客户开发课题研究20110819(初稿).ppt

福美来代理理论研究,福美来代理www.fml-,客户开发课题研究,福美来代理www.fml-,关键字：客户开发课题研究简介：提到客户开发或许许多人只是关注开发渠道，但渠道只是客户开发的一部分。要想做到低成本、高效能的客户开发，就必须熟知客户开发的每一个环节，必须在各个环节上做到精准把握客户。因此，此次课题涉及到客户开发的各个环节，逐个分析，各个击破。,福美来代理www.fml-,客户开发步骤,福美来代理www.fml-,细分客户,项目定位：高端/中端/低端（单价/总价）项目客群：首次购房/改善住房/投资客（物业类型）,以酒店式公寓为例：短期商务居住需求：高档酒店公寓，完善服务管理年轻白领自住：对价格敏感，对服务管理要求相对不高，要满足基本生活便利投资客：注重升值潜力，委托经营管理，获得相应稳定高回报,以酒店式公寓为例：短期商务居住需求：高档酒店公寓，完善服务管理年轻白领自住：对价格敏感，对服务管理要求相对不高，要满足基本生活便利投资客：注重升值潜力，委托经营管理，获得相应稳定高回报,福美来代理www.fml-,细分客户,高端商旅人士:有什么样的生活习惯？平时接触哪些媒体？什么样的理财观？究竟是一个什么样的群体？,细分客户分析客户,福美来代理www.fml-,细分客户中高端客户的媒体观,通过了解客户媒体观念，了解客户从哪些渠道获取广告资讯,福美来代理www.fml-,细分客户中高端客户的生活观,通过了解客户生活观念，了解客户生活品味，找到与客户的共同话题。,福美来代理www.fml-,细分客户中高端客户的理财观,通过了解客户理财观念，了解客户对待资产的态度，可如何运用自己的资金。,福美来代理www.fml-,细分客户中高端客户的行为/态度,通过了解客户的行为和态度，了解客户看待、处理问题的方式，关心的事件，找到与客户交流的切入点。,福美来代理www.fml-,细分客户中高端客户的休闲观,通过了解客户的休闲观念，找到客户日常活动的场所，增加驻守的成功率。,福美来代理www.fml-,细分客户中高端客户描述,未来预期十分看好，是一个富有成长力的中产阶层；财富靠打拼，总希望不断提升自己，因而闲暇时间不足；多工作于CBD区域，对该区域具备依赖性；既离不开都市繁华，亦向往自然环境，喜近自然，重视内心的现代人群；职业的原因希望兼顾商务活动与生活；追求高品质的生活享受；不意远离社交圈与成熟生活圈；大部分为多次置业者。,小私营企业主、成长型行业私营企业中层管理者。外企公司、金融领域（证券、银行等）、IT业精英、公务员、医疗、教育或其它高获利行业（房地产、旅游、航空等）高级管理人员。,阳光中产阶层,福美来代理www.fml-,细分客户老年客群描述,奋斗了大半生，积累了一定的财富；闲暇时间充足，开始自己的养老计划，准备安度晚年；向往自然环境，喜近自然，重视生活环境品质；追求恬淡的生活享受，却又不愿意远离温馨的家庭氛围；有自己的老年生活圈，沟通、分享比较频繁；老年置业多以养老为目的。,私营业主、外企公司、金融领域（证券、银行等）、公务员、医疗、教育或其它高获利行业（房地产、旅游、航空等）中高层退休人员。,老年客群,寻找客户如何寻找客户,网络,派单,驻守,电话,短信,找平台（根据项目的定位，找合适平台发布房源）：房产网站端口：搜房帮、超经网、安居客分类网站：赶集网、58同城、口碑网个人博客/微博：在各大房地产门户网站建立自己的博客/微博，像经营自己的个人网页一样去经营（加入一定圈子/要有关键字/转载热门事件/和有影响力的网站做友情链接/在搜索引擎上做免费登录）建立个人的网站主页：申请域名+简单设计，估计200-300元活跃的房产论坛和社区：每天抽出一些时间搜集客户信息、发布信息房产网站网店：搜房网电子邮件,福美来代理www.fml-,寻找客户网络渠道开发,寻找客户网络渠道开发,发布内容：详细、真实的项目介绍和丰富的图片（基本要求）具有冲击力的标题（关键点）明确的价格（关键点）价格要真实低价是能吸引对楼盘熟悉度不是很高的客群；但对专业投资客来说，低价不足以吸引他了，因为上过太多的当，最好是按真实价格标注，让他拿捏不准，进而打电话咨询。风格（锦上添花）把握目标客群的审美标准，投其所好,寻找客户网络渠道开发,覆盖面：每个人的精力也有限、每个人发布房源的数量有限，因此最好要专注于一个项目，发一个项目的房源，这样能被客户点击到的概率会增大一些。刷新：分析目标客户的上网习惯最好不要挤在刷新高峰时间凑热闹尽量把不同价格区间的房源都刷新（尽量按主力户型、次主力户型、其它户型做房源分布）,福美来代理www.fml-,寻找客户派单+驻守,分析目标客群的活动规律及消费习惯：上班坐地铁？自驾车？考虑在地铁或停车场派发DM喜欢读哪些杂志/报纸？布置报亭线人，把DM做夹报习惯在哪些地方就餐？布置餐厅线人，放一些DM喜欢哪些娱乐活动？能不能找机会生活采购习惯？大型购物广场附近的停车场（一般在周末）一般在哪些商圈活动？选择驻守点是不是居住在高档小区？收买门卫/物业，他们最清楚业主情况车子需要保养、加油？争取和汽车4S店、加油站建立合作关系会不会养宠物？大型宠物美容院/诊所是不是经常旅游？各旅游机构（出境游、）有没有散步的习惯？大型社区旁的主题公园（傍晚）,福美来代理www.fml-,寻找客户派单+驻守,分析目标客群的活动规律及消费习惯：女性客户会不会注重美容保养？谋求与大型美容连锁机构合作三口之家客户？节假日是不是可以关注下大型亲子活动场所会不会偶尔参加一些高端论坛、培训各类大型会议/活动？老年人会不会参加老年大学？网上搜下上海的老年大学周边游线路每周发车，三口之家、老年人占相当大部分,知己知彼，方能百战不殆！找好方向，再去努力，才能做到事半功倍！,福美来代理www.fml-,寻找客户派单+驻守,锁定目标客群，贵在坚持在同一个地方需要持续不懈的努力，只有数量达到一定程度，才可能有意向客户积累；通过传单或驻守方式得到的信息，并不足以马上赢得客户信任或认可，一般需要通过网络等一些其他资料的搜集、确认的过程；因此，派单、驻守不会取到立竿见影的效果。但是，如果锁定了目标客群，长期坚持，就会得到意想不到的效果：产品会从一个客户的认可，扩展到一个群体的认可。,福美来代理www.fml-,寻找客户短信投放,数据来源（根据项目的标的去筛选）：车主名单(车管所：20万以上、50万以上车主)银行客户名单（存款数额达XX以上、各类理财客户）保险公司大客户名单通讯大客户名单（月通讯费用500元以上、1000元以上）高档消费场所的VIP名单（商场、饭店、休闲等）机票、酒店、旅游高端客户名单已有老客户名单（按投资额度能级分类）,福美来代理www.fml-,寻找客户短信投放,投放内容（按不同客户群体、项目销售不同阶段去细分）：项目高投资性价比的介绍（项目最大的价值点，适用于大范围投放）项目成交捷报、周边规划进展及其它利好性信息（适用于激发观望、潜在客户群；增强已购者信心，促进老客户推荐）项目活动情况告知（适用于大范围投放）项目绝佳房源的推荐（适用于已有客户群的再次开发）,福美来代理www.fml-,寻找客户短信投放,投放时间、数量及频次：最佳投放时间：早晨10：00（刚进入繁忙的工作状态，不会太反感）中午12：30（中午吃饭、休息时间，不会太繁忙）下午1：30（刚进入繁忙的工作状态，不会太反感）傍晚6：00（将要下班时间，给予充分的思考时间）投放数量：配合项目的销售目标及广告预算投放频次：周二（避免了黑色星期一本来就抵触的心理，最好时机）周三（将要进入疲劳期，较好时机）周四（一周的疲劳期，一般时机）周五（上午和中午是较好时间，下午不建议）周末（每人愿意被强制性的短信打扰愉快的周末）,福美来代理www.fml-,寻找客户电话开发,电话营销的目的：取得面谈预约,邀约时间邀约话术异议处理,福美来代理www.fml-,寻找客户电话开发,最佳联络时间：为自己、为客户预留充分的时间，以便能从容不迫地与客户沟通、约访客户各行各业的理想接洽时间行政人员：上午10:00以后银行业员工：上午10:00至11:00或下午2:00至3:00会计人员：避免月初、月尾及财政年度结束前约访客户，如1月至4月家庭主妇：上午10:30至11:30或下午2:00至4:00饮食业从业人员：下午3:00至4:00建筑行业：下午3:00以后教师：下午3：30以后医生：下午的诊症时间较为合适,福美来代理www.fml-,寻找客户电话开发,邀约话术：为表明目的，引发兴趣：“我打这个电话，是因为XX集团在昆山开发的XX项目，作为高尚品质楼盘，已经引起上海大量购房者的关注，一周热销140套。”一般人都有从众心理，用大众热捧的影响力最直接征询购房需求：“当然，我还不确定您是否有兴趣，不过，我的信息可能会带给您一处不错的物业或者不小的投资回报，不知道您或您的朋友目前或者未来一年有没有购房的需求呢？”“二选一”技巧，有则继续深入，无则发展下线,福美来代理www.fml-,寻找客户电话开发,初次电访：告知信息：位置、品牌、基础数据、卖点，价格等客户关注的问题；解决客户疑问；了解客户档案：区域、工作、入住家庭结构；了解客户需求：面积、置业目的、购房预算；巩固姓名，确保归属，跟进短信；甄别客户意向。多次电访：解决客户疑问寻找不同由头回访邀约面谈甄别客户意向确定面谈：具体时间、具体地点第一次见面要告诉客户如何识别自已，降低陌生感给客户做好出行线路安排，以短信形式告知带看前一天再次电话确认,福美来代理www.fml-,寻找客户电话开发,异议处理：,我不需要,我很忙，没时间,我没兴趣,我已经买过了,没有钱,我有朋友在这个行业,给我发个邮件/传真吧,福美来代理www.fml-,寻找客户电话开发,异议处理：,我很忙，没时间,B：对不起，我很忙，没有时间。A：张先生，这点我当然理解，因为成功的人总是很忙，所以我才特地打电话来和您预约下一次给您电话的时间，以免浪费您的时间。请问。,A：张先生，我理解您这种想法。事实上要您对一个不了解的东西产生兴趣，的确是有困难。不过经过我的介绍之后，您再看是否有兴趣，说不定您会很关注呢，也有可能您不考虑，明天就有亲戚朋友征求您买房意见呢，只花几分钟时间，不要错过一个好的信息，您觉得呢？（聆听C回答）,我真的不感兴趣,A：张先生，目前资料还没有出来，不过一但出来我会及时通知您，如果在进场前有详细资料了，什么地方方便，我可以给您送过去，我们见面聊一聊，我真的很希望您能能成为xx项目的业主。B：我在外地，不方便A：这样吧，我拍照发邮件给您，不过您一定得提早做好准备，关注本项目的本地客户量非常大，您一定得在开盘前提早来现场，我们保持联系！,福美来代理www.fml-,寻找客户电话开发,异议处理：,给我发个邮件/传真吧,要学会迎合客户语气，给客户留下好印象学会因冒昧打扰表示歉意，并询问何时打电话比较方便末尾说一句“您开车小心，再见/您先忙，再见”,把握客户如何把握客户,不同性格类型,不同年龄,不同职业,福美来代理www.fml-,把握客户按性格类型分,按性格类型分类：理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。,福美来代理www.fml-,按性格类型分类：沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。,把握客户按性格类型分,福美来代理www.fml-,按性格类型分类：喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。,把握客户按性格类型分,福美来代理www.fml-,按性格类型分类：求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。,把握客户按性格类型分,福美来代理www.fml-,按性格类型分类：神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。,把握客户按性格类型分,福美来代理www.fml-,把握客户按年龄划分,按年龄划分：年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。,福美来代理www.fml-,按年龄划分：年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。,把握客户按年龄划分,福美来代理www.fml-,按性格类型分类：中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。,把握客户按年龄划分,福美来代理www.fml-,把握客户按职业划分,按职业划分：,福美来代理www.fml-,把握客户按职业划分,按职业划分：,福美来代理www.fml-,客户服务,开发一个新客户的成本,维护一个老客户的成本,福美来代理www.fml-,客户服务,开发一个新客户的成本,维护一个老客户的成本,客户关心什么：楼盘工程进展如何？什么时候封顶/什么时候外立面能出来/什么时候小区绿化能弄好周边规划最新动态如何？项目是不是有涨价？周边楼盘新开楼盘价格情况？政府最新政策动向？客户房产转手时专业问题咨询？,对每一个成交客户都用心去服务，客户能不为你推荐吗？,Thatsall,thankyou!,