华晋医院调查方案

会计学1华晋医院调查方案华晋医院调查方案第1页/共41页C1：凭什么凝聚人心？凭什么凝聚人心？目标目标C2：如何安排我们的业务？如何安排我们的业务？选择选择C3：如何获得我们的比较竞争优势？如何获得我们的比较竞争优势？竞争竞争C4：如何获得我们的核心竞争能力？如何获得我们的核心竞争能力？持续持续我们的愿景目标是什么？我们的愿景目标是什么？我们的核心价值观是什么？我们的核心价值观是什么？我们的战略目标是什么？我们的战略目标是什么？我们的核心业务是什么？我们的核心业务是什么？我们的增长业务是什么？我们的增长业务是什么？我们的种子业务在哪里？我们的种子业务在哪里？我们在哪里竞争？我们在哪里竞争？我们何时竞争？我们何时竞争？我们如何竞争？我们如何竞争？我们的核心竞争能力是什么？我们的核心竞争能力是什么？如何培养我们的核心竞争能力？如何培养我们的核心竞争能力？如何做好我们的战略安排？如何做好我们的战略安排？战战 略略 框框 架架第2页/共41页医院应构筑自身业务链以保持持续增长第三层面第三层面创造市场前景广阔的候选核心业务创造市场前景广阔的候选核心业务 、第二层面第二层面建立中的新兴核心业务建立中的新兴核心业务、第一层面第一层面维持或革新的核心业务维持或革新的核心业务 、时间时间业务第一层面：医院现有的核心业务，直接影响近期业绩，是提供现金流，维持医院存在和第二、三层面业务发展的基础。这一层面的挑战是如何保持和发展竞争地位，挖掘现有核心业务的潜力，通过创新延长其生命周期，扩大经营额和利润量。第三层面：长远业务的种子，需要跟踪、投入、开发、培育。这些业务可能比较幼小，但数量相对较多，可以培育、淘汰、挖掘、轮换。这个层面业务和持续开发能够确保医院长期发展。第二层面：新产品，具有高成长性，具有成为第一层面业务的潜力，并最终成为第一层面的替代业务。研究思路第3页/共41页三层业务链的选择原则核心业务是医院竞争的主战场，因而也是战略规划中最基本的入口。没有对核心业务清醒的认识，就没有真正的战略规划。如果你不理解并不好好保护你的核心业务，你就不会选取正确的增长点。如果你选错了增长点，你就面临双重的危险：即一方面浪费宝贵的资源，另一方面你冒着偏离核心业务并将它置于不受保护的境地的风险。增长业务的内容 复制和拓展种子业务 保证获利可能性 选择增长业务的原则政策行业环境较好，竞争不十分激烈新业务在市场上走势看好确保准备了大笔投资加速其生长投资者对这些业务的信心在上升新业务能够吸引卓越人才加入组织种子业务的内容 研究课题 联盟项目 少量投资尝试 选择种子业务的原则属于朝阳行业财务条件允许下，尽可能进行较多的尝试要有适应新业务的医院文化和组织安排领导层足够地关心增长机遇和产业变革问题对比过去两三年行业情况，这些待选项目前景更明朗了医院有量化的具体步骤来加速这些项目的应用研究思路第4页/共41页客户价值分析竞争对手分析医院内部资源及能力分析价值战略及竞争战略决策主要输入l市场部需求量预测分析l客户需求调查分析l客户价值分析l客户重要性排序最终成果l确定客户范围l确定优先目标客户l行业竞争结构分析l竞争态势分析l主要竞争对手情况分析l包括总体份额、各产品份额、各地区份额、消费群份额分析l产品技术创新分析l销售结构产品组合分析l财务对比分析l行业关键成功要素分析l医院内部实力评估l总体评估l各产品评估l三维竞争优势分析l业务优先级评估l价值定位分析l价值曲线分析l行业分析报告l竞争对手分析报告l（重点是对手的目标、长远目标、现行战略、竞争假设及优劣势分析）l总结出行业关键成功要素l总结出内部优势、劣势l确定产品结构l确定地域分布l确定细分客户l战略价值主张涉及部门l市场部l市场调查公司l市场部l战略发展部l财务部l市场研究公司l市场部l市场部l战略发展部l业务单元研究思路第5页/共41页核心业务的聚焦是医院扩张的基点我们业务的地域分布是否合理？我们今后发展的重点应该在哪里？我们将如何细分目标客户群？向这些客户群提供服务的吸引力多大？产品地域客户我们应该侧重于哪些产品/服务？我们当前的产品结构是否合理？我们是否应该开发新的产品/服务？研究思路第6页/共41页技能，技术，流程等结果 和功能相关活动以及最佳办法 跨部门层次的合作技能为客户创造价值它的发挥能够使竞争对手渐渐丧失竞争优势竞争对手模仿极为困难存在于组织而不是个人之中判定医院核心竞争能力的标准价值性卓越性难以模仿性和组织性研究思路第7页/共41页愿景：我们渴望成为什么样的医院?使命：我们处在哪一行业？谁是我们的客户？核心价值观：我们在追求目标时遵循何种准则？只有当员工真正相信他们能够塑造自己的未来时，愿景才会变为动力通过大量的交流、沟通使全体员工对医院的长远发展有透彻的理解建立有效的组织和激励机制，将医院的发展与员工的利益直接联系起来山西省华晋医院的愿景发展的动力研究思路山西省华晋医院明晰发展战略的意义第8页/共41页符合发展方向市场竞争小山西省华晋医院战略定位具备所需资源具备所需资源市场需求大市场需求大面对市场竞争和行业格局，面对市场竞争和行业格局，为了保证健康持续发展，山为了保证健康持续发展，山西省华晋医院必须首先明确西省华晋医院必须首先明确发展战略目标。发展战略目标。第9页/共41页政治经济社会技术竞争者威胁潜在进入者威胁替代品威胁供方买方研究思路第10页/共41页医院战略目标服务战略信息战略财务战略产品提供战略采购/资源战略资本运作战略人力资源战略营销战略核心竞争力战略研究思路第11页/共41页 研究人员计划通过本次调查，达到以下目的：研究人员计划通过本次调查，达到以下目的：1.1.为山西省华晋医院的战略定位提供数据支持为山西省华晋医院的战略定位提供数据支持2.2.为山西省华晋医院的管理提升提供数据支持为山西省华晋医院的管理提升提供数据支持3.3.为山西省华晋医院的竞争战略和价值战略提供数据支持为山西省华晋医院的竞争战略和价值战略提供数据支持4.4.了解山西省华晋医院在员工和现实客户群中的满意度了解山西省华晋医院在员工和现实客户群中的满意度第12页/共41页q宏观环境分析宏观环境分析经济环境（国内）政策环境q行业市场分析行业市场分析行业发展历程近几年行业的供给量服务的提供能力服务市场行情市场机会分析行业竞争分析 研究设计行业审视第13页/共41页研究设计消费者研究客户群社会学特征：客户群社会学特征：性别特征性别特征年龄特征年龄特征受教育程度受教育程度职业特征职业特征收入状况收入状况家庭结构家庭结构家庭收入状况家庭收入状况 第14页/共41页研究设计消费者研究 就医行为研究：就医行为研究：就医时间就医时间 就医地点就医地点 就医原因就医原因 影响就医的因素影响就医的因素 是否公费是否公费/医保医疗对就医的影响医保医疗对就医的影响 患者去不同医院就医的原因患者去不同医院就医的原因 专科就医状况专科就医状况第15页/共41页研究设计消费者研究 目标客户群对山西省华晋医院的评价和期望：目标客户群对山西省华晋医院的评价和期望：满意方面满意方面不满意方面不满意方面总体评价总体评价对就医过程中细节的关注点对就医过程中细节的关注点服务改进建议服务改进建议第16页/共41页满意的定义菲利普科特勒的观点满意是指一个人通过对产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态通俗的定义满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意顾客满意指数顾客满意指数（CSI）是顾客所体验产品或服务质量的一种度量指数，是顾客满意水平的量化指标，通过对顾客的质量感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的综合计算来获得。第17页/共41页确认不满意的顾客，才能进行补救性服务；发现顾客对服务的要求和期望；监督和追踪服务表现；与同行业竞争者的绩效进行全面比较；评估顾客期望和感知之间的差距；为新服务确认顾客期望；在一个产业领域内检测不断变化的顾客期望；预测未来的顾客期望第18页/共41页消费者对产品和服务的消费评价处于消费行为的最末一环，同时也是持续消费的循环起点 产生消费需求寻求信息购买产品或服务使用消费评价现代医院管理的观念中，产品和服务的品质是由消费者界定的，而不是医院因此对消费评价的满意度，也就是对产品/服务品质的评价，它是决定用户是否稳定和忠诚的关键 第19页/共41页用户满意度研究的核心在于确定满意度的内容构成。一般而言，满意度被看作是对产品和服务的多个属性满意度测量的集合 S=f(x1,x2,x3,xn)S:总满意度；xn：产品每个属性的满意度测量 在此基础上，设计满意度测量的问卷和量表，用大样本的方法对用户进行调查调查数据采用回归分析的方法，计算出满意度每个属性的贡献：S=a+b1x1+b2x2+b3x3,bnxn a:常数；bn：每个属性满意度的回归系数，表示它们各自对总满意度的贡献 第20页/共41页客户期望质量感知价值感知客户满意度客户忠诚客户抱怨服务满意度研究模型第21页/共41页在满意度调研中，还可结合产品或服务的属性在决定整体满意度的相对重要性及这些属性的实际表现评价作交叉分析绩优区绩优区绩效薄弱区绩效薄弱区锦上添花区锦上添花区弱项区弱项区重要性重要性表表现现绩优区绩优区：这些属性在决定整体顾客满意度和医院在这些方面得到较高评价时非常重要。它提供的信息是，保持和发展这些优点；锦上添花区锦上添花区：这些属性在决定整体顾客满意度和医院获得较高评价时的重要性略低；绩效薄弱区绩效薄弱区：这些属性在决定整体顾客满意度和医院在这些方面得到较低评价时非常重要。对这些属性表现的提高会使整体顾客满意度产生最大的提高；弱项区弱项区：这些属性在决定整体顾客满意度和医院在这些方面得到较低评价时的重要性略低。它提供的信息是，在其他方面寻求提高。第22页/共41页满意度和重满意度和重要性都较高要性都较高，是营销的，是营销的强项；强于强项；强于竞争对手时竞争对手时，则是医院，则是医院的拳头产品的拳头产品满意度高但满意度高但重要性不高重要性不高，若加以引，若加以引导或宣传则导或宣传则是医院的另是医院的另一优势一优势重要性高但重要性高但满意度较低满意度较低,是 目 前 的是 目 前 的薄弱环节，薄弱环节，应集中力量应集中力量改进和完善改进和完善虽满意度低虽满意度低，但重要性，但重要性也不高，是也不高，是应该回避的应该回避的一些环节因一些环节因素素第23页/共41页69.456.263.475.076.264.25560657075800.130.140.150.160.170.18重要性满意度医院整体环境工作人员的服务态度医疗设备医院工作人员的效率诊断治疗水平专家水平第24页/共41页医院基础管理团 队 建 设 招聘：方式、渠道、程序与内容考评：方式、指标与结果处理报酬：水平、结构、公平性、竞争性、激励性及医院福利用人机制工作安排培训职业发展道路设计能力发挥职位晋升个人目标和医院目标关系处理激 励 机 制员工发展 研究设计员工满意度研究第25页/共41页满意度研究满意度低满意度高外部原因内部原因实际服务承诺没有做到员工不满导致服务质量不高不理解客户的服务期望竞争对手服务质量提高客户服务实际上是从医院内部服务到外部服务的一个综合过程，以往仅从外部服务方面分析原因，仅针对了问题的表面，医院内部的原因同样对客户满意有着重要的影响第26页/共41页收入增长利润增长客户忠诚客户满意外部服务价值员工忠诚 员工生产率员工满意内部服务质量保持推荐满足目标按客户需 要服务服务概念一切为了客户工作场所设计职务设计服务手段和设施员工甄选员工奖赏和承认满意的员工有助于产生满意的客户；员工满意度和忠诚度与客户满意度和忠诚度之间有潜在逻辑关系，并最终对医院利润产生影响；因此，在对医院外部客户寻找服务不满的同时，对医院内部员工的忠诚和满意情况也应有一定的了解以往的研究重点以往的研究重点第27页/共41页山西省华晋医院与竞争对手的山西省华晋医院与竞争对手的SWOTSWOT分析分析研究设计第28页/共41页研究设计营销研究营销现状产品组合成本和利润分析技术优势分析品牌形象资金实力服务水平第29页/共41页分析方法分析方法低高行行业业竞竞争争重重要要性性低高医院拥有程度医院拥有程度平均平均平均l市场推广市场推广l品牌品牌l销售销售l技术技术l人力资源人力资源l质量质量l资金资金l政府关系政府关系品牌品牌渠道渠道人力资源人力资源质量质量资金资金政府关系政府关系技术技术市场推广市场推广研究设计资源与能力分析第30页/共41页前期预调研界定问题研究设计样本调查实施访谈和群组座谈会定量分析定性分析研究建议山西省华晋医院现实消费者普通消费者工作人员流失消费者综合调查报告研究程序流失员工中高层员工第31页/共41页质量管理质控方法第32页/共41页U&A研究（Usage&Attitude)案头调研（Desk Research)专家访问（Expert Interview)竞争分析（Competition Analysis)质量管理研究方法第33页/共41页市场市场研究研究运作运作研究方案客客户户项目说明文案设计初试方案初试调查数据录入统计分析方案研究报告项目立项现场实施文案修订实施方案模拟分析后期复核分析方案协议讨论研究发现报告阐释项目评估结项、归档研究分析数据编码数据清洗数据分析技术技术初试分析质量管理项目流程管理第34页/共41页质量管理拦截调查质量控制拦截流程合格拦截并甄别终止访问正式访问问卷复核核对配额发放礼品不合格补问不合格问卷审查合格合格第35页/共41页质量管理深访质量控制制定约人方案上报名单督导甄别/预约访问员预约资料整理实地拜访深访流程第36页/共41页数据处理与分析第37页/共41页612248101416前期后期资料搜集前期调研文本设计试调查调查实施数据处理研究分析定位分析建议征求意见定稿22182022中期24283032第38页/共41页成果形式 研究成果形式：研究成果形式：中文报告一份中文报告一份 原始数据光盘一张原始数据光盘一张 调查原始资料调查原始资料 报告演示会一场报告演示会一场第39页/共41页第40页/共41页