第7章-销售人员的绩效评估课件

第七章销售人员的绩效评估不管有无制度，经营上总是要经常对人进行考核；如果缺少对业绩、能力的制度性考核，我们只能依赖一线监督者的意见作出人事安排，稍有疏忽，稍有不慎就会出现不公、不平，导致不满，损害士气和效率。所以，有作为的经营者都会采用人事考核制度，努力对职工的能力和业绩作出客观而公正的评价。松下幸之助1概况1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。+整体概况2学习要点掌握绩效评估的指标理解绩效评估的方法3绩效的相关概念销售人员的绩效是指构成销售人员职位的任务被完成的程度，它反映了销售人员能在多大程度上实现职位要求。销售人员绩效评估又被称之为绩效考评、绩效评价，员工考核，是一项正式的销售人员评估制度，也是销售管理中一项重要的基础工作。4第一节 绩效评估的指标绩效评价指标：指对销售人员绩效进行评价的项目。在对销售人员进行评估时，往往会对某些方面的情况进行评价，而指向这些方面的概念或项目就是绩效评估的指标。（名词解释）销售额，利润率，顾客满意度，新开发客户数等。5一.产出指标（结果）所有的产出指标都是定量指标。优点：使得主观性和偏见性的影响减到最小。缺点：由于只考虑工作的结果，这些指标在比较两个销售人员的绩效时还不能保证公平。6（一）销售量最直接的产出指标销售产品数量按顾客和产品划分的销售量按购买方式、个人销售拜访划分的销售量销售量占某定额的百分比销售量占市场潜力的百分比7（二）订单通常可以用销售人员所获得的订单数来评价其开展销售推广活动的能力。订单数目的多少可以反映销售人员的成功与否。订单规模、平均成功率、撤销订单数量。8（三）客户常用指标：销售人员在既定时期内新开拓的客户数。要求销售人员提出自己预期的新客户定额，通过实际完成额与定额相比较来考评业绩。其他指标：流失的客户数 逾期不付款的客户数 预期客户数9二.投入指标（过程）侧重于考察销售人员付出的努力，而不是评估这些努力所导致的结果。（原因何在？）定量指标：日拜访数、工作天数、销售时间与非销售时间、直接销售费用、非销售性活动次数。定性指标：销售人员的时间管理、拜访的规划与安排、销售过程的质量、处理顾客问题的能力、产品知识、企业知识等。10主要的投入指标（一）工作时间和时间管理工作时间和时间管理两个指标能够直接用来评估销售人员与客户的联系程度。通过考察销售人员在销售访问、旅行和办公室事务处理的时间分配，可以判断销售人员的工作效率。企业要求销售人员提供其时间分配的详细信息。11（二）销售访问次数企业在设计销售区域的时候，考虑的一个重要因素就是对各种不同的客户的访问次数。当计划外的访问次数相对于计划内访问次数少时，标志着销售区域管理良好。（如何理解？）12（三）费用企业可以根据费用占其完成的销售额或定额的比例来评估。也可以直接根据这些费用的总额进行评估。13（四）非销售活动主要指标：发出推销信件的数目 拨打推销电话的数目 向企业提出合理销售建议的次数。14三.比率指标将定量指标联合构成用于评估和比较的比率。（一）访问比率访问比率主要用于衡量销售人员投入到访问活动上的努力与访问成果之间的关系。访问比率=访问成果/访问努力*100%15（二）费用比率用于衡量销售人员努力或成果与销售费用之间的关系。费用比率=费用/努力或成果*100%16（三）客户开发与服务比率主要反映销售人员开发与服务顾客的情况。客户渗透率=购买客户数/所有潜在客户数*100%17四.主观评估主观评估反映的是销售人员执行这些主观意图时的好坏。一般来说，主观评估比客观评估困难很多。（为什么？）主要内容：（1）工作知识；（2）个人特点；（3）销售区域管理；（4）客户与企业关系18第二节 绩效评估的方法一.选择评估方法应考虑的因素（选择题）1.评估的成本2.评估的信度与效度（1）信度：评估的可信程度（2）效度：评估的有效程度19第二节 绩效评估的方法3.评估的精度评估结果反映员工实际工作情况的详细程度。（精确程度）不同的评估目的，不同的评估方法，其评估精度也不一样。20第二节 绩效评估的方法4.操作难度评估活动不能影响企业的正常运作，也要考虑涉及评估人的感受，企业要选择最便于其自身操作的评估方法。5.评估方法的适应性（1）评估方法的适应性指的是某一种评估方法能适用于哪些目的、哪些人员。（2）尽量采用统一的评估程序、方法和标准。21二.主要的评估方法（一）图尺度评价法1.操作步骤：（1）将每项评估因素（销售态度、销售技巧、产品知识）划分成不同的等级；（2）根据每个销售人员的表现依据评分；（3）对不同因素按其重要程度给予不同的权数，最后核算出总分。22评估项目（因素）权重尺度（等级）分数打分工作责任45%非常好106较好8一般6较差4非常差2工作强度35%非常好108较好8一般6较差4非常差2知识技能20%非常好104较好8一般6较差4非常差2232.优点：使用方便，能够为每一位员工提供一种定量化的绩效评估结果。3.缺点（1）不能有效地指导行为，只能给出评估的结果而无法提出解决问题的方法。（2）未给出明确的评分标准，常常凭借主观判断，准确性不高。24（二）关键绩效指标法关键绩效指标KPIKey performance indictor通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干个关键指标体系，并以此为基础建立绩效评估的模式。（名词解释）“八二原理”-“80/20”规律25（二）关键绩效指标法1.KPI体系的建立流程（论述题）（1）确定企业的战略目标；（2）根据企业的战略目标找出企业的业务重点；（3）确定影响这些业务重点的关键绩效指标KPI（企业级的KPI）（4）将企业级的KPI分解到各个系统部门，确定评价指标体系。（5）设定评价标准。26KPI体系举例企业的战略目标：27 根据企业的战略目标找出企业的业务重点。1.招聘管理；2.培训管理；3.绩效管理；4.人力资源规划；5.薪酬管理；6.人员与文化；7.流程合作。28确定这些业务重点的关键绩效指标29（二）关键绩效指标法2.通过KPI绩效评估，建立评价者与被评价者之间的伙伴关系（1）在制定考评计划方面：KPI强调任何一个考评计划都必须是经过双方共同讨论达成一致后的成果。（2）评价者在对被评价者进行现场观察后，及时总结，并将相关信息反馈给被评价者。反馈的方式要符合人性，能使被评价者乐于接受并且真正受益。30（三）360绩效评价360绩效反馈也称之为全景式反馈或多元反馈。从员工自己、上司、下属、同事甚至顾客等多个角度来评估员工的绩效表现，然后，由专业人员根据对评估者的评价，提出反馈，以帮助被评估者提高技能和业绩。（名词解释）360绩效反馈制度提供了一种较为客观的个人绩效评估方法。311.360反馈评价的特点（选择题）（1）全方位：360反馈评价的评价者来自于不同层面的群体，这样，对于被评价者的了解更深入更全面，得到的信息越准确。（2）基于胜任特征胜任特征：能将某一工作中表现优秀者与表现一般者区分开来的个体潜在的深层次特征。（如：客户服务能力、语言能力、分析能力和团队工作能力）32（3）促进发展一般来说，在360评价的结果反馈中，均设有专门的个人发展计划和指导，这些咨询意见和建议能够促进被评价者的职业生涯发展。332.360反馈评价法的实施过程（1）组建评估队伍：评价者的选择要征得被评价者的同意；（2）对评价者进行培训和指导；（3）实施360反馈评价：管理层要对具体实施过程加强监控与质量管理。（4）统计评分数据并报告结果。（5）对被评价人进行如何接受他人反馈的训练。（关键：建立对于评价目的和方法可靠性的认同）（6）企业管理部门针对反馈的问题制定行动计划，也可以由咨询公司协助实施。34（四）平衡计分卡平衡积分卡（the balance score-card,BSC）：从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面来衡量绩效。能帮助组织从不同角度去思考组织整体的发展方向，使得组织能够在长期目标与短期目标中取得平衡，又能兼顾过去结果与未来成效的绩效平衡。名词解释351.实施流程（论述题）（1）战略分析管理者需要全面分析所有的内外部因素，制定清晰的公司战略。（2）确定战略：根据分析结果，确定公司的愿景、使命与战略。（3）目标的设定：根据战略确定战略绩效目标，通常从四个角度展开：财务、顾客、内部流程、学习与成长，把公司战略和平衡积分卡联系起来。36（4）目标分解：把战略传达到整个组织，并把绩效目标逐层分解到下级单位，直至个人。（5）建立平衡计分卡的部门评价指标体系，向个人延伸并确定权重。372.平衡计分卡的优点突破了财务作为唯一指标的衡量工作，做到了多个方面的平衡。（1）为企业的战略管理提供了强有力的支持；（2）提高了企业的整体管理效率；（3）防止企业机能失调；（4）提高企业的激励作用，增强员工的参与意识。平衡积分卡强调目标管理，鼓励下属创造性地完成任务，而不是规定下属的行为，这一系统强调的是激励动力。38