领导科学与艺术5沟通

领导科学与艺术领导科学与艺术第五章第五章 领导者的沟通领导者的沟通三三四四 一一二二三三四五一、沟通的系统观点一、沟通的系统观点第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通意图意图表达表达接收接收解释解释想完成什么目标？想完成什么目标？利用什么媒介？利用什么媒介？对方收到了吗？对方收到了吗？对方理解了吗？对方理解了吗？你的目的清楚吗？语言和非语言表达一致吗？对方听到了吗？接收者的自我需要影响到理解吗？谁需要听你说？信息表达方式是否考虑到接收者的评判标准？信息是否以接收者可以理解的词汇表达？是否强调了要点？信息是否受到信息发送者个人感受的干扰？是否存在接收者偏见？是否直接沟通？是否存在冲突的信息是否存在某种理由使接收者有意无意过虑信息？传递信息的时间或媒介是否稀释或改变信息？接收者的偏见或假设是否干扰了理解？反馈：你是否表达出了你想说的？反馈：你是否表达出了你想说的？新意图新意图沟通的系统观点沟通的系统观点是否太多的信息以太快的速度表达？一、沟通的系统观点一、沟通的系统观点第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通沟通的系统观点沟通的系统观点了解你的意思了解你的意思选择合适的环境和媒介选择合适的环境和媒介发送清楚的信号发送清楚的信号确保他人正确理解信息确保他人正确理解信息倾听倾听用非语言信号表示你在倾听用非语言信号表示你在倾听积极解释发送者的信息积极解释发送者的信息留意发送者的非语言行为留意发送者的非语言行为避免戒备心理避免戒备心理你没听我说话你没听我说话那不是我说的那不是我说的你没按照我的指示做你没按照我的指示做那不是你应该做的那不是你应该做的我就是按照你告诉我的来做的我就是按照你告诉我的来做的你为什么你为什么 不早说不早说但你看上去不是认真的但你看上去不是认真的BA沟通破裂时可能导致的针锋相对沟通破裂时可能导致的针锋相对二、鼓舞性和有效果的沟通二、鼓舞性和有效果的沟通第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通鼓舞性沟通策略鼓舞性沟通策略值得信赖值得信赖运用影响和说服策略运用影响和说服策略针对听众调整信息针对听众调整信息将建议的益处推销给团队成员将建议的益处推销给团队成员使用高冲击力和激发情绪的词语使用高冲击力和激发情绪的词语运用趣闻来表达含义运用趣闻来表达含义用数据支持结论（要点）用数据支持结论（要点）尽量减少语言错误、无用词汇和声音停顿尽量减少语言错误、无用词汇和声音停顿书写清晰、简短的备忘录、信函和报告、包括一个导读信息书写清晰、简短的备忘录、信函和报告、包括一个导读信息使用权力取向的语言风格使用权力取向的语言风格二、鼓舞性和有效果的沟通二、鼓舞性和有效果的沟通第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通说服的六个基本原则说服的六个基本原则喜欢：人们喜欢那些喜欢他们的人喜欢：人们喜欢那些喜欢他们的人互惠：人们会回报互惠：人们会回报社交证据：人们服从与自己相似的人的领导社交证据：人们服从与自己相似的人的领导一致性：人们与其清晰的承诺保持一致一致性：人们与其清晰的承诺保持一致权威性：人们服从专家权威性：人们服从专家匮乏性：人们希望得到更多那些可能会变少的东西匮乏性：人们希望得到更多那些可能会变少的东西二、鼓舞性和有效果的沟通二、鼓舞性和有效果的沟通第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通自信的表达自信的表达整洁熨帖和干净有活力的服装整洁熨帖和干净有活力的服装刚刚擦亮的皮鞋刚刚擦亮的皮鞋完美清洁的指甲完美清洁的指甲完好干净的珠宝完好干净的珠宝保持良好的发型保持良好的发型干净漂亮的牙齿干净漂亮的牙齿三、支持性沟通三、支持性沟通第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通支持性沟通的原则和特点支持性沟通的原则和特点问题取向，而非个人取向问题取向，而非个人取向描述性，而非评价性的描述性，而非评价性的基于一致性，而非不一致性基于一致性，而非不一致性关注对人们的价值的证实，而不是否认关注对人们的价值的证实，而不是否认具体的，而非笼统的具体的，而非笼统的关联性，而非零散性的关联性，而非零散性的自认性的，而不是非自认性的自认性的，而不是非自认性的要求一边发出信息，一边倾听要求一边发出信息，一边倾听四、果断的沟通四、果断的沟通第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通果断的沟通：果断的沟通：沟通的个体有能力坚持自己（或群体）的沟通的个体有能力坚持自己（或群体）的权力，同时也能认识到他人（或其他群体）的权力，知权力，同时也能认识到他人（或其他群体）的权力，知道在什么时候不表现出过于自信的行为。道在什么时候不表现出过于自信的行为。果断果断默许默许侵害侵害果断、默许、侵害之间的关系果断、默许、侵害之间的关系四、果断的沟通四、果断的沟通第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通沟通中的果断行为调查问卷沟通中的果断行为调查问卷你会让别人知道，你认为他对你不公平吗？你会让别人知道，你认为他对你不公平吗？你能公开批评他人的观点吗？你能公开批评他人的观点吗？你能在会议上大声发言吗？你能在会议上大声发言吗？你能向他人求取帮助吗？你能向他人求取帮助吗？赞美他人你来说容易吗？赞美他人你来说容易吗？收到赞美，你会不假思索地照单全收吗？收到赞美，你会不假思索地照单全收吗？和他人交谈时，你会与他们对视吗？和他人交谈时，你会与他们对视吗？四、果断的沟通四、果断的沟通第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通果断的沟通果断的沟通使用第一人称使用第一人称“我我”表达出来表达出来大声说出你的需要大声说出你的需要学会说学会说“不不”监控你内心的对话监控你内心的对话坚持不懈坚持不懈五、跨文化沟通五、跨文化沟通第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通克服跨文化沟通的方法克服跨文化沟通的方法对存在跨文化沟通这一事实保持敏感对存在跨文化沟通这一事实保持敏感质疑你的文化假设质疑你的文化假设尊重所有员工尊重所有员工使用直接的语言，讲话要慢而清晰使用直接的语言，讲话要慢而清晰当环境允许时，讲来自其他文化的那个人的语言当环境允许时，讲来自其他文化的那个人的语言观察礼节上的跨文化差异观察礼节上的跨文化差异勿以举止、口音、语法或个人外表取人勿以举止、口音、语法或个人外表取人如果对沟通并非必要，避免表现出对种族或民族的认同如果对沟通并非必要，避免表现出对种族或民族的认同对非语言沟通保持敏感对非语言沟通保持敏感注意个体外表上的差异注意个体外表上的差异课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例1 1：我认为奖金的要求是完全合理的。李红是个天才，我认为他需我认为奖金的要求是完全合理的。李红是个天才，我认为他需要感觉到我们看到而且欣赏他为我们组织做过的以及正在做的一切。要感觉到我们看到而且欣赏他为我们组织做过的以及正在做的一切。王小刚王小刚课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例1 1：修改稿：修改稿亲爱的伊恩：亲爱的伊恩：你的关于给李红奖金的想法将能补偿他为工作额外付出的劳动，你的关于给李红奖金的想法将能补偿他为工作额外付出的劳动，而且也能做为一个奖励，以作示范。这个方法将极大地激励大家更而且也能做为一个奖励，以作示范。这个方法将极大地激励大家更好地激励大家更好地工作，而且每个人都会为此感到高兴。好地激励大家更好地工作，而且每个人都会为此感到高兴。祝好！祝好！王小刚王小刚课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例1 1：修改理由：修改理由消除带有应该、应当、对和错的暗示性词语消除带有应该、应当、对和错的暗示性词语用词更灵活，减少绝对无条件或不容置疑的表达方式用词更灵活，减少绝对无条件或不容置疑的表达方式使用感谢和激励性的语言使用感谢和激励性的语言课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例2 2：亲爱的朋友们：亲爱的朋友们：我在距离缅因州波特兰市很近的一个小镇写这封电子邮件，我我在距离缅因州波特兰市很近的一个小镇写这封电子邮件，我正在这里参加一个关于风险管理的会议。我将作为一个关于战略的正在这里参加一个关于风险管理的会议。我将作为一个关于战略的演讲，我以前也做了很多类似的报告，都有很好的反响，所以我对演讲，我以前也做了很多类似的报告，都有很好的反响，所以我对这次报告很乐观。这次报告很乐观。在读了很多其他项目成员的有用的贡献之后，我也想把我的两在读了很多其他项目成员的有用的贡献之后，我也想把我的两点小意见放入到这个讨论中。点小意见放入到这个讨论中。我认为我们应该考虑我认为我们应该考虑（强调他（强调他在这个项目中的贡献）在这个项目中的贡献）愿每个人都心平气和，来自东澳的亚里克斯愿每个人都心平气和，来自东澳的亚里克斯课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例2 2：修改稿：修改稿亲爱的朋友们：亲爱的朋友们：我在出差。但当我读到你们很多人关于我们的项目的想法时，我在出差。但当我读到你们很多人关于我们的项目的想法时，很多想法涌现在我的脑海里，我想提出我的想法。（提出项目的概很多想法涌现在我的脑海里，我想提出我的想法。（提出项目的概述）。述）。我期待听到你们对这些想法的反应，也期待着我们将要进行的我期待听到你们对这些想法的反应，也期待着我们将要进行的讨论。讨论。祝好！祝好！亚里克斯亚里克斯课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例2 2：修改理由：修改理由少谈自己的行动和成就少谈自己的行动和成就使用更多的关注特定任务和其他同仁的语言使用更多的关注特定任务和其他同仁的语言既不吹嘘也不贬低自己在行动和表现上的重要性既不吹嘘也不贬低自己在行动和表现上的重要性用更公正、客观的方式提出自己的意见用更公正、客观的方式提出自己的意见恳请他人回复恳请他人回复课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例3 3：嗨，大家好！嗨，大家好！首先我要让大家知道外科手术后，我康复得很好。它并不完全首先我要让大家知道外科手术后，我康复得很好。它并不完全像我想的一样，停止输液后，发生了几个手术并发症。我在家呆了像我想的一样，停止输液后，发生了几个手术并发症。我在家呆了两天，然后第四天出去散步。我现在感觉所有的事情都不错，疼痛两天，然后第四天出去散步。我现在感觉所有的事情都不错，疼痛现在可以控制，我经常忘乎所以不由自主地做很多事情，以至于不现在可以控制，我经常忘乎所以不由自主地做很多事情，以至于不得不提醒我自己慢下来，别做太多了。得不提醒我自己慢下来，别做太多了。现在，有很多与医生约定的复诊，包括周一上午现在，有很多与医生约定的复诊，包括周一上午1010点，我想我点，我想我们讨论大约是在这个时间，但这一天是我唯一不能参加的时间，我们讨论大约是在这个时间，但这一天是我唯一不能参加的时间，我想说谢谢大家，谢谢每一个发电子并送卡片问候我的人。想说谢谢大家，谢谢每一个发电子并送卡片问候我的人。阿西娜阿西娜课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例3 3：修改稿：修改稿 嗨，大家好！嗨，大家好！谢谢你们大家对我的手术的关心。康复进展好极了，目前最大谢谢你们大家对我的手术的关心。康复进展好极了，目前最大的挑战是慢下来让康复进程顺其自然。的挑战是慢下来让康复进程顺其自然。很不巧，因为有个与医生约好的复诊，所以我不能参加我们原很不巧，因为有个与医生约好的复诊，所以我不能参加我们原定的周一上午定的周一上午1010点的电话会议了。点的电话会议了。祝好！祝好！阿西娜阿西娜课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例3 3：修改理由：修改理由减少使用自我参照型的词语的次数（我、我的、我自己）减少使用自我参照型的词语的次数（我、我的、我自己）减少使用个人化的语言，增加更多的客观性减少使用个人化的语言，增加更多的客观性把这封邮件的焦点入在他人身上而不是自己身上把这封邮件的焦点入在他人身上而不是自己身上课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例4 4：感谢细致的会议纪要。感谢细致的会议纪要。欢迎董事长欢迎董事长 感谢董事长艾丽西娅夫人（艾是前董事长）感谢董事长艾丽西娅夫人（艾是前董事长）周末愉快！周末愉快！温暖的问候！温暖的问候！贝琳达贝琳达课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例4 4：修改稿：修改稿亲爱的董事会成员：亲爱的董事会成员：我想我们最近的电话会议进行的非常好。它的成功源自大家的我想我们最近的电话会议进行的非常好。它的成功源自大家的共同努力。我也想在此表达我对艾丽西娅作为我们董事会主席为组共同努力。我也想在此表达我对艾丽西娅作为我们董事会主席为组织所投入的工作的感谢。也祝贺杰里米担任董事会主席，希拉作了织所投入的工作的感谢。也祝贺杰里米担任董事会主席，希拉作了极好的记录，在此感谢你所做的工作。极好的记录，在此感谢你所做的工作。温暖的问候！温暖的问候！贝琳达贝琳达课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例4 4：修改理由：修改理由改变使用过度的断言的语句改变使用过度的断言的语句使用能清楚陈述情境和信息的语言使用能清楚陈述情境和信息的语言明白谁是邮件真正的相关人明白谁是邮件真正的相关人课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例5 5：李方：李方：我认为你不能要求手头有很多工作要做的人把这些工作放下，我认为你不能要求手头有很多工作要做的人把这些工作放下，然后用整两天的时间参加个这会议。我的建议是想办法在周一晚上然后用整两天的时间参加个这会议。我的建议是想办法在周一晚上挤出挤出3 3个小时，周二开一整天会，尽可能让这个会重点突出而且卓个小时，周二开一整天会，尽可能让这个会重点突出而且卓有成效。有成效。赵虎赵虎 课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例5 5：修改高：修改高李方：李方：你好！你好！当我听到你要开一个为期两整天的董事会时，我开始担心这需当我听到你要开一个为期两整天的董事会时，我开始担心这需要花费我们多少时间。在这段时间里，我没有两整天的时间，我们要花费我们多少时间。在这段时间里，我没有两整天的时间，我们能不能在周一晚上花三小时开会，在周二开一天会？我想如果我们能不能在周一晚上花三小时开会，在周二开一天会？我想如果我们有一个清晰的日程，而且集中于我们要讨论的议题，我们能够在这有一个清晰的日程，而且集中于我们要讨论的议题，我们能够在这段时间里完成我们的目标。段时间里完成我们的目标。请让我知道你的想法是什么。请让我知道你的想法是什么。祝好！祝好！赵虎赵虎 课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势课堂练习：利用电子邮件发挥沟通优势第五第五章领导者的沟通章领导者的沟通案例案例5 5：修改理由：修改理由停止使用尖锐和过分的形式语言停止使用尖锐和过分的形式语言更彻底地表达担心，使用礼貌的语气更彻底地表达担心，使用礼貌的语气考虑面对面谈话，或是通电话，而不是写电子邮件考虑面对面谈话，或是通电话，而不是写电子邮件谢谢！谢谢！