汤姆霍普金斯-实战销售演练2----(完整版共有4集-文档全部本人一字一字打印出来的)

第二课推销技巧2. 说服：什么叫说服？3：20在哪2种状况下做说服： 当你已经发现了顾客的需要，以及彻底的理解顾客需要之后就要用说服的技巧。 进行说服要进行哪两件事呢？ 说服顾客是必须拟定顾客的需要，然后向她解释合适的利益加以满足。 为什么在说服顾客的时候要先拟定顾客的需要呢？ 在开始的时候必须先拟定顾客的需要。由于这表达顾客的需要是值得注重的。对顾客的需要表达关怀将有助于发展双方的关系。 讨论不同的状况你的产品或者服务可以解决她的问题，但你不是很清晰她的问题，那你该怎么做呢？你要询问，以便对这个机会有更清晰的理解你拟定一种机会，而顾客并没有表达要解决这个问题的意愿，那你该怎么做呢？ 继续询问，以拟定这个机会就是需要。 当你已经通过有限制的询问理解的顾客的需要，顾客也有解决的意愿，接着该怎么做呢？ 你说服，一方面拟定这个需要，然后简介你的产品或服务可以带来的利益去满足她的需要。例子：既然这样，那固然一定要在六月一日前竣工了，我们公司一定会动员所有的人力进行这项工作，从设计以致最后的装置保证如期完毕、决不马虎。你放心吧！(简介合适的利益）背景资料. 例子： 顾：为了打响我司的出名度。我但愿送些东西给顾客，印有我司标志的，是常用的但愿她们能记得我们。 （用什么说服的句子来满足顾客体现的需要，要一种拟定需要的句子和简介利益的句子。） 推：这主意非常好，你可以将公司的标志印在我们的笔上面，这是非常有效的广告。顾客使用它的时候就会想起你们。 （顾客接受了她的利益，并且体现的其他的需要） 顾：好的，但是但愿笔的外表比较不同，可以吸引人的。大多数的笔都比较一般，我要一种可以打动顾客的东西。 （你的说服的句子是什么？） 推：固然了一定要送些比较特别的东西，这支笔就很特别，事实上它曾经获得设计大奖，一定可以打动你的顾客。 例子： 推：艾伦觉得我们该见会面，讨论互通电话的问题。（这是开场白） 顾：我懂得市面上有诸多高科技系统的精密电话，诚实说，我并不但愿懂得这样多，只想懂得这些系统能协助我些什么？（业务代表并没有回答这个问题，她反而开始用询问的技巧来发现顾客的需要。她的询问时这样的） 推：我们的电话系统在多方面对你们均有协助，但是一方面我想请教某些有关你们办公室运作的某些问题，譬如说，你们是不是需要一面听电话，一面记重点，或做别的事呢？11:50 顾：我常常都看到我们的律师一边用肩膀夹着电话，一边写字或者翻阅文献。推：你不觉得一边夹着电话一面做着别的事是很难受的吗？ 顾：固然难受了，听筒常常在发言的时候掉下来。 顾客体现的是机会还是需要呢？顾客体现的是机会，虽然她说出了问题，但没有体现要解决的意思。以询问来拟定这个问题是需要。用有限制的询问。） 推：如果她们不用手拿着听筒就就可以打电话是不是用协助？ 顾：是的。不用说的电话系统一定有协助。她们一定会喜欢的。 （目前应当怎么做？为什么呢？应当说服，由于你已经懂得了这个机会就是需要。看看业务代表是如何拟定需要的，顾客有什么反映。） 推：路易斯，如果她们不需呀用手拿着听筒，就可以讲电话，是不是有协助。 顾。是的，她们一定会很喜欢的。 在说服的时候，你应当选拟定她的需要。然后简介合适的利益去满足她的需要。推：我相信她们一定喜欢，而我们公司的互通电话系统由于有内置的双路电话扬声器，你可以不用拿起听筒就可以随意的拨号。以及和对方继续通话！你们的律师就可以一边记东西一面听电话，或者做其他的事。 顾：这的确很有协助。你还能做什么呢？ 推：我想跟顾客在电话里谈了多长时间对律师来说是相称做到的？ 顾：固然了，由于我们大部分是按照时间收费的。 推：律师一般都可以将通话时间给记录下来吗？ 顾：应当是这样做的，但是她们常常都忘了记录电话使用时间。 我但愿能解决这件事情，由于她的确带来诸多问题，没有记录就也许少收了应当收的费用，这的确很头痛。顾客刚刚体现的是机会还是需要？是需要，虽然她不懂得该怎么办，但已经讲出理解决问题的意愿。（信号响后说服顾客）推：这个我明白，要对的记录下来电话对的使用时间会有些困难，但是我们有措施协助你的，我们的电话听筒里面有电子钟表装置，当电话在使用时就会自动进行计时，用完了就会显示出所用的时间，这样律师们就可以对的的记录电话的使用时间啦顾：那真是太好了，这样一种系统需要多少钱呢？推：这个就要看不同的状况而定，例如有多少分机咯（业务代表正在和顾客讨论价钱的问题，当她们讨论完毕我们在看下去）顾：你说的我都批准，但是服务方面怎么样呢？如果电话发生故障你们是不是可以迅速修理好呢（路易斯体现了需要，因此你要以利益说服她，如果你不能拟定她在体现需要，就要询问并拟定这是一种需要，）推：这固然了，我很明白像你们这种行业特别需要迅速而可靠的服务，我们的修理服务部每星期提供7天、每天24小时服务，任何故障都可以迅速的解决好顾：可是呢，卖这个电话给我们公司的人也是这样说的，上次电话坏了，等了三天才有人来帮我修理推：路易斯，我们不久就会派人来修理的，固然，你不必相信我的话，附近那家万瑞公司使用我们电话系统好近年了，我很热意简介她们的行政副总裁给你结识，这样呢你就可以懂得我们的服务与否真的迅速可靠顾：她们会不会介意我亲自到那去看一看呢推：不会介意的，绝对没有问题，不如这样吧，我顺便打电话给她们然后我们一起过去看看，我可以给你简介一下她们的行政副总裁以及可以给你简介一下电话的特殊功能顾：好的 19：00（在这一节里你练习了说服顾客的技巧，说服了后来，你必须仔细评估顾客对于你所说提的利益所做的反映以及所持的态度。刚刚你看到顾客并不一定立即接受利益的，有的时候顾客对于你提出的利益抱着怀疑的态度，稍后你会学到如何解决顾客的怀疑以及她的态度。目前让我们继续下一节片段：女：好无聊啊，你看这个名单，要打400个电话男：我打了两个多小时给第八号，可是都打不通啊，对方始终在用电话女：可以打第九号吗男：但是翻开的是基本会员，女：又又占线了，真是烦死了，手指头都疼了男：哦。通了，太好了，真是奇迹， 电话终于打通了但是班太太去了美容院女：卡拉，我们用这样差的电话系统怎么做生意啊卡拉：请放心，我有一种好消息要告诉你们，等会儿有人给我们简介新的电话系统（在这一节，你们有机会练习询问与说服的技巧）推：马基告诉我你们也许需要一种新的电话系统。 顾：我们的会计师说我们应当买一套。这是较好的投资，长远的来说可以替我们省钱。 （推在想：我懂得会计师的想法，但不懂得她的想法，指跟她对话的顾客。）（你的开放式询问可以是这样） 推：你对买新电话系统有什么想法？ 顾：我对节省金钱始终都很有爱好的。如果真的达到这个目的，我固然赞成了。 （顾客已经表白了需要，因此应当加以说服。） 推：你说的很对！每一种人都想节省金钱，如果买了互通电话系统，比起一般电话更加便宜。事实上你们投资下去的金钱大概在2到3年的状况下就可以回本了。顾：哦。那真不错。 （推已经发信了满足顾客的一种需要。）（用开发询问发现别的需要。） 推：我们已经谈过可以给你节省金钱，你尚有其他的规定吗？ 顾：就是电话自身了，由于我们都把电话看出理所固然的东西，如果是自己买的系统的话，既然自己要买，就要多理解某些。（我想她的意思是想买一种可靠的电话系统，但是我还不能拟定。）（应当用有限制询问拟定需要。） 推:你但愿买的是一套可靠的系统对不对？ 顾：那固然了，我们很依托电话。如果使用电话不可靠，就要关门大吉了。 （推已经拟定的顾客的需要，该如何说服顾客） 推：你说的完全对，用的电话一定要可靠，你可以完全信赖互通电话的系统，由于我们的高科技可以保证它们绝对可靠。 顾：是的，我的助理曾经给我看过一篇文章，对互通电话系统做了某些比较，对你们系统的评价很不错。 推：谢谢你。信誉对我们和顾客同样很重要。 顾:对我们也重要，那篇文章还简介你们的系统有诸多新的功能，有某些听起来仿佛不错。 （你的开放式询问可以使这样） 推：你的爱好是哪一种功能呢？ 顾：就是自动拨号。我们常大某些固定的电话号码。如果有了自动拨号，就可以节省诸多时间了。 （想出说服的句子） 推：是的，时间对我们来说都是很珍贵的。我们的自动功能就可以给你节省诸多时间，用两位数代码可以打99个电话号码了。 顾：听起来很有趣，但是我请问，如果要打400个不同的电话号码，是不是要买5个电话呢？推：常常要打这样多电话吗？ 顾：是呀，常常要。我们要替会员解决多种推广活动，尚有举办多种比赛社交活动，而，这些活动就是我们的财政来源。越多人来参与，我们就赚的越多。最佳的措施是打电话联系给她们。如果你们可以用一部电话打400个电话那就太好了。 （说服的句子可以这样） 推：我很明白你的意思，我们的电话系统有一种记忆储存功能，可以记忆拨打500个不同的号码。这样就可以用一部电话解决所有的事情。 顾：正是我需要的。 推：好。你还需要其她的功能吗？ 顾：是的，我还需要有自动拨号的功能。我告诉你，我们最不喜欢听到的是占线的声音。一波在再拨一种号码是非常讨厌的事情。 （你可以这样说服她）推：是的，这地却是很讨厌的事。我们的电话系统有自动的再拨号功能，因此一但对方挂掉电话，就可以立即接通，而不必要在拨号了。因此给你诸多以便。 顾：那真的太好了。买这个系统要多少钱呢？ 推：我必须等我们的人来这里评估后来，我才干给你一种对的的报价。 顾：好。什么时候来评估呢？ 推：那就在这个星期五好不好？ 顾：好！ 推：谢谢你卡罗。跟你做生意真的不久乐！ 顾：谢谢！ (第二节临时结束) 27：17 如何达到合同男：达到合同时顾客会乐意于做进一步的行动，一般这个行动就是要购买你的产品或服务，但是也可以对某些中期活动达到合同。例如：简介某一项建议、筹划下一种会议日期，或者说任何一种销售推广的活动。女：最重要的时候是什么时候拟定你的顾客会做出承诺，你可以留意顾客的购买讯号，这些讯号肯能是明显的，也也许是不明显的，有时候顾客会直接告诉你什么时候直接达到合同，（例如：我明白那的确有协助、听起来不错，下一步应当怎么做？、你说的很有道理，很符合我们的需要。）男：有时候你要留意顾客的某一种姿势或面部表情，这些都可以表面她要达到合同。 女：在满足需要的销售过程中，你所做的一切都是要达到合同，透过达到合同你就可以懂得你与否可以发掘并满足顾客的需要，因而获得的顾客对你的承诺。 男：在达到合同时，要做哪两件事呢？ 即达到合同的两个环节 第一：达到合同时，一方面你要总结一下顾客所接受的利益。（即作出一种顾客所接受利益的陈述）第二：你必须做出一种让让顾客做出承诺的行动筹划。 为什么总结顾客已接受的利益那么重要呢？ 总结已接受的利益，可协助顾客记住拜访时人们已经批准的事情，同步可以使顾客有足够的理由做出承诺。但是并不是每一次都是先总结利益再做出行动的筹划。男：举个例子，如果顾客说好吧，我买，那怎么办呢？你不必说等一等，让我先总结一下我们承诺过的事情。顾客已经向你达到合同了，你只需要对她说出你需要她做出承诺的行动。女：在大多数的状况下你会发现顾客还是要你总结利益才会接受达到合同。 达到合同应当采用什么样的态度呢？ 达到合同时应当采用积极的态度，在你的说话中反映出来，你要阐明双方都已经批准的事情，你不能说出她体现出怀疑或者体现出不肯定，不能说如果、但是。 什么时候达到合同呢？ 顾客给你购买讯号时就可以达到合同了，购买讯号可以是模糊的可以是提示的，可以是很直接的阐明。如果你不能肯定的话，就必须询问，加以拟定。你可以问她全都明白了吗？或者尚有什么想懂得的吗？ 达到合同的例子例子：1.: 推：亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一种有效运用空间的办公室，以及我们公司将尽全力保证在六月一日前完毕工作，下一步的工作是请你到我们的公司跟工作人员见会面，参观我们最新设计的作品，理解我们的工作能力。目前是吃中饭的时候了，你说过要看看东尼的，不如到东尼那吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里大概是2点钟吧！你在作出达到合同陈述的时候，一方面一定要把顾客面谈的时候所接受的利益总结一下，（亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一种有效运用空间的办公室，已经我们公司将尽全力保证在六月一日前完毕工作。）然后她列出需要顾客作出承诺的行动筹划（下一步的工作是请你到我们的公司跟工作人员见会面，参观我们最新设计的作品，理解我们的工作能力。目前是吃中饭的时候了，你说过要看看东尼的。不如到东尼那吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里大概是2点钟吧！） 例子：2.练习作出达到合同的陈述: 顾：这支笔听你说满好的。 （你的合同可以这样）推：再反复刚刚我们讨论过的事，我们的笔能供应一年书写的墨水，你们的记者不会紧张笔会写干，什么角度都能写，因此说在任何环境下都可以使用，下星期我可以拿三打来，要不要多一点？ 完毕第二个练习。女：你会听到顾客的购买讯号，讯号响后作出合同的陈述。 顾：我非常喜欢这些笔，这真是我想要的。 推：不久乐你喜欢，我们来总结一下：把你公司的原则刻在笔上使顾客可以常常看到你公司的名字，也可以反映出你们公司尊贵的形象。它们设计典型，曾经获得了杰出设计奖，下一步是由我们公司的美术部绘出贵公司的样版，将来刻在笔上，样板准备好了，就让你审批，我星期四过来，拿样板你看，再来办其他的事情。 男：接着你将要练习如果询问、说服、达到合同。留意什么利益在面谈时是顾客所接受的，在达到合同时总结利益是很核心的39：00 推：你好！保险公司的。 顾：诚实说，保险是我们感到最讨厌的事情。（开放式询问可以这样） 推： 哦。为什么？ 顾：由于它给我们太多的麻烦了。（开发式询问） 推：是什么麻烦? 顾：问题是有一辆货车倒车的时候撞到了我们的储物间，打了多种电话，过了3个星期才有调查员来调查损坏的状况，这件事已通过了2个月了，可是我们么有究竟保险公司的一分钱。 推：那你有无投诉呢？ 顾：有呀，她们说支票已经寄出了。亨！顾客体现的是机会还是需要呢？是机会，虽然体现的思不满意，但没有说变化。想想如何询问，以拟定是机会还是需要。用有限制询问以拟定需要。 推：那你是但愿你的投保公司提供快接有效的索偿服务吗？ 顾：固然了，合理的延误是可以接受的。但是2个月这太不好了吧。 推：你说的对，补偿是你应得到。我们施耐德公司有训练有素的本地职工，替你办理索偿。不会使你延误的，顾：那要转变也是好的，但是这个不是那么简朴的。 （用开放式询问可以这样说）推：为什么？ 顾：由于在目前我们共有5张不同保险公司的保单，不需要问因素，反正有我的伙伴来解决。 股地员也反映有诸多保单要她们解决，增长了诸多额外的工作，这种安排太过复杂了。推：我明白，如果把大部分的保险记在一张保单上不就简朴多了吗? 顾：那固然了。（已经拟定了顾客的需要，应当做说服的陈述。） 推：很明显，一张保单是更简朴也更合理。我们公司有一种商业保险人的保险筹划，在一张保单你涉及所有的商业需要。可以简化部级和账目的需要。 顾：这保单的内容涉及些什么呢？ 推：涉及了物业，楼宇和商业的损失，所有的产业已经营业收入等方面，（继续解释服务范畴i，然后收集资料报价，） 推：你的保险服务年份是这样的，（让顾客看表格） 顾：看起来不错，非常的合理。（如果你是推销员，你该怎么做呢？为什么?你可以达到合同，由于顾客有一种明显的购买讯号。想想如何达到合同，一方面总结顾客在列单时接受的利益，然后列出需要承诺的行动筹划） 推：商业保险所有人保险筹划的好处只需一张保单就涉及所有的需要。更可简化部级和账目的记录，当意外发生时，本地职工将提供快捷的服务，目前你只要签个名，我们的保险就会立即生效。顾：等一等，不要那么快!（究竟发生了什么事？你应当怎么做呢？顾客回绝达到合同，你需询问，问出因素。） 推：为什么？顾：我也说了，价钱也算合理，但我不能保证付全年的保费呀。 推：你是想把保费分摊开来，这样钞票可以周转？ 顾，是的。我就是这个意思。 （顾客拟定了需要，你就可以做出说服陈述）推：这个我明白，我们可以按付款的筹划退后每一季或每一种月，这样就可以配合你们公司的钞票周转了。顾：较好。听来不错。做出另一项达到合同的陈述，记得总结顾客在面谈时接受的利益推：我们刚刚谈过的事，在施奈特买保险：1.一张保单就涉及了所有的基本保章，减轻了部级员不少的工作，2.我们的职工会尽快解决保险的索偿规定，3.费用可以分期，也可以钞票周转。（good）那么你喜欢每一季呢还是每月付款呢？ 顾：我想每一季比较合适。 推：好，请签个名，保单立即就生效。 学会如何辨别顾客的态度 （接受、怀疑、不关怀、回绝）女：在推销拜访中，顾客会体现出多种不同的态度，这些态度往往会变成对你的挑战。男：要是推销成功，必须要解决好多种态度，加上目前顾客自身的需要和你的服务或产品都能理解清晰，因此在这方面，一定要有更充足的基本准备去应付顾客的多种态度。女：可是，你们所解决的都是较容易的推销，顾客会坦白的说出她们的需要，或者体现某些可以拟定为需要的机会，而在大多数的状况下顾客会接受利益。 但有时候顾客会对你能否提供利益表达怀疑，（例如：是吗？说话说起来较好听，我也想相信，但我不能想象怎么能设计适合我们的需要。）也有些时候顾客对你推销的东西毫无爱好。也有戏时候顾客会直接回绝你们提供的产品和服务。 男：没有人会告诉你顾客会有些什么反映，因此你要做好一切准备。女：为了可以使你做好一切的准备，因此要学习如何辨认顾客的态度。男：作为一种专业的业务代表，你重要的工作就是技巧的使一种推销拜访可以获得成功，不管顾客抱什么态度，而到目前为止，你已经学会了当顾客体现出接受的态度的时候你应当怎么样解决，信号声后为接受下定义何谓接受？所谓接受，就是指顾客赞成或者批准你所提出的某一项利益.何谓怀疑？所谓怀疑：就是指顾客所持的态度是对于你的产品或者服务能否提供正如你所说的利益表达有疑问何谓不关怀？所谓不关怀：就是指顾客对于你的产品或者服务不感爱好，不需要你的产品或者服务带来的利益，当顾客对于她们正在使用的东西感到满意或者是看不到有这种需要的时候就会持这种态度。何谓回绝？所谓回绝：就是指顾客对你的产品或者服务持反对意见，顾客就是不喜欢你在向她推销的东西。女：目前在你学习如何解决顾客怀疑不关怀回绝的态度之前，请先看看几种顾客，信号声后请你辨别每一种顾客所体现出来的态度：你说得对，拥有这样一种系统比每一种月租更加合算（这是接受的态度）是的，此前我也据说过，每个人都说24小时服务，说是容易，真正办起来就难了（这是怀疑的态度，顾客怀疑你与否可以提供）唉，我答应见你是由于爱德规定我见你，但诚实说我觉得你的价值太高了（顾客对于你提出的价钱回绝接受）如果操作正常就不要休息，我们的系统操作的较好，没有理由要更换的（这个顾客是不关怀，她不需要你推销的东西）男：接受或者怀疑、不关怀和回绝，辨别顾客体现的是哪一种态度，对你如何合适的解决是非常有协助的，但是也有某些时候我们很难立即辨别顾客所持的是哪种态度，例如说：顾客在故意迟延例如：1.嗯，这个不错，但是目前我们并不是很需要，过些时候你再来吧，10月吧2.这样吧，留下文献给我看看，我会跟你联系的，怎么样女：顾客也也许刊登某些模糊不清的意见使你很难辨别她们所体现出来的是什么态度例如:1.嗯，、我想这个行不通的2.我不能肯定合不合用！女：如果你不能辨明顾客所持的态度是由于顾客故意迟延或者是由于顾客的意见不够清晰你就要询问，以致到你能辨明顾客的态度男：辨明顾客所持的态度是十分必要的，推销拜访能不能成功在于你与否可以找出顾客的需要，并且制定出某些合适的方略去解决顾客的态度，因此你要解决好以上所提的各类态度女：也许顾客在开始的时候态度是接受的，但是后来转为回绝，或者开始的时候是不开心，后来转为接受，顾客对拜访的态度是会变化的，有时候在一次拜访中这四种态度都会一一的浮现。男：余下的几课都是有关如何解决顾客的态度，我们从解决怀疑开始女：让我们看第六课