增城市公共汽车开展“文明服务年”活动实施方案

增城市交通局文件增城市精神文明建设委员会办公室 增交字200521号 关于印发?关于在全市客运行业开展“文明效劳年活动实施方案?的通知交通各单位：现将市交通局、市精神文明建设办联合制定?关于在全市客运行业开展“文明效劳年活动实施方案?印发给你们，请认真贯彻执行。增城市交通局 增城市精神文明建设委员会办公室二五年四月二十一日关于在全市客运行业开展“文明效劳年活动实施方案为全面提升我市客运企业和从业人员文明效劳的整体素质，标准客运市场经营行为，决定在全市客运行业开展“文明效劳年活动，特制定本方案：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表重要思想为指导，落实科学开展观，以保持共产党员先进性教育为契机，以标准化、标准化、文明效劳为目标，紧紧围绕“管理交通与经营交通的理念，结合“交通开展年和“弱权力、强效劳、树形象活动，切实提升从业员整体素质，树立良好的行业形象，为我市经济的可持续稳定开展创造良好的交通环境。二、活动范围全市客运行业。三、目标与任务总体目标：建立健康标准、公平有序的道路运输市场，全面提高我市道路客运效劳质量，全面提高客运企业的经营管理水平和平安管理水平，全面提高人民群众对道路客运效劳的满意度，树立与文明城市建设相适应的道路客运行业新形象，形成文明客运企业、文明客运站窗口、文明客车、文明出租车的诚信效劳体系。具体目标与任务是：一道路客运企业全面树立“守法经营、优质效劳意识，客运经营行为明显标准，市场秩序明显好转，效劳意识明显增强。二客运站场设施明显改善。通过客运站标准化建设与改造，建立客运站联网售票系统等相关设施，使客运站效劳条件得到明显改善，管理水平进一步提高。三从业人员素质明显提高。坚持以人为本，把提高客运业从业人员的素质作为重点，切实抓好法规与业务培训，深入开展运输法规教育、法制教育、社会公德、职业道德教育和“三位一体的诚信效劳竞赛活动。四道路客运管理水平明显提升。一是进一步推进文明执法工作，各级运政管理机构和运输管理人员要转变观念，增强效劳意识，转变作风，提高办事效率，不断提高人民群众的满意度。二是加大市场监管力度，严厉打击违章经营行为，健全举报投诉处理制度，促进客运业健康开展。四、时间安排和方法步骤本次活动自2005年5月1日开始至2005年12月31日结束，具体分三个阶段进行。一宣传发动阶段5月1日至5月31日为全面开展全市公共汽车行业、出租车行业“文明效劳年活动，广泛发动客运企业管理人员及从业人员积极参加这项活动，组织全市客运企业从业人员学习公共汽车管理的各项法律、法规和规章以及活动方案，明确活动的内容和目的。利用各种新闻媒体向社会发布本次活动的内容及要求，扩大社会影响，接受社会监督，创造良好的活动气氛。二组织实施阶段6月1日至11月30日一是采取措施调动各方面的积极性，结合目前我市的实际情况，有针对性地以车容车貌、效劳设施、环境卫生、司乘人员仪容仪表、效劳质量等为重点，全方位的开展治理活动，按活动的内容逐项治理。二是设立效劳质量投诉 ，对发生效劳质量的问题及时查处。三是在制定评选标准、严格检查考核的根底上，推出一批优质效劳文明经营的示范车、示范线路以及文明经营者，使其成为学习的典范。四是定期对活动情况进行总结排名，并将排名情况在新闻媒体上公布，对好人好事进行通报表扬，对活动中发生的不文明行为给予曝光。三总结提高阶段12月1日至12月31日对这次“文明效劳年活动进行全面分析总结，按活动内容，对评选的文明客运企业、文明车站窗口、文明客车以及文明出租车予以表彰和奖励，对活动相对差的单位予以通报批评。五、组织领导为加强对活动的领导，成立活动领导小组。组 长：史寿山副组长：廖锡彬、陈七建、林桂权、黎 冀、李运安成员：郭敏健、邓淦铭、黄飞文、吴永尧、陈同、林泉、何列纯、卢泰敏。领导小组下设办公室，办公室设在运管科，办公室主任由黄飞文同志兼任，副主任由周伟锋、吴永尧、吴琨同志兼任，成员：吴水荣、吴东年、梁少荣、罗伟忠、廖少峰、陈汉明、范伟民、邹云云、周庆雄、姚廖有、朱景光、蒋志文、欧 炳、梁综孔、王红粉、陈永文、刘海成，办公室负责活动开展的具体工作。联系 ：82649936 六、评选标准文明客运企业的标准是：1、积极开展以“平安运营、优质效劳为内容的创立活动，牢固树立“平安第一，效劳至上的思想，坚持平安生产，落实平安责任，坚持诚信经营的要求；2、运营场所、车辆、设备要符合平安生产要求，无重特大平安责任事故发生；3、依法经营，无挂靠经营、超类别经营及以价格欺诈等违法违规经营行为，企业资质、质量认证、质量信誉考核到达相应标准。文明汽车客运站的标准是：1、坚持“三优优质效劳、优美环境、优良秩序，“三化效劳过程程序化、效劳管理标准化、效劳质量标准化目标管理，积极开展以“信誉第一、温馨效劳为内容的创立活动；2、依法经营，管理有序，严格执行有关运输平安生产规定，各项效劳规章制度健全，各项效劳设施齐备有效；3、积极拓展便民效劳工程，切实为进站车辆和旅客提供优质效劳，积极实施车站智能化改造，实现管理手段向信息化、科技化方向迈进；4、标准车站经营行为，车站无私自接纳客车进站经营、乱收费、变相乱收费、乱罚款、私自提高收费标准、随意降低效劳标准和拖欠运费等违法违规行为以及只收费不效劳等行为。 文明客车的标准是：1、车容车貌整洁美观，车辆内外清洁，无私自改装车辆情况，车辆设施齐全有效，玻璃无破缺。证件齐全有效，无违章行车记录，无超载、无途中甩客、兜客、宰客和乱提价等违章经营行为的，无旅客投诉记录查不属实除外，无发生行车平安事故的；2、驾乘人员服从交通运管部门行业管理，遵章守法、遵守公民道德标准，积极主动为旅客排优解难、照顾老弱、病残，具有较好职业道德素质；3、按规定线路、站点运营，平安行车，文明优质效劳，驾乘人员仪表仪容整洁，持证上岗，统一着装，使用文明效劳标准用语，效劳热情礼貌，严禁“三品上车，不开带“病车、赌气车，保证旅客平安到达目的地；4、车辆的空调、音像、卫生等设施按旅客需求及时使用，车厢内在显著位置明码标价、张贴效劳承诺，设置旅客投诉 ；5、积极参加职工培训教育，法制教育、职业道德教育、爱国主义教育，业务技术培训。爱岗敬业，讲究职业道德，无违章、违纪行为，无被新闻媒体曝光现象的。 文明出租车标准：1、车容车貌整洁美观，车辆内外清洁，无私自改装车辆情况。车辆设施齐全有效，玻璃无破缺。2、车厢内在显著位置明码标价、张贴效劳承诺，设置旅客投诉 ，打表经营，不擅自抬价，不绕道行驶，不无故在途中更换车辆或者将旅客转由他人运送、倒卖客源、途中甩客漏客。3、司乘人员经过培训持证上岗，统一着装，效劳热情礼貌，使用文明效劳标准用语，严禁“三品上车，不开带“病车、赌气车，保证旅客平安到达目的地。4、积极参加职工培训教育，法制教育、职业道德教育、爱国主义教育，业务技术培训。爱岗敬业，讲究职业道德，无违章、违纪行为无被新闻媒体曝光现象的。七、评选方法文明客运企业、文明客运站，根据评选标准由各客运企业自评推荐，领导小组办公室初评，初评结果在交通局网站、增城日报公示，征求群众意见。文明客车、文明出租车，由各客运企业按参与总数的10%的比例自评，领导小组初评，初评结果在交通局网站、增城日报公示，征求群众意见。对拾金不昧、见义勇为、积极主动协助公安部门破获案件，为维护社会治安和稳定做出奉献的客运车辆，每项加3分参加评选。最后，由领导小组审定。评选为“文明客车、文明出租车的车辆，在车辆明显位置统一挂上“文明客车、文明出租车标志牌，在局网站、新闻媒体上予以公布表彰。八、实施方法一各单位要成立创立活动领导组织机构,根据自身特点，制定切实可行的实施方案，落实专人负责，明确责任。二开展扎实有效的宣传教育活动。召开从业人员、管理人员参加的发动大会，张贴参赛标语，散发宣传教育提纲，提高从业人员的自觉性和自我管理意识，积极投入到创立活动中来。同时，利用新闻媒体向社会发布创立活动内容，扩大社会影响，接受社会监督，营造良好的创立活动气氛，推进创立活动的开展。三学习先进城市的好经验和做法，推行品牌导乘效劳，全面彰显“心系百姓、钟情乘客的精神。量化指标，制定出适合我市文明客运企业、文明客运站窗口、文明客车、文明出租车的评选标准，定期按照评选标准进行考核，增强效劳满意率考核，实行动态管理。抓好党员司乘人员的组织生活，协调充分发挥公共汽车司乘人员的自律作用，畅通信息反应渠道。四树立“文明窗口、“文明效劳台形象，做到来有迎声、问有答声、走有送声，热情接待、语言文明、效劳周到，管理人员做到着装整齐，文明效劳。五加强对从业人员培训。严格培训，培训要从政治素质、业务知识、职业道德多方面进行，增强司乘人员效劳意识和技能。六合理安排部署。在本次活动中要做好安排，按照活动各阶段要求的时间和内容开展工作。七加大调研工作力度。制订切实可行的调研方案，打造公共汽车品牌形象，打造出租汽车星级效劳根底，实行动态管理，实现品牌效劳升级，引领行业文明效劳水平和从业人员整体素质的提高。八推行效劳承诺制。在企业中推行效劳承诺制度，并向社会公开，提高企业改良效劳质量的自觉性。九做好信息反应。要注意发现培养先进典型，以典型引路，以点带面，加强职业道德素质的提高，改掉陋习，树立新风，并要及时宣传报道。各企业要将活动开展情况及时上报到活动领导小组办公室，12月15日前报送全年活动总结。主题词：交通 文明活动 方案抄送：广州市交委创立办增城市交通局办公室 2005年4月21日印发共印30份