客户异议处理技巧.ppt

,异议处理实战攻略 你有异议客户？偷着乐吧,顾客不是上帝,我们是客户的教练,目录导航,一、重新认识“异议”,二、异议的分类与处理技巧,三、异议有那些类型,四、异议处理方法全攻略,五、异议处理实训手册,一、重新认识“异议”,面对异议，不仅要接受，更要欢迎！,异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。,一、什么是异议,成交的障碍,成交的信号,二、异议的三大功能（1）,对你和你的产品感兴趣,了解客户隐藏在内心深层的需求和问题,了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整,二、异议的三大功能（2）,出现异议是件好事！,三、对异议的分析,客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况；,只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；,客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议；,客户想建立谈判优势，支配销售人员。,三、异议的来源,由顾客原因产生的异议 由导购员原因产生的异议 由产品本身原因产生的异议,三、异议的来源（1）-顾客的原因,(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿 没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要 不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。,三、异议的来源（2）-销售员的原因,(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的 异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并 提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产 生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出 主观异议。,三、异议的来源（3）-产品本身,(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。,二、异议的分类与处理技巧,做好基础工作，才能厚积薄发！,一、异议的“性别”分类,顾客从主观意识出发而提出的无根据或不合理的意见 重在理解,2、假异议,顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。,1、真异议,顾客因为不好意思说而产生的异议，我们要正确对待,3、隐藏的异议,二、异议处理的五大原则,原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益,三、处理异议的技巧（1）,细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动,异议处理五步走,三、处理异议的技巧（2）,三、处理异议的技巧（2）,一位老太太到市场买李子 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”,典型案例（1）,顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办? 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?,典型案例（2）,顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 （接下来就是进行成交动作了）,三、异议有那些类型,异议有很多，可以分为10种异议，针对不同的异议，给出不同的处理方法。,十种异议,需求异议 货源异议 销售员异议 企业异议 权利异议,产品或服务异议 价格异议 时间异议 财力异议 政策异议,一、需求异议,“暂时不需要了”,“这东西有什么用？”,“已经有了，不需要了”,“我再考虑考虑”,“这样吧 我需要的话再给你们打电话”,why1：认识不到对产品的需求； why2：意识到有需求，但有困难不能买； why3：客户确实不存在对产品的需求；,二、货源异议（1）,“对不起，我们已经有合作商了”,“用你们的产品 对我有什么好处”,“我对现在使用的很满意，不需要，谢谢”,“我经常在某某品牌的东西，你们的我考虑下”,“你们这个品牌我没有听说过，怎样啊”,why1：客户对销售员委托厂家不了解，缺乏信任； why2：客户对目前的供应上较为满意； why3：客户想得到交易的主动权，从而得到更多的利益；,二、货源异议（2）,二、货源异议（3）,三、销售员异议,why1：对陌生人产生的恐惧、怀疑和防御较为强烈 why2：穿着、肢体动作、声音、神态等 why3：说话浮夸，态度过度热情,四、产品服务异议（1）,why1：对产品缺乏了解 why2：客户购物习惯和偏见等,“我162cm，120近，你们均码的我穿不了吧？”,“我们之前参加过类似的培训，效果不是很理想.”,“这款电脑配置怎样啊”,“我之前用过. 所以我不觉得你们的就很好。”,四、产品服务异议（2）,忽略法 转化法 转移法 解释法 道歉法,四、产品服务异议（3）,“我回去跟老公商量一下”； “我不喜欢这个款，我喜欢休闲款” “我不喜欢这个颜色，我喜欢红色” “这个部位我不喜欢，要是配上那个款式那样的就好了” “阿姨，您真有眼光!这一款您用再合适不过了!” 磨蹭了半天，顾客说：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定过来!”,1忽略法,四、产品服务异议（3）,1忽略法,# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口,四、产品服务异议（4）,2转化法,# 缺点可以转化为优点 # 要注意讲究礼仪，不能伤害客户感情为前提,四、产品服务异议（4）,顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复： “正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答： “正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。” 顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的身份和品位!,2转化法,四、产品服务异议（4）,2转化法,某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，但是一天却卖不出去几张，询问原因，门店导购员纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色。 该经销商马上开会，说明大家务必重点推荐，把库存的白色沙发卖掉，门店导购员们开始纷纷献计。 “顾客说，白色沙发容易脏，是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道!” “白色沙发干净整洁，白色沙发放在客厅里明亮大方。” “白色沙发放在客厅里，显得很有品位，且时尚高雅。” “黑色沙发沉闷老土，给人以压抑的感觉。” “现在流行白色沙发，白色的沙发一天我们卖掉十几套，黑色的沙发很少有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色的!” 结果可想而知，白色沙发在门店导购员们的重点密集推荐下，很快便销售一空。,四、产品服务异议（5）,3转移法,# 谈到缺点，就转移到优点 # 优点不仅是事实，要和客户谈的缺点有关联,四、产品服务异议（6）,4解释法,# 异议忽略不了，转化、转移都不行之时可以用 # 一定要学会说“因为.所以.”,四、产品服务异议（6）,“会变形吗?” “因为我们的产品是采用技术，经过处理所以不会变形!”(若直接回答：不会!) “会起球吗?” “因为我们的产品采用的材料经过几道工序所以不会起球!”(若直接回答：不会。),4解释法,四、产品服务异议（7）,必须使用“因为所以”回答以下问题： 1为什么这么贵啊? 2便宜点好吗? 3会开裂吗? 5为什么看不到你们的广告啊? 7太矮了啊！ 8为什么不能定做啊? 9还是老款，没有什么变化? 12气味好大啊！ 13交货期太长了！ 14会掉色吗?(衣服) 15会缩水吗?(衣服),销售演练,四、产品服务异议（6）,5道歉法,#“对不起，非常抱歉” # 主动道歉，异议就等于消除了一大半,五、价格异议,太贵了 接受不了,怎么这么贵，别人的比你们的便宜很多啊,why1：客户的经济状况、支付能力方面的原因 why2：基于对同类产品或代用品价格的比较 why3：客户对产品的误解 why4：客户的其他动机,五、价格异议,声东击西“转移法”-你谈价格，我谈价值 价格谈判“取舍法”-谈判就是交换，有得就得有舍 缩小单价法 比较优势法,五、声东击西-转移法（1）,有一天，某位女士看中一条裙子。 “老板，这条裙子多少钱?” “280块。” “80块卖不卖?” “80块怎么卖得了?” “卖就买，不卖就算了。” “回来，回来，算了。” 大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了?,五、 声东击西-转移法（2）,“老板，这条裙子多少钱?” “280块。 “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!”,五、 价格谈判-取舍法（1）,一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是4500元，丈夫只愿付4000元。 服务小姐很爽快地说了声：“可以。” 他还挺高兴，结果那位小姐说，“先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要4000块整的话，您房间那个45寸的放大如果不要的话，就可以做。”(价格取舍) “不行，你们利润都非常大的，45寸的放大不能少，4000块，如果可以就交款。” “先生，像我们大品牌的婚纱摄影店，要是优惠太多了，我们可能做不到，我们注重的是品质和服务。”(价格转移) “不行，再优惠一些。” “先生，我也知道结婚会花不少钱，我也希望您能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了，,五、价格谈判-取舍法（2）,不过，您看这样好吗?我们这里有个消费5000块便赠送一套精美茶杯的活动，这个活动已经结束了，您消费4500块，我找店长也给您申请一套，价值500块以上，您看可以吗?” “两套!”那位丈夫说。 “我马上打个电话问问”她拿出手机，当着顾客的面打出。 “张店长，我这边有个VIP客户，是我的好朋友，给我个优惠好吧，那次活动的精美茶杯还有吗?看看有多少?只有一套了吗?再帮我找找 啊!只有一套了吗?” “先生，公司只剩下一套了。” “算了算了!这就样了!” “那请到这边办一下手续!” 收银台签单成交。,六、时间异议,时间异议是客户有意拖延购买时间的一种异议。,“你给我些时间考虑下”,“我现在还不能做决定”,“这样吧，留下联系方式，待我们决定买时我会和你联系的。”,why1：可能客户对产品缺乏信心，害怕上当受骗，一时拿不定主意 why2：可能是客户一时资金周转有困难； why3：也可能是这位客户生性优柔寡断，办事没有主心骨,四、异议处理方法全攻略,异议有很多，类型也有很多，但万变不离其宗，正确掌握处理异议的方法，就可以高效的拿到结果。,异议处理全攻略一览,直接否定法 迂回否定法 转化处理法 优点补偿法 规避法,一、直接否定法（1）,客户：听说你们的这种衣服面料有超标的致癌物质？ 是的 这种面料若生产不严格，是会有您说的这种情况的，当我们的衣服是不超标的，你客户看下我们在权威机构做的质量鉴定书，上面有各种物质含量，都是合格的。,# 对公司和产品有重大误解时 # 要讲究策略，提供资料,一、直接否定法（2）,顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？ 导购员：“您希望拥有带彩屏的手机吗? 顾客问：“你们的座机有来电显示吗?” 导购员可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢?他这样问，证明他有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市。我要不要建议他再等一阵子呢?” 可以直接反问他：“来电显示对您来说重要吗?”也许顾客这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”,一、直接否定法（3）,顾客：“你这个东西怎么像假货呀?” 导购员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假货吗?” 顾客：“这衣服我不太满意。” 导购员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样，还是颜色呢？” 顾客：“这东西太贵了！” 导购员：“您认为最合理的定价应该是多少？”,二、迂回否定法（“是的.但是”法）,客户：你们联通信号比较差？ 回答：是的，在几年前联通信号是比较差，但是过去5年，我们投入12亿建立完善基站，所以信号差的问题 已经解决了.,顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时 回答：“小姐您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。,# 异议不便反驳时 # 先减缓客户的戒备，然后纠正异议,三、转化法处理,顾客：你们的产品又涨价了，买不起啊 推销员：您说的对，现在价格涨价了，不过现在所试用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨的更高，现在不买，过一段时间就更买不起了”,# 将异议转化为购买的理由 # “以子之矛，攻子之盾”,四、优点补偿法,如果销售的产品质量确实存在一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。” “这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡,# 异议确实有道理，可使用 # 先承认，在展示。,五、规避法,# 对异议既不否认，也不回答，只是暂时规避。 # 据调查，80%的反对意见都应该冷处理,客户：“你们怎么不早点开门，早点的话，我就早见到XX了” 保持微笑，然后“嗯” “听您的话” “您真幽默” “真实高见”,异议处理的万用公式,认同 + 赞美 + 反问,五、异议处理实训手册,学习没有用，所以没有用，因为没有用，所以没有用。,一、要有清晰的目标, 不战而屈人之兵 形成条件反射（舌比脑快）,二、做好充分的准备,# 归零的心态 # 建立学习型的氛围 # 每天进行“我爱学习”、“我爱分享”、“马上行动” 等心理暗示,三、做好清晰的计划,遇到客户异议及时做好记录，并写上自己对异议的解决话术。 汇总异议问题 头脑风暴，对每个异议记录不同解决办法 对解决方案进行讨论优化 整理归档 模拟演练，烂熟于心 做好记录，进行完善,四、马上行动,END,