酒店各部门百分制考核方案

酒店各部门百分制考核方案（试行）为提高酒店管理的规范化、制度化、科学化，探索建立酒店日常管理的有效方法，促使酒店各部门在日常工作中自觉监督员工的工作，促进酒店各部门充分发挥团结互助的精神，达到全员努力共同完成年度任务的最终目标。特制定本方案。第一章 总则第一条 为客观公正、准确全面地评价酒店各部门工作职责情况，依据酒店管理实务和酒店各项规章制度的相关规定，特制定本办法。第二条 指导思想：实行部门工作百分制考核必须坚持公平、公正的标准，树立正确的政绩观，坚持不懈，以增强各部门相互协调能力为目标，着力解决各部门队伍建设方面存在的不和谐因素，全面推动酒店各部门管理协调发展。第三条 基本原则：1、突出实绩的原则。部门百分制考核紧紧围绕酒店经营管理的中心工作，紧扣管理主题，突出各部门的实绩考核。2、系统考核的原则。部门百分制考核内容涵盖酒店经营管理的各个方面，考核坚持定量与定性分析相结合，突出量化评价；坚持日常督查与年终考核相结合，更加注重实绩；体现群众公认；坚持表彰奖励与惩处诫勉相结合，激发争先创优意识。3、继承与创新相结合的原则。部门百分制考核既要继承原有酒店管理中的经验、做法，又要与时俱进，体现工作思路、工作方法和工作机制创新，融入“部门帮带互助组”、“一月四落实”等管理工作载体，科学设置，使酒店管理建设工作实现在创新中落实，在落实中发展，在发展中同进的目标。第四条 考核范围及对象：酒店各部门（综合部除外）的所有员工（包括财务部、营销部、采购部、工程部、保安部、餐饮部、后厨、娱乐部、客房部+前厅部）。注：客房部与前厅部的完成指标划规在一起计算。第二章 考核内容第五条 百分制考核以酒店经营部门的日常管理制度为基础，以部门为单位（包括财务部、营销部、采购部、工程部、保安部、餐饮部、后厨、娱乐部、客房部+前厅部），重点要围绕酒店管理实务中的各部门工作职责，员工手册要求及酒店的各项规章制度，加强酒店精神文明建设和管理制度建设。分为常规工作、重点工作、创新工作、仪容仪表、礼貌礼仪、劳动纪律、卫生等七项。扣分标准：（一）重点工作1、当月完成计划任务未达到80%（适用于经营部门，由财务部负责考核）（按未完成的百分比扣分。例：当月完成计划任务的70%，扣10分）2、部门人员未完成或未按标准完成例会安排的工作（按例会要求的时间和标准）（扣5分）；3、部门未经酒店领导同意，无正当理由辞退员工（扣5分）；4、部门员工满30人不足50人的，员工离职率超过3%（扣5分）；5、部门满20人不足30人的，员工月离职率超过5%（扣5分）；6、部门满10人不足20人的，员工月离职率超过6%（扣5分）；7、部门未满10人的，员工月离职率超过20%（扣5分）；8、员工对客服务时，客人因不满意而产生投诉（扣5分）； 9、工作中弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，拉帮结派、影响同事关系的（扣5分）；（二）常规工作 1、未按岗位职责的规定认真履行工作职责（扣3分）；2、“每月四落实”：即每月至少有四次部门会议，落实例会内容和安排部门工作，要求有部门会议记录，否则每次（扣2分）；3、未协助其他部门按时或按标准完成工作（须有领导签字的申请单）（扣3分）；4、工作不认真，忘记或遗漏上级领导或职能部门交办的事情（扣3分）；5、部门之间工作沟通不顺畅，对责任方扣分（扣3分）；6、对到本部门办事的员工或外来人员置之不理或态度冷漠（扣3分）； 以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；（三）仪容仪表/礼貌礼仪1、工作责任心不强，对客服务时未提供微笑服务或未使用礼貌用语，未主动问好（扣1分）；2、仪容不整，未按酒店规定着装（着装规范见附则）（扣1分）；3、未按酒店规定梳理发型（发型规范见附则）（扣1分）；3、上岗时未按规定着装或未带领节、头花、工号牌（扣1分）；4、在接待客人时，没有三声服务（来有迎声/走有送声/中间有接待声）（扣1分）；5、在营业场所见到客人未主动让路、问好（扣1分）； 6、在接待客人、接听电话或接待咨询时，未使用规定的礼貌用语（见附则）（扣1分）；以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；（四）酒店制度1、员工之间有争吵等影响酒店员工和谐相处的行为，双方部门分别扣分（扣5分）；2、酒店领导或稽查人员发现问题，当事人不接受、不落实或表示不满、顶撞（扣5分）；3、部门经理或员工未请假不参加会议（扣5分）；4、未按部门规定的时间到达营业区域内（扣1分）5、未按规定请假和休假（扣1分）；6、开会、学习、培训、扫雪、集体活动等迟到、早退（超过20分钟扣3分）（扣1分）；7、上下班不打卡，迟到或早退（扣1分）；8、不在指定地点存放自行车或机动车（扣1分）；9、严重违反酒店规定，属于开除或劝退范围的，除相应处理外，对部门扣5分；10、一处卫生不合格（见卫生标准）（扣1分）；11、发现一处浪费现象（包括未关水龙头、未关灯、就餐浪费、浪费办公用品等）（扣1分）；12、严重违反酒店规定，属于开除或劝退范围的，除相应处理外，对部门扣5分；以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；（五）部门制度（以部门自检为主）1. 在店内拾遗不报，占为己有（扣5分）；2. 工作时间擅离岗位闲逛、干私事等（扣5分）；3. 厨师使用变质原材料，使客人或员工身体发生不良反应（扣5分）4. 工作时间未请示，私自接打电话或发信息（扣1分）5. 清台不标准、不干净，酒瓶摆放不整齐（扣2分）6. 偷吃、偷拿食品（扣5分）；7. 工作粗心，食品中有杂物，引起客人投诉（扣5分）；8. 当班期间工作散漫、睡觉、赌博（扣3分）；9. 工作期间玩游戏（扣2分）；10. 结账不兑账单，上错菜品或下单后不及时催促导致客人投诉或退菜。（扣5分）11. 交接班不认真，导致下一个班次不能顺利工作或员工餐时间不交接及交接不细致（扣5分）12. 客人结账离店后，未按撤台标准撤台（扣5分）13. 不按操作规程，损坏设备或用具（扣5分）；14. 剩余菜品未按规定存贮，造成菜品变质、变味（扣3分）；15. 菜速、菜质不符合客人要求（扣5分）；16. 厨师责任心不强造成水烧干、菜炖枯等浪费现象（扣5分）；17. 当班时吃零食、聊天、看书或杂志（工具书除外）（扣1分）；18. 在工作场所追逐打闹、吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等（扣1分）；19. 员工未走规定的员工通道和电梯（扣1分）；20. 未按服务流程服务（斟倒酒水/更换古碟/调整烟缸/点烟服务）（扣2分）21. 未按规定与领班共同送客、消台（扣2分）22. 未按规定做晚收市工作（倒暖瓶水/拔掉电源/椅子摆放/台裙蒙好/检查门窗）（扣2分）以上由部门先行自检已经进行处罚的，酒店不再对部门重复扣分（以部门上交罚单的日期为准）；（六）卫生标准：一、走廊1. 地面：各区域保持干净、光亮、无杂物、无污迹（扣1分）2. 地角线：无灰尘、无污迹（扣1分）3. 艺术品：保持完好、无灰尘、无污渍、无变色（扣1分）4. 镜子/玻璃：保证干净、光亮、无手印、无划痕（扣1分）5. 白钢：无灰尘、无杂质（扣1分）6. 灯具：保持完好、有效，无灰尘、无污迹（扣1分）7. 鱼缸：保持水质清洁、表面无手印、无灰尘（扣1分）8. 灭火器：无灰尘、表面干净整洁（扣1分）9. 走廊侧门窗：干净光亮无灰尘（扣1分）10. 岗位卫生分担区不合格，指出后仍未达到标准的（扣3分）；以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；二、包房/客房/办公区1. 门：保证完好、功能有效（包括门的各种配件），无污迹、无手印、无灰尘。（扣1分）2. 窗：干净光亮，无污渍（扣1分）3. 地面：保持干净、无水痕、无污渍、无杂物。（扣1分）4. 地角线：无灰尘、无污迹（扣1分）5. 地毯：无污渍、无杂物（扣1分）6. 沙发：无杂物、损坏，沙发垫摆放整齐。（每个扣1分）7. 镜子/玻璃：保证干净、光亮、无手印、无划痕（扣1分）8. 台面：无水渍、无灰尘、无杂物，台座不粘手、整洁光亮。台面物品摆放方向整齐一致。（每桌扣1分）9. 电视：保持完好、无损、有效、安全、无灰尘、无污迹。（扣1分）10. 冰箱：摆放整齐，无灰尘、无污渍（扣1分）11. 功放：保持完好、无损、有效、安全、无灰尘、无污迹。（扣1分）12. 麦克：保持完好、无损、有效、安全、无污迹，麦克风头要定期清洗。（扣1分）13. 墙面：保持壁纸完好无损，无污迹、无灰尘、无蛛网。（扣1分）14. 灯具：保持完好、有效，无污迹、无灰尘、无手印。（扣1分）15. 艺术品：保持完好、无灰尘、无污渍、无变色。（扣1分）16. 空调口：保持完好有效，无灰尘。（扣1分）17. 床单：表面平整，无毛发，单角对称、整齐（扣1分）18. 被罩/枕套：平整、无毛发（扣1分）19. 空气清新程度：保持清新、无异味。（扣1分）20. 陈列柜/铁皮柜：物品摆放整齐，无灰尘（扣1分）21. 垃圾筒：及时清理，干净整洁。（扣1分）22. 烟缸：客人离开后及时清理（扣1分）23. 杯子/茶具：光亮无茶渍，无水渍，无手印，无破损，杯把方向一致（扣1分）24. 衣柜：功能完好，玻璃干净、无手印、无灰尘，衣挂摆放整齐、无破损，衣柜内无灰尘（扣1分）25. 桌面：干净整洁，无灰尘，无污渍（扣1分）26. 伞架/行李架：无灰尘、无杂物（扣1分）27. 办公设备：功能完好，无灰尘，无污渍（扣1分）28. 书立：文件摆放整齐，无灰尘、污迹（扣1分）29. 窗帘：洁净整齐（扣1分）30. 空气清洁程度：保持清新、无异味。（扣1分）31. 岗位卫生分担区不合格，指出后仍未达到标准的（扣3分）；以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；三、卫生间1. 门：保证完好、有效，无污迹、无手印、无灰尘。（扣1分）2. 地面：保持干净、无水痕、无污渍、无杂物。（扣1分）3. 浴盆/盥洗台：无皂液、无水痕、无污渍、无杂物（扣1分）4. 镜面：光亮无灰尘、无手印、无水痕。（扣1分）5. 墙面：保持整洁，无污渍、无水痕、无粘贴杂物。（扣1分）6. 恭桶：保持完好，无堵塞，无水渍、无水痕、光亮洁净。（扣1分）7. 手纸盒：保持完好，表面光亮无灰尘、手印、水渍。（扣1分）8. 垃圾桶：保持干净、无杂物、无污渍。（扣1分）9. 排风口：保持完好、有效，无灰尘、无污迹。（扣1分）10. 空气清洁程度：保持清新、无异味。（扣1分）11. 岗位卫生分担区不合格，指出后仍未达到标准的（扣3分）；以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；四、厨房/食堂1. 操作台面保持干净，无污渍、水渍（扣1分）2. 客人或员工就餐工具及时清洗、消毒（扣1分）3. 员工就餐桌面干净整洁，无水渍、油渍（扣1分）4. 岗位卫生分担区不合格，指出后仍未达到标准的（扣3分）；以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；加分标准：1、当月超额完成计划任务（适用于经营部门，由财务部负责考核，按任务超额部分的百分比加分。例：部门当月完成计划任务的110%，加10分）；2、员工优秀事迹在市级报刊杂志上刊登（加5分）；3、4、员工有节能降耗创新，部门申报批准后，视节约费用（加13分）；5、员工为酒店提出的合理化建议被采纳（可通过总经理信箱署名投稿）（加2分）；6、员工有拾金不昧等行为，为酒店创造良好口碑（加2分）；7、在中天之窗报刊发表1篇文章（加1分）；8、因周到细致的服务受到客人的书面表扬（加2分）；第三章 考核方法第六条 考核工作坚持自检自评和考评组考核相结合，阶段考核与定期考核相结合，由综合部组织实施。实行每周一检查（或抽查），每月一评比，半年一小结，年度综合考评的办法严格考核。部门基础分为100分，符合加分标准的，在基础分上相应加分，违反规定的，在基础分减掉相应的分数。每月26日至下月25日为一个考核月。第七条 考核方式根据实际情况组建考核组进行考核，并将考评评价意见报送总经理，作为月度和年度部门干部考评绩效评价一项重要依据。第八条 考核的步骤（一）拟定考核工作方案并进行工作部署；（二）被考核部门对照考核内容和标准组织员工学习；（三）考核采取部门自评、考核组考评和实地检查等方式进行；（四）考核结束后，由考核组根据评分情况和实地检查结果，对考核情况进行认真汇总、分析、评分，形成考核评定意见。考核意见经总经理会议审定。考评小组成员组长：周春雷 副组长：吴岩组员：鲁亚丽、王萍、张连起、芦伟、刘玉石、董双文、孙丽娜、刘青松、蒋松含、李辉、杨娜娜第九条 考核结果作为部门工作实绩评定的重要内容和奖励惩戒的重要依据。第四章 考核奖惩第十条 后勤部门与经营部门分开考核，对当月在管理工作中排名最后的后勤部门，每名员工在工资中扣除30元，部门经理扣除50元；所扣金额奖励给当月排名第一的部门，做为部门活动经费，同时发放流动红旗；对当月在管理工作中排名最后的经营部门，每名员工在工资中扣除20元，部门经理扣除50元，所扣金额奖励给当月排名第一的部门；年终总成绩第一名的后勤部门，奖励部门活动经费2000元；年终总成绩第一名的经营部门奖励部门活动经费5000元。连续三个月排名最后的部门经理，取消其任职资格。第五章 实施办法第十一条 采取部门自查、考核组考评和实地检查三项。部门自查：在日常工作中，各部门根据实际目标管理，对本部门员工违反酒店规定和未完成工作等项目检查、监督、指导，如部门先行对员工自检自查进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单日期为准）；考核组考评：每周考核组至少组织一次实地考评，对各部门本周的实际分数进行考评汇总，考核组成员每日有责任进行部门的日常管理监督和检查；奖惩发放：部门经费当月在工资中体现，流动红旗月末发放。第六章 附则着装规范：1、 工服整洁、挺直，平时注重爱护，无破损、污渍；2、 内衣领口、袖口干净，无污渍；3、 工服衣兜、裤兜禁止装杂物；4、 上班一律穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋保持干净；5、 男员工着黑色或深色袜子，女员工着肤色短袜，裙装配穿肤色长袜，袜子完好，无破损；6、 进入营业场所按规定着工装，参加活动除外；7、 非工作事宜，工服不准穿也酒店；8、 工装定期送交制服房清洗，如有遗失或损坏按规定赔偿，离职时应全部交回；9、 工号牌佩戴要求：1） 佩戴于左胸前，平整端正，不倾斜；2） 佩戴位置：与衬衫第三个纽扣平齐；3） 工号牌如有损坏到综合部凭旧换新，遗失办理交费补领手续，员工离店时交回。发型规范：1、 男员工应常修剪头发，侧不盖耳，前不遮眉，后不盖衣领，要求头发光亮整洁，以“三七”式、平头式发型为宜；2、 女员工以头发盖耳部为长发，长发须盘起；3、 男女员工发型要求整洁大方，不可梳怪异发型。面部、手部规范：1、 男员工保持面容清洁，每日剃须，不得蓄留小胡子；2、 女员工保持淡雅清妆，画眉、眼线以黑色为主，选择淡红、暗红等，不可用鲜艳古怪之色；3、 保持手部清洁，不可涂有色指甲油；4、 经营部门的员工不准佩戴戒指、耳环及发卡；5、 后勤部门的员工只准佩戴一只戒指，一对小耳环、项链不可太夸张； 礼貌用语：1、 接听电话：1） 动作要迅速，响玲三声为限；2） 外线电话接听时“您好，中天万豪国际酒店”；接听内线电话时“您好，*部”2、 电话找人1） 回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”；2） 告诉客人要找的人在何处及电话号码；3） 给对方准确的时间，请其再挂；4） 留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；5） 为对方留言。3、 终止电话：1） 应使用结束语“除了这些外，还有事情我可以帮忙吗？”2） 等对方先挂断之后再放下听筒；3） 轻轻放下听筒，不可猛然挂断电话。4、 挂发电话：1） 组织好讲话内容，把有关资料放在电话旁边；2） 问候对方“您好”；3） 表明自己的身份（所在单位或部门）；4） 转入正题。5、 电话沟通注意事项： 1） 话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，靠得太近声音效果不好；2） 保持自然音调，不可大喊大叫；3） 电话机旁常备便条和笔；卫生标准：一、走廊11. 地面：各区域保持干净、光亮、无杂物、无污迹（扣1分）12. 镜子/玻璃：保证干净、光亮、无手印、无划痕（扣1分）13. 白钢：无灰尘、无杂质（扣1分）14. 灯具：保持完好、有效，无灰尘、无污迹（扣1分）15. 灭火器：无灰尘、表面干净整洁（扣1分）16. 走廊侧门窗：干净光亮无灰尘（扣1分）以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；二、办公区32. 门：保证完好、功能有效（包括门的各种配件），无污迹、无手印、无灰尘。（扣1分）33. 窗：干净光亮，无污渍（扣1分）34. 地面：保持干净、无水痕、无污渍、无杂物。（扣1分）35. 地角线：无灰尘、无污迹（扣1分）36. 沙发：无杂物、损坏，沙发垫摆放整齐。（每个扣1分）37. 镜子/玻璃：保证干净、光亮、无手印、无划痕（扣1分）38. 墙面：保持壁纸完好无损，无污迹、无灰尘、无蛛网。（扣1分）39. 灯具：保持完好、有效，无污迹、无灰尘、无手印。（扣1分）40. 艺术品：保持完好、无灰尘、无污渍、无变色。（扣1分）41. 垃圾筒：及时清理，干净整洁。（扣1分）42. 烟缸：及时清理（扣1分）43. 桌面：干净整洁，无灰尘，无污渍（扣1分）44. 办公设备：无灰尘，无污渍（扣1分）45. 窗帘：洁净整齐（扣1分）46. 空气清洁程度：保持清新、无异味。（扣1分）以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；三、卫生间12. 门：保证完好、有效，无污迹、无手印、无灰尘。（扣1分）13. 地面：保持干净、无水痕、无污渍、无杂物。（扣1分）14. 盥洗台：无皂液、无水痕、无污渍、无杂物（扣1分）15. 镜面：光亮无灰尘、无手印、无水痕。（扣1分）16. 墙面：保持整洁，无污渍、无水痕、无粘贴杂物。（扣1分）17. 恭桶：保持完好，无堵塞，无水渍、无水痕、光亮洁净。（扣1分）18. 手纸盒：保持完好，表面光亮无灰尘、手印、水渍。（扣1分）19. 垃圾桶：保持干净、无杂物、无污渍。（扣1分）20. 排风口：保持完好、有效，无灰尘、无污迹。（扣1分）21. 空气清洁程度：保持清新、无异味。（扣1分）以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；四、厨房5. 操作台面保持干净，无污渍、水渍（扣1分）；6. 员工就餐工具及时清洗、消毒（扣1分）；7. 使用变质原材料，使员工身体发生不良反应（扣3分）以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分（以部门上交罚单的日期为准）；第十二条 本办法自印发之日起施行，由综合部负责解释，在试行过程中可根据实际考核情况对考核方案进行修改。