简析现代服务业中服务补救的作用

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流简析现代服务业中服务补救的作用.精品文档.简析现代服务业中服务补救的作用服务补救指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。Tax和 Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。现代服务业中都存在着服务补救的案例而酒店业作为现代服务业的一种服务补救更显重要！我们都知道一家优秀的酒店每天要接待很多的顾客，客流量大难免就会出现这样或者那样的差错，因此好的服务补救措施可以重新的建立顾客对于酒店的满意度和忠诚度。下面我要举例子来解答我的观点：例：和颐酒店女生遇袭事件，这是今年早些时间发生的一起影响较为恶劣的事件，不光在于该事件中酒店人员的不作为，还在于酒店的善后补救措施，我们在该事件中并没有发现酒店采取什么补救措施来维护当事人的合法权益，当酒店在第一时间联系当事人时他们想到的是让当事人删除微博以求平息事件减小影响，但是正是和颐酒店的这种做法毁掉了它的名誉，降低了顾客的忠诚度。一个好的服务补救可以说对于酒店的发展有着至关重要的意义，主要由以下几点：1. 可以提高顾客满意度和降低顾客流失率成功的经济型酒店必须能够提供质量稳定性高、令人满意的服务，方能减少顾客的流失。不论从成本的角度还是从利润的角度，维系现有的顾客对企业而言都是非常重要的。2. 服务补救能够维护和发展酒店与新老顾客的关系对于酒店这类服务性企业来说，维持与顾客的关系尤为重要，因为服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点，所以顾客购买服务的感知风险相对于购买商品要高很多，顾客愿意与企业建立良好的关系来降低风险。同时，由于服务的感知风险很高，企业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务质量，维持和推进与老顾客的关系。3. 通过服务补救可以提高酒店的运营水平通过服务失误补救，企业可以明白问题出在哪里。 在这里我还想提出以下建议：1.建立让顾客发出不满的渠道 顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径，使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。2. 授权员工，确立服务补救安全边界 一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题 ，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定授权的边界“安全边界”，即权限的范围、赔偿金额范围等。3.道歉、争取理解是服务补救的起点 服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。