物业秩序管理培训纲要

白云湖秩序维护部培训材料一、秩序维护部1、秩序维护部职能秩序维护部职能 兼管职能安全检查安全能主管职能安全检查安全能 治安道路交通消防车辆员工日常规范重大活动现场警卫环境监管物资流通设备设施监管2、秩序维护部组织架构（暂定）安全主管保安班长巡逻岗样板房岗一期门岗销售门岗3、秩序维护部工作内容1宣传教育。宣传教育工作就是把国家制订的法律、法规和公司的各项安全保卫规章制度向所有员工进行宣传，以增强他们的法制观念和遵纪守法的自觉性。提高警惕，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）。 2加强内部治安管理。制订销售期（临时性）安全管理规章制度。3保卫要害部位。销售现场要害部位明确，各功能区区分管理，各项措施防范严密。4保密工作。协助销售部、公司做好客户资料、销售状况的保密工作。5消防、治安工作。负责销售现场警卫、消防及秩序维护工作，领导组织秩序维护和义务消防队开展教育、训练，做好日常安全性检查。6重大活动安全策划及组织。负责重大活动安全策划、组织指挥、物资准备、现场布置、安全警卫及秩序维护。7车辆管理。8完成管理上级交办的其它任务。二、白云湖秩序维护部人员安排白云湖目前有十余家单位尚在现场施工，人员流动性较大，围墙尚在施工中，鉴于此实际情况，我部主要工作为营销中心管理工作，具体安排如下；1 班组设置：2个班组分早、夜班。2 岗位设置：营销中心正门外1、2号岗、一期现场设大门3、4号岗、后门设5号岗。3 固定岗位：早班负责营销正门及现场大门入口秩序，站好形象岗位。4 巡逻岗位：夜班以营销中心及一期现场为重点巡查。具体职责重点部位的巡查防范，及时发现隐患、问题并上报，维护现场的秩序。5 管理人员：备勤并组织调配人员，督促上岗值勤情况，协调处理各种关系，处理日常行政事务。三、现场管理：1 根据白云湖的实际情况和上级要求定位设岗，指定秩序维护员的保卫范围，并负责检查落实。2加强队员培训，每周（一、二、五）下午14：00军训跑操加强秩序维护部整体气势。3加强正前门外来人员盘问，车辆进出戴有大件物品或建筑材料盘查，站好正前门形象岗位。4 加强重要地点巡逻布控如：售楼部、样板房、一期现场（工程部、现场物资、电缆）勤巡勤查。5 为了确保维护施工现场秩序，我部派专人找施工现场负责人沟通。6 队员上班时着装整齐执勤时要有精神，并保管好岗位用的设施、物品。四、岗位职责及权限 1安全主管1） 熟悉销售现场治安工作状况及特点，负责制定现场管理方案并组织实施。2） 负责编制秩序维护培训计划并组织实施。3） 负责编制部门工作计划，合理安排人员岗位。4） 负责监督、检查、指导分队长、秩序维护员的工作。5） 负责秩序维护员的月度、年度工作总结及考核工作。6） 负责秩序维护员的内务管理及宿舍物品的配置、检查。7） 负责秩序维护员的思想教育。8） 负责制定每月安全巡逻路线。9) 负责组织秩序维护落实消防演练、演习方案。10) 负责与有关业务单位及政府部门进行工作沟通。11）重大活动安全策划、现场警卫、组织指挥及秩序维护。12）完成上级交派的其他任务。岗位责任1）对售楼现场公司及客户的财产及人身安全负责。2）保证防火及安全管理规定的实施。3）对执行任务时的法律行为负责。4）对警具和通讯器械的保管与安全使用负责。5）对下属的工作和后果负责。6）本部门人员的选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩及评估工作负责。岗位权限1）负责招聘秩序维护员，有聘用权。2）具有对本部门员工工作安排及调动权。3）对安全设备有检查和支配权。4）对秩序维护队长、班长、秩序维护员有考核及任免权。2、秩序维护班长1值班期间全面负责本分队人员及销售现场的日常安全管理工作。2值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。3负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。4根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。5负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。6协助主管作好销售现场消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。7协助主管作好各项培训工作。8)了解重要部门的安全状况, 处理执勤中本班队员上报或受理的各类事务，如不能处理及时上报。9)负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。10)负责对本分队工作进行讲评。11)负责公司、管理处、销售部安排的其他工作。岗位责任：1）对队员的岗勤质量负责2）对值班时警具、通讯器材的正确使用及保管负责3）受理值班时段内客户投诉及处理，做好记录并汇报4）对值勤时本班队员的执法行为及后果负责岗位权限1）对本班队员有考评权2）对本班队员岗位、人员有合理安排权3）对本班队员晋升、加薪、降薪、辞退有建议权4）对本班队员违纪有停班权、知情权5）对本班队员任免有建议权和授权任免权6）对违反销售现场管理制度的人员有劝告、制止权管辖范围：1）销售、一期现场所属区域2）各值勤区的正常巡查、管制区域3、巡逻岗 1）经常巡视现场内公共设施是否正常，如发现变异要立即查明情况和原因，及时处理和报告。 2）熟记紧急联络用的讯号，电话号码，对讲机号码，以便与有关单位和人员及时联系。 3）执勤时必须全神贯注，细心观察，发觉有异味，听到可疑声响，要立即查明情况。 4）注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告。 6）发现火灾立即扑灭，并迅速报警。 7）防止可疑人物在公共地方放火，放置炸弹及易燃易爆物品。 8）注意公共停车场的车辆及公共设备有否被损坏。 9）若在巡逻时发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，并立即通知领班处理。 10）填写巡逻报告及准时到巡逻点签到或打卡。五、秩序维护员应具礼仪及当值注意事项 1.仪容、仪表 1.1员工应随时注意个人卫生，保持个人仪表整洁。1.2身体、面部、手部必须保持清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。1.3头发要勤梳常洗，保持整齐。不得蓄怪异发型。上班前要梳头，不留大鬓角和胡须，提倡平头。1.4每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 1.5秩序维护员不得留长指甲,手指甲应定期修整并保持清洁。2.着装2.1工作时间须着公司统一制服。2.2上班着制服应穿戴整齐、干净、无异味，钮扣要全部扣好，领带系正、武装带系紧。2.3必须佩带工作牌，统一佩在左胸前，不得任其歪歪扭扭，随时注意修整。2.4制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸、BP机、锁匙扣、手机等，服装衣袋不得装过大过厚物品。2.5上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作。2.6工作时间必须着黑色皮鞋, 时刻保持皮鞋整洁光亮,不得钉金属掌。2.7秩序维护员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式领带。2.8非工作时间不得穿着公司制服，非因工作需要，不得穿着工作服或携带制服离开辖区。3.言谈3.1声调要自然、亲切、清晰、柔和。声量不要过高或过低，以免顾客误认为态度不好或听不清楚。3.2不准讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的语言。3.3不得模仿客人的语言、语调，不能与同事或顾客开过份玩笑。3.4在与客户交流时，多用“请”，“谢”等敬语。3.5上岗值勤，提倡使用普通话，非工作需要不得使用地方性语言。3.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.7在与客户工作前，应称呼“先生”或“女士”，不得用“喂”。3.8无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”，不得毫无反应。3.9暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起”，“让您久等”，不得一言不发就开始服务。3.10顾客讲“谢谢”时，不得毫无反应，要答“不用谢”。3.11顾客来临时，要致意问候： “欢迎光临”；顾客离开时要讲：“您满走，欢迎下次光临！” 3.12不方便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不能讲“不知道”。3.13当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他需要帮助。4、行为举止4.秩序维护员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。4.2与客人同行时不得抢道而行，与客人相遇时应靠墙边而走，不得从两人中间穿行，请客人让路要讲对不起。4.3不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。4.4不随意打听住客的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私事，也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格和产地。4.5不轻易接受客户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。4.6接触客户时应使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。大门口的秩序维护员见到客户进来,面部表情要微带笑容并敬礼示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的秩序维护员如遇客户可敬礼或点头示意。4.7不得当众整理衣服，咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起。4.8员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与客户同乘电梯。4.9在服务工作时或打电话、对讲或与客人交谈时，如有客人走近应立即示意以表示注意他的来临，不得毫无表示。4.10主动开启玻璃门、电梯,主动帮助客户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。