淘宝大卖家如何有效删除修改中差评售后细节(电商精细化运营系列)

淘宝大卖家如何有效删除修改中差评售后细节（电商精细化运营系列）不少朋友说是电商精细化运营年，精细化运营只是是个方向，是个概念，不同层次的人理解相差会很大，并且诸多电商从业者特别是淘宝集市的那些大卖家们，诸多人是不懂得什么叫精细化运营。 对于精细化运营这个理念，我是非常赞同的，电商血拼到今天，是到了该注重精细化运营的时候了。但再好的经营理念也需要落地，然而精细化运营是涵盖整个经营过程的，太大太广了。因此就需要从一种一种环节切入剖析，我就以淘宝集市大卖家的中差评售后作为切入点，来谈谈我对电商精细化运营的理解。 近日走访了几家在杭州的5皇冠3金冠的淘宝大卖家，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，特别是与淘宝买家的沟通技巧相称娴熟，其解决中差评效率之高，令人叹为观止。固然，这与她们长期与淘宝买家的交流沟通中所练就的臭觉和技巧是离不开的。 对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过诸多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。 言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的某些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后解决方面的措施思路，总结整顿重要有如下几点： 时效性第一何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家在我走访的淘宝大卖家里，有这样一家3金冠淘宝店是这样做的：她们配备一种客服专门只做一件事情：不断的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记有关信息，然后立即分派给相应的售后解决客服，接受任务的售后客服立即联系买家进行沟通。她们的中差评解决流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的措施，正是她们最有效的中差评售后解决流程和方式。正如她们的售后主管所言：我们始终在不断的调节不同的解决流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，解决效率是最高的。她们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功解决80多种中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相称重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的规定年年在提高）。其她几家店辅虽然也懂得时效性的重要性，但显然理解限度各不同样，有的是间隔几小时解决一次，有的是每天解决一次。 那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？有过中差评解决经验的人都懂得，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的也许性就越小，付出的补偿也许更大，挽救成回头客的也许性就越小，因素就是如此简朴。 沟通时间点选择在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个理解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 沟通工具选择 在进行中差评售后解决时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在多种大促、聚划算、淘金币等之后的售后解决工作量较大的状况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+合适补偿=可达最抱负解决效率。 沟通时机选择 买家修改中差评是需要登录淘宝的，因此旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）阐明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘掉的。此外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的解决上是更好的选择。 沟通判断选择 为提高解决效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力解决剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不同样的，所面临的问题也水也许相似。因此除了沟通技巧，沟通中承诺合适补偿也是必要的。一般状况下，诸多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿原则是中评5元，差评10元，尚有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员级别、送礼物等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特性或其她注意事项，以备后续联系作参照。 中差评数据记录分析 由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分派解决任务，因此，中差评数据记录分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给有关的各个运营部门，就这样能形式一种良性的循环。固然，这种状况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据记录分析截图。 客服绩效 这是执行售后客服绩效考核的必备数据商品状况可看出哪个商品浮现的问题最多，有针对性的制定解决方案。修改日期售后客服每天的解决效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。 产生日期监测店辅运营风险的最直观数据其她尚有几块数据记录就不一一罗列了 尚需改善或局限性 售后客服绩效考核走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常一般的现象，是有道理的。由于对售后客服的沟通协调能力规定是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，因此一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要注重绩效考核且要合理。但这几家在绩效考核方面几乎都不同样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励原则，有的以无法解决数量为考核原则，有的甚至还没制定考核原则，有的开始奖励原则很高，后来发目前支出成本太高，又降下来，反复调节。绩效考核是要结合公司自身的实际状况和整体考核原则的，因此本来就没有一种通用型的措施。但总的来说，个人觉得：1、大卖家都应当开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司公司管理的一种方面。2、根据人员配备、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制定原则。3、应定期根据实际状况和售后团队的意见反馈，调节绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。 对中差评售后不注重我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人10人/天30天=9000元，即如果每天挽回10个顾客，每月节省的新顾客成本是9000元。一种售后客服熟手每天解决10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清晰的。 评价内容的修改通过第三方卖家工具发现，有些中差评改成好评的记录，评价内容没改，虽然影响不大，但如果数量一多，势必会影响商品详情页的评价质量，进而对转化率起到负面作用。 给人们例举一种堪称完美的中差评售后原则：修改速度快，消除买家误会，用买家的话来表白店辅服务 沟通中承诺的兑现根据分析中差评改成好评的评价内容，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应当是由于信息不同步导致的。好不容易解决中差评，由于信息不同步也许又毁了，比较可惜。 部分老板限制死板有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的因素有诸多，也有卖家因素导致的，对于这种状况，卖家多付出些补偿也是正常的。因此限制太死板，会影响整体解决效率，至于风险，只需做好记录记录即可。 缺少数据记录分析意识这个问题很大限度上取决于客观因素，既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是：依赖手工表格记录分派售后任务，实现数据记录分析的难度和成本太大。固然，也有个别大卖家说，中差评数据记录分析有什么用呢？我不懂得如何看，看了也不懂得如何改善，做好产品、销售和服务就行了。 有关淘宝大卖家在数据记录分析这方面的意识问题，我想给人们推荐一篇淘宝四皇冠店主发在派代的文章，她在文中所波及的运营那部分内容，可以说是我所接触过绝大部分淘宝大卖家的典型代表，我摘录其中一段：-有些朋友会留言给我说：为什么不写某些食品行业的分享帖？ 我说了也许各位又不信了，但却是真实状况，我们没有运营人员，连我都不合格。我们的流量构成有哪些？不知。（除了看下当天流量多少，其他没关注）来源何在？不知。（上述都没关注了，这个怎么会注意）老客户比例？不知。（只懂得老客户不少）客户平均购买次数？不知。（只懂得常常有客户回购，并简介亲朋好友来买）哪些是引流宝贝？不知（我们主线没有给任何产品做所谓引流的定位）哪些是爆款？不知（历来没有打造爆款的动作与概念）什么产品做关联比较好？不知（我们随意搭配）所有数据分析的动作完全没做。我们始终做的事情只有两点：A.提供应客户百分百台湾原汁原味进口正品；B.自己觉得不好吃的不卖，台湾杂货店店卖的产品不卖；就这样简朴。-其实要经营好淘宝店，我个人觉得：首要是产品和服务，另一方面是营销推广，再次是数据分析，这是淘宝店得以良性循环发展的前后三大环节。前两块做好了，可以达到80或85分，做好和运用数据分析，或许可以达到90或95分。但如果你的竞争对手走在你前面，显然，对你来说是非常不利的。相似的起跑线、相似的环境，到最后就是拼软实力了。 有关淘宝大卖家解决中差评的经验总结篇幅临时就这样多了，在中差评方面能做到这样精细化运营的淘宝店并不多，但随着淘宝对卖家服务规定的不断提高（集市金牌卖家招商原则有一条就是对好评率规定是99%以上，说不定哪天其她营销活动平台会把好评率原则提高至99%以上），晚做不如早做。但愿我这篇落地文章对人们有用，也欢迎各位探讨交流拍砖。（大鸟原创）