服务人员10中好习惯.ppt

餐饮员工10个好习惯,西餐厅宋永杰,培训是一种福利培训的目的1、学以至用，使受训者的潜能得到充分的发挥和拓展2、培养、开发、利用人的潜能的有效途径3、对学员与企业都有好处的再学习行为培训的作用1、提高工作效率，增加了经营利润2、提升服务质量，减少客人投诉3、减少浪费破坏，降低工伤事故4、提高组织形象，增加团队的凝聚力5、建设一支精干的队伍，增强竞争力,前言：,优质服务的实质是酒店员工的一种良好的行为习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。,第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作职能（即自身定位）。,酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。,第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地迎送客人。,使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。,第三个习惯：机动灵活的围绕客人开展工作、以客为主。员工在工作时间不应使用客用设施、设备。,员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。保持营业环境的舒适与安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。回避：为客人提供服务时把握实况，适时、适度服务。主动回避有关客人隐私的一切事物礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；,第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。,微笑是服务行业从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要保证向客人微笑，还要将欢快轻松的气场带入到宾客的氛围当中感染宾客的情绪，更重要的是使微笑成为生活的一部分。使自己成为热情、谦逊、负责、有礼的宾客管家。,第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。,满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。,第六个习惯：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。,任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。,第七个习惯：积极主动的与领导和同事们沟通。不推卸责任。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。,当客人对我们提供的服务提出意见时，有的同事会推脱给其他事物或部门，我们要明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。,第八个习惯：把客诉当做进步的动力，认真倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。,员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。,第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。,员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，请坚信：自信可以感人别人自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。,第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。,不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧，将会加速酒店的老化速度。间接地关系自身利益的得失。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。,结束语：,能力大小不是成败的关键，积极努力的态度才是取胜的最高因素。感谢酒店领导提供这次交流机会，感谢各位同事的参与。预祝：中秋快乐，合家团圆！,