国际广场物业管理项目策划书.doc

原盛国际广场物业管理策划书 1 目目 录录 1 1 项目概况项目概况 2 2 我们的管理优势我们的管理优势 5 5 整体设想整体设想“酒店式管理酒店式管理” 5 5 “酒店式管理”设想 6 6 “酒店式管理”的内涵 7 7 “酒店式管理”系统示意图 7 7 成就“都市精英文化”管理目标 8 8 管理运作方式及管理承诺管理运作方式及管理承诺 8 8 总体运作方式 1111 管理侧重点分析与运作特色分析 1212 管理服务承诺 1414 商务服务与增值服务商务服务与增值服务 1414 商务服务功能设置建议 1515 增值服务内容建议 1919 组织机构及人员配备、培训组织机构及人员配备、培训 2020 组织机构设置 2121 人员配备 2323 三级培训体系 2424 员工培训计划 2525 日常保安及应急处理日常保安及应急处理 2626 日常保安工作 2828 应急预案 2929 车辆收费 3030 环境清洁工作环境清洁工作 3030 人员配置 3030 日常工作 3131 装修施工管理装修施工管理 3131 装修施工管理 3131 装修施工管理规程 3232 装修申报制度 3333 装修现场管理 原盛国际广场物业管理策划书 2 3535 物业档案管理物业档案管理 3636 物业管理档案的建立 3636 物业管理档案的管理 3636 建立动态管理机制 3737 房屋及设备维修养护房屋及设备维修养护 3838 智能化系统的日常运作和维护智能化系统的日常运作和维护 3838 日常运行方案 3939 智能化系统设施、设备的分类 3939 维护内容 4040 维护方式 4040 维修计划 4141 关于前期关于前期 4141 具体时段和任务 4242 工作计划 4646 组织架构图人员配置组织架构图人员配置 4646 组织架构图 4646 人员配置 4848 服务服务& &管理费用预算管理费用预算 6161 “原盛国际广场原盛国际广场”承租招商方案承租招商方案 7070 结束语结束语 7171 圣维仕楼宇概况圣维仕楼宇概况 原盛国际广场物业管理策划书 3 项目概况项目概况 1项目名称项目名称：原盛国际广场 2 2项目概况项目概况 2.1土地位置 郑州郑东新区起步区内 2.2土地面积 规划总建设用地面积 79236.3 平方米，合 118.8 亩 2.3土地性质 商业服务用地。 2.4周边概况 位于金水路与东风东路交汇处东南角。西邻郑东新区政务区，东依新 107 国道，南侧紧邻七里河 商住物流区、CBD 中央商务区、龙湖南区高档住宅分布周围 3 3主要经济技术指标主要经济技术指标 3.1建筑容积率：4% 3.2绿化率：35% 3.3室外场地标高控制要求：与相邻市政交通设施相协调。 3.4规划建筑面积：约 376201 平方米。 4 4项目定位：项目定位： “原盛国际广场” 是一个集商业、办公、酒店的大型多功能 CBD 原盛国际广场物业管理策划书 4 我们的管理优势我们的管理优势 1、服务经验和资源共享优势服务经验和资源共享优势 我司在 3 年前已进驻郑州地区，开设了郑州分公司，已有 3 年以上在郑 州的郑东地区管理 OFFICE 的亲身历练。通过 3 年多的实际管理，使我司不仅 对郑州地区的地理环境，人文环境有所了解，对郑州地区的发展趋势、消费 能力、消费习惯、地方特色有了一定的熟悉；对当地的物业管理手段、方法 和定位也有深刻了解，在此基础上，我司在郑东新区的世纪峰会、峰会天下 物业管理服务中也积累了丰富的经验，为我司此次管理原盛国际广场打下了 坚实的基础。 2 2、 先进的酒店式管理理先进的酒店式管理理 我司与豪生酒店管理集团（中国）的长期友好联盟关系，使我们管理理 念和方式具有了不可替代的优势，即有效地借鉴世界知名品牌企业的管理模 式、管理制度、服务用语等，并将这些管理理念根植于我们的物业管理中。 从而也保证了我们能够紧跟时代步伐、适应市场竞争、及时地调整管理方式 和组织架构。此次对原盛国际广场一类大型 CBD 的管理，我司将豪生品牌的 精细流程和酒店式管理运用于原盛国际广场，充分符合其时尚 CBD 的整体规 划。 3 3、 圣维仕的自身品牌优势圣维仕的自身品牌优势 我们的品牌我们的品牌 上海圣维仕圣维仕物业管理有限公司是上海最早从事中高档楼宇管理的专业 公司之一，专营高档公寓、酒店式公寓、甲级 OFFICE、别墅、学院、商业 不动产的物业管理、营销策划和管理顾问服务等，也是全球酒店管理集团 原盛国际广场物业管理策划书 5 旗舰美国豪生国际酒店集团美国豪生国际酒店集团(Howard(Howard JohnsonJohnson InternationalInternational ChinaChina ) ) 的关联企业。 英文含义英文含义 SENVEICE (圣维仕:英文缩写 SVC)=SERVICE(服务) 圣 S = SMILE (微笑) 维 V = VERACITY (诚信) 仕 C = CARE (关爱) 企业理念企业理念:微笑、诚信、关爱微笑、诚信、关爱 SMILE 微笑:微笑是服务之窗，以笑迎人，将欢乐带给客户。 VERACITY 诚信:诚信是服务之本，以诚相待，将信誉留给客户。 CARE 关爱:关爱是服务之源，以爱感人，将温馨给予客户。 我们自身品牌接管原盛国际广场的七大优势我们自身品牌接管原盛国际广场的七大优势 优势一优势一 成熟的服务经验成熟的服务经验 我们有接管同类型楼盘的经验，如同样位处郑州的绿地集团的甲 级写字楼郑州世纪峰会与峰会天下、绿地集团位于上海市中心 的酒店式服务公寓/产权式写字楼感性达利。处于上海繁华地段 的超高层智能化甲级写字楼科维大厦等等皆获得开发商、业主 及有关部门的一致好评。 原盛国际广场物业管理策划书 6 优势二优势二 准军事化安保队伍准军事化安保队伍 以美式化美式化的着装及退伍军人退伍军人组成的安保骨干队伍是我们的特色， 也是时尚 CBD 的一道亮丽的风景线。他们恪尽职守，有着扎实的 业务技能及钢铁般的毅力。定期的军事会操、思想政治教育和综 合素质培训，以忠诚和奉献换取业主的安宁生活。 优势三优势三 有效的资源共享有效的资源共享 本项目为我们进入郑州地区的第三个楼盘，同样位于郑东新区的 世纪峰会、峰会天下已良性运行，由于 3 个项目邻近，人力、物 力等相关资源可以相对共享，提高管理效率，提高管理质量。 优势四优势四 完善的考核培训体系完善的考核培训体系 我们拥有纯市场化的员工。奖惩考核考核制度，让每一位员工都有强 烈的危机意识，做任何事都是用心去完成，用心灵去感应。培训培训 体系，为每一个员工制定职业规划，我们设有 7272 门门管理循环培 训课程（安保 5 门、工程 8 门、培训 4 门等） 。 优势五优势五 严谨的服务规程严谨的服务规程 我们的服务严格参照 ISO9001:2000ISO9001:2000 国际质量体系的操作规程， 为业主提供实实在在的服务。 优势六优势六 良好的市场口碑良好的市场口碑 市场运作至今，我们已与多家国内知名企业合作，并发展成为 长期合作伙伴，得到了不俗的成绩及口碑，其中包括：绿地集绿地集 团、正阳集团、大华集团、西部集团团、正阳集团、大华集团、西部集团；输出管理的物业单位包 括：徐虎物业（威斯特物业）徐虎物业（威斯特物业） 、协沁物业、隆祥物业、协沁物业、隆祥物业等。 优势七优势七 严谨的品质保证严谨的品质保证 原盛国际广场物业管理策划书 7 我们有超过 20 位的质检员质检员，每季度针对各项目做不定期的品质 检查，以圣维仕特有的评分系统来评定各项目的品质高低，对不 合格的项目予以及时修正，改善。每年对管理优秀的项目授予 “卓越奖卓越奖” 。 整体设想整体设想“酒店式管理酒店式管理” 我司通过对“原盛国际广场”项目优势、客户群体特征以及管理服务需求进行 深入分析，总结出“原盛国际广场”管理服务特性，提出“酒店式管理”的整 体设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统 一。 1 1 “酒店式管理酒店式管理”整体设想整体设想 1.11.1、 “原盛国际广场原盛国际广场”客户群体特性客户群体特性 “原盛国际广场”的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味， 对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高效便捷，对物业管理有 较高的鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活 的隐私性，呈现出传统而又时尚的需求。 1.21.2 “原盛国际广场原盛国际广场”管理、服务特性管理、服务特性 “原盛国际广场”具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流 的交叉性和混合性以及商业、办公管理的特殊性，由此可以分析出” 原盛国际广场”的管理、服务需求： 功能特性功能特性管理、服务需求管理、服务需求 物业功能的集中性和复杂性 管理复杂性； 服务需求多样性。 原盛国际广场物业管理策划书 8 人流的交叉性和混合性 需要针对人流的交叉性特点，针对 性的进行人员的配置和调配； 针对其人流的混合性，采用科学的 管理方式进行人流的分流。 商业、办公管理的特殊性 在招商策划、装修风格、形象指引 等方面实行统一管理。 通过以上对“原盛国际广场”的项目优势、主要客户群体特性以及管 理、服务特性的分析中可以看出“原盛国际广场”作为综合性物业， 在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务， 又要在商业广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不 同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的 为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能 产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，圣 维仕物业提出通过通过“酒店式管理酒店式管理”达成达成“原盛国际广场原盛国际广场”管理、服务管理、服务 的和谐、统一的整体管理设想。的和谐、统一的整体管理设想。 “环境管理环境管理”：包括自然环境管理和文化环境管理。 自然环境管理是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养 护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 文化环境管理是指物业管理公司通过统一标识系统、组织各种 广场文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。通过 舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业使用人提供 人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。 “制度管理制度管理” 通过酒店标准操作规程、服务理念、考核标准、客户评 价体系来衡量“原盛国际广场”的服务和质量、员工能 级及核心竞争力。 “培训管理培训管理” 指物业管理公司运用先进的酒店服务理念、操作规程、 管理制度对员工实行循环培训，以便营造出一种规范、 原盛国际广场物业管理策划书 9 高效的工作、管理环境，培养一群高素质的管理人才。 2 2、 “酒酒店店式式管管理理 ”系系统统示示意意图图 3 3、 成就管理目标成就管理目标 酒店式管理酒店式管理 购物及娱乐办 公浪漫休闲 清新、自然、细 致、贴心、知性、 自我 愉快、宽松、时 尚 绅士 淑女的浪漫、 尊贵 “原原 盛盛 国国 际际 广广 场场” 环境管理制度管理培训管理 自然环境 文化环境 操作规程 考核标准 客户评价体系 循环式培训 豪生代培 圣维仕上海代培 “原原盛盛国国际际广广场场 ”管管理理模模式式 原盛国际广场物业管理策划书 10 通过“酒店式管理”突显“原盛国际广场原盛国际广场”在郑州浓厚文化积淀上 的提升，与市场接轨，营造出城市中一个休闲娱乐生活典范；以高 品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区 凝聚力，使“原盛国际广场”在形态上呈现出多姿多彩的人生态度， 在时空上浑然一体，成就目标！ 管理运作方式及管理承诺管理运作方式及管理承诺 通过“原盛国际广场”的物业管理服务特色分析，提出“统一运作、统一运作、 服务分区、酒店式管理服务分区、酒店式管理”的总体运作方式。 1 1、总总体体运运作作方方式式 1 11 1 “原盛国际广场原盛国际广场”物业管理服务特点物业管理服务特点 通过“原盛国际广场”的特点分析， “原盛国际广场”的物业管理服 务具有如下特点： 人文管理，个性化服务人文管理，个性化服务 “原盛国际广场”在建筑功能上是一个集高档办公、商业（商贸、 娱乐） 、酒店于一体的综合性物业。同时多种物业使用人在同一区域 环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求。 要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。 要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。 要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。 1 12 2 物业管理服务总体运作方式物业管理服务总体运作方式 .1） 总体运作方式 通过对“原盛国际广场”服务需求和物业管理服务特点的详细分析， 把“原盛国际广场”分成高档办公区和商业服务区，针对各区域的不 同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、酒店式管理统一运作，服务分区、酒店式管理”为总体管 理运作方式。 统一运作统一运作就是将“原盛国际广场”作为一个整体，采用“统一调配，统一调配， 原盛国际广场物业管理策划书 11 类型物业分级管理，人防、技防紧密结合类型物业分级管理，人防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管 理；用“点阵统一，重点控制点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“提倡提倡环境管理环境管理” ， 注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将“原盛国际广场”建成 “绿色社区” 。 服务分区服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，高档办公物业实行 星级酒店式管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的 不同需求。 2） 总体运作方式示意图 “统一运作、服务分区、营造管理”的运作方式 统一运作、营造管理 治 安 管 理 车 辆 管 理 消 防 管 理 应 急 平 台 房 屋 本 体 维 护 设 施 设 备 运 行 设 施 设 备 维 保 业 户 维 修 服 务 演演 绎绎 都都 市市 精精 英英 新新 生生 活活 社社 区区 氛氛 围围 会 所 服 务 商 务 服 务 社 区 文 化 受 客 投 诉 回 访 环 境 清 洁 环 境 绿 化 垃 圾 分 类 景 观 维 护 公寓酒店式服务商业集约化服 务 统一调配 分级管理 人、技、机紧密结 合 集成资源 集中服务 点阵统一 重点控制 管理环境 管理氛围文化管理环境管理 人技机紧密结 合结合 r 原盛国际广场物业管理策划书 12 3 ） 外部关系示意图 4）管理中心内部运作图 客户服务中心 开发商圣维仕物业 物业管理服务中心 业主、客户 其它公司或关联单位 物业管理主管部门 管理服务中心 客户服务 协调调度 信息反馈 投诉处理 应急处理 客户服务中心 工作策划 经营租赁 特约服务 社区文化 档案资料 圣维仕物业 工程维修部 房屋本体维护 设施设备运行 设施设备维护 消防设施管理 电梯维护 房屋管理 装修管理 节能降耗 安全事务管理 公共秩序维护 消防日常预防 停车场管理 突发事件处理 环境管理部 公共清洁维护 楼宇绿化维护 客户清洁服务 客户绿化服务 环境特约服务 质量管理考核 品质服务考核 行政事务管理 人力资源管理 财务管理 业主委员会 原盛国际广场物业管理策划书 13 2 2、管管理理侧侧重重点点分分析析及及运运作作特特色色分分析析 3 3、管理服务承诺、管理服务承诺 3 31 1、服务目标、服务目标 自接管之日起，全面推行 ISO9001 质量管理体系。 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率 96% 以上。 项 目 管理服务重点运作特色分析 高 档 商 务 办 公 日常服务要求高 个性化服务内容及延伸 零干扰服务 尊重客户的个人稳私 高档次的特色服务 服务过程中细小环节的科学化， 规范化。 星级酒店式管理服务 提供菜单式服务项目 完善的动力保障 全方位的安全管理服务 覆盖面广、反应迅速的应急处 理 适合单个公司需求的个性化服 务 商 业 日常公共服务，商业秩序的维护 经营场所消防管理 每天的进场和清场管理服务 宣传促销活动，因人流造成的秩 序维护 消防安全要求高 物资的进出控制 人流的控制 防聚众闹市，有应急应变措施 建立严格的消防体系 重视日常清洁、绿化的频率和 效果 人流、车流、物流的控制 配合商家进行促销活动 高品位的综合客户服务 严格的消防管理制度 原盛国际广场物业管理策划书 14 满意+基本满意 总回收调查表数 100%96% 有效投诉次数 总人口数 100%98% 培训合格人数 培训总人数 100%=100% 原盛国际广场物业管理策划书 15 已完成零修急修数 总零修急修数 100%=100% 完好房+基本完好房 总建筑面积 100%98% 违章发生处理率 100% 道路车场完好率 95% 房屋及配套设施完好率 98% 房屋零修急修及时率 100% 报修维修满意率 98% 动力设备完好率动力设备完好率99% 供配电 系统 每季发生故障或事故停机率 0.5% 保安、 消防设 备 每季发生故障或事故停机率 0.5% 电梯 每季发生故障或事故停机率 0.5% 设施 设备 管理 与 维修 服务 设备故障或事故停机率 BA 控制BA 控制时钟误差1 分钟 清洁绿化满意率。 96% 绿化完好率 95% 环境 服务 保洁率 99% 道路车场完好面积 道路、车场总面积 100%95% 已处理次数 总人口数 100%=100% 保洁达标面积 保洁总面积 100%99% 完好绿化面积 绿化总面积 100%95% 原盛国际广场物业管理策划书 16 商务服务与增值服务商务服务与增值服务 开展多种多样的商务活动和增值服务，为在”原盛 国际广场 ” 的业主们提供最大的方便，满足业主不断增长的服务需求，是圣 维仕物业不懈的追求。 1 1、商务服务功能设置建议、商务服务功能设置建议 1 11 1、商商务务支支持持及及服服务务目目标标 “原盛 国际广场 ”的业主，特别是高档办公区 的白领 ，他们 希望物业公司为他们提供优质、便捷的商务服务，从而提高工作 的效率。商务服务作为客户服务的一个重要组成部分，显得格外 重要。 “原盛 国际广场 ”管理中心的商务服务工作将遵循 “精心管 理、全心呵护 ”的服务理念，引入全新的“客户完全满意 ” 模式，为 办公 区的 白领们以 及物业使用人提供最优质的服务。 按照“客户完全满意”模式的运作，确立“原盛国际广场”的商务支 持及服务目标为： 客户满意度：客户满意度：96%96%以上以上 投诉处理率：投诉处理率：100%100% 1 12 2、商商务务服服务务系系统统示示意意图图 商务服务 圣维仕物业公司 客户服务中心 入 住 服 务 家 政 服 务 清 洁 服 务 保 健 服 务 电 脑 服 务 旅 游 服 务 商 务 服 务 自身资源支持客户资源支持社会资源支持 原盛国际广场物业管理策划书 17 2 2、增值服务内容建议、增值服务内容建议 随着房屋的交付，服务中心将逐步开展一些增值便民服务， 为“原盛 国际广场 ”的业主们提供生活、工作的便利。 类别编号项目内容收费标准 1物业管理咨询免 费 2智能化知识咨询和培训免 费 3 搬运大件物品面议 4 代办收订报刊、杂志、信 件 免 费 5代叫出租车免 费 6代订牛奶免 费 7保险咨询与代办免 费 824 小时电话留言服务免 费 9 宠物、花木养护指导及代 管 10 元/天 入住服务 10调试电器10 元/次 11办公室清洁面议 12清洗空调过滤网2 元/台 13清洗排风扇2030 元/次 清 洁 服 务 14高空门窗玻璃清洗3 元/平方米 原盛国际广场物业管理策划书 18 15墙毯清洁3 元/平方米 16地板清洁市价 17消杀服务30 元/户 18 修理、更换水阀/水龙头/ 各类软管等 1030 元/次 不含 材料 19 修理、更换门铃/门锁/信 箱锁 5 元/次 不含材料 20 修理、更换开关/插座/电 话盒 5-10 元/次 不含材 料 21修理、更换电表/水表等10 元/次 不含材料 22疏通下水管道（支管）20 元/次 23疏通下水管道（主管）30 元/次 24修理家具配件5 元/次 不含材料 25修理防盗门10 元/扇 不含材料 26钟表维修面 议 27空调加氟100 元/次 28查线、拉线10 元/小时 29自行车、摩托车维修面 议 30换镇流器15 元/个 31木门维修20 元/次 日 常 维 修 服 务 32维修电器 3080 元/次 不含材 料 原盛国际广场物业管理策划书 19 33修理窗帘、拉窗 1050 元/次 不含 材料 34修理家具配件面议 35维修浴缸及更换配件 1030 元/次 不含 材料 36配备急救箱、药品免 费 37翻 译面 议 38文件编写、打字面 议 39传 真（收发）2.002.50 元/张 40复 印0.302.00 元/张 41电子邮件收发免 费 42设立电子信箱面 议 43代办行李托运 50 元/次（托运费另 计） 商 务 服 务 44打印1.5 元/页（A4） 45代办物业租赁、转让面 议 46旅游咨询免 费 47代办旅游手续免 费 48代订酒店客房免 费 49市内导游50 元/天人 度 假 服 务 50 代订休闲活动（如高尔夫 球）场地 免 费 原盛国际广场物业管理策划书 20 51 举办各种娱乐活动（棋、 牌等） 会所标准收费 52电脑硬件安装 30 元/次(人工费、 其他费用另计) 53电脑配置咨询免 费 54电脑软件安装20 元/次 55电脑查毒、杀毒20 元/次 电 脑 网 络 服 务 56电脑维护（不含材料）40 元/次 其它57 紧急情况下的各种援助服 务 免 费 58其它面议 原盛国际广场物业管理策划书 21 组织机构及人员配备、培训组织机构及人员配备、培训 圣维仕物业在”原盛国际广场”的物业管理服务中心遵循客户优先原 则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进 的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训 体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。 1 1、 组织机构设置组织机构设置 组织机构是实现“统一运作、服务分区、酒店式管理”的管理运作方 式的组织保障， ”原盛国际广场”管理服务中心将实行圣维仕物业领导 下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是圣维仕物业”原 盛国际广场”管理服务中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设 客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部 门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员， 分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优 质服务，圣维仕物业总部将为该四个专业职能部门提供品质、人力资 源、财务、后勤等支援。 1 11 1、组织机构设置原则、组织机构设置原则 客户优先的原则客户优先的原则 在”原盛国际广场” ，圣维仕物业始终坚持“以人为本，以客为先”的 管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和 超越”原盛国际广场”业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 有效性管理的原则有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在”原盛 国际广场 ”实行 原盛国际广场物业管理策划书 22 计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 安全第一的原则安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提 供安全的购物和工作环境。圣维仕物业在”原盛国际广场”遵循安全 第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 持续改进的原则持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是圣 维仕物业一贯遵循重要原则之一。 1 12 2、组织机构设置图、组织机构设置图 圣维仕物业 物业服务中心 客户服务中心 客户服务中心主管客户服务助理 办公管家部 租赁服务部商业管理部 安全事务部工程维修部环境管理部 消 防 管 理 治 安 管 理 车 辆 管 理 工 程 设 备 运 行 工 程 设 备 维 护 消 防 监 控 清 洁 服 务 绿 化 管 养 客 户 清 洁 服 务 原盛国际广场物业管理策划书 23 2 2、人员配备、人员配备 2 21 1、配备原则、配备原则 基于”原盛国际广场”的功能分析和客户群体分析，在物业管理人 员配备上我们将遵循以下原则： 服务意识强服务意识强 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的 生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍 必然是一个服务意识极强的组合，圣维仕物业一直非常重视服务意 识的培养，也必然在“原盛国际广场”配备服务意识强的管理服务 人员。 精干高效精干高效 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组 织上采用扁平架构，根据“原盛国际广场”的功能需要和客户需求， 在管理中心设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部 和环境管理部，由管理中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的 高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高 效的目的 重视文化素质和专业技能重视文化素质和专业技能 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的 岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通 过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最 佳工作状态。 重视员工来源和个人素质的考察重视员工来源和个人素质的考察 “原盛国际广场”是一个高品位的综合项目，是一个极具文化管理的 原盛国际广场物业管理策划书 24 大型多功能 CBD；因此对员工的各方面要求较高，一方面把握员工来 源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。 2 22 2、 岗位人员配备说明岗位人员配备说明 岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点，围绕“酒店式管 理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、 设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。 设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护 来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注 重专业岗位的配置。更注重与客户直接联系的部门客户服务中心 的人员设置，在写字楼、商业都配有专职客户服务管理人员，满足业 主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心 联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供 服务。 2 23 3、 精英管理团队精英管理团队 实现”原盛国际广场”的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、 具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。圣维仕物业将针对这一需 要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职 能的精英管理团队。 各类管理专业人员任职条件各类管理专业人员任职条件 序号任职岗位任职条件备注 1 项目 经理 本科及以上学历或中级以上技术职称； 四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业 经理上岗证；经过 hojochia 专业培训合格。 有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练； 有较强的组织管理能力、协调沟通能力。 原盛国际广场物业管理策划书 25 2 行政服务 人员 本科以上学历或中级以上技术职称； 三年以上客户管理服务工作经验，二年以上涉 外物业管理从业经验；经过圣维仕专业培训合 格。 有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异 的沟通协调能力、亲和力强。 3 工程技术 人员 大专以上学历，中级以上技术职称； 五年以上设备管理经验；经过圣维仕专业培训 合格。 三年以上物业管理从业经验； 动力或机电相关专业 4 安全防范 主管 大专以上学历，经过圣维仕专业培训合格。三 年以上物业管理安全工作经验 3 3、三级培训体系、三级培训体系 圣维仕物业针对”原盛国际广场”的物业管理特点，将利用公司和外部 的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展 不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应 用知识和物业管理知识，同时按照圣维仕物业“全员培训、全程考核” 的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实 处。 3 31 1、培训目标、培训目标 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支 作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为”原盛国际广场”的业主 和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。 3 32 2、三级培训体系、三级培训体系 入职培训入职培训 原盛国际广场物业管理策划书 26 1）企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神 及管理目标等。 2）员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3）安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的 培训。 4）军训与参观学习。 岗前培训岗前培训 1） 公司文化的培训、管理制度的培训。 2） 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。 3） 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工 作 制度、服务质量标准、质量考核标准等。 4） 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用 与 管理技术等。 在职培训在职培训 5） 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外 送 培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。 6） 新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 7） 讲师再培训 讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培 训。 3 33 3、培训方式、培训方式 1 1） 在职进修在职进修 主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、 常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。 2 2）脱产进修脱产进修 原盛国际广场物业管理策划书 27 外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。 3 3） 自我培训自我培训 主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的 学习环境。 4 4、 员工培训计划（略）员工培训计划（略） 日常保安及应急处理日常保安及应急处理 1 1、日常保安工作、日常保安工作 保证“原盛国际广场”公共区域正常秩序及客户安静祥和的购物及 工作环境, 安全保卫工作主要由以下部分构成: 交通疏导及车辆管理； 保安监控； 消防安全管理； 楼宇内、外场巡逻 商场、写字楼、服务中心安全保卫服务； 安全保卫服务工作，是物业管理保安人员的基本工作要求。由于 “原盛国际广场”是高档商品综合型楼宇，保证业主及物业使用人 的购物工作环境不受干扰是保安工作的最终目的。针对楼宇的布局 和建筑特点的要求，制定相关安保工作方案。 1.11.1 保安部人员配置保安部人员配置 保安人员任职要求 保安领班任职要求 具有高中以上文化程度,年龄 35 岁以下,身高 1.78m 左右,普通话标 准，有保安领班工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康， 原盛国际广场物业管理策划书 28 品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，有较佳物业 管理服务意识，良好的人员管理控制能力和协调能力。 门岗及外场保安员任职要求 具有高中以上文化程度，年龄 28 岁以下,身高 1.78m 左右,普通话标 准，有保安工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品德 优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，有较佳物业管理 服务意识。 监控人员任职要求 具有高中以上文化程序，年龄 35 岁以下，普通话标准，身体健康，品 德优良，思想作风好，相貌端正，工作责任心强，有电气、消防经验。 1.21.2 保安日常工作保安日常工作 1）保安领班日常工作 保安员管理：保安员考勤、监督保安工作情况、调配保安人员岗位、 保安员考核、保安员日常培训 突发事件处理 负责保安用品的申领、保管 保安工作各项记录 保安人员的沟通与协调 保安员相互调剂：在需要时顶替巡逻保安或监控人员工作 2）门岗保安日常工作 门禁管理： 对来访人员进行询问、登记； 对推销或其他闲杂人员进行甄别； 车辆出入管理； 检查进出车辆车况，观察车况； 原盛国际广场物业管理策划书 29 检查临时车辆进出，发放临时出入证并引导外来车辆的有 序停放。 物品出入管理： 对贵重物品及大件物品应实行物品出门登记制度，并凭业 主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后， 方可放行； 装修材料进出管理区域，应通知管理人员，对装修材料的 装卸进行现场指挥，防止因装卸不当而损伤公共部位。 出入人员的人情化服务： 业户需要帮助时（如开车门、提重物、扬招或预约出租车 等） ， 应主动及时提供服务； 雨天为业户提供方便伞或伞套、鞋套等便民服务； 遇业户携带重物需要帮助时，请业户将重物暂时放在门岗 室内，用对讲机通知巡逻岗保安为业户提供搬运服务； 接到业户通知，要求代叫出租车时，应为业户提供叫车服 务。 3）巡逻岗保安日常工作 外场巡视： 维持楼宇公共秩序； 检查楼宇公共设施； 发现突发事件，及时处理并报告上级； 为楼宇内有需要的人员提供服务和帮助。 巡视建筑内部 巡视楼宇内各建筑内部的楼层，通道，楼梯、车库等； 巡视建筑的治安、防火、防盗等状况； 巡视时注意业户的门窗是否关好，如发现业户未关门窗， 即刻提示他们关好门窗，并帮助关好电子防盗门； 夜间巡视的路线应经常变化； 原盛国际广场物业管理策划书 30 适时关闭公用部位照明或其它非使用设备。 车辆管理 观察及引导机动车辆及非机动车的停放，发现乱停，及时 纠正； 用标准的手势指引车辆行驶； 提示停车车主，离开车辆时不要遗忘车内的贵重物品，并 锁好车门； 发现车辆异常情况，记录并通知领班或车主。 保持巡视记录的完整 保安员相互协调：在需要时顶替门岗保安或监控人员工作 4）监控员日常工作 监控系统的 24 小时正常运行 全程监控， 发生问题及时通报领班及相关区域的保安人员 消防系统的监控 录像资料的管理 2 2、应急预案、应急预案 对于某些由于不可抗拒力（如天气、犯罪等）因素造成的设备事故或其它 意外情况，事先准备好应急处理方案将有助于最大限度地减少损失，迅速 恢复正常工作。 物业管理各级员工需根据不同案例的现场情况应变处理，在政府部门（如 消防、警方）到现场前，保证人身安全，减少财产损失，并以遵守国家法 规为首任，全力协助政府部门对案件处理。 一般，我们会为业主准备如下一些内容的应急处理方案，但不会仅限于此。 应急处理方案包括应急处理方案包括： 原盛国际广场物业管理策划书 31 火警应急处理方案 初中期火灾处理方案 盗窃应急处理方案 非法入侵应急处理方案 人员意外伤害处理方案 抢劫应急处理方案 殴斗应急处理方案 3 3、车辆的收费、车辆的收费 车辆的收费将严格按照有关规定制定标准,物业管理公司收取停车费以后,在支 付必要的管理成本以后,将其余收入归业主所有。 车辆停放成本包含以下内容： 车辆管理人员（大门岗保安，对应的清洁人员）的人员成本； 车管系统的运营成本； 停车区域的照明能耗及物耗、物损； 合适的车辆管理酬金（低于 25%） 。 车辆停放收费的标准： 地面临停 10 元/小时，地库临停 5 元/小时； 地库月租 600 元/月。 原盛国际广场物业管理策划书 32 环境清洁工作环境清洁工作 保持一个清洁优美的环境有利于树立“原盛国际广场”的外部形象，从 物业管理角度配合发展商的销售及双方公司品牌的提升。同时优美的环境也 会使每一位顾客有一个舒畅的心情，因而清洁工作应当被作为“原盛国际广 场”物业管理工作中的主要内容之一。 1 1 清洁人员配置清洁人员配置 1.1 人员配置及分工 外委 1.2 任职要求 清洁领班任职要求 高中以上文化程度，具有二年以上相关工作经验，身体健康，五 官端正，工作勤奋，有管理和协调能力，善于沟通，有清洁公司 工作经验者优先。 清洁人员任职要求 初中以上文化程度，具有一年以上相关工作经验，身体健康，五 原盛国际广场物业管理策划书 33 官端正，工作勤奋，有清洁公司工作经验者优先。 2 2 环境清洁部日常工作环境清洁部日常工作 2.1 领班日常工作 清洁员工的日常管理 协同环境清洁部主管制订清洁工作方案 分派清洁员工日常工作,合同调配人员 对区域范围清洁情况进行巡视,保证本区域的良好保洁状况 对清洁员工进行核 清洁员工的日常培训 整理、汇编各类清洁记录 作为主管和清洁员工互相沟通的桥梁 2.2清洁员工日常工作（略） 装修施工管理装修施工管理 1 1、装修施工管理装修施工管理 “原盛国际广场”系高品质的商务楼，加强对业主入住阶段的装潢管理，将 直接关系到物业整体环境的舒适美观以及对物业的安全。优美的物业环境 所带来的示范效应将促进发展商后期楼宇的销售及企业品牌形象的提升， 符合发展商、业主、物业管理企业三方的利益。 本公司将制订“原盛国际广场”装潢施工管理规定 ，对装潢方案、建筑 垃圾、装潢人员、施工时间、材料限制、用电用气、明火操作、消防安全 等方面作出规定，确保楼宇的正常秩序及其他业主利益。具体要点如下： 装潢必须办理报批手续，确认该方案不揶动承重墙，不损害房 屋结构，不破坏房屋外立面。 装修时间和噪音的控制，不影响其他业户的正常工作。 建筑垃圾按物业管理公司指定时间和地点堆放，并实行建筑垃 原盛国际广场物业管理策划书 34 圾袋装化。 空调机安装在指定位置，外门窗不得改动。 对违章施工作停工、恢复原状、赔偿经济损失及罚款等处罚。 同时，本公司管理人员会及时掌握装潢工程进展，每日巡视施工现 场，发现违规操作及时劝告、制止、纠正。 2 2、装修施工管理规程装修施工管理规程 装修管理规程对业户的装修管理工作进行规范，通过装修申报、装修管理、 现场管理、装修管理记录、装修管理检查等方面的规范，确保业户装修期 间物业管理服务工作的正常进行，保障业户的利益； 与业户签订装修管理协议 ，与施工单位签订安全责任书； 在业户进行装修前，必须对该业户的装修方案进行审核，装 修装修方案必须符合物业管理公约和装修管理协议 ； 装修申报备案后，签发装修许可证； 施工人员需办理出入证； 加强装修期间的现场管理； 认真做好装修管理记录； 装修结束，验看物业结构及公共设施有无损坏，收回装修许可证 和出入证； 服务中心在受理装修申请时，应准备以下文件：服务中心在受理装修申请时，应准备以下文件： 业户情况表 装修申请表 装修许可证 安全责任书 施工人员登记表 临时动火作业申请表 装修人员临时出入证 原盛国际广场物业管理策划书 35 装修人员临时出入证申请表 业户在办理装修申请时，应准备以下资料：业户在办理装修申请时，应准备以下资料： 装修设计平面图 装修单位的资质证明复印件 装修单位的营业执照复印件 施工人员的照片、身份证复印件（外来人员需提供暂住证） 3 3、装修申报制度装修申报制度 装修业户向服务中心提出装修申请，领取装修申请表 ； 业户填写装修申请表之后，提供装修方案或图纸，交服务中 心登记备案，服务中心应在三个工作日之内用书面形式回复业户； 服务中心在接受装修申报材料三个工作日之内，对装修方案中涉 及承重结构、公共设施、公共部位的内容进行审核，审核通过后， 应以书面形式通知业户做好开工准备，并请业户带施工队到服务 中心填写装修人员临时出入证申请表 ，准备好施工人员照片、 身份证复印件及装修单位的营业执照和资质证明复印件； 客服中心应将施工人员情况在施工人员登记表登记备案； 服务中心应与施工队签订安全责任书 ； 装修队到服务中心申领临时出入证 ，并向服务中心缴纳临时出入 证的工本费 10 元/张和临时出入证押金 50 元/张；以及装修垃圾清运 费 5 元/。服务中心颁发装修许可证 ，施工期间，业户需将装 修许可证张贴与进行装修的物业内； 装修许可证和临时出入证均需服务中心盖章生效； 装修完毕后，业户向服务中心提出验收申请，验收合格后，业户 向管理处归还施工人员的临时出入证 ，服务中心核对无误后 免息归还临时出入证押金； 因业户装修损坏公共设备设施、占用和破坏公共部位、损坏承重 结构以及违反物业管理公约和装修管理协议的，服务中心应 原盛国际广场物业管理策划书 36 责令限期整改、恢复原状，并承担由此造成的其他损失； 4 4、装修现场管理装修现场管理 客服中心将施工人员登记表复印件交保安主管，保安巡逻岗 按表检查施工人员临时出入证 ，并巡视跟踪施工队的装修过 程，督促其保持环境整洁及夜间安静； 装修时间由上午 8:00夜间 8:00。晚上装修人员不得留宿； 工程部每天应去业户的施工现场，按装修管理办法抽查施工 情况； 督促现场施工人员不得抽烟、酗酒，严格控制施工动明火的操作， 如需动用明火操作，应由服务中心签发动明火许可证 ； 及时阻止装修施工队进行有强烈声响的污染性气味的操作； 装修竣工后，业户和服务中心一起按施工申报备案资料和物业 管理公约进行验收； 验收合格，服务中心收回施工许可证和施工人员临时出入 证 ，对遗失的出入证，双方应在施工人员登记表上做好注 记，并通知保安主管； 装修材料运出楼宇，应经业户签字，并经服务中心确认。 5 5、装修管理记录装修管理记录 服务中心负责做好装修管理的日常记录，记录需如实地反映装修 管理实际情况； 随时了解施工人员的变动情况，一边配合保安巡视岗检查工作； 装修管理记录内容包括： 公用部位情况； 房屋结构情况； 设备设施情况； 房屋装修工程进度； 施工人员变动情况； 原盛国际广场物业管理策划书 37 其他装修管理协议中约定的注意事项； 6 6、装修管理检查装修管理检查 服务中心经理每月不定期抽查 5 次装修管理情况； 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查直到整 改完毕； 工程主管对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违 规行为应及时发现予以阻止，并要求施工队限期修复损坏部位； 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改，属于多次出现的 问题，应分析原因并开具整改通知单 ； 物业档案管理物业档案管理 在日新月异高速变化的现代社会中，信息已称为一种有价值的基础性资源。 物业档案资料是物业信息的重要组成部分，也是物业管理中的基础工作，在日 常管理中起着凭证和参考的作用。 1 1 物业管理档案的建立物业管理档案的建立 1.1 物业管理信息的内容 在“原盛国际广场”的物业管理中，我司拟按照时间顺序分为验收阶段、 入住阶段、常规管理阶段等不同阶段的信息： 验收阶段信息 入住阶段信息 常规管理阶段信息 1.2 物业管理档案的建立 根据物业管理信息的内容，考虑到实际工作中工作的连贯性和区域性，便 于查阅、参考。拟按各部门工作的内容，对档案资料进行建立、分类、排 列： 原盛国际广场物业管理策划书 38 客服中心 工程维护 安全防范 环境保洁 2 2 物业管理档案的管理物业管理档案的管理 2.1 物业资料的收集 档案资料的收集各种尽可能及时、完善、不遗漏。所谓完善，从空间上讲 是指物业构成上的方方面面，从底下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到 环境；从时间上讲是自始至终，从物业的规划设计到售后服务的资料都须 齐全、及时，即要不失时机，做到“六时” ； 物业接管时。 楼宇入伙时。 上门访问时。 接待投诉时。 维修更新时。 检查评比时。 2.2 建立标准化的图、档、卡、册、表 为了避免在服务物业管理活动原始记录的随意性，必须建立起标准化的 图、档、卡、册、表等。它们是物业档案资料常见的形式与内容相结合 的产物，建立使用时要相对稳定，分类妥善保管。 3 3 建立动态管理机制建立动态管理机制 由于物业档案资料管理具有动态性，因此必须建立动态管理机制。凡是 管理程序的各个环节，都要求有关人员进行及时性、经常性、完备性的 动态标记。动态标记可分为以下两种： 随时动态。 定期动态。 原盛国际广场物业管理策划书 39 设施设备维修养护设施设备维修养护 1 1 主体养护计划及实施主体养护计划及实施 1.1 主体日常维修养护计划及实施方案（略） 1.2 主体定期维修养护计划及实施方案（略） 2 2 公共设施的维修计划及实施方案公共设施的维修计划及实施方案 2.1 公共设施日常维修计划及实施方案（略） 2.2 公共设施定期维修计划及实施方案（略） 3 3 突发断电、断水、无煤气（略）突发断电、断水、无煤气（略） 原盛国际广场物业管理策划书 40 智能化系统的日常运作和维护智能化系统的日常运作和维护 1 1 日常运