功能、色彩）。13. 前台及展厅、大厅的日常卫生维护；PPT室的设备与卫生的维护。PPT内容的随时更新与优化 。14. 茶随客走，单随客走。客走后 PPT室以及业务洽谈室要及时清理，电源、灯要及时关掉。15. 做好客户资料和部门内部资料的保管保密工作，做到人走资料及时收藏好，以防止竞争对手偷盗公司机密信息或本公司员工将信息泄密。16. 接待人员及其他部门来配合的员工必须着装统一规范整洁，佩带工作牌，肢体语言要恰倒好处。如客户来访应双手交叉放在身前；如职能部门人员来访则应持有不卑不亢的态度。17. 前台接待人员在工作期间不化浓妆。18. 与电话组的信息交流，针对电话组提交给前台的邀约来访客户的信息的交流，重要的网络、电话信息必须以书面的形式反馈给相关人员。19. 在工作期间不能打私人电话（私人电话不能放在前台接待桌上），不能玩游戏或上网。前台接待桌上除午休时间，一律不能出现书报、杂志等休闲读物。20. 要形成例行学习制度，每月安排一次学习本部门本岗位职责书和作业指导书。21. 完成上级领导交办的临时任务。22. 工作餐的安排。23. 个人财物的保管妥善，不能随意放在外面以免丢失。24. 前台要根据客户的来访意图与业务经理及时沟通确定客户的接待流程。25. 防止客户财务丢失，看管好客户的财物。26. 前台播放音乐时，统一在 8：30 开始（以轻音乐为主）。27. 严禁前台扎堆聊天（二人或二人以上）。28. 外线来电接听方式：前台总机电话响 2-3 声必须接听电话，接电话前要清一下嗓子，直接拿电话：您好！花之恋，请问有什么可以帮您，先要了解对方情况：请问 XX先生/XX 小姐很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗/或有什么为您效劳的吗，再了解对方是什么地方的，有什么事情，然后转接到相关分机，转接电话前先和对方说一下，请您稍等一下，我马上帮您转接到您的区域经理 XX小姐/先生的分机，然后拨分机先不要挂，接通分机后告诉分机同事哪里来的电话，然后挂机，当您在转接分机时，对方客户是只能听到音乐声的，所以您在进行内部通话时，对方是听不到您和内部分机讲话的，当您有外线来电时，接听后如果不明白，让对方稍等一下，然后打内部分机先了解一下，特别是找领导，要先了解对方后，再问对方，请问您有预约吗？然后对方回答预约或未预约，您先让对方稍等，我先帮您看看我们的领导 XX是否在，然后打分机了解，征得同意后再转接，外人来访找人，先让对方在前台沙发稍座，然后打内线电话告诉来访者是谁，同意后带到指定办公区或被访者到前台接待。店长岗位职责行政岗位的建立是维护公司正常营运，公司在分店设立店长与副店长，同时副店长是店长的左右助手，必须配合好店长岗位工作，做到自觉遵守，贯彻执行公司各规章制度，做到尽职尽责。1 ， 遵守公司各项规章制度，肩负起店；内全面工作。2 ， 服从上级工作安排，完成上级下达的各项工作任务。3 ， 负责审核各组日志报表及填写店长日志。4 ， 负责对店内员工的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行岗前培训，并做好每日考勤工作。5 ， 负责监督并检查商品的陈列，摆设是否整齐，艺术。6 ， 负责监督好出纳现金盘店工作，必须做到帐实相符。7 ， 负责检查店员做好开关店准备工作，及各项日常工作。8 ， 负责控制日常开支费用，审核当天费用支出并确认签名。9 ， 负责店内各项固定设备维护及做好消防保全工作。10 ，负责售后服务，突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。11 ，代表公司对外行使职权，与外部机构在工作上直接联系协调。12 ，负责处理顾客投诉，维护公司形象。13 ，严守公司商业机密。文章沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。俱往矣， 数风流人物，还看今朝。克出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。