物业服务团队建设与管理PPT学习教案

会计学1物业服务团队建设与管理物业服务团队建设与管理 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？第1页/共86页 团队是由一些具有互补技能、愿意为共同的目的、业绩、目标和方法而相互承担责任的两个或以上的人组成的群体。什么是团队？团队内的成员在工作上相互依附，在心理上彼此意识到对方，在感情上交互影响，在行为上有共同的规范。第2页/共86页所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的企业组织形式。团队是由可相互补充知识和技能的人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的业绩。清华大学MBA训练营教材第3页/共86页团队的分类：项目团队工作团队第4页/共86页团队的特征：工作上相互依存心理上彼此认同感情上交互影响行动上一致规范第5页/共86页团队的作用：效率：团队完成任务的效率是个人完成工作效率的175%。质量：团队的质量强于成员的平均表现，但劣于最有能力的成员。影响团队表现的因素：社会惰性、等级影响、性格差异。第6页/共86页工作群体工作团队个人目标个人绩效个体化随机的或不同的团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的目标协同配合责任技能第7页/共86页团队管理 vs 部门管理团队团队vs部门部门灵活灵活 建立建立/撤消撤消稳定稳定任命任命/选举选举带头人带头人任命任命无权下命令无权下命令,协调者，组织者协调者，组织者,有有自己的工作自己的工作权力权力经理可下命令经理可下命令,为下属的业绩负责为下属的业绩负责信息的流动信息的流动角色和责任已明确角色和责任已明确任务任务经理可以安排临时性任务经理可以安排临时性任务*第8页/共86页团队的意义：团队的规范是以任务为中心，鼓励高效负责任的工作行为，鼓励以任务为导向的相互支持与协作。对组织来说，团队工作减少了摩擦和内耗，这不仅有利于节省人力、降低成本，而且极大地增强了组织的凝聚力，形成的合力可以推动整个组织攻破难题，取得发展。能够满足成员的高层次需要，激励每个成员尽最大努力去完成自己的工作。第9页/共86页共同目标团队首脑文化认同有效组织团队的四大基本要素第10页/共86页团队建设?第11页/共86页 加强团队成员之间的合作力度加强团队成员之间的合作力度 更有效的管理更有效的管理 更好地作出决定更好地作出决定 提高生产率提高生产率 更高的效率和更好的绩效更高的效率和更好的绩效 为何进行团队建设?第12页/共86页团队建设的四大基本要素团队目标：团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一盘散沙逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标。团队关系：团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥到接纳，从怀疑到信任。团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。团队规范：没有规矩不成方圆，制订规范较易，贯彻则较困难。团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。团队领导：优秀领导是决定团队成功的关键因素之一，所以团队领导必须具备较强的领导力。第13页/共86页团队建设的五个基本阶段组建团队各抒己见制订标准同舟共济系统培训第14页/共86页 成员为个人利益、团队目标、各自的角色争论，也许会导致关系紧张 团队成员由于主动或被动的原因到一起，沟通时小心翼翼。形成团队规范并进行系统培训，以使得成员形成共同的行为准则，协作开始正常团队逐渐变得成熟能发挥功能，成员理解怎样面对挑战，开始有成果第15页/共86页形成阶段形成阶段感受和想法感受和想法激动激动,骄傲骄傲,害怕害怕 我是谁我是谁?我们应该干什么我们应该干什么?您是谁您是谁?可观察到的行为表现可观察到的行为表现警惕警惕,提防提防,不确定不确定 /焦虑焦虑 最低限度的沟通最低限度的沟通,缺乏自信缺乏自信团队需求团队需求了解目标、成员资格、角色、责任、工作任务、准则、了解目标、成员资格、角色、责任、工作任务、准则、程序程序所需领导艺术所需领导艺术-引导引导 引导引导-确定目标确定目标,明确任务明确任务,告知团队做什么告知团队做什么,何时何时,何地何地,单向交流单向交流第16页/共86页动荡阶段动荡阶段感受和想法感受和想法谁最适合去做谁最适合去做.?.?我该信任谁我该信任谁?我们将如何去合作我们将如何去合作?.?.解决分歧解决分歧?可观察到的行为表现可观察到的行为表现争论争论,防卫防卫,竞争竞争,思想分歧思想分歧,抱怨和挑战他人抱怨和挑战他人/领导领导者者,考虑如何一起工作考虑如何一起工作 团队需求团队需求达成共识的程序，行为规范，解决分歧，达成共识的程序，行为规范，解决分歧，解决问题解决问题所须领导艺术所须领导艺术-辅导辅导 辅导辅导 探讨差异探讨差异,提供咨询提供咨询,说服说服,讲解讲解,作出最终作出最终决定决定第17页/共86页规范阶段规范阶段 感受和想法感受和想法团队的归属感团队的归属感,我能信任团队成员并且他们也信任我我能信任团队成员并且他们也信任我,我们能够完成任务我们能够完成任务!可观察到的行为表现可观察到的行为表现强烈的团队本位意识强烈的团队本位意识,团队内的人际关系进一步发展并团队内的人际关系进一步发展并经受住了考验经受住了考验,合作态度明显，程序和行为规范得以建合作态度明显，程序和行为规范得以建立并得到认可和实施，沟通频繁立并得到认可和实施，沟通频繁 团队需求团队需求解决问题解决问题,作出决定作出决定,指导的技能指导的技能,所须领导艺术所须领导艺术-支持支持 支持支持-参与参与,倾听倾听,鼓励鼓励第18页/共86页表现阶段表现阶段 感受和想法感受和想法愉快愉快,激动激动,通过团队参与自我受到鼓舞通过团队参与自我受到鼓舞,强烈的成强烈的成就感就感可观察到的行为表现可观察到的行为表现挑战自我挑战自我/管理能力管理能力,工作热情工作热情,高水平的相互支持高水平的相互支持,把团队的进步看成是个人的进步，有能力解决团队内把团队的进步看成是个人的进步，有能力解决团队内的问题的问题,工作程序流畅，工作程序流畅，自愿尝试新办法自愿尝试新办法团队需求团队需求保持团队动力保持团队动力,接受新成员和新的资源接受新成员和新的资源,衡量绩效表衡量绩效表现现,所须领导艺术所须领导艺术-授权授权-授权，观察，监控，提供很少的指导，只要定下目标，授权，观察，监控，提供很少的指导，只要定下目标，团队就会完成，走上了自我发展团队就会完成，走上了自我发展/管理的良性轨道管理的良性轨道第19页/共86页 角色的理解角色的理解 信任信任关注的焦点关注的焦点团队关系团队关系忽略忽略评估带头人评估带头人个人的任务个人的任务没有没有/遥远遥远模糊模糊只信任带头人只信任带头人人际互动人际互动冲突冲突清晰清晰信任程序信任程序任务互动任务互动机械机械自发自发信任成员信任成员团队的自我发展团队的自我发展synergisticsynergistic第20页/共86页每个阶段团队成员的感受？每个阶段团队成员的感受？热情热情沮丧沮丧 形成 动荡 表现规范 有希望有希望 焦虑焦虑 第21页/共86页第22页/共86页 大雁按队形飞行的距离比独自飞行的距离至少可以增加 71；某只大雁脱离了队形，它会突然感到增大的飞行阻力，这使它立即返回原位以借助其团队的力量；当头雁体力不支时，它将退到队尾。另外一只大雁担当头雁。后面大雁的叫声是在鼓励前面的大雁保持速度。当某只大雁生病或因受枪伤而掉队时，就会有两只大雁离开队形来帮助或保护这只伤病雁。它们会跟随其它的大雁一同飞行直至赶上它们自己的队伍。您以后有机会看到大雁的队形时，您将记住：这是鼓励，挑战和作为有价值团队成员的责任。第23页/共86页 1997年IBM公司与国际上著名象棋大师比赛，结果是计算机胜利了，人们认为未来世界是由计算机控制人类，但实际上这只是个标志性的转折点，与其解释为机器战胜了人类，不如解释为团队战胜了个人，是因为IBM公司有个团队专门研究这个象棋大师，运用计算机设计出一套专门对付他的象棋软件，由此战胜了象棋大师。第24页/共86页 一个最有战斗力的团队是什么样的团队？西游记为什么写四个人组成的团队？四个个性、气质、能力各异的人组成了一个团队，换了任何一个人，或者四个唐僧、四个猪八戒都不能组成有战斗力的团队。第25页/共86页一是对目标最坚定，从未放弃到西天取经，其他三个人都有放弃的念头。任何要取得成功的人都具有坚强的毅力；其次，唐僧是自我约束能力非常强的人。第26页/共86页是有本事的人（如果想做成事业，团队中必须有有本事的人），但不能有效控制自己，所以必须有唐僧控制他。第27页/共86页可靠、忠诚、任劳任怨的人，假如没有沙和尚，那副担子谁挑，可能由唐僧挑，因为孙悟空是有本事但不高兴时不会挑，猪八戒使人感到不可靠，没有担子就不叫沙和尚了。如果您在单位的团队中担任着挑担子的角如果您在单位的团队中担任着挑担子的角色，就千万不要放下，否则您一事无成。色，就千万不要放下，否则您一事无成。第28页/共86页作用同样非常重要，如果没有他，照样不能成功。有个心理调查发现，男性普遍比较喜欢孙悟空，女性普遍比较喜欢猪八戒，他热爱生活、有情趣、温柔。如果没有猪八戒，这个团队就很无趣，他给这个团队带来了革命乐观主义情绪。从心理学上讲，当一个团队面临很大压力时，这个团队很容易分裂。当团队中没有合理的机制时，这个团队是必然要分裂的，必须要有猪八戒，他是这个团队随团心理医生，消除大家的紧张感、焦虑感。当团队中没有合理的机制时，这个团队是必然要分裂的，必须要有猪八戒，他是这个团队随团心理医生，消除大家的紧张感、焦虑感。第29页/共86页 其次，猪八戒的作用是在内部矛盾调节中起了重要作用。如唐僧让孙悟空回家，但遇到麻烦时需要他回来，然而出于面子又不便张口，此时，唯有猪八戒出来说好话。如果没有猪八戒这个角色，这个团队早就解散了。此时也就是猪八戒反复、百折不挠的精神说服了唐僧。第三，猪八戒与各方面的关系非常好。这四个人的成就，必须有很多外部的力量帮助，这些事情都是猪八戒在做，他是个非常称职的公关部部长。第四，猪八戒信息非常灵，凡是外部事物的重大信息都是由猪八戒得到的，他就是这个团队的雷达，始终在扫描。西游记写的四个人少一个人都不行，这也是我们要讨论的一个最具有战斗力的团队应当由什么样的人组成。第30页/共86页 贝尔宾分析了1000多个领导班子，概括提炼后认为：理想的管理团队应当由八个角色组成（到了一定层次的干部，就必须研究人，要培养对人的兴趣）。他对人在组织中的行为特点概括出八种类型：第31页/共86页 1行政者（CW）条理、秩序、规则、标准、缺乏灵活性。做事讲规距、条理；服装会整齐；说话特点：有条理；办公桌上整齐，很多是一种天性。处事风格：一般会讲章法，讲秩序、条理、规律。缺点是：灵活性差，对不确定性的容忍比较差。类似西游记中的沙和尚。一个团队中必须有这种人。典型特征：务实、顺从；可靠；保守。积极特性：有组织能力；实践经验；工作勤奋；有自我约束力。能容忍的弱点：缺乏灵活，对没有把握的主意不感兴趣。第32页/共86页 2协调者（CH）孩子王中常常有这样的类型，天生有些领袖气质。给别人带来心理上的稳定感、安全感。类似西游记中的唐僧。典型特征：沉着；自信；有抑制力。积极特性：不带偏见地兼容各种有价值的意见，甚为客观。能容忍的弱点：在智能及创造力方面并非超常。第33页/共86页 3推进者（SH）效率、速度、粗放、易伤人。急性子类型，喜欢将紧张的气份传达给别人，属于先打枪后瞄准的人。对人气比较麻木。类似西游记中的孙悟空。典型特征：思维敏捷；开朗；主动探索。积极特性：有干劲，随时准备向传统、向效率、向自满自足挑战。能容忍的弱点：好激起争端，爱冲动，易急躁。第34页/共86页 4创新者（首创）（PL）。标新立异；思维活泼；现实感差。想法多，主意多，点子多，一般现实感较差，创新和现实是相悖的。时间、空间概念较差。常常会用否定的语气讲与人相同的观点，喜欢与人在区别中存在。单位中穿布鞋上班的人大多属于这类人。类似西游记中的孙悟空、猪八戒。典型特征：有个性；思想深刻；不拘一格。积极特性：才华横益；富有想象力；智慧；知识渊博。能容忍的弱点：高高在上，不重细节，不拘礼仪。第35页/共86页 5信息者（RI）对外敏感、交际、灵通、持续力差。这类人每天喜欢听消息，喜欢各办公室串，喜欢聚会。类似西游记中的猪八戒。典型特征：性格外倾，热情，好奇，联系广泛，消息灵通。积极特性：有广泛联系人的能力；不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战。能容忍的弱点：事过境迁，兴趣马上转移。第36页/共86页 6监督者（ME）冷静、理智、客观、有判断力、易降低士气。这类人一般在开会时不会先来，来了后一般往边上坐，允许抽烟的话一般是在抽烟。等会议快结束时，说出反对意见，但没有正确的意见，爱挑毛病，好从反面看问题。这种人代表了在团队中客观、理性。最大的作用是如果他都挑不出毛病来，这个事情就没有什么问题了，就像足球队的守门员一样，他对进球不感兴趣，对不让球进门很感兴趣。这种人是团队中从重心理最不严重的人，在团队中不讨人喜欢，正是由于在情感上与团队成员的脱离，在看问题中有一种超然的能力。刘少奇就是这种类型的人物。很多主意是毛泽东提出的，刘少奇想通的决定会执行得非常好。类似西游记中的沙和尚。典型特征：清醒；理智；谨慎。积极特性：判断力强；分辨力强；讲求实际。能容忍的弱点：缺乏鼓动和激发他人的能力。第37页/共86页 7凝聚者（TW）对内敏感；随和；易寡断优柔。说得最多的词是：“对”或“是”，其后用“但是”等表示反对。属于对人气比较看重的人，这是属于人气导向的领导者。一个规则能否发布，先看人气，如果人气不够先放一放再说，待人气到了后再发。这种人最喜欢研究领导者的关系。类似西游记中的猪八戒。典型特征：擅长人际交往；温和；敏感。积极特性：有适应周围环境及人的能力；能促进团队的合作。能容忍的弱点：在危急时刻估柔寡断。第38页/共86页 8完美者主义者（FI）尽善尽美，细致，一丝不苟，焦虑，易陷入细节。属于典型的举轻若重的人。假如有美国老总来开新闻发布会，组织时将每个人的饮料爱好都想得特别细致，大公司是练细活的。西游记中的沙和尚最典型，猪八戒、孙悟空最不典型。典型特征：勤奋有序，认真，有紧迫感。积极特性：持之以恒；理想主义，追求完美。能容忍的弱点：常拘泥于细节，不洒脱。第39页/共86页 贝尔宾说：人无完人，而一个团队却可以完美。用我的理论不能预测一个团队一定成功，却可以预测一个团队一定失败。第40页/共86页 贝尔宾的意义在于将八个功能集中在一个团队中才能发挥积极的作用。中国团队角色结构分布表明：行政者CW和完美者主义者FI的曲线最高，中间四个类型的人物比较少。（这与我国的文化传统有关）第41页/共86页 长处是指：人的专业上的长处，以及人的个性气质和长期形成的处事风格，用人的专业长处比较容易，但了解人的气质和长期形成的处事风格（称为秉赋）却不易，能够把人读明白的人，知道怎么用人，此人放到什么岗位上用，与谁搭配比较好。人才是相互塑造的，您的后方正好是他的前方，用人如用器，用人如用药。人没有废物，只有放错地方的财富。第42页/共86页工作群体潜在的团队真正的团队高效的团队伪团队团队绩效团队绩效工作表现工作表现第43页/共86页高效团队的高效团队的9 9个特个特征征外部支持一致的承 诺开放的沟 通相关的技 能相互的信 任有效的结构分享成果恰当的领 导清晰的目 标第44页/共86页任务为核心：任务为核心：遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观组织保障：组织保障：鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行为观念与价值：观念与价值：只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的第45页/共86页第46页/共86页第47页/共86页第48页/共86页第49页/共86页第50页/共86页第51页/共86页第52页/共86页第53页/共86页富有冲劲、目标明确和高激励富有冲劲、目标明确和高激励善于思考善于思考成员间资讯交流通畅，有共同遵守的成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范行为规范有效的团队成员特质分析有效的团队成员特质分析第54页/共86页第55页/共86页1、团队需要的领导者团队需要的领导者有远见有远见 服务者服务者调节者调节者 教练教练计划计划 组织组织控制控制 激励激励领导领导角色角色第56页/共86页2、管理与领导的关系管理与领导的关系企业企业管理管理领导领导第57页/共86页管理是把事情做对管理是把事情做对领导是做对的事情领导是做对的事情管理是解决问题管理是解决问题领导是不让问题产生或消灭于萌芽领导是不让问题产生或消灭于萌芽管理管理=管好管好+理顺理顺领导领导=带领带领+指导（辅导）指导（辅导）管理管理=规范化规范化领导领导=创新创新管理基于事实管理基于事实领导基于价值观领导基于价值观管理是提供方案，执行决策管理是提供方案，执行决策领导是做决策，监督执行领导是做决策，监督执行管理是推力和支持力管理是推力和支持力领导是拉力领导是拉力第58页/共86页3、团队领导者的信念团队领导者的信念第59页/共86页（活力）个人精力充沛，有行动的冲劲。活力）个人精力充沛，有行动的冲劲。E E（激励）调动和鼓励他人的能力，富激励）调动和鼓励他人的能力，富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至。有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至。E E（敏锐）竞争精神，对速度有与生俱来的追敏锐）竞争精神，对速度有与生俱来的追求，坚定的信念和大胆的支持求，坚定的信念和大胆的支持E E（执行）达到目标执行）达到目标 4 4、卓越领导者应具备的核心素质卓越领导者应具备的核心素质4 4E E第60页/共86页5 5、吸引追随者的七大法宝、吸引追随者的七大法宝第61页/共86页6 6、成功领导一个团队的七大方法、成功领导一个团队的七大方法第62页/共86页7.7.领导者发挥人之所长的领导者发挥人之所长的4 4大要点大要点第63页/共86页特征表现后果高高在上养尊处优、发号施令敬而远之处事不当独断专行、经验不足慎而远之唯派是举拉帮结派、上头主义离而远之不讲廉洁监守自盗、徇私舞弊厌而远之城府太深为人圆滑、摸棱两可畏而远之优柔寡断无果断力、做事拖拉躁而远之讲而不做空头口号、做事无果搪而远之犹豫善变观念模糊、人云亦云恐而远之不健康团队表现第64页/共86页特征表现后果不循章法执法犯法、权大于法散而远之乱施批评粗暴干涉、否定一切避而远之刚愎自用目中无人、自以为是怒而远之粗陋鲁莽形象欠佳、缺乏修养鄙而远之平庸无能不学无术、才能平庸藐而远之打击报复心胸狭窄、百般刁难躲而远之薄情寡义人在情在、人走脸翻恨而远之不健康团队表现第65页/共86页雷鲍夫法则第66页/共86页*团队冲突是每个团队功能发挥时的正常部分。适当处理能够协助团队找到更好的解决办法并为未来的合作建立起牢固的基础。克服团队冲突克服团队冲突 第67页/共86页克服团队冲突的工具：克服团队冲突的工具：针对问题针对问题,而非个人。而非个人。关注于什么能做关注于什么能做,而非什么不能做。而非什么不能做。鼓励不同观点和诚实的对话。鼓励不同观点和诚实的对话。用非责怪的方式表达您的感受。用非责怪的方式表达您的感受。接受应属于您的问题。接受应属于您的问题。倾听他人的发言了解他的观点，之后表达您自己的观点倾听他人的发言了解他的观点，之后表达您自己的观点。对他人的观点表示尊重。对他人的观点表示尊重。8.8.在建立关系的同时解决问题。在建立关系的同时解决问题。第68页/共86页建立对您的信任建立对您的信任 信任是重要的，但也是脆弱的。它需要花时间去建立信任是重要的，但也是脆弱的。它需要花时间去建立，更需要花精力去维护。，更需要花精力去维护。信任度容易被打碎并带来伤害，一旦带来伤害，就会信任度容易被打碎并带来伤害，一旦带来伤害，就会变得极其困难，不可能去补救。变得极其困难，不可能去补救。信任会创造信任，不信任会导致更不信任信任会创造信任，不信任会导致更不信任。第69页/共86页信任来自信任来自：诚实，信用诚实，信用 技术专家和人员管理能力技术专家和人员管理能力 行为的预见性，并言行一致行为的预见性，并言行一致 愿意倾听，分享愿意倾听，分享 第70页/共86页您在为您自己工作时要表现出您为团队中其他人的利益工作也在所不辞。政务公开能带来团队成员的信心和信任，把有关团队的情况、问题、挑战等告诉成员，解释您为什么要这样做怎样赢得别人的信任呢？怎样赢得别人的信任呢？第71页/共86页在言行上要支持团队，捍卫团队和团队成员的利益，这表面您忠实于您的团队 怎样赢得别人的信任呢？怎样赢得别人的信任呢？通过展示您的技术能力和职业水平来赢的他人的尊重，尤其是要表现出您的沟通技能、解决冲突和其他的人际关系技能。第72页/共86页在作出决策或采取行动前考虑一下在客观性和公正性方面别人会怎么理解，在业绩评估和奖励等方面要做得公正公平要让团队成员在他们需要您时能找得到您，对团队成员的想法，主意等积极得提出帮助、建议、辅导和支持。怎样赢得别人的信任呢？怎样赢得别人的信任呢？第73页/共86页谈出您的感想谈出您的感想让您的团队成员分享您的感觉，沮丧的，苦恼的，严肃的，别人会认为您跟他们一样有七情六欲，是真实的人，这样他们理解您是怎样的人，会增加对您的尊重和信任。尊重别人尊重别人仔细聆听别人的意见，特别是不同的意见是您对团队成员表达尊重的方法，仔细聆听别人的意见有助于建立一种融洽友好的关系;可以鼓励对方向我们提供更多的信息;提供机会来澄清或说明误解。怎样赢得别人的信任呢？怎样赢得别人的信任呢？第74页/共86页天才过度胜任,失望让他们成为领导者,增加更多的职责沉默者有能力工作,缺乏与他人共享/不够投入把他们编入自信度高和期望高的团队小组中大才小用有能力工作，不满足现状，常常出现抱怨倾听他们的建议,更多地授权他们被任务吓倒没有工作能力或不愿意工作提供培训 和”大才小用“的人一起 岗位调动 开除团队中成员可能的问题团队中成员可能的问题第75页/共86页第76页/共86页第77页/共86页第78页/共86页第79页/共86页第80页/共86页第81页/共86页第82页/共86页第83页/共86页第84页/共86页第85页/共86页