医院感动式服务——梅奥

医院服务创新:医院感动式服务 导读：医院成立，高新技术手段和先进的服务设备，很快地进入医院。以便 在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取 代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量。从医疗服务营销的角度来 讲，医疗机构要以“就医者的需求为中心”，而不仅仅是“以病人为中心”， 即：用“心”服务。 如今，用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准，积极倡导“用心 制造感动“,端正态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待 病人合理的要求。要赢得病人的微笑、尊重和信赖，就要用心服务，只有用心 服务，才会使病人在接受服务中体验到温馨，内心升起一股浓浓暖意和由衷的 感动。医院的感动服务要求医院在特色服务、有情服务、知识服务三方面实现 创新。由于现代医疗服务消费的性化趋势和医院服务的特殊性，还应该针对患 者的特殊需求，努力开发特殊的服务项目，即使是普通的服务产品，也应根据 医院自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务产品，进一步提高服务产品 的附加值，树立医院的服务优势。 与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业带来许新机遇的同时带来 了许多的挑战。随着中国医疗体制的不断完善，医疗市场及现状也正发生着巨 的变化。公立医院的整合、重组、兼并及改制，民营大型专科、综合医院的与 日俱增，医疗机构的市场竞争在所难免。医院的成功发展依赖于服务的创新和 高技能医疗质量，所以，管理者在运作医院之时，既要保持本色，又要开拓创 新，创新出多的服务方式。这预示着服务业的潜能正在不断开发和发展。医院 应如何顺应社会经济的发展，顺应人们日益增高的健康需求？除了人才、环境、 设备、资源的竞争之外，更高的要求是优质服务的竞争。 加强技术服务 创新医院成立，高新技术手段和先进的服务设备很快地进入我们的医院。 医务人员首先要加强技术上的学习，提高自身素质。以便在服务中广泛运用高 新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方 式，从而进一步提高服务质量。医院技术水平是衡量医院服务的重要标准之一， 技术是以两种主要的方式来改进医院服务质量的，一是作为核心服务;二是作为 延伸服务的支持工具。我们每位医院工作人员都有技术服务创新的责任和义务， 从而提高医院服务质量。我们可以结合实际工作，利用医院现有的设备与技术， 创新更多的服务方式，使患者可以更广泛、更频繁地与我们进行互动。例如： 我们现在利用医院 HIS 系统、网上论坛、电子邮件等。但这些系统需要大家共 同去建设，“三分开发，七分管理，十二分据”，数据的采集需要大家的共同 努力。 感动服务的内涵及标志： 1.内涵。 感动服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的 活动，通过与患者产生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上 一对一的人性化互动服务，体现“以人为本“的理念，这包括对病人的生命与健 康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广大医务人 员的素养和品格，也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范 . Mayo International Medical Management Consultants Limited 3 2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没有想到的，我们能为患 者想到、做到；认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的目的，患者满意是医疗质量 的体现。 感动服务的基本内容： 感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院，从住院到出院的整 个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务。感动服务强调宾馆化、 家庭化、专业化。宾馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究技术。 传统的医院服务只强调专业化，为“病“服务，三化合一是现代医院医疗服务“以 人为本，以病人为中心“的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意，在实施满 意的过程中，我们应该做到以下几条原则： 1、站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象； 2、对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们 的不满；患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创 新的机会。 3、应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜利者，因 为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市场和利润。医院提倡微笑服 务、有情服务、超服务、细微服务，服务于患者开口之前，给患者以“家”的 感觉，给患者以感动，真正做到“耳为患者所听，目为患者所察，心为患者所 系”。 感动服务的工作要求： 语言上感动病人。为病人服务不能浮于表面，而要落实到行动上。医务人 员与患者交谈时，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂的语言，不能使用过 多医学术语；第三要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气，高亢的语 调会带来不同的信息含义，容易遭到病人不同程度的误解。 用心去服务病人。“服“就是用心尽力去做；“务“,则是工作、事务之意。所 以，用心尽力去做工作或相关事务，就是“服务“。如今，用心服务已成为我们 赢得病人满意的一项重要标准，积极倡导“用心制造感动“,端正态度，用心倾听 病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的要求。要赢得病人的 微笑、尊重和信赖，就要用心服务，只有用心服务，才会使病人在接受服务中 体验到温馨，内心升起一股浓浓暖意和由衷的感动。 感动，来自于医护人员对患者绵绵不绝的帮助；感动，来自于医护人员对 患者发自内心的关爱。“实行感动服务,就是要对患者以心换心，只有这样， 才会赢得患者的满意与感动。“ 引入网上服务 随着网络时代的到来，引入互联网，开发网上服务项目，如网上咨询、网 上诊疗、网上预约挂号、远程会诊等等，以适应知识经济时代的服务消费需求。 医院服务是医院文化建设的重要部分，无法做到面面俱到，只能靠所有医务人 员共同的努力才能使医院服务达到一个新的高度，走出一条属于自己医院特色 的发展之路。